Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch quốc tế tại công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ hành SaiGonTourist trong giai đoạn hiện nay.pdf

BỘ GIÁO DỰC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH NGUYEN TAT THANH NGUYỄN HỮU ĐẠT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẢN VIÊN DU LỊCH QC TẾ TẠI CƠNG TY TNHH MTV DỊCH vụ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY LUẬN VĂN THẠC sĩ Dư LỊCH Thành phố Hồ Chí Minh - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH NGUYENTAT THANH NGUYỄN HỮU ĐẠT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGỮ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH QUỐC TÉ TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH vụ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH Chuyên ngành: Du lịch Mã số: 8810101 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN LƯU Thành phố Hồ Chí Minh - 2022 LỜI CAM ĐOAN Đây cơng trình nghiên cứu riêng biệt cùa tơi hướng dẫn khoa học TS Nguyền Văn Lưu Những số liệu nêu luận văn trung thực, phân tích đánh giá chưa công bo công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đờ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi nguồn gốc rõ ràng Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng năm 2022 Học viên thực Nguyền Hữu Đạt LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập nghiên cứu Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Thành Phố Ho Chí Minh, tơi Q Thầy Cơ Trường Đại học Nguyền Tất Thành Thành phố Hồ Chí Minh, Viện Đào tạo Sau Đại học trực tiếp Quý Thầy Cô Khoa Khoa Quản trị Du lịch - Việt Nam học giảng dạy tận tình giúp tơi có kiến thức quý báu để ứng dụng vào cơng việc chun mơn hồn thành Luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn tồn the Q Thầy Cơ Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Thành phố Hồ Chí Minh, Viện Đào tạo Sau Đại học Quý Thầy Cô Khoa Du lịch - Việt Nam học truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Trường Tôi xin gởi lời biết ơn sâu sac den TS Nguyễn Văn Lưu, người Thầy dành nhiều thời gian công sức giúp đờ thực luận văn Với nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu nhiều tài liệu cần thiết mà Thầy truyền đạt cung cấp cho giúp có the nghiên cứu cách khoa học hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Chuyên gia tham gia vấn, Ban Giám đốc Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Lữ Hành Saigontourist, Ban Lãnh đạo phòng Hướng dẫn quốc tế Lừ hành Saigontourist, Khối kinh doanh tour nước lừ hành Saigontourist, Phòng Thị trường quốc tế Lữ hành Saigontouirst, phòng Marketing Lừ hành Saigontourist, tất anh chị em đồng nghiệp công ty dành thời gian quý báu để trả lời bảng khảo sát cung cấp thông tin hữu ích để tơi có the thực nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng năm 2022 Học viên thực Nguyền Hữu Đạt MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIÊU ĐÒ 10 DANH MỤC Sơ ĐỒ 10 PHẦN MỞ ĐẦU 11 Tính cấp thiết đề tài 11 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 13 2.1 Tài liệu nước 13 2.2 Tài liệu nước 14 Mục tiêu nghiệm vụ nghiên cứu 16 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 16 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu .16 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 17 4.1 Đối tượng nghiên cứu 17 4.2 Phạm vi nghiên cứu 17 Phương pháp nghiên cứu 17 Ý nghĩa đóng góp khoa học luận văn 19 6.1 Ý nghía lý luận thực tiễn luận văn 19 6.2 Đóng góp khoa học luận văn 20 Ket cấu luận văn 20 CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG HƯỚNG DẦN VIÊN DU LỊCH TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 21 1.1 Những khái niệm vấn đề hướng dần viên du lịch 21 1.1.1 Các khái niệm liên quan .21 1.1.1.1 Khái niệm du lịch 21 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch 22 1.1.13 Khái niệm khách du lịch quốctế 23 1.1.1.4 Khái niệm nguồn nhân lực dulịch 23 1.1.1.5 Khái niệm hướng dẫn du lịch 24 1.1.1.6 Khái niệm hướng dần viên du lịch hướng dần viên du lịch quốc tế 26 1.1.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 27 1.1.2.1 Phân loại theo tính chất công việc 27 1.1.2.2 Phân loại theo quản lý doanh nghiệp 28 1.1.23 Phân loại theo ngôn ngừ giao tiếp 28 1.1.2.4 Phân loại theo tiêu chuấn hành nghề 28 1.1.3 Tiêu chuẩn hướng dần viên du lịch quốc tế 29 1.13.1 Điều kiện cấp thẻ 29 1.13.2 Sự khác biệt phạm vi hành nghề hướng dẫn viên du lịch quốc tế hướng dẫn viên du lịch nội địa .29 1.1.3.3 Sự khác biệt theo tính chất cơng việc hướng dần viên du lịch quốc tế nước (HDV DL inbound) hướng dần viên du lịch quốc tế nước (HDV DL outbound) 29 1.1.4 Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch công tác quản trị chất lượng hướng dần viên du lịch 31 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng hướng dần viên du lịch 31 1.1.4.2 Vai trò chất lượng chất lượng hướng dần viên du lịch doanh nghiệp lữ hành 31 1.1.43 Công tác quản trị chất lượng hướng dần viên du lịch 32 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dần viên du lịch vai trò nâng cao chất lượng hướng dần viên du lịch 33 1.2.1 Tiêu chí chất lượng yêu cầu co hướng dẫn viên du lịch 33 1.2.1.1 Trí lực 33 1.1.1.2 Thể lực 36 1.2.13 Tâm lực 37 1.2.2 Tiêu chí tác động cơng tác quản trị chất lượng hướng dẫn viên du lịch 37 1.2.2.1 Hoạch định nhân lực 38 1.2.2.2 Công tác tuyển dụng 39 1.2.2.3 Công tác đào tạo theo tiêu chuẩn doanh nghiệp 39 1.2.2.4 Công tác bố trí nhân lực cơng việc phù hợp 40 1.2.2.5 Công tác đánh giá thực công việc 42 1.2.2.6 Cơng tác sách đãi ngộ 42 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng khách hàng 43 1.2.4 Nội dung vai trò việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch quốc tế hoạt động hướng dần du lịch 44 1.2.4.1 Bối cảnh 44 1.2.4.2 Nâng cao chất lượng hướng dần viên du lịch quốc tế 57 1.2.4.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng hướng dần viên quốc tế hoạt động hướng dần du lịch giai đoạn 58 Tiêu kêt chương 59 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẦN VIÊN DU LỊCH QUỐC TÉ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH vụ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 60 2.1 Khái quát Tong cơng ty Du lịch Sài Gịn Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ lừ hành Saigontourist 60 2.1.1 Tổng quan Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn 60 2.1.2 Giới thiệu Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ lữ hành Saigontourist 64 2.1.2.1 Các phòng ban 71 2.1.2.2 Phòng hướng dần 71 a) Phòng hướng dần nội địa 71 b) Phòng hướng dần quốc tế 72 2.2 Tình hình nâng cao chất lượng hiệu đội ngũ hướng dẫn viên du lịch quốc tế Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ lữ hành Saigontourist 74 2.2.1 Thực trạng tình hình chất lượng nội đội ngũ hướng dẫn viên du lịch quốc tế văn phịng Cơng ty Lữ hành Saigontourist 74 2.2.1.1 Số lượng đội ngũ hướng dần viên du lịch quốc tế văn phịng 74 2.2.1.2 Cơ cấu theo giới tính, độ tuổi, ngơn ngữ, trình độ, kinh nghiệm, thị trường khách quốc tế theo tính chất cơng việc inbound outbound 75 2.2.2 Thực trạng tác động công tác quản trị chất lượng hướng dần viên du lịch quốc tế Công ty 82 2.2.2.1 Hoạch định nguồn nhân lực hướng dần viên du lịch quốc tế Công ty 82 2.2.2.2 Công tác tuyến dụng hướng dẫn viên du lịch quốc tế Công ty 85 2.2.2.3 Công tác đào tạo đội ngũ hướng dần viên du lịch quốc tế Cơng ty 86 2.2.2.4 Cơng tác bố trí cơng việc sử dụng hướng dần viên du lịch quốc tế Công ty 88 2.2.2.5 Công tác đánh giá thực công việc hướng dẫn viên du lịch quốc tế Công ty 89 2.2.2.6 Chính sách đãi ngộ hướng dần viên du lịch quốc tế Công ty 91 2.3 Đánh giá chung chất lượng đội ngũ hướng dần viên du lịch quốc tế Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ lừ hành Saigontourist 94 2.3.1 Thành công nguyên nhân 94 2.3.1.1 Thành công 94 2.3.1.2 Nguyên nhân 95 2.3.2 Hạn che nguyên nhân 96 2.3.2.1 Hạn chế 96 2.3.2.2 Nguyên nhân .97 Tiểu kết chương 97 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẦN VIÊN Dư LỊCH QUỐC TẾ TẠI CÒNG TY TRÁCH NHIỆM HƯU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH vụ LỮ HÀNH SAIGONTOƯRIST TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY.98 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dần viên du lịch quốc tế Công ty Lừ hành Saigontourist 98 3.1.1 Bối cảnh 98 3.1.1.1 Nhận định chung 98 3.1.1.2 Tình hình du lịch 98 3.1.1.3 Các yếu tố khác 100 3.1.2 Phân tích thị trường 100 3.1.2.1 Phân tích sở vật chất 100 3.1.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 100 3.1.2.3 Phân tích SWOT 101 3.1.3 Giải pháp kinh doanh 102 3.1.3.1 Kinh doanh du lịch nội địa .102 3.1.3.2 Kinh doanh thương mại điện tử 103 3.1.3.3 Các chi nhánh 103 3.1.3.4 Kinh doanh vé máy bay (VMB) 104 3.1.3.5 Kinh doanh du lịch nước 104 3.1.3.6 Kinh doanh du lịch quốc tế (DLỌT) 105 3.1.4 Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch quốc tế Công ty Lừ hành Saigontourist giai đoạn 105 3.2.1 Nhóm giải pháp thường xuyên 106 3.2.2 Các giải pháp giai đoạn 107 3.2.3 Giải pháp công tác quản trị chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch quốc te Công ty lừ hành Saigontourist 113 3.2.3.1 Đổi chiến lược nguồn nhân lực 113 3.2.3.2 Đoi công tác tuyến dụng 114 3.2.33 Đối chương trình huấn luyện đào tạo nghề hàng năm 114 3.23.4 Đối cơng tác bố trí sử dụng nhân lực phù hợp công việc 116 3.23.5 Đổi công tác đánh giá thực công việc 117 3.23.6 Đoi sách đãi ngộ 118 Kiến nghị 118 33.1 Đối với cấp lãnh đạo công ty 118 3.3.2 Đối với cấp quản lý phòng Hướng dần viên du lịch quốc tế 119 3.3.3 Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế 120 Tiểu kết chương 120 KẾT LUẬN 121 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẦN VIÊN DU LỊCH QUỐC TẾ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 130 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỞI PHỎNG VẨN CÁC CHUYÊN GIA 137 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỞNG VÁN 141 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cty THHH MTV DV: Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên dịch vụ Lừ hành Saigontourist: Công ty Trách nhiệm hừu hạn Một thành viên Dịch vụ lừ hành Saigontourist DL: Du lịch HDDL: Hướng dần du lịch HDV: Hướng dẫn viên HDV DL: Hướng dẫn viên du lịch ỌT: Quốc tế HDV DL QT: Hướng dẫn viên du lịch quốc tế PHD: Phòng hướng dần ... NGUYÊN TẤT THÀNH NGUYENTAT THANH NGUYỄN HỮU ĐẠT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGỮ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH QUỐC TÉ TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH vụ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY... CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẦN VIÊN Dư LỊCH QUỐC TẾ TẠI CÒNG TY TRÁCH NHIỆM HƯU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH vụ LỮ HÀNH SAIGONTOƯRIST TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY.98... hướng dẫn viên du lịch quốc tế Công ty 85 2.2.2.3 Công tác đào tạo đội ngũ hướng dần viên du lịch quốc tế Cơng ty 86 2.2.2.4 Cơng tác bố trí cơng việc sử dụng hướng dần viên du lịch quốc tế Công