LỜI MỞ ĐẦU 1Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD PGS TS Nguyễn Văn Mạnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN[.]
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ NGÔI SAO MỚI – NEWSTAR TOUR Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp MSSV Hệ : : : : : PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Đàm Hồng Nguyên Du lịch 48 CQ482059 Chính quy HÀ NỘI - 2010 SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển q trình tồn cầu hóa giao thoa văn hóa, du lịch ngày trở thành ngành kinh doanh dịch vụ mũi nhọn kinh tế quốc gia Đối với đất nước mà diện tích ba phần tư rừng núi, sở hữu dải bờ biển tuyệt đẹp với ưu đãi có thiên nhiên Việt Nam, quốc gia có nguồn tài nguyên du lịch dồi tiềm du lịch phong phú bậc giới Trong trình phát triển ngành du lịch đất nước, từ sau đổi (1986), kinh tế thị trường thơng thống tạo điều kiện cho du lịch phát triển thuận lợi Đời sống người dân nâng cao, nhu cầu du lịch tăng mạnh, công ty du lịch thành lập với số lượng lớn Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Song song với lớn mạnh ngành du lịch tăng trưởng lực lượng hướng dẫn viên du lịch khắp nước Hướng dẫn viên du lịch hoạt động đặc thù ngành du lịch, đóng vai trị quan trọng ngành du lịch nói chung hoạt động kinh doanh du lịch cơng ty lữ hành nói riêng Tuy nhiên, tồn vấn đề lực lượng hướng dẫn viên Việt Nam phát triển không đồng Xoay quanh hướng dẫn viên có vơ số câu hỏi đặt với cơng ty lữ hành mà chất lượng hướng dẫn viên yếu tố băn khoăn hàng đầu Thách thức đặt cho nhà quản lý cơng ty lữ hành quản lý đội ngũ hướng dẫn viên cơng ty thật tốt, đảm bảo mang lại lợi ích tối đa cho cơng ty Đề tài lấy tên “Nâng cao chất lượng quản lý hướng dẫn viên du lịch Trung tâm du lịch quốc tế Ngơi – Newstar tour”, tập trung vào việc phân tích tình hình sử dụng quản lý hướng dẫn viên doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có uy tín lâu lăm địa bàn Hà Nội đồng SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh thời đề xuất số phướng án cho việc quản lý phát triển lực lượng hướng dẫn viên doanh nghiệp tương lai Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở lý luận hướng dẫn du lịch , đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh thực tế doanh nghiệp lữ hành công tác quản lý hướng dẫn viên doanh nghiệp đó, sau tiến hành đáng giá hoạt động kinh doanh hiệu q trình quản lý hướng dẫn viên cơng ty Bên cạnh việc phát ưu điểm mạnh công ty, đề tài số điểm hạn chế tồn doanh nghiệp Tiếp đó, đề án xin đưa số giải pháp để giải vấn đề tồn doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài Chi nhánh công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước thành viên đầu tư thương mại du lịch Thắng Lợi – Trung Tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới ( NewStar Tour) Đây doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có trình phát triển lâu năm Hà Nội, uy tín chất lượng dịch vụ khẳng định danh tiếng theo thời gian Lĩnh vực kinh doanh công ty đa dạng tập trung vào kinh doanh dịch vụ du lịch: tổ chức tour du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch quốc tế… Đề tài tập trung vào nghiên cứu công tác quản lý hướng dẫn viên doanh nghiệp cụ thể, thời gian có hạn cơng tác nghiên cứu chưa thực chuyên nghiệp nên không tránh khỏi sai sót, vậy, sinh viên làm chuyên đề mong lượng thứ doanh nghiệp thầy cô giáo hướng dẫn mong giúp đỡ thêm để hồn thành tốt đề tài Phương pháp nghiên cứu SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Để nghiên cứu đề tài, người viết sử dụng phương pháp: thu thập, tổng hợp, phân tích số liệu, so sánh, xử lý, đánh giá thông tin, kết hợp với phương pháp suy luận logic đặt giả thiết Bố cục đề tài Đề tài gồm ba chương: Chương 1: Hướng dẫn viên vấn đề liên quan hoạt động hướng dẫn du lịch Chương : Tình hình sử dụng quản lý hướng dẫn viên Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới – NewStar Tour Chương : Một số giải pháp đề xuất cho thực trạng quản lý hướng dẫn viên công ty du lịch New Star SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh MỤC LỤC CHƯƠNG 1: HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN Cơ sở lý luận 1.1 Tầm quan trọng hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên 1.1.1 Nhiệm vụ phận hướng dẫn du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.2 Tổ chức phận hướng dẫn doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.3 Hướng dẫn viên du lịch 10 1.1.3.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch nghề hướng dẫn viên .10 1.1.3.2 Vai trò hướng dẫn viên du lịch 10 1.2 Các yêu cầu hướng dẫn viên 11 1.2.1 Yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ 11 1.2.2 Kinh nghiệm thái độ hướng dẫn viên 12 1.3 Tâm lý hướng dẫn viên 14 1.3.1 Khó khăn hướng dẫn viên trình làm việc 14 1.3.2 Tâm lý xu hướng sử dụng hướng dẫn viên ngày 17 1.4 Quản lý hướng dẫn viên .18 1.4.1 Mục tiêu công tác quản lý hướng dẫn viên 18 1.4.2 Phương pháp tiến hành 19 Tổng kết chưong 1: 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY NEWSAR TOUR 21 Nghiên cứu thực tế 21 SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh 2.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 21 2.1.1 Quá trình thành lập 21 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh 22 2.2 Thống kê hướng dẫn viên 23 2.3 Hình thức sử dụng quản lý 24 2.3.1 Phương pháp yêu cầu tuyển dụng .25 2.3.2 Phương pháp quản lý 28 2.3.3 Chế độ đãi ngộ dành cho hướng dẫn viên công ty 31 2.4 Tuyến điểm bật giá số tuor du lịch trung tâm 32 2.4.1 Du lịch ASEAN .32 2.4.2 Du lịch Trung Quốc 33 2.4.3 Du lịch Châu Âu .33 2.4.4 Du lịch lễ hội nước 33 2.4.5 Du lịch sinh thái 34 2.4.6 Du lịch hè 2010 .35 2.4.7 Hành trình di sản miền Trung 35 2.4.8 Hành trình xuyên Việt 36 2.5 Lực lượng hướng dẫn viên công ty qua thời kỳ phát triển 37 2.6 Các vấn đề tồn công ty hướng dẫn viên .39 2.6.1 Lo ngại công ty lực lượng hướng dẫn viên 39 2.6.2 Đánh giá khách du lịch đội ngũ hướng dẫn viên 39 2.6.3 Tầm nhìn vấn đề hướng dẫn viên công ty tương lai 40 2.6.4 Những khó khăn hướng dẫn viên tương lai nguyên nhân 40 SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Tổng kết chương 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH NEWSTAR TOUR 44 3.1 Chiến lược công ty phát triển lực lượng hướng dẫn viên thời gian tới 44 3.2 Một số giải pháp 44 3.2.1 Giải pháp tìm kiếm đào tạo nguồn nhân lực 44 3.2.2 Giải pháp hợp tác trao đổi nhân lực 47 3.2.3 Thay đổi cấu quản lý lực lượng hướng dẫn viên .49 3.2.4 Giải pháp tài 49 Tổng kết chương 50 KẾT LUẬN .51 LỜI CẢM ƠN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 CHƯƠNG SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN Cơ sở lý luận 1.1 Tầm quan trọng hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên 1.1.1 Nhiệm vụ phận hướng dẫn du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên phận quan trọng Công tác hướng dẫn đặc trưng công việc tạo điều kiện cho hướng dẫn viên có hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhà cung cấp dịch vụ nhiều phận khác công ty Hướng dẫn viên người kết nối khách hàng với công ty, đồng thời đóng vai trị trực tiếp tham gia thực sản phẩm du lịch công ty cho khách hàng Lực lượng nắm rõ thông tin khách hàng nhà cung cấp có vai trị cố vấn điều tra thị trường cho doanh nghiệp trường hợp cần thiết Yếu tố quan trọng khác khả quan hệ, giao tiếp ứng xử phong cách làm việc hướng dẫn viên đem lại cho cơng ty lợi ích phi vật chất uy tín, cảm tình du khách, độ thỏa mãn khách du lịch gia tăng, hình ảnh cơng ty đề cao quảng cáo tốt Bộ phận hướng dẫn thực nhiệm vụ sau: - Căn vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho chương trình du lịch - Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng yêu cầu hướng dẫn trung tâm - Phối hợp chặt chẽ với phận trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh ( Trích trang 18 – Giáo trình Hướng dẫn Du lịch – PGS TS Nguyễn Văn Đính – ThS Phạm Hồng Chương; Trường đại học kinh tế quốc dân, khoa Du lịch khách sạn, nhà xuất Thống kê năm 2000 ) Qua đó, thấy, phận hướng dẫn doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có quan hệ mật thiết với phận khác toàn công ty Hướng dẫn khâu sau hoạt động điều hành xếp tour du lịch cơng đoạn sử dụng, giám sát chi phí bỏ công ty đồng thời khâu cuối chuỗi bán thực sản phẩm du lịch Đây khâu định, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch độ thỏa mãn khách du lịch với sản phẩm Do việc du khách tiến hành sử dụng sản phẩm du lịch hướng dẫn du lịch ( tức việc tiêu dùng thực sản phẩm du lịch ) diễn trùng nên công tác quản lý hướng dẫn viên kiểm soát hoạt động liên quan tour du lịch trọn gói gặp khơng vấn đề nan giải 1.1.2 Tổ chức phận hướng dẫn doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Để thực nhiệm vụ đặt trên, phận hướng dẫn thường tổ chức theo hình thức sau: +) Theo nhóm ngoại ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng thuyết minh: Tổ chức theo ngôn ngữ có đặc điểm dễ dàng xếp lực lượng hướng dẫn viên với loại khách thuộc quốc gia có nhóm ngơn ngữ tương ứng Đây hình thức tổ chức phổ biến mà việc tiếp đón phục vụ khách du lịch nước đến Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ngày phát triển hoạt động du lịch quốc tế Tùy theo quốc gia, ngôn ngữ mà phận điều hành phân bổ hướng dẫn viên thích hợp dẫn đồn outbound Nhược điểm hình thức tổ chức theo ngơn ngữ hướng dẫn viên phải tích lũy lượng kiến thức lớn kèm theo hiểu biết đa dạng văn hóa khác Đối với cơng ty lữ hành, việc tìm kiếm hướng dẫn viên giỏi khơng dễ dàng, đó, tình trạng thường thấy hướng dẫn viên chưa thực SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh nắm văn hóa kiến thức số quốc gia sử dụng tour đáp ứng yếu tố ngôn ngữ +) Theo tuyến điểm du lịch: Hướng dẫn viên phân công tập trung cho tuyến điểm định Ưu điểm hình thức lực lượng hướng dẫn thực chuyên sâu tuyến điểm phụ trách Tuy nhiên, nhược điểm khó thay gây tâm lý nhàm chán, đơn điệu cho hướng dẫn viên khơng có điều kiện thay đổi nội dung cơng việc Thêm vào đó, hình thức tổ chức hoàn toàn bị động mà tuyến điểm, lượng khách tham gia tour du lịch thay đổi, vấn đề ngôn ngữ , văn hóa, thói quen khách… ln khơng cố định, hướng dẫn viên ln bị đặt tình trạng phải đối phó, điều ảnh hưởng xấu đến tâm lý hướng dẫn viên chất lượng tour du lịch +) Theo chuyên đề trình hướng dẫn du lịch: Đây hình thức tổ chức hướng dẫn viên dựa theo nội dung thuyết minh mà hướng dẫn viên trình bày trình thực tour du lịch Hình thức địi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức chuyên sau mảng đề tài định Trên thực tế, tổ chức theo chuyên đề không khả thi không cần thiết lẽ hướng dẫn viên khơng thể có kiến thức sâu sắc chuyên gia nghiên cứu mời bên trường hợp khách có nhu cầu hướng dẫn chuyên sâu lĩnh vực 1.1.3 Hướng dẫn viên du lịch 1.1.3.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch nghề hướng dẫn viên Trước sâu vào nghiên cứu công tác quản lý hướng dẫn viên hoạt động hướng dẫn du lịch Chúng ta cần có nhìn tồn diện cách hiểu sâu sắc nghề hướng dẫn viên người hướng dẫn viên du lịch Có nhiều định nghĩa hướng dẫn viên du lịch, đứng từ góc độ quan sát khác nhau, nhiên, người hướng dẫn viên cá nhân làm việc ngành du lịch mang đặc điểm sau: SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48