CHƯƠNG 1 : HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN
2. Nghiên cứu thực tế
2.6. Các vấn đề còn tồn tại của công ty về hướng dẫn viên
Phương châm của công ty là chỉ sử dụng các hướng dẫn viên đã được cấp thẻ, cùng với chính sách kiểm tra cẩn thận năng lực hướng dẫn viên trước khi chính thức tuyển dụng đã khiến ban lãnh đạo công ty thu được những thành công với đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm. Tuy nhiên ban lãnh đạo công ty tỏ ra lo ngại về chất lượng và công tác quản lý hướng dẫn viên trẻ trong thời gian gần đây. Hướng dẫn viên trẻ thường chưa có kinh nghiệm đi tour nhưng bù lại, họ có ưu thế là rất năng động, học hỏi và nắm bắt công việc rất nhanh chóng. Chỉ sau một thời gian ngắn làm việc cho công ty, hướng dẫn viên trẻ đã có được vốn kiến thức và năng lực làm việc tương đối. Tuy nhiên, một điều đáng lo ngại đó là xu hướng hoạt động tự do của hướng dẫn viên ngày càng gia tăng. Hướng dẫn viên trẻ sau một thời gian làm việc thường tách khỏi công ty, hoạt động độc lập hoặc mở công ty riêng. Điều này ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh trạnh của công ty bởi lẽ khách du lịch càng ngày càng có xu hướng lựa chọn công ty lữ hành theo chất lượng hướng dẫn viên. Khách hàng quen thuộc của công ty có thể bị cạnh tranh bởi chính những hướng dẫn viên đã từng làm việc cho công ty. Ngoài ra, việc hướng dẫn viên tách khỏi công ty còn khiến cho công ty ở trong tình trạng đối phó khi mà có những tour khó, khách yêu cầu cao hoặc đòi hỏi hướng dẫn viên phải có năng lực bị khuyết hướng dẫn viên khiến công tác tìm kiếm nhân lực thay thế rất khó khăn.
2.6.2. Đánh giá của khách du lịch về đội ngũ hướng dẫn viên
Theo điều tra, 95% khách du lich tỏ ra hài lòng với hướng dẫn viên của công ty, chỉ có 5% du khách có tâm lý chưa được thỏa mãn hoàn toàn với lực lượng hướng dẫn viên. Theo đánh giá của khách du lịch, hướng dẫn viên của công ty chu đáo, nhiệt tình, chuyên môn nghiệp vụ vững chắc, khả năng tổ chức đoàn tốt. Tuy nhiên, nhận đinh của khách du lịch quốc tế cho thấy, kiến thức xã hội và nghệ thuật của hướng dẫn viên công ty còn hạn chế. Thái độ của hướng dẫn viên cần thân thiện và hòa đồng hơn nữa. Hướng dẫn viên của trung tâm có thái độ nghiêm túc trong công việc nhưng đôi khi sự nghiêm túc này lại khiến du khách phàn nàn về tính vui vẻ, cởi mở của hướng dẫn viên khi đồng hành cùng du
khách. Có đến 75% khách quốc tế khi được hỏi cho biết họ muốn nhìn thấy hướng dẫn viên của công ty cười nhiều hơn và bớt căng thẳng khi làm việc.
2.6.3. Tầm nhìn về vấn đề hướng dẫn viên của công ty trong tương lai
Nhận thấy nhu cầu thay đổi liên tục của cầu hướng dẫn viên trong những năm gần đây, Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới xác đinh hướng phát triển cho công tác quản lý hướng dẫn viên trong tương lai đó là từng bước xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên trực thuộc công ty. Trong tương lai, Trung tâm mong muốn có thể trực tiếp đào tạo hướng dẫn viên cho nhu cầu sử dụng của bộ phận hướng dẫn, xây dựng một phong cách hướng dẫn viên khác biệt so với những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác khi mà hướng dẫn viên thực sự là người của công ty, có trách nhiệm với công ty và hoạt động trên cơ sở lợi ích của công ty với tinh thần trách nhiệm cao.
2.6.4. Những khó khăn về hướng dẫn viên trong tương lai và nguyên nhân
• Thiếu hụt hướng dẫn viên cho một số thị trường khách, tuyến điểm hoặc địa điểm du lịch:
- Hướng dẫn viên ngày càng trở nên kén chọn trong việc thực hiện tour, họ thường không muốn thực hiện những tour khó, tour ghép đoàn hoặc những tour đòi hỏi cường độ lao động cao và di chuyển đa dạng liên tục. - Độ tuổi hướng dẫn viên rất khó trẻ hóa, một số hướng dẫn viên đã quá
tuổi nghề hoặc dừng công việc hướng dẫn nhưng không có lực lượng thay thế.
- Số lượng hướng dẫn viên của một số ngôn ngữ rất hạn chế, tạo ra tình trạng cạnh tranh quyền được sử dụng hướng dẫn viên giữa các công ty du lịch khiến cho một số tour sẽ không có được hướng dẫn viên với khả năng tốt nhất.
- Tâm lý hướng dẫn viên và xu hướng lựa chọn nghề nghiệp của giới trẻ: Hướng dẫn viên là một công việc thường xuyên phải xa nhà, xa gia đình, chịu nhiều áp lực công việc và tâm lý, vì thế, hướng dẫn viên có xu hướng lựa chọn việc hoạt động tự do để có thể tự sắp xếp thời gian phù hợp với bản thân. Quan niệm xã hội cho rằng hướng dẫn viên là một nghề phục vụ mọi giai cấp, mọi đối tượng trong xã hội, vì vậy, nghề hướng dẫn không được cho là một nghề danh giá. Hướng dẫn viên nói riêng và ngành du lịch nói chung không phải là ngành học được lựa chọn khi các bạn trẻ đứng trước ngưỡng cửa đại học. Số lượng sinh viên theo học ngành du lịch tại các trường đại học và cao đẳng giảm theo từng năm. Không được đánh giá đúng vị trí trong xã hội trong khi đó, khối lượng công việc và kiến thức mà hướng dẫn viên phải đảm nhận lại đa dạng và phong phú hơn bất cứ nghề nào trong xã hội. Nghề hướng dẫn đòi hỏi người làm nghề phải có một tinh thần đam mê, khả năng chịu đựng và có vốn hiểu biết sâu rộng, cùng với khả năng giao tiếp và ngoại ngữ tốt. Khó khăn trong nghề rất nhiều dẫn đến việc rất ít bạn trẻ lựa chọn trở thành hướng dẫn viên dẫn đến tình trạng hiện nay cả nước ta đang thiếu trầm trọng hướng dẫn viên được đào tạo bài bản và có chất lượng.
Hậu quả của vấn đề thiếu hụt hướng dẫn viên đó là việc công ty phải sử dụng các hướng dẫn viên sẵn có với cường độ cao khiến lịch đi tour của hướng dẫn viên trở nên dày đặc. Với việc đi tour liên tục, hướng dẫn viên sẽ phải đối mặt với vấn đề sức khỏe và chuyên môn đôi khi không đảm bảo cho hoạt động đi tour.
• Chất lượng hướng dẫn viên không đồng đều : Tuy công ty đã áp dụng phướng pháp tuyển dụng với tiêu chí chỉ sử dụng những hướng dẫn viên đã được cấp thẻ hướng dẫn, tuy nhiên, chất lượng hướng dẫn viên luôn là vấn đề khiến ban lãnh đạo công ty phải đau đầu. Nguyên nhân của tình trạng này là do:
- Bắt buộc phải sử dụng những cộng tác viên trong thời kì cao điểm: Cộng tác viên tuy có đủ năng lực chuyên môn, kiến thức và khả năng nghiệp vụ nhưng kinh nghiệm với tour đặc thù của công ty còn non yếu. Do đó, với tour có cộng tác viên, công ty thường phải cử hướng dẫn viên có kinh nghiệm thuộc biên chế cộng tác và giám sát, giúp đỡ thêm.
- Hướng dẫn viên Việt Nam chưa thực sự chuyên nghiệp: Hướng dẫn viên tại nước ta nói chung và cộng tác viên của công ty nói riêng được đánh giá là chưa có tinh thần tự học hỏi nâng cao kiến thức bản thân. Họ thường có tâm lý lựa chọn tour dễ, những tour quen thuộc và không có tinh thần ham thử thách. Cộng tác viên thường rất thụ động, không muốn thay đổi vì vậy khi buộc phải thực hiện những tour không quen thuộc, hướng dẫn viên thường không đủ tự tin và bị hụt hẫng trước những trải nghiệm mới.
Tổng kết chương 2
Dựa trên cơ sở lý thuyết đã trình bày tại Chương 1, Chương 2 đi vào đánh giá tình hình quản lý hướng dẫn viên tại trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác quản lý lực lượng hướng dẫn viên tại trung tâm đã được làm rõ qua việc phân tích các biến động về lực lượng hướng dẫn viên cũng như đánh giá về hướng dẫn viên nhìn từ phía ban lãnh đạo công ty và khách du lịch. Dựa trên những khó khăn và vấn đề còn tồn tại trình bày tại Chương 2, trong Chương tiếp theo, một số giải pháp có thể sẽ được đưa ra nhằm giải quyết các khó khăn này.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP CHO THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH NEWSTAR TOUR