Danh mục bảng Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức quản lý Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phịng Sơ đồ 2.1.1: Cơ cấu tổ chức Phòng Du lịch Bảng 2.1.1: Bảng thống kê trang thiết bị văn phòng Phòng Du lịch Bảng 2.1.2: Bảng kết hoạt động kinh doanh lữ hành Phòng Du hai năm 2009-2010 Bảng 2.2.1.1 Số lượng hướng dẫn viên Bảng 2.2.1.2: Độ tuổi giới tính hướng dẫn viên Bảng 2.2.1.3 Trình độ học vấn chuyên ngành đào tạo hướng dẫn viên Bảng 2.2.1.4: Ngoại ngữ hướng dẫn viên Bảng 2.2.1.6 : Thẻ hướng dẫn viên Bảng 2.2.1.7: Hình thức làm việc hướng dẫn viên Lời cám ơn Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy, giáo khoa Văn hóa Du lịch trường Đại học Dân Lập Hải Phòng, nhiệt tình tận tụy truyền đạt tri thức quý giá, trang bị cho sinh viên chúng em bước bước vào nghề Cám ơn thầy, cô cho chúng em niềm tin vững bước đường chọn Em xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc tới giáo PGS.TS Trần Thị Minh Hịa, tận tình giúp đỡ hướng dẫn em trình làm khóa luận tốt nghiệp Cám ơn ln động viên khuyến khích tạo cho em niềm đam mê, hăng hái nghiên cứu khoa học Để hoàn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình anh, chị cơng ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đồn Hải Phịng cung cấp cho em nhiều tài liệu thông tin quan trọng liên quan đến đề tài khóa luận Đặc biệt cảm ơn gia đình, cha mẹ, người thân yêu bên động viên, dành cho điều kiện tốt để học tập phấn đấu Cảm ơn bạn bè dành cho tơi tình cảm tốt đẹp nhất! Lời mở đầu Lý chọn đề tài Những năm qua, du lịch Việt Nam có bước phát triển với nhiều khởi sắc, thu hút ngày nhiều khách du lịch nước Đặc biệt lượng khách du lịch quốc tế tăng nhanh năm gần Ngành du lịch nước ta đứng nhóm năm ngành đem lại ngoại tệ nhiều cho đất nước Cùng với phát triển du lịch Việt Nam, du lịch Hải Phòng có bước phát triển Tuy nhiên, nằm tình trạng chung ngành du lịch nước, nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch thành phố chưa đáp ứng nhu cầu số lượng chất lượng, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên Điều ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển du lịch thành phố Trong sản phẩm ngành du lịch dịch vụ, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ, chun mơn nghiệp vụ người lao động Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực ngành du lịch quan tâm hàng đầu vấn đề then chốt công ty lữ hành việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo lợi cnh tranh cho riờng mỡnh Xuất phát từ vai trò ng-ời h-ớng dẫn viên du lịch việc hình thành tuor tạo nên chất l-ợng tuor công ty Nghiên cứu thực trạng biện pháp nâng cao cht lng cho đội ngũ h-ớng dẫn viên cách tốt để nâng cao uy tín cho doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng lợi nhuận cho công ty Xut phỏt từ thực tế với trình thực tập Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phịng, em lựa chọn đề tài “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phịng” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Khóa luận “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phịng” nhằm góp phần - Nhận diện thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đồn Hải Phịng - Trên sở đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch, góp phần cho phát triển Công ty Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu tầm quan trọng chất lượng hướng dẫn viên du lịch hoạt động kinh doanh công ty lữ hành - Đánh giá thực trạng kinh doanh chất lược đội ngũ hướng dẫn viên Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đồn Hải Phịng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phịng - Phạm vi nghiên cứu: khóa luận nghiên cứu phạm vi Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phịng Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, người viết sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp khảo sát thực tế - Phương pháp thu thập xử lý số liệu, tài liệu có liên quan Đóng góp đề tài Đóng góp mặt lý luận: sở tổng hợp kiến thức học tham khảo số tài liệu có liên quan, đề tài hệ thống lại phần sở lý luận Công ty lữ hành, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Đóng góp mặt thực tiễn: đề tài điều tra đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Đề tài có kết cấu chƣơng - Chương 1: Cơ sở lý luận hoat động hướng dẫn du lịch đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch - Chương 2: Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phịng - Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chât lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HƢỚNG DẪN DU LỊCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Hoạt động hƣớng dẫn du lịch hoạt động chủ yếu hƣớng dẫn du lịch 1.1.1 Khái niệm hoạt động hƣớng dẫn du lịch Luật du lịch 2005 định nghĩa: “ Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch”[9, tr 91] Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, hoạt động hướng dẫn du lịch hiểu là: “ Hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch, thơng qua hướng dẫn viên người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực dịch vụ theo chương trình du lịch thỏa thuận giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh trình thực chuyến du lịch” [4,tr 91] Khái niệm rõ hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch mà vai trò quan hướng dẫn viên, người thay mặt cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch thực hợp đồng đơn vị với khách du lịch Xuất phát từ việc giảng dạy thực tế, thạc sĩ Bùi Thanh Thủy đưa khái niệm sau hoạt động hướng dẫn du lịch: “ Hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch thông qua hướng dẫn viên tổ chức đón tiếp, hướng dẫn phục vụ giúp đỡ khách thực dịch vụ, giải toàn vấn đề phát sinh nảy sinh trình du lịch, nhằm thực mong muốn nguyện vọng khách du lịch sở thỏa thuận chương trình du lịch ký kết” [2, tr 29]] Khái niệm rõ hoạt động cần thực đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Đây câu trả lời cho câu hỏi: “Những hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch gì?” 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu hƣớng dẫn du lịch Dựa vào khái niệm khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch trích dẫn trên, hoạt động thực nhiệm vụ hướng dẫn du lịch là: - Hoạt động tổ chức: hoạt động nhằm bố trí, xếp hoạt động vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tổ chức chuyến tham quan theo chương trình, tổ chức chương trình vui chơi giải trí hoạt động khác Hoạt động chủ yếu tập trung vào: tổ chức đưa đón khách du lịch; tổ chức, xếp, bố trí lưu trú ăn uống cho khách; tổ chức chuyến tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức chương trình vui chơi giải trí cho khách Đây hoạt động điểm khác biệt chủ yếu hướng dẫn viên du lịch với thuyết trình viên Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò người đại diện người trực tiếp thực chương trình với khách Hướng dẫn viên phải có kế hoạch, tầm nhìn, xếp khoa học, đáp ứng nhu cầu tôt khách, yêu cầu doanh nghiệp - Hoạt động thông tin: diễn đối tượng công ty lữ hành, khách du lịch, hướng dẫn viên, sở phục vụ Luồng thông tin trao đổi hướng dẫn viên du lịch khách luồng thơng tin Hướng dẫn viên phải thơng qua q trình tiếp xúc, thông qua thuyết minh giúp khách nhận thơng tin từ lĩnh vực trị, kinh tế, xã hội, phong tục tập quán, thủ tục hành chính, thơng tin du lịch, thơng tin dịch vụ, bên cạnh hiểu biết giá trị văn hóa cảnh đẹp tham quan đối tượng tham quan Trách nhiệm người hướng dẫn sau kết thúc chuyến du lịch, du khách không cảm nhận vẻ đặc sắc, độc đáo tuyến điểm du lịch mà cịn nắm bắt tình hình trị, kinh tế, văn hóa…của địa phương đất nước đến du lịch - Hoạt động kiểm tra, giám sát: bao gồm kiểm tra giám sát thực liên tục công ty lữ hành hướng dẫn viên sở cung cấp dịch vụ việc phục vụ du khách du lịch kiểm tra giám sát nắm vững tâm lý du khách để đưa biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp tránh tình bất ngờ xảy - Ngồi cịn có hoạt động khác nhƣ: đóng vai trị trung gian khách hang với sở cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu phát sinh ngồi chương trình khách du lịch VD: Đồn khách muốn tổ chức buổi tiệc nằm ngồi chương trình để liên hoan mừng buổi tham gia thành công tốt đẹp hay khách muốn tổ chức sinh nhật khách sạn Khi hướng dẫn viên người trung gian liên hệ giúp khách thực thủ tục cần thiết giúp khách đổi tiền, toán, mua sắm… Hay hoạt động tuyên truyền, quảng cáo tư vấn thông tin, cho chương trình du lịch sản phẩm khác Cơng ty Ví dụ hành trình trị chuyện ngồi lúc hướng dẫn, hướng dẫn viên từ quan tâm khách giới thiệu số chương trình, tuyến điểm khác mà Cơng ty có phục vụ gợi mở nhu cầu họ Tóm lại, hướng dẫn du lịch công đoạn phức tạp bao gồm nhiều công đoạn khác phải thực suốt trình du lịch với du khách Đây công đoạn đóng vai trị vơ quan trọng định đến thành cơng chuyến đi, địi hỏi người thực chương trình này, mà hướng dẫn viên phải có trình độ, lực,phẩm hạnh kỹ hành nghề chuyên nghiệp Người hướng dẫn viên hoạt động lâu năm, kinh nghiệm nghề phong phú chương trình du lịch đạt thành công 1.2 Hƣớng dẫn viên du lịch đánh giá chất lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch 1.2.1 Hƣớng dẫn viên du lịch 1.2.1.1 Định nghĩa hƣớng dẫn viên Văn có tính pháp lý du lịch Việt Nam, luật du lịch đưa định nghĩa hướng dẫn viên du lịch sau: “Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch Người thực chương trình hướng dẫn gọi hướng dẫn viên toán cho hoạt động hướng dẫn du lịch”.[9,tr 19] Định nghĩa xuất phát từ góc độ quản lý Nhà nước nên xác định rõ nghĩa vụ quyền lợi người hướng dẫn viên Dưới góc độ đào tạo, giáo sư trường Đại học British Columbia, trường đại học lớn Canada chuyên đào tạo quản trị kinh doanh khách sạn hướng dẫn viên du lịch xác định: “Hướng dẫn viên du lịch cá nhân làm việc tuyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển với cá nhân đoàn khách theo chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực chương trình theo kế hoạch, cung cấp lời thuyết minh điểm du lịch tạo ấn tượng với khách du lịch” Vừa góc độ đào tạo vừa vào hoạt động thực tế nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch, PGS.TS Đinh Trung Kiên đưa quan niệm riêng: “Hướng dẫn viên du lịch người thực hướng dẫn khách du lịch chuyến tham quan du lịch hay điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa thuận khách thời gian định thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải phát sinh chuyến du lịch với phạm vi khả mình”.[1,tr25] Các định nghĩa nêu khái quát cách đầy đủ trọn vẹn với nghề, người hướng dẫn viên, theo mà ta thấy cơng việc trách nhiệm họ suốt thời gian tác nghiệp 1.2.1.2 Vai trò hƣớng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch người có vai trò quan trọng hoạt động du lịch, không với khách du lịch, tổ chức kinh doanh du lịch mà cịn có vai trị quan trọng đất nước Đối với đất nước Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực nhiệm vụ nhiệm vụ trị nhiệm vụ kinh tế Nhiệm vụ trị Hướng dẫn viên người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường hiểu biết, tình đồn kết dân tộc Đối với khách nội địa hướng dẫn viên người giúp cho người du lịch cảm nhận hay đẹp tài nguyên thiên nhiên đất nước, giá trị văn hố tinh thần từ làm tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc Hướng dẫn viên người có điều kiện theo dõi, thơng báo ngăn ngăn chặn hành vi vi phạm pháp luật đe doạ an ninh đất nước Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nước với khách Trên thực tế khơng phải vị khách du lịch có nhìn đắn đất nước nơi họ đến, họ nhận thơng tin khơng đắn không đầy đủ Việt Nam Hơn họ tị mị vấn đề tế nhị vấn đề nhân quyền vấn đề trị Hướng dân viên cần phải lý luận xồ nhìn nhận không khách du lịch đất nước Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực tour việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước Hướng dẫn viên người giới thiệu hướng dân cho khách du lịch tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác họ du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước Đối với công ty Hướng dẫn viên người thay mặt công ty thực hiên trực tiếp hợp đồng ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế uy tin cho công ty Hướng dẫn viên người định phần lớn chất lượng chương trinh du lịch, hướng dẫn viên hồn thành tốt cơng việc tăng thêm uy tín cho cơng ty Qua cơng tác củ ới hướng dẫn nhiệt tình hút hướng dẫn viên tạo dược cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với cơng ty lần thứ hai tham gia chương trình khác công ty, hướng dẫn viên bán thêm sản phẩm cho công ty Đối với khách du lịch Hướng dẫn viên người phục vụ khách theo hợp đồng ký kết, có nhiệm vụ thực cách đầy đủ tự giác điều khon nghi hp 10 cần thiết quan trọng Sự đời rât nhiều công ty lữ hành địa bàn thành phố Hải Phòng quy mô lẫn số lượng, điều tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt cơng ty với Nhận thức tình công ty nhận thấy việc canh tranh giá phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà chuyển sang phương thức cạnh tranh chất lượng mà hướng dẫn viên lại nhân tố định đến chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Điều giúp cho công ty rơi không vào vòng luẩn quẩn” chất lượng tuor thấp, khách phàn nàn, giảm giá tour, khơng có kinh phí nên chất lượng lại thấp hơn, khách lại phàn nàn lại giảm giá tour…” Cạnh tranh chất lượng sớm trở thành xu hướng cạnh tranh tương lai từ lúc Cơng ty có chuyển hướng chiến lược phát triển để nắm lấy hội nhằm thu hút nhiều khách đến với mình, tạo uy tín vị thị trường, đem lại nhiều lợi cho Công ty 3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn viên Công ty 3.3.1 Nhận thức hƣớng dẫn viên nghề hƣớng dẫn viên Chính thân hướng dẫn viên bước vào nghề phải tự xác định Cơng việc làm Hướng dẫn viên du lịch trở thành nghề hấp dẫn giới trẻ Sức hấp dẫn lớn nghề đây, biết nhiều nơi, có hội tiếp xúc nhiều người, nhiều văn hóa khác nhau, hiểu thêm nhiều quê hương đất nước, học nhiều hay, đẹp, Tuy nhiên, hướng dẫn viên du lịch nghề có niềm vui khơng nỗi buồn Ở nghề lâu năm thấm thía nghề “làm dâu trăm họ” gian nan mệt trí Lao động hướng dẫn viên thuộc loại lao động không nặng, nhọc: lại nhiều, di chuyển nhiều, phải thức khuya dậy sớm, khơng theo giấc cố định, phải có sức chịu đựng cao tâm lý Công việc hướng dẫn viên du lịch đa dạng, chuyến phải đóng nhiều vai khác Khi lên xe, hướng dẫn viên làm người thuyết minh, giới thiệu, cung cấp thông tin cho khách địa danh tiếng, giá trị tự nhiên, văn hóa - lịch sử vùng miền mà đoàn qua Nhưng 50 xuống xe hướng dẫn viên du lịch lại đóng vai người phục vụ, phải lo cho khách từ miếng ăn giấc ngủ, tham quan, vui chơi giải trí đem lại niềm vui tiếng cười sảng khoái cho du khách Khi ăn, hướng dẫn viên phải ăn sau khách phải xong trước khách để cịn làm thủ tục tốn Một hướng dẫn viên du lịch không từ chối phàn nàn khách, đặc biệt không đôi co với khách mà phải nghĩ khách người luôn đúng, phải biết lắng nghe, chia sẻ với họ Có nhiều người vào nghề hăm hở, háo hức sau thời gian ngắn họ không chịu áp lực từ công việc đành bỏ nghề Thế nhưng, có người trụ lại với nghề, sống với nghề Những người trụ lại với nghề thường người qua đào tạo bản, biết xác định vị trí giá trị người hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch nghề địi hỏi phải có kiến thức tổng qt nhiều lĩnh vực, hiểu biết về: lịch sử, địa lý, văn hóa, tâm lý; quy định pháp luật hoạt động vui chơi giải trí, ăn, lại Hơn nữa, người hướng dẫn viên phải không ngừng học hỏi để ngày hồn thiện hơn, phải có nghiệp vụ vững vàng; có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, hoạt bát khả xử lý tình khéo léo, có trách nhiệm nhiệt tình với khách Nếu có ngoại hình đẹp, duyên dáng, giỏi ngoại ngữ biết cách pha trò với khách lợi lớn Một chuyến thành công hay không phụ thuộc nhiều vào khả hướng dẫn viên Bởi họ người trực tiếp dẫn dắt, tổ chức, giới thiệu xử lý tất vấn đề liên quan cho chuyến Hướng dẫn viên cần phải có tố chất tốt, sức khoẻ tốt Trước tiếp nhận đoàn đi, hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị cho khối kiến thức tổng hợp, hiểu biết cần thiết địa danh mà đưa đồn đến qua Hướng dẫn viên phải xác định cho phương châm mang tính trách nhiệm, trách nhiệm với đoàn thành viên đoàn, trách nhiệm tính xác thơng tin ý thức bảo tồn di sản thiên nhiên, di tích lịch sử… Kỹ hướng dẫn viên cần phải trau dồi thường 51 xuyên, chủ động nắm bắt xử lý thơng tin, tình nảy sinh ngồi dự kiến Như thấy muốn nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Công ty thi trước hết thân họ phải nhận thức vai trò trách nhiệm Mỗi hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến, biết tự đánh giá thân mình, làm chưa làm được, ghi nhận cố gắng làm tơt Mỗi người phải nhận thức thách thức than trình làm việc đồng thời phải đặt cho mục tiêu để phấn đấu để khám phá khả cá nhân , tự nâng cao mà hồn thiện Tất việc làm khơng có ý nghĩa thân hướng dẫn viên mà cịn có ý nghĩa với Cơng ty thành viên cố gắng động lực điều kiện để Công ty ngày phát triển 3.3.2 Công tác tuyển chn Những h-ớng dẫn viên đ-ợc tuyển chọn phải ng-ời đ-ợc đào tạo cách quy nghiệp vụ h-ớng dẫn, ngoại ngữ, có kiến thức tổng quát văn hoá, kinh tế, trị, xà hội có lòng yêu nghề gắn bó trách nhiệm với công việc Đồng thời phải đảm bảo yêu cầu h-ớng dẫn viên phẩm chất trị, kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, yêu cầu sức khoẻ Công ty cần tuyển chọn h-ớng dẫn viên có hiểu biết sâu sắc tuyến điểm du lịch n-ớc, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt phải có nhiều kinh nghiệm hoạt động h-ớng dẫn Đối với ch-ơng trình du lịch out bound, Công ty cần tuyển h-ớng dẫn viên giỏi trình độ chuyên môn, giỏi ngoại ngữ giàu kinh nghiệm Có thể tuyển chọn h-ớng dẫn viên đà tốt nghiệp tr-ờng đại học đào tạo chuyên ngành du lịch - h-ớng dẫn viên đà có kinh nghiệm công tác h-íng dÉn Hiện địa bàn thành phố Hải Phịng nguồn nhân lực cơng ty lữ hành thường lấy từ trường đóng địa bàn thành phố, bao gồm: trường Đại học Dân Lập Hải Phòng, trường Đại học Hải Phòng, trường Cao Đẳng Cộng Đồng Hải Phòng, trường Cao Đẳng Nghề Nghiệp vụ Du lịch Hải Phịng Khi tuyển chọn Cơng ty sử dụng phương pháp vấn trực tiếp 52 Phó Giám đốc du lịch Trưởng phòng Du lịch vấn Nếu cần tuyển hướng dẫn viên có ngoại ngữ chọn người giỏi ngoại ngữ vấn 3.3.3 Đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho hƣớng dân viên Lý luận thực tiễn khẳng định thành công lĩnh vực kinh doanh hay tổ chức kinh tế xã hội phụ thuộc trước hết vào yếu tố người Nh- ta biết chất l-ợng tuor đ-ợc đo thoả mÃn khách du lịch ch-ơng trình du lịch Mặt khác h-ớng dẫn viên ng-ời trực tiếp tiếp xúc với khách ng-ời trực tiếp tạo ấn t-ợng ban đầu cho khách ch-ơng trình du lịch mình.Mặt khác h-ớng dẫn viên ng-ời trực tiếp tạo nên chất l-ợng sản phẩm Do nâng cao chất l-ợng cho h-ớng dẫn viên cần thiết quan trọng Tăng c-ờng công tác đào tạo, bồi d-ỡng, xây dựng đội ngũ h-ớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp cho Công ty giải pháp hữu hiệu cần thiết để nâng cao chất l-ợng sn phm Đào tạo nguồn nhân lực trình trang bị kiến thức định chuyên môn nghiệp vụ cho ng-ời lao động để họ đảm nhận công việc định Trong năm vừa qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ h-ớng dẫn viên chuyên nghiệp Công ty đ-ợc nâng lên rõ rệt cú đ-ợc điều quan tâm cấp lÃnh đạo Công ty đà tạo điều kện thuận lợi cho h-ớng dẫn viên sâu vào thực tế, từ nảy sinh h-ớng dẫn viên ý thức trau dồi kiến thức, học hỏi ng-ời đồng nghiệp H-ớng dẫn viên đòi hỏi hiểu biết rộng, ng-ời ta ví h-ớng dẫn viên nhmột từ điển bách khoa toàn th- Một thực trạng h-ớng dẫn viên Cụng ty hay mắc phải đâylà trình độ chuyên môn nghiệp vụ tt nh-ng hiểu biết lại không rộng, nhiều lúc rơi vào bí không trả lời đ-ợc khách Vì vậy, h-ớng dẫn viên phải hoàn thiện nhỏ nhất, phải tự tìm hiểu kiến thức kinh tế, xà hội văn hoá lối sống ng-ời khắp nơi 53 giới nơi mà có tuor du lịch Công ty có tổ chức lm tt công tác hướng dẫn đồi hỏi hướng dẫn viên phải làm chủ nhiều kỹ năng, điều không đơn giản chút Vì vậy, Cơng ty mà cụ thể ban lãnh đạo Phòng Du lịch cần nắm rõ điểm yếu điểm mạnh nghiệp vụ hướng dẫn viên, để từ có phương pháp bồi dưỡng thêm cho họ kỹ bị thiếu sót, đồng thời tạo điều kiện cho họ phát huy mạnh người Đèi víi h-ớng dẫn viên thuộc biên chế v cha thuc biờn ch Công ty, bên cạnh việc trau dồi kinh nghiệm qua chuyến công tác h-ớng dẫn khách du lịch, Công ty cần trọng việc nâng cao kiến thức cho h-ớng dẫn viên kiến thức trị, văn hoá, xà hội, sách, chủ tr-ơng, quan điểm, định h-ớng phát triển đất n-ớc nhằm nâng cao trình độ mặt cho h-ớng dẫn viên Công ty nên cung cấp tài liệu cập nhật lĩnh vực tài liệu chuyên ngành Th-ờng xuyên tổ chức họp mặt trao đổi kinh nghiệm h-ớng dẫn viên trao đổi thông tin cần thiết phận khác C«ng ty Cơng ty phải có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên Hướng dẫn viên chuyên ngoại ngữ đào tạo theo ngoại ngữ theo sở thích cá nhân Kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo thực thời gian trái vụ du lịch tiến hành cách gửi hướng dẫn viên theo học lớp đào tạo ngoại ngữ ngắn hạn Để đáp ứng cho yêu cầu công việc, hướng dẫn viên tự xếp thời gian để theo học lớp ngoại ngữ theo hình thức tự túc khơng phải theo hình thức cơng ty gửi học §èi víi h-ớng dẫn viên đ-ợc tuyển vào nên cho h-ớng dẫn viên cũ kèm cặp Trong thời gian đầu nên cho họ thực tế theo tuor Công ty h-ớng dẫn viên có kinh nghiệm h-ớng dẫn nhằm giúp cho họ có nhìn thực tế tuyến điểm du lịch hết họ học hỏi đ-ợc kinh nghiệm h-ớng dẫn từ h-ớng dẫn viên tr-ớc Cụng ty phải đưa yêu cầu việc có thẻ hướng dẫn viên với tất 54 hướng dẫn viên làm việc Cơng ty Khi Cơng ty điều kiện mặt thời gian hỗ trợ kinh phí q trình hướng dẫn viên xin cp th hng dn viờn Công ty nên có hình thức kiểm tra trình độ theo định kì quy định khoảng tháng lần để đảm bảo chất l-ợng cuả đội ngũ h-ớng dẫn viên đ-ợc đảm bảo Nếu có điều kiện tốt cho h-ớng dẫn viên tham quan học tập a phng mà Công ty có ch-ơng trình du lịch đến tuyến điểm để nâng cao hiểu biết kiến thức thực tế cho h-ớng dẫn viên Công ty Cụng ty cú th t chc cỏc đợt thi nghiƯp vơ néi bé ®Ĩ kiĨm tra kiÕn thøc vỊ du lịch với kiến thức lĩnh vực khác trình độ nghiệp vụ h-ớng dẫn viên Thông qua để biết đ-ợc khả làm việc cá nhân để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời thích hợp h-ớng dẫn viên, tr-ờng hợp h-ớng dẫn viên yếu vô trách nhiệm với công việc tuỳ mức độ kỷ luật cho nghỉ việc, đồng thời vào để có bố trí thích hợp đặc điểm khả h-ớng dẫn viên cho đoàn khách tuyến điểm du lịch Công ty cần thiết lập mối quan hệ th-ờng xuyên với địa ph-ơng nơi Công ty th-ờng xuyên triển khai hoạt động h-ớng dẫn Điều nhằm bảo vệ h-ớng dẫn viên cộng tác viên Công ty, đồng thời nhanh chóng đứng giải ổn thoả có vi phạm đáng tiếc xảy Th-ờng xuyên có häp rót kinh nghiƯm phßng h-íng dÉn, tËp thể nhân viên Công ty để tạo ý thức trách nhiệm chấp hành quy định sách Công ty Đối với cộng tác viên cộng tác th-ờng xuyên cần có chế độ -u đÃi cao mức l-ơng ký hợp đồng ngắn hạn Luôn phải trì mối quan hệ tốt đẹp với họ để giữ uy tín cho Công ty tạo cho họ niềm tin hết lòng với công việc nh- nhân viên Công ty Công ty th-ờng xuyên phải tiếp thu tham khảo ý kiến khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp với họ qua phản ánh h-ớng 55 dẫn viên để sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu khách hàng Đào tạo bồi d-ỡng đ-ợc h-ớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ, có kinh nghiệm công tác đồng thời phải biết tạo đ-ợc cho h-ớng dẫn viên cộng tác viên thái độ việc nghiêm túc, trách nhiệm, gắn bó với công việc thành công to lớn công ty kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải có cố gắng nỗ lực phũng du lch nói riêng Công ty nói chung Đạt đ-ợc điều đem lại hiệu cho công tác h-ớng dẫn ngâng cao chất l-ợng phận h-ớng dẫn mà góp phần đem đến lợi ích thành công cho Công ty hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp Công ty ngày phát triển 3.3.4 Xây dựng lại chế làm việc linh hoạt Để đánh giá lực cá nhân hướng dẫn viên người quản lý cần khả thông thạo ngoại ng, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, hiểu biết nhiều đối t-ợng khách hàng, hiĨu biÕt x· héi, lu«n cËp nhËt th«ng tin, cã hiểu biết nhiều lĩnh vực, tuyến điểm Ngoại hình đạt tiêu chuẩn, đáng tin cậy, có sức khoẻ tốt, có ph-ơng pháp, nghệ thuật h-ớng dẫn tốt, linh hoạt, lôi cuốn, cách c- xử làm khách hài lòng v dựa vào đánh giá khách sau chuyến ®i Không nên vào hướng dẫn viên ký hợp đồng giá trị hợp đồng để xét biên chế cho hng dn viờn ú Những h-ớng dẫn viên lm vic lõu nm có điểm mạnh có nhiều kinh nghiệm trình h-ớng dẫn dẫn khách điểm tham quan, có kinh nghiệm có khả giải tình bất th-ờng xảy khách với quan nhà n-ớc cách nhanh chóng có hiệu Có khả truyền đạt kiến thức xà hội kinh tế tốt xong mặt khác họ ng-ời đà lập gia đình nên phần thời gian họ bị chi phối ý nghĩ phải chăm sóc gia đình h-ớng dẫn viên nữ Một lí h-ớng dẫn viên bị chi phối yếu tố sức khoẻ Do để đảm bảo cho chất l-ợng đội ngũ h-ớng dẫn viên luôn tình trạng tốt Công ty nên dần có biện pháp nhằm thay đội ngũ h-ớng dẫn viên t-ơng lai Công ty cần có biện pháp tuyển dụng h-ớng dẫn 56 viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ có trình độ ngoại ngữ tốt đáp ứng đ-ợc yêu cầu h-ớng dẫn viên toàn ngành du lịch Đối với h-ớng dẫn viên đà có tuổi thuyên chuyển họ sang phận khác(có thể sang phận thị tr-ờng khách phận quản lí phù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ khả họ) Lm nh vy s tạo công nhân viên Công ty, thực đ-ợc tốt vấn đề việc đánh giá xác thành tích công việc h-ớng dẫn viên việc xác định rõ nhiệm vụ công việc mà h-ớng dẫn viên phải làm quan trọng cần thiết Nhằm định rõ công việc mà h-ớng dẫn viên phải làm qua nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm h-ớng dẫn viên Giúp cho h-ớng dẫn viên hiểu rõ đ-ợc nhiệm vụ mà cố gắng thực cho nhiệm vụ hoàn thành công việc cách tốt 3.3.5 Hoàn thiện vấn đề tiền l-ơng, ỏnh giỏ thnh tớch v to ng lc cho đội ngũ h-ớng dẫn viên Mâu thuẫn đội ngũ h-ớng dẫn viên ó vo biờn ch chưa vào biên chế m©u thn vỊ vÊn ®Ị tiỊn l-¬ng HiƯn l-¬ng chÝnh cđa h-íng dÉn viên Công ty là1200.000 ng cộng với tiền công t¸c phÝ 300.000 VND Cịn hướng dẫn viên chưa vào biên chế họ có tiền cơng tác phí i dn tour,điều làm ảnh h-ởng tới hiệu làm việc h-ớng dẫn viên nhân viên công ty nói chung Để giải vấn đề ng-ời qun lý nên có sách l-ơng th-ởng rõ ràng nên tăng c-ờng hình thức khen th-ởng khác cho h-ớng dẫn viên nh- hình thức khen th-ởng vào cuối kì kinh doanh doanh thu tăng lên kết hợp với chất l-ợng tuor đ-ợc khách hàng nhận xét có chất l-ợng tốt, hình thức khác Do đặc ®iĨm lao ®éng cđa h-íng dÉn viªn, c-êng ®é lao động cao, chịu sức ép lớn mặt tâm lý, th-ờng xuyên phải xa gia đình, t- sẵn sàng phục vụ ng-ời khác đ-ợc chơi, Công ty cần có s xếp bố trí hợp lý để giảm sức ép công việc công tác cđa h-íng dÉn viªn h-íng dÉn viªn cã thêi gian nghỉ ngơi để tái tạo sức lao động, thực công việc, nhiệm vụ tốt Trong số tr-ờng hợp đặc biệt tạo điều kiện cho họ thuyên chuyển 57 sang làm công việc khác, phận khác để không làm ảnh h-ởng đến chất l-ợng ch-ơng trình du lÞch Trưởng phịng Du lịch nên tạo mơi trường làm việc tốt dễ chụi Ngoài trang thiết bị hỗ trợ cho công việc phục vụ cho cơng việc Do tính chất cơng việc phụ thuộc vào mùa vụ, hướng dẫn viên tiến hành công việc có phân cơng thực chương trình du lịch Còn thời gian lại hướng dẫn viên làm công tác thị trường Nên hướng dẫn viên không bị gị ép thời gian ngày phải có mặt cơng ty, khơng phải mà khơng có mặt Cơng ty để nắm bắt tình hình kế hoạch phịng du lịch C«ng ty cịng nên có hồ sơ riêng cho h-ớng dẫn viên nhằm quản lí tốt -u nh-ợc điểm họ, tình trạng hôn nhân gia đình h-ớng dẫn viên h-ớng dẫn viên nữ Quan tõm n gia ỡnh ca nhõn viên, tổ chức liện cho gia đình họ như: tổ chức kỳ nghỉ bữa liên hoan cho gia đình nhân viên 3.4 Một số kiến nghị việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn viên 3.4.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Hải Phòng - Để nâng cao chất lượng lao động du lịch dịch vụ du lịch cần phải tập trung đào tạo để đạt tính chun nghiệp cao, nâng cao trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ Hằng năm, với vốn ngân sách địa phương, cần tích cực đề nghị khai thác nguồn vốn Trung ương hỗ trợ xây dựng hạ tầng sở vùng trọng điểm du lịch thành phố - Đồng thời, thu hút mạnh mẽ nguồn vốn toàn xã hội vào kinh doanh phát triển du lịch Xây dựng chế khuyến khích thành phần kinh tế tham gai hoạt động du lịch Đẩy mạnh hợp tác liên doanh với doanh nghiệp nước đầu tư phát triển du lịch - Khuyến khích đầu tư xây dựng sở hạ tầng, có chế thơng thống, hấp dẫn động viên phát triển du lịch cộng đồng… - Phải thắt chặt việc quản lý hướng dẫn viên qua thẻ Công tác quản lý hướng dẫn viên qua nhiều hạn chế Tình trạng hướng dẫn viên hoạt động khơng có thẻ,nên nhiều hướng dẫn viên di tour mà không càn thẻ, đặc 58 biệt sinh viên trường sở đào tạo du lịch thường xuyên tham gia tour du lịch chưa đáp úng đủ yêu cầu nghề nghiệp Đây nguyên nhân làm cho chất lượng hướng dẫn viên 3.4.2 Đối với sở đào tạo du lịch Muốn nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty du lịch trước hết phải nâng cao chất lượng giảng dạy học chuyên ngành Văn hóa du lịch sở tạo Hiện địa bàn thành phố Hải Phòng nguồn nhân lực Cơng ty lấy từ trường: Đại học Dân Lập Hải Phòng, Đại học Hải Phòng, Cao Đẳng Cộng Đồng, Cao Đẳng Nghề Nghiệp vụ Du lịch Hải Phòng Theo ý kiến thân em sở đào tạo nên có số thay đổi việc giảng dạy sau: - Tăng thời lượng số lượng môn học nghiệp vụ cho sinh viên.Bởi môn học nghiệp vụ thời lượng it từ đơn vị học trình lượng kiến thức cùg cấp cho sinh viên lớn chủ yếu sinh viên học lý thuyết chủ yếu - Tăng thời gian học thực hành nhiều để bồi dưỡng cung cấp cách kỹ quan trọng cho công việc hướng dẫn sau trường làm: kỹ thuyết minh, kỹ hoạt náo, kỹ tổ chức kiện hoạt động tập thể, kỹ ngoại ngữ - Các hoạt động ngoại khóa, thực tế, thực tập cá sở cần quan tâm Đây vừa hội để sinh viên có nhìn thực tế chân thực cơng việc tương lai, đồng thời dịp để sinh viên vận dụng kiến thức học thực hành,mỗi lần sinh viên có học thực tế hữu ích - Tăng thời gian học ngoại ngữ, rèn luyện cho sinh viên nhiều kỹ nói vâ nghe nhiều hơn.Các thực hành ngoại ngữ cho sinh viên thảo luận đề tài hay chuyên đề ngoại ngữ Nên có giáo viên nước ngồi giảng dạy sinh viên có hội giao tiếp trực tiếp kết đạt tốt 3.4 Tiểu kết chƣơng Để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên điều khơng đơn 59 giản, địi hỏi nhiều thời gian công sức, không hướng dẫn viên, sở đào tạo, trợ giúp đơn vị sử dụng lao động tổ chức có liên quan Trong chương 3, người viết mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, đề xuất số kiến nghị với sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hải Phòng, với sở đào tạo.Với mong muốn, kiến giải góp phần vào việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Công ty 60 Kết luận Các doanh nghiệp lữ hành qua trình phát triển nhanh, phát triển mạnh trở thành mạnh Thành ph cng Trong xu h-ớng phát triển chung ngành du lịch công ty du lịch ngày phát triển quy mô số l-ợng.Trong bối cảnh có không doanh nghiệp không giữ đ-ợc uy tín thành công Trong xu th hi nhập mở cửa nay, cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển khơng có cách khác nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, tạo vị thị trường Đồng thời đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần phải quan tâm hàng đầu Vấn đề cấp thiết doanh nghiệp đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên có chuyên mơn, trình độ ngoại ngữ để đáp ứng u cầu thị trường, cơng ty góp phần thực mục tiêu du lịch thành phố Để làm điều đó, trước hết Cơng ty phải có cách tuyển dụng hiệu quả, thắt chặt cơng tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên, có sách đãi ngộ hợp lý hỗ trợ kịp thời, tạo điều kiện để hướng dẫn viên có hội nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ…Các quan,ban ngành có liên quan, đặc biệt sở Văn hóa Thể thao Du lịch cần cố quy định cấp đổi thẻ cho hướng dẫn viên thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho hướng dẫn viên, tổ chức khuyến khích hướng dẫn viên tham gia thi hướng dẫn viên …Quan trọng thân hướng dẫn viên phải tự ý thức vai trị trách nhiệm với cương vị “đại sứ”, đại diện cho đất nước để giới thiệu với bạn bè giới biết hiểu đất nước, người Việt Nam Từ có ý thức tự rèn luyện, trau dồi tri thức, hoàn thiện thân, xứng đáng với trọng trách giao phó 61 Tài liệu tham khảo [1] PGS.TS Đinh Trung Kiên(2001) Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội[11] [2] ThS Bùi Thanh Thủy (2009), “Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, , tr 36-41] [3] Nguyễn Cường Hiền (1994), “Nghệ thuật hướng dẫn du lịch”, Nxb Văn hóa [4] Luật Du lịch Việt Nam năm 2005, Nxb Chính trị quốc gia [5] Th S Lê Thanh Tùng Nguyễn Thành Công “ Bài giảng Ngiệp vụ hướng dẫn du lịch” [6] Trần Văn Mậu (2006), “Cẩm nang hướng dẫn viên du lịch”, Nxb Giáo dục [7] Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng (10/2009), “Sơ kết năm thực Nghị số 09-NQ/TU phát triển du lịch Hải Phòng giai đoạn 2006- 2010, định hướng đến năm 2020”, báo cáo [8] Sở văn hóa, thể thao du lịch Hải Phòng (2010), “Đánh giá thực trạng phát triển du lịch nay, đề xuất giải pháp phát triển du lịch thời gian tới”, báo cáo [9] Trần Đức Thanh( 2003), “Nhập môn khoa học du lịch” Nxb ĐH Quốc gia [10] http://www.huongdanvien.vn [11]http://vietbao.vn/Du-lich/Dung-chuyen-ngu-vien-nguoi-nuocngoai/40211857/254/ [ 62 MỤC LỤC Danh mục bảng Lời cám ơn Lời mở đầu Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Đề tài có kết cấu chương Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HƢỚNG DẪN DU LỊCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Hoạt động hướng dẫn du lịch hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch 1.1.1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch 1.2 Hướng dẫn viên du lịch đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch 1.2.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên 15 1.3 Tiểu kết chương 21 Chƣơng THỰC TRẠNG VỀ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CƠNG ĐỒN HẢI PHỊNG 22 2.1 Giới thiệu Công ty 22 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh phòng du lịch 27 2.2 Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng 27 2.2.1 Thực trạng cấu hướng dẫn viên Công ty 27 2.2.2 Thực trạng việc thực quy trình tổ chức thực quy trình du lịch 63 hướng dẫn viên Cơng ty 33 2.3 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phịng 46 2.3.1 Những ưu điểm 46 2.3.2 Những hạn chế 47 2.4 Tiểu kết chương 48 Chƣơng ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CƠNG ĐỒN HẢI PHỊNG 49 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty thời gian tới 49 3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Công ty 49 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty 50 3.3.1 Nhận thức hướng dẫn viên nghề hướng dẫn viên 50 3.3.2 Công tác tuyển chọn 52 3.3.3 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho hướng dân viên 53 3.3.4 Xây dựng lại chế làm việc linh hoạt 56 3.3.5 Hoàn thiện vấn đề tiỊn l-¬ng, đánh giá thành tích tạo động lực cho đội ngũ h-ớng dẫn viên 57 3.4 Một số kiến nghị việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên 58 3.4.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Hải Phịng 58 3.4.2 Đối với sở đào tạo du lịch 59 3.4 Tiểu kết chương 59 Kết luận 61 Tài liệu tham khảo 62 64