CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
Những vấn đề cơ bản về hướng dẫn viên du lịch
1.1.1 Khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch
Hiện nay, có nhiều khái niệm có liên quan đến hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch như:
Trường Đại học British Columbia tại Canada, nổi tiếng với chất lượng đào tạo nhân lực trong ngành du lịch, đã giới thiệu một khái niệm được nhiều người công nhận.
Hướng dẫn viên du lịch là những người đồng hành cùng du khách trên các tuyến du lịch, giúp đảm bảo lịch trình được thực hiện đúng kế hoạch Họ có nhiệm vụ thuyết minh về các điểm đến, đồng thời tạo ra ấn tượng tích cực cho du khách trong suốt hành trình.
Năm 1994, Tổng cục Du lịch Việt Nam định nghĩa hướng dẫn viên du lịch là những cán bộ chuyên môn làm việc tại các doanh nghiệp lữ hành, bao gồm cả các công ty du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành, với nhiệm vụ hướng dẫn khách tham quan theo các chương trình du lịch đã được ký kết.
Vào năm 1997, một tác giả người Việt Nam đã định nghĩa “Hướng dẫn viên du lịch” là người có nhiệm vụ hướng dẫn một nhóm du khách trong suốt chuyến tham quan trong khoảng thời gian xác định.
(Tổng cục Du lịch: Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - Tài liệu bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch – Lưu hành nội bộ - Hà Nội, 1997, trang 48)
Theo Điều 3, Chương 1, Luật Du lịch 2017, hướng dẫn viên du lịch (HDV) là người được cấp thẻ hành nghề và có trách nhiệm hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan HDV phải đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian nhất định, đồng thời đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết các vấn đề phát sinh trong chuyến đi Họ cũng phải được các cơ quan liên quan công nhận.
Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa, nội dung và
1.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa Đối với chúng tôi chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách đúng đắn Chất lượng của HDVDL thể hiện qua khả năng, trình độ, kiến thức của hướng dẫn viên và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách, được đánh giá qua hệ thống tiêu chí về: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Kỹ năng; Khả năng tổ chức; Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp; Sức khoẻ và sự nhiệt tình
1.2.1.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với HDV là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng được quy định cụ thể tại Luật du lịch 2017 về trình độ của HDV DL nội địa “Có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành HDDL trở lên; nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ HDDL do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp", cụ thể:
Kiến thức chuyên môn và khoa học là nền tảng vững chắc cho hướng dẫn viên (HDV) trong việc tích lũy tri thức phục vụ cho hoạt động hướng dẫn HDV cần nắm vững kiến thức về lịch sử, văn hóa và kiến trúc Việt Nam, cũng như hiểu biết về các khía cạnh khác của cuộc sống như văn hóa, chính trị, tập quán, thói quen giao tiếp và luật pháp Việc cập nhật thông tin mới nhất về tình hình chính trị, xã hội là rất quan trọng để HDV có thể giải đáp thắc mắc của khách trong quá trình hướng dẫn.
Hướng dẫn viên (HDV) cần nắm vững các quy định của cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và thủ tục xuất nhập cảnh Mỗi tour du lịch có nhiều mục đích khác nhau, nhưng mục tiêu chính là tham quan và tìm hiểu Do đó, HDV phải thuyết minh rõ ràng về các đối tượng tham quan, yêu cầu họ cần có kiến thức sâu sắc về tư liệu liên quan đến các tuyến du lịch phù hợp với nhu cầu của khách.
HDV phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích, phong tục tập quán của KDL…mới có thể đáp ứng được nhu cầu của KDL
HDV cần duy trì thái độ lạc quan, vui vẻ và hài hước, đặc biệt trong những tình huống khó khăn để giúp khách giữ vững tinh thần Đồng thời, họ cũng phải cương quyết trong ứng xử, nhất là khi khách không tôn trọng hoặc vi phạm pháp luật Việt Nam.
HDVDL có thể được mô tả tổng quát như một nhà nghiên cứu đa lĩnh vực, bao gồm nhà du lịch, nhà tâm lý học, nhà sử học, nhà địa lý học, nhà văn hóa nghệ thuật, nhà xã hội học và nhà ngoại giao.
Giao tiếp là kỹ năng quan trọng nhất của một hướng dẫn viên du lịch (HDV), giúp họ tự tin gặp gỡ và chào đón khách từ nhiều quốc gia với nền văn hóa đa dạng Việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp HDV dễ dàng tiếp xúc với mọi đối tượng du khách mà còn tạo ấn tượng tốt, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Kỹ năng trò chuyện đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra bầu không khí vui vẻ và gắn kết giữa các thành viên trong đoàn khách Qua quá trình trò chuyện, những suy nghĩ, kinh nghiệm và tình cảm của từng người được bộc lộ, giúp hướng dẫn viên (HDV) trở thành cầu nối, kết nối các thành viên lại với nhau.
Kỹ năng thuyết trình là một nhiệm vụ quan trọng của người hướng dẫn viên (HDV) trong việc truyền tải thông tin đến du khách HDV cần phải thu hút sự chú ý của đám đông, khiến họ tập trung, lắng nghe và cảm thấy thú vị Sự hiểu biết về lịch sử, văn hóa, địa lý và chính trị của HDV sẽ trở nên sinh động và hấp dẫn hơn khi được truyền đạt một cách diễn cảm, ngược lại, nếu không có kỹ năng này, thông tin có thể trở nên tẻ nhạt và nhàm chán.
Kỹ năng lắng nghe là rất quan trọng trong giao tiếp, khi mà thời gian dành cho việc lắng nghe chiếm 42%, trong khi đó chỉ có 58% dành cho nói, viết và đọc Thái độ lắng nghe không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao nhận thức cá nhân trong công việc và cuộc sống Hướng dẫn viên du lịch (HDV) biết lắng nghe và tạo ra bầu không khí thoải mái sẽ dễ dàng nắm bắt tâm tư nguyện vọng của du khách, từ đó cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Kỹ năng ứng biến xử lý tình huống là yếu tố quan trọng trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt khi các hành trình không phải lúc nào cũng diễn ra như kế hoạch Những chương trình du lịch khám phá hay mạo hiểm thường gặp phải những rủi ro bất ngờ, do đó, kỹ năng “phản ứng nhanh” giúp hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) giữ vững sự kiểm soát trong mọi tình huống Một HDVDL nhanh nhạy và linh hoạt sẽ tạo ấn tượng tích cực và xây dựng sự tin tưởng từ phía du khách, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Kỹ năng tổ chức là yếu tố quan trọng trong việc tạo nên một tour du lịch thành công Mặc dù lịch trình đã được xây dựng sẵn với thời gian, điểm đến và chỗ ăn ở, nhưng hướng dẫn viên cần linh hoạt và sáng tạo trong việc triển khai kế hoạch Một chuyến đi thú vị không chỉ đơn thuần là thực hiện theo lịch
Lịch trình và điểm đến là những yếu tố cơ bản của hành trình du lịch, nhưng người hướng dẫn viên du lịch tài ba cần biết cách biến hành trình đó thành một trải nghiệm hấp dẫn và ý nghĩa, trở thành linh hồn của mỗi chuyến đi.
Kỹ năng làm chủ cảm xúc là rất quan trọng đối với nghề hướng dẫn viên du lịch (HDVDL), nơi mà người làm nghề này cần phải luôn vui vẻ, cởi mở và thoải mái để phục vụ du khách một cách tốt nhất Họ phải giữ bình tĩnh trong mọi tình huống và luôn lịch thiệp, tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho du khách trong suốt hành trình Đây là một kỹ năng thiết yếu mà mỗi HDVDL cần không ngừng rèn luyện để đạt được thành công trong công việc.
Kỹ năng quan sát là yếu tố quan trọng trong giao tiếp ứng xử, không chỉ dựa vào ngôn ngữ nói mà còn qua cử chỉ, ánh mắt, hay nét mặt Người hướng dẫn viên (HDV) cần phải tinh tế nhận biết những biểu cảm khác nhau trên khuôn mặt du khách để “đo” được chỉ số cảm xúc của họ Từ đó, HDV có thể điều chỉnh cách ứng xử nhằm tạo ra những trải nghiệm tích cực hơn cho du khách.
Vai trò của việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa đối với hoạt động hướng dẫn du lịch của công ty
HDV DL đóng vai trò thiết yếu trong chương trình du lịch của công ty, ảnh hưởng lớn đến sự thành công của doanh nghiệp Chất lượng HDV DL là nhân tố quyết định, vì họ là cầu nối giữa công ty lữ hành và khách hàng Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, HDV giữ vị trí quan trọng, đại diện cho doanh nghiệp và liên kết nó với môi trường bên ngoài.
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) tốt mang lại nhiều lợi ích cho du khách, công ty du lịch và đất nước Khi HDV DL nhiệt tình hỗ trợ và quan tâm đến khách, du khách sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn trong chuyến đi của mình.
Trình độ chuyên môn và kỹ năng xử lý công việc của hướng dẫn viên, cùng với thái độ nhã nhặn và dễ gần, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi Sự thông cảm thể hiện qua việc chia sẻ và quan tâm đến từng du khách sẽ mang lại cho họ cảm giác được nâng niu và chiều chuộng Những lời hỏi thăm du khách sau các chuyến tham quan, đặc biệt khi họ mệt mỏi, có tác động lớn trong việc tạo dựng sự thông cảm và gắn kết với khách hàng.
Tham gia tour du lịch mang lại sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng Họ sẽ cảm thấy hài lòng khi thấy xe chuyên chở trong tình trạng tốt, nhân viên hướng dẫn và điều hành có sức khỏe tốt, nhiệt tình, cùng với chỗ nghỉ ngơi tại khách sạn tiện nghi.
Nâng cao chất lượng HDVDL nhằm nâng cao dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách du lịch và xã hội, đồng thời mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch Từ chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp xây dựng được uy tín và danh tiếng, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững Hơn nữa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp hiệu quả để kết hợp lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Đội ngũ HDVDL của công ty hiện chưa đáp ứng đủ về số lượng và chất lượng để phục vụ khách hàng trong mùa cao điểm Hướng dẫn viên tự do từng cộng tác với công ty còn thiếu kiến thức chuyên môn và khả năng sử dụng ngoại ngữ chưa tốt, đặc biệt là đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế Trước sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty du lịch khác, việc nâng cao chất lượng chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ HDVDL là rất cần thiết để giữ vững vị trí và tránh bị thay thế Do đó, cải thiện chất lượng đội ngũ HDVDL nói chung và HDVDL NĐ nói riêng hiện là vấn đề quan trọng hàng đầu trong hoạt động hướng dẫn và du lịch tại công ty.
Khái niệm, nguyên tắc quản lý chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa
1.4.1 Khái niệm chất lượng HDV du lịch nội địa
Chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ được đánh giá qua sự hài lòng của du khách trong chương trình du lịch, dựa trên các yếu tố như trình độ kiến thức chuyên môn, kỹ năng quan sát và xử lý tình huống, đạo đức nghề nghiệp, sức khỏe, sự nhiệt tình, và đặc biệt là thái độ phục vụ của HDV đối với du khách.
1.4.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng HDV du lịch nội địa
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) không phải là kết quả ngẫu nhiên, mà là sản phẩm của nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau Để nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL, cần có sự quản lý đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng HDV là hoạt động thiết yếu để đạt được mục tiêu đề ra.
Quản lý chất lượng trong lĩnh vực du lịch nội địa (DL NĐ) đòi hỏi sự hiểu biết và kinh nghiệm sâu sắc Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc quản lý con người là yếu tố then chốt giúp giải quyết hiệu quả các vấn đề liên quan đến chất lượng.
Quản lý chất lượng là quá trình phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát chất lượng trong tổ chức Các hoạt động này bao gồm lập chính sách, thiết lập mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng Qua đó, có thể áp dụng hiệu quả vào việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa.
Theo nguyên tắc quản lý chất lượng của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ, các nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm những yếu tố cơ bản sau đây:
Nguyên tắc 1 Định hướng bởi khách hàng: Hướng dẫn viên (HDV) cần tập trung vào sự hài lòng của du khách để tồn tại và phát triển Qua các hoạt động của du khách, HDV có thể nắm bắt nhu cầu hiện tại và tương lai, từ đó không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt qua mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và duy trì sự đoàn kết giữa các thành viên trong đoàn khách HDV cần lôi cuốn du khách tham gia tích cực vào các mục tiêu của chương trình du lịch, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người là yếu tố quan trọng trong hoạt động hướng dẫn du lịch Du khách không chỉ là nguồn lực quý giá mà còn mang đến những hiểu biết và kinh nghiệm phong phú, góp phần hỗ trợ HDV trong quá trình làm việc.
Nguyên tắc 4: Cải tiến liên tục là mục tiêu và phương pháp của các hướng dẫn viên (HDV) Để đạt được khả năng cạnh tranh và chất lượng dịch vụ cao nhất, HDV cần không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của bản thân.
Nguyên tắc 5 trong hoạt động hướng dẫn du lịch là quyết định dựa trên sự kiện Để đạt hiệu quả cao, mọi quyết định và hành động của hướng dẫn viên cần phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin thu thập từ du khách.
Nguyên tắc 6: Thiết lập mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng là rất quan trọng Hướng dẫn viên (HDV) và du khách phụ thuộc lẫn nhau, tạo ra một mối quan hệ tương hỗ Sự hợp tác này không chỉ nâng cao năng lực của cả hai bên mà còn góp phần tạo ra giá trị bền vững cho ngành du lịch.
1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng HDV du lịch nội địa
Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) ở Ninh Định chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, trong đó thu nhập là yếu tố quyết định Nhiều HDV sẵn sàng nhận bất kỳ tour nào, bất chấp khả năng hướng dẫn của mình, chỉ vì lý do tài chính Họ thường chọn tour dựa trên mức thu nhập tiềm năng, dẫn đến việc từ chối các doanh nghiệp quen thuộc nếu tour không hấp dẫn về tài chính Đặc biệt trong mùa cao điểm, nhiều HDV không đầu tư thời gian tìm hiểu về tuyến đường hay nhu cầu của khách hàng, mà chỉ tập trung vào việc chào đón và tạo không khí cho khách, trong khi họ tranh thủ thời gian nghỉ ngơi giữa các tour liên tiếp.
Nhiều hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) không chủ động tham gia các hiệp hội hay câu lạc bộ để giao lưu và học hỏi kinh nghiệm, cũng như không tham gia các khóa học bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn Họ thường chỉ tập trung vào việc thực hiện nhiều tour để kiếm thêm thu nhập và du lịch, sau đó chuyển sang các công việc khác như nhân viên điều hành hoặc sales, thậm chí mở công ty du lịch Môi trường làm việc áp lực cao với lịch trình làm việc căng thẳng, đặc biệt vào dịp lễ, Tết, khiến họ thường xuyên phải thức khuya dậy sớm và đi công tác xa Hơn nữa, các công ty du lịch thường không chú trọng kiểm tra chất lượng HDV trước khi giao đoàn khách, dẫn đến tình trạng nhiều HDV không đủ năng lực trong mùa cao điểm.
Hướng dẫn viên du lịch NĐ chỉ hoạt động trong mùa hè và Tết cổ truyền, trong khi những tháng khác trong năm họ làm công việc khác Điều này dẫn đến việc hầu hết các HDV DL NĐ không thường xuyên được bồi dưỡng và tự học nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của mình.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TRAVEL HOUSE VIETNAM
Giới thiệu chung về đơn vị thực tập
I Khái quát về công ty
Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG TRAVEL HOUSE VIETNAM
Tên thương mại: TRAVEL HOUSE VIETNAM
Hình thức công ty: Cổ phần
II Cơ cấu tổ chức
1 Giám Đốc Hoàng Anh Sơn
- Trần Thị Lộc Lương (Trưởng phòng)
- Nguyễn Nữ Thương Thuỳ (NVKD)
- Lê Nguyễn Hoàng Duy (NVKD)
3 Phòng Điều hành: Lê Cao Trường
5 Phòng Kế Toán: Đinh Thị Lộc
III Quy mô: công ty cổ phần nhỏ, vốn điều lệ 5 tỷ
IV Hoạt động: đi vào hoạt động từ cuối 2020
- Kinh doanh lữ hành khách đoàn
- Kinh doanh vé máy bay
- Các công ty sản xuất mỹ phẩm
- Các bệnh viện thẩm mỹ
- Các công ty liên quan lĩnh vực thuế
- Công ty thiết kế - đồ hoạ
- Công ty vận tải - Logistics
- Hội Nghị Glass Conference lần thứ 45 Asean "Our net zeo future"
- Công ty sản xuất thức ăn thuỷ hải sản
- Công ty kiểm soát chất lượng
V Kết quả hoạt động: Vẫn duy trì hoạt động và đang mở rộng nhân sự, mở rộng đối tượng khách hàng
6 Mô tả các công việc được tiếp cận
6.1 Thiết kế chương trình và tính giá tour
6.2 Các nghiệp vụ văn phòng
6.3 Thực tập sinh Hướng dẫn viên du lịch
2.1.1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG TRAVEL HOUSE VIETNAM, thành lập ngày 12/08/2020, là một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp dịch vụ tour trọn gói chuyên nghiệp Văn phòng chính của công ty tọa lạc tại 290/44 Nam Kỳ Khởi, phường Võ Thị Sáu, Quận 3, TPHCM.
2.1.2 Th ự c tr ạ ng ho ạt độ ng kinh doanh t ạ i công ty
Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm kinh tế lớn và năng động tại Việt Nam, với người dân có mức sống ổn định và nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí cao Các ngày lễ tết không chỉ là dịp để thư giãn mà còn tạo cơ hội cho người dân giảm bớt căng thẳng và lấy lại cân bằng trong cuộc sống Điều này đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch và lữ hành tại thành phố.
Công ty ngay từ khi thành lập đã xác định chiến lược tập trung vào thị trường khách du lịch nội địa, đặc biệt là khách hàng tại TpHCM Đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty bao gồm các tổ chức giáo dục, đoàn khách từ doanh nghiệp, cơ quan và các đoàn thể trong khu vực thành phố.
Các sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp
Công ty du lịch TRAVEL HOUSE VIETNAM chuyên cung cấp các chương trình du lịch trọn gói, tập trung vào đối tượng khách hàng nội địa Các sản phẩm của công ty được thiết kế đa dạng, đáp ứng nhu cầu khám phá và trải nghiệm của du khách trong nước.
Công ty cung cấp các sản phẩm du lịch trải nghiệm học tập dành cho học sinh, bao gồm các khu du lịch nổi bật như Lan Vương và Suối Mơ, nơi học sinh có thể tham gia vào các hoạt động như làm bánh, nhảy sạp, làm gốm và teambuilding Ngoài ra, các địa điểm học tập bổ sung như đền Bến Dược, bảo tàng Hồ Chí Minh và dinh Độc Lập cũng được tích hợp vào chương trình.
Chương trình trải nghiệm học tập các bước tổ chức của công ty:
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách hang
• Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán chương trình của mình đến khi các vấn đề được thỏa thuận xong
Các chương trình trải nghiệm học tập sẽ cung cấp thông tin chi tiết về hành trình và địa điểm đến, cho phép khách hàng lựa chọn các điểm đến cùng với các dịch vụ đi kèm trong chuyến đi.
• Các bên đưa ra hình thức thanh toán chương trình du lich
Trong giai đoạn này, các thông tin quan trọng được thỏa thuận bao gồm chương trình trải nghiệm học tập, địa điểm, thời gian khởi hành, số lượng khách và các yêu cầu khác nếu có.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện
Các công việc trong giai đoạn thực hiện gồm:
Để chuẩn bị cho chương trình, cần đặt dịch vụ vận chuyển bằng cách cung cấp cho bên cung ứng thông tin về số lượng xe, loại xe, hành trình di chuyển và thời gian khởi hành Đồng thời, liên hệ với nhà hàng để đặt số lượng suất ăn và thực đơn theo thỏa thuận Ngoài ra, cần liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí để thông báo số lượng khách, số lượng vé, giá cả và các thông tin liên quan.
• Chuẩn bị dự trù các phương án giải quyết vấn đề có thể phát sinh trong chương trình du lịch
• Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên: bàn giao các giấy tờ cần thiết, chi phí, các dụng cụ như túi y tế, đàm, …
• Bảo đảm rõ ràng trên sổ sách
Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình
Trong giai đoạn này, vai trò của hướng dẫn viên và nhà cung cấp dịch vụ là rất quan trọng Hướng dẫn viên cần tuân thủ chương trình đã được lập và chủ động xử lý các sự cố phát sinh Nếu sự cố vượt quá khả năng xử lý, họ phải ngay lập tức thông báo cho bộ phận điều hành để tìm hướng giải quyết Cả điều hành và hướng dẫn viên sẽ phối hợp thực hiện các nhiệm vụ như tổ chức đón khách, theo dõi hành trình, kiểm tra dịch vụ và kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh.
Giai đoạn 4: Các hoạt động sau khi kết thúc chương trình Tổ chức tiễn khách
• Thu thập ý kiến của khách
• Rút kinh nghiệm từ chuyến đi và xử lý các công việc tồn đọng
Công ty chúng tôi chuyên cung cấp các tour du lịch nội địa văn hóa nghỉ dưỡng dài ngày, đặc biệt hướng đến đối tượng khách hàng là công nhân viên chức và cán bộ nhà trường Các chương trình tour không chỉ bao gồm những trải nghiệm văn hóa phong phú mà còn tích hợp các hoạt động vui chơi như teambuilding và gala dinner Hiện tại, công ty đang tiếp thị và bán nhiều tour du lịch hấp dẫn, cả trong nước và quốc tế.
Chương trình tham quan dành cho khách đoàn các bước tổ chức của công ty:
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách hàng
Giai đoạn này diễn ra từ khi công ty tổ chức bán chương trình cho đến khi các vấn đề được thỏa thuận xong Đây là cơ hội để công ty thu thập ý kiến và nhu cầu của khách hàng về chuyến đi, từ đó xây dựng chương trình phù hợp.
Tiếp nhận thông tin khách hàng bao gồm số lượng, thời gian và yêu cầu về dịch vụ cho chuyến đi như vận tải, nhà hàng, khách sạn, cũng như nhu cầu về hướng dẫn viên Các bên liên quan sẽ thỏa thuận về hình thức thanh toán cho chương trình du lịch.
Thỏa thuận và thống nhất với khách hàng về chương trình du lịch và các vấn đề liên quan
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện
Các công việc trong giai đoạn thực hiện gồm:
Chuẩn bị dịch vụ cho chương trình bao gồm việc đặt dịch vụ vận chuyển với số lượng và loại xe cụ thể, hành trình di chuyển và thời gian khởi hành Nếu cần vé máy bay, hãy liên hệ để đảm bảo đủ số lượng và loại vé theo hành trình đã định Tiếp theo, liên hệ với nhà hàng để đặt suất ăn và thực đơn theo thỏa thuận Đừng quên thông báo số lượng khách và yêu cầu vé cho các dịch vụ vui chơi giải trí, đồng thời xác nhận giá cả và thông tin liên quan Cuối cùng, đặt phòng khách sạn với yêu cầu rõ ràng về số lượng, thời gian lưu trú và số lượng khách.
Chuẩn bị các phương án giải quyết vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch là rất quan trọng Cần điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên, bao gồm việc bàn giao các giấy tờ cần thiết, chi phí, cũng như các dụng cụ như túi y tế và thiết bị liên lạc.
Bảo đảm rõ ràng trên sổ sách
Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình
Trong giai đoạn này, hướng dẫn viên và nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chương trình đã lập Hướng dẫn viên cần chủ động xử lý các sự cố phát sinh và thông báo ngay cho điều hành khi sự cố vượt khả năng giải quyết Các nhiệm vụ chính bao gồm tổ chức đón khách, theo dõi hành trình, kiểm tra dịch vụ và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh.
Giai đoạn 4: Các hoạt động sau khi kết thúc chương trình Tổ chức tiễn khách
Thu thập ý kiến của khách
2.2.2 Các dịch vụ riêng lẻ
Ngoài các dịch vụ trọn gói, công ty còn có các sản phẩm trung gian như:
Công ty cung cấp dịch vụ thuê xe du lịch cho khách hàng với nhu cầu dài ngày hoặc ngắn ngày, hợp tác với các nhà xe như Tuấn Nga, Như Ngọc và Điền Linh, đảm bảo số lượng xe 39-45 chỗ và tài xế giàu kinh nghiệm Ngoài ra, công ty còn có 2 xe 4 chỗ để phục vụ khách di chuyển Công ty hỗ trợ đặt trước khách sạn và nhà hàng cho khách có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống tại địa điểm du lịch Đối với những khách hàng muốn tự khám phá nhưng thiếu thông tin về lưu trú, công ty giúp họ đặt khách sạn với giá cả hợp lý và tiết kiệm thời gian Công ty cũng nhận đặt vé máy bay theo yêu cầu, chủ yếu từ hãng Vietjet Air, với giá vé phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ riêng lẻ khá ít Hầu hết khách hàng là những người thân quen với công ty
2.2.3 Các ch ỉ tiêu v ề hi ệ u qu ả kinh doanh c ủ a công ty
Hiện nay, khách hàng chính của công ty bao gồm học sinh, giáo viên và nhân viên công đoàn từ các công ty Hầu hết khách hàng đều sử dụng dịch vụ tour tr
Doanh thu của công ty từ năm 2020 đến 2023 đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định, với mức cao nhất đạt được vào năm 2023 nhờ việc mở rộng thêm nhiều khách hàng Mặc dù doanh thu tiếp tục tăng, tốc độ tăng trưởng có phần chậm lại do sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh và chi phí vẫn duy trì ở mức cao Dự báo, công ty sẽ tiếp tục phát triển trong những năm tới.
Khái quát tình hình du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty hiện nay
2.3.1 Khái quát về du lịch Thành phố Hồ Chí Minh
TP.HCM là một trong những trung tâm du lịch hàng đầu của Việt Nam, với ngành Du lịch đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, đóng góp đáng kể vào việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế của thành phố Năm 2019, ngành Du lịch TP.HCM tiếp tục duy trì đà tăng trưởng, đạt và vượt các chỉ tiêu kế hoạch đề ra, đặc biệt trong việc thu hút khách quốc tế.
Năm 2023, tổng lượng khách du lịch đạt trên 8,6 triệu lượt, tăng 14,6% so với năm 2018 Khách du lịch nội địa đạt 33 triệu lượt, tăng 13% so với năm 2018 Tổng doanh thu của ngành du lịch đạt 755 ngàn tỷ đồng, tăng 18,5% so với năm 2018.
Đến năm 2019, Việt Nam có tổng cộng 1.228 doanh nghiệp lữ hành được quản lý bởi SDL, trong đó bao gồm 598 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, 565 doanh nghiệp lữ hành nội địa, 55 đại lý du lịch và 10 văn phòng đại diện du lịch nước ngoài.
Trong bối cảnh khó khăn chung, các doanh nghiệp lữ hành tại TP vẫn thể hiện sự nhạy bén và năng động trong việc khai thác thị trường, đạt được nhiều kết quả tích cực Họ chú trọng đa dạng hóa chương trình tour, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện chăm sóc khách hàng Đặc biệt, xu hướng liên kết giữa các doanh nghiệp lữ hành đang nổi lên, giúp họ phát huy thế mạnh và cùng nhau phát triển, đồng thời giảm thiểu tình trạng cạnh tranh không lành mạnh.
2.3.2 Về doanh nghiệp lưu trú
Tính đến năm 2017, thành phố sở hữu 2.128 cơ sở lưu trú với tổng cộng 50.261 phòng, trong đó có 1.941 khách sạn cung cấp 48.729 phòng từ 1 đến 5 sao Tuy nhiên, tình hình kinh doanh lưu trú hiện tại đang gặp khó khăn do cung vượt cầu.
Thành phố hiện đang thiếu hụt khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên Vì vậy, việc nâng cấp và xây mới các khách sạn, đặc biệt là các cơ sở từ 3-5 sao, đang trở thành một nhu cầu cấp thiết.
TP chú trọng nâng cấp chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm, đồng thời mở rộng quy mô kinh doanh để hướng tới thị trường du lịch, đặc biệt là du lịch MICE.
2.3.3 Về các đơn vị vận chuyển khách du lịch
Tính đến năm 2017, Sở Du lịch đã phối hợp với Sở Giao thông vận tải để thẩm định và cấp biển hiệu cho 1.139 lượt xe đạt tiêu chuẩn vận chuyển khách du lịch Hiện tại, Sở Du lịch đã cấp biển hiệu cho 66 phương tiện thủy (thuộc 17 doanh nghiệp) với tổng sức chứa khoảng 2.516 chỗ, chiếm 46% tổng số phương tiện đường thủy tại TP, tổng cộng là 145 phương tiện.
2.3.4 Dịch vụ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách – khu vui chơi, giải trí
Cấp biển hiệu dịch vụ du lịch đạt chuẩn cho 60 điểm mua sắm và 128 điểm ăn uống giúp đa dạng hóa sản phẩm, thu hút du khách trải nghiệm ẩm thực phong phú và mua sắm tại Việt Nam.
Các khu du lịch và vui chơi giải trí tại TP.HCM như Công viên Văn hóa Đầm Sen, Khu du lịch Suối Tiên, Khu di tích lịch sử địa đạo Củ Chi, và Khu du lịch sinh thái Cần Giờ đang thu hút lượng lớn khách tham quan Điều này là nhờ vào việc các cơ sở này liên tục đầu tư vào nhiều loại hình vui chơi giải trí mới, mang lại trải nghiệm phong phú cho du khách.
2.3.5 Về lực lượng lao động trong ngành Du lịch
Hiện nay, TP.HCM là trung tâm đào tạo nguồn nhân lực du lịch hàng đầu tại Việt Nam, đóng góp khoảng 17% tổng nguồn nhân lực du lịch của cả nước.
2.3.6 Tình hình an ninh trật tự - quảng bá, xúc tiến
Công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch đã trở nên chặt chẽ và hiệu quả hơn, với tình hình an ninh trật tự và an toàn du lịch có nhiều chuyển biến tích cực Số vụ thu quá cước taxi và cướp giật liên quan đến du khách đã giảm đáng kể Hoạt động hậu kiểm, thanh tra và xử lý vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch được tăng cường, góp phần chấn chỉnh các hoạt động kinh doanh không phép và sai phép trên địa bàn Thành phố.
Công tác xúc tiến và quảng bá du lịch trong và ngoài nước đã được chú trọng, mang lại hiệu quả tích cực Các sự kiện và lễ hội du lịch hàng năm tại Tp.HCM được tổ chức với chất lượng và nội dung phong phú hơn, thu hút sự quan tâm đông đảo của du khách cả trong và ngoài nước.
2.3.7.Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty
Hiện nay, công ty gặp khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng hướng dẫn viên (HDV) du lịch do số lượng HDV cơ hữu rất ít, chủ yếu là các HDV cộng tác Vào mùa cao điểm, công ty phải dựa vào các mối quan hệ để kêu gọi HDV từ bên ngoài, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặc dù sau dịch COVID-19, số lượng HDV cơ hữu đã tăng lên, nhưng vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu trong mùa cao điểm.
Thực trạng nâng cao chất lượng và hiệu quả đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty hiện nay
du lịch nội địa tại công ty hiện nay:
Hằng năm, công ty tổ chức các chương trình đào tạo quy mô lớn cho hướng dẫn viên chính thức và cộng tác viên trên toàn quốc Các chương trình huấn luyện này được thiết kế phù hợp với định hướng sản phẩm của công ty Ví dụ, khi công ty ra mắt tour hành hương, phòng hướng dẫn sẽ mời các giáo sư về tôn giáo và tâm linh đến chia sẻ kinh nghiệm.
Các chương trình huấn luyện định kỳ hàng năm là cơ hội để các hướng dẫn viên kỳ cựu truyền đạt kinh nghiệm cho thế hệ trẻ, đồng thời nâng cao kỹ năng nghề nghiệp cho tất cả các hướng dẫn viên Công ty cũng tổ chức các khóa đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên nhằm cập nhật kiến thức, quy định và sản phẩm mới cho đội ngũ hướng dẫn viên.
Công ty hiện nay chú trọng nâng cao năng lực của hướng dẫn viên (HDV) bằng cách tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn, khuyến khích HDV tham gia hội nghị, hội thảo để học hỏi kinh nghiệm, và tổ chức các buổi thảo luận về các vấn đề trong ngành Đồng thời, công ty cũng thường xuyên cập nhật thông tin về văn hóa, kinh tế, chính trị, xã hội để HDV có thể phát huy tối đa năng lực của mình trong công việc.
Công tác đào tạo và phát triển hướng dẫn viên du lịch (HDV) chưa được thực hiện thường xuyên và đồng bộ, chủ yếu chỉ tập trung vào việc nâng cao trình độ cho đội ngũ HDV chính thức của công ty Đối với các HDV tự do hoặc cộng tác viên, họ hầu như không có cơ hội tham gia các lớp học hay chương trình bồi dưỡng, và bản thân các HDV tự do cũng không chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao kỹ năng và kiến thức của mình.
Công tác nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty hiện nay
Phần lớn các hướng dẫn viên du lịch, đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch nội địa, sau khi được cấp thẻ hành nghề không chú trọng đến việc nâng cao kiến thức chuyên môn, mặc dù hàng năm, Sở Du lịch TP.HCM tổ chức các lớp bồi dưỡng Số lượng hướng dẫn viên tham gia vẫn rất ít so với tổng số đã được cấp thẻ Để khắc phục tình trạng này, công ty đã phối hợp với Sở Du lịch để mở lớp bồi dưỡng chuyên đề cho đội ngũ hướng dẫn viên.
Công ty khuyến khích HDV cơ hữu tham gia các cuộc thi tại TpHCM để ôn lại kiến thức và cập nhật kỹ năng mới từ đồng nghiệp và chuyên gia du lịch Mỗi quý, công ty tổ chức cuộc thi đánh giá HDV dựa trên phản hồi từ khách hàng, nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm làm việc Sắp tới, phòng hướng dẫn sẽ tổ chức chuyến đi thực địa, trong đó HDV sẽ thuyết trình, xử lý tình huống và tham gia các hoạt động thi kỹ năng tổ chức sự kiện, gala, teambuilding, nhằm chia sẻ kinh nghiệm và phát hiện nhân tài để đầu tư chuyên sâu cho những cá nhân xuất sắc.
NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO TAY NGHỀ CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY
Đối với công ty
Để đảm bảo sự phát triển bền vững, các công ty cần rà soát và nắm vững thực trạng nhân lực, điều tra và hoạch định nhu cầu nhân lực phù hợp với mục tiêu phát triển Cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động, đặc biệt chú trọng vào cán bộ quản lý cao cấp Điều này không chỉ giúp đáp ứng xu hướng phát triển của thế giới mà còn xây dựng cơ chế lương và thưởng hợp lý cho doanh nghiệp.
Cần hợp tác chặt chẽ với các cơ sở đào tạo du lịch để xây dựng kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng mềm và tổ chức các hội thảo nhằm nâng cao chất lượng chương trình đào tạo chuyên ngành hướng dẫn viên du lịch Điều này sẽ giúp cải thiện chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch trong tương lai, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Đồng thời, cần tạo điều kiện cho sinh viên thực tập, đặc biệt là ở bộ phận hướng dẫn và tham gia tour cùng các hướng dẫn viên.
Đối với các bên liên quan
Công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành Du lịch, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) tại Thành phố, là rất quan trọng trong những năm tới Cần tăng cường cả về số lượng và chất lượng của HDV DL nội địa để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt trong các mùa cao điểm như Tết cổ truyền và các ngày lễ Việt Nam, cũng như từ tháng 5 đến tháng 7 hàng năm.
3.2.1 Đối với các trường đại học
Để nâng cao chất lượng đào tạo hướng dẫn viên du lịch (HDV DL), cần tăng cường số lượng tuyển sinh và chú trọng đến trình độ ngoại ngữ của sinh viên Việc này sẽ giúp xây dựng đội ngũ HDV DL kế thừa đạt chuẩn về ngoại ngữ, tin học và chuyên môn, đáp ứng nhu cầu xã hội Ngoài ra, khả năng ngoại ngữ sẽ mở ra cơ hội tiếp cận nhiều nguồn kiến thức và giúp sinh viên dễ dàng hội nhập hơn trong môi trường quốc tế.
3.2.2 Đối với các cơ sở đào tạo du lịch
Các cơ sở đào tạo du lịch cần nâng cao chất lượng giảng viên bằng cách mời các chuyên gia đầu ngành, giám đốc doanh nghiệp lữ hành và hướng dẫn viên du lịch dày dạn kinh nghiệm tham gia giảng dạy Điều này không chỉ giúp sinh viên tiếp cận những kiến thức thực tế mà còn cung cấp cái nhìn rõ nét về các công việc trong ngành hướng dẫn du lịch Việc cập nhật thông tin và chia sẻ kinh nghiệm từ những người có chuyên môn cao sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đào tạo và trang bị cho sinh viên những kỹ năng cần thiết để thành công trong nghề.
3.2.3 Đối với các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Đối với các doanh nghiệp lữ hành cần phối hợp chặt chẽ với các cơ sở đào tạo du lịch xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng các kỹ năng mềm và tăng cường các cuộc tọa đàm hội thảo nhằm nâng cao chất lượng chương trình đào tạo chuyên ngành HDV DL, từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL kế thừa trong tương lai đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Tạo điều kiện cho các sinh viên được thực tập, nhất là được thực tập ở bộ phận hướng dẫn, đi theo tour cùng các hướng dẫn viên dẫn đoàn
3.2.4 Đối với các cơ quan quản lý nhà nước và các ban có thẩm quyền trên địa bàn Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (Sở Du lịch Tp HCM) đảm bảo là cầu nối, tạo mối liên kết giữa các cơ sở đào tạo và doanh nghiệp nhằm phát hiện và giải quyết các khúc mắc, khó khăn Phối hợp với các tổ chức Hiệp hội, Câu lạc bộ HDV
DL và doanh nghiệp du lịch tổ chức các chương trình đào tạo nhằm nâng cao trình độ cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, đặc biệt là hướng dẫn viên nội địa Cần nghiêm khắc xử phạt các trường hợp hoạt động không có thẻ hoặc lách luật để đảm bảo có một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên môn hóa cao.