CHƯƠNG 1 : HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN
2. Nghiên cứu thực tế
2.3. Hình thức sử dụng và quản lý
Sơ đồ tổ chức và cơ cấu bộ máy hành chính tại Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới
TÀI CHÍNH KẾ TOÁN TỔNG GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN TỔNG HỢP BỘ PHẬN HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ QUẢN LÝ THỊ TRƯỜNG BỘ PHẬN DU LỊCH LỮ HÀNH GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH INBOUND HƯỚNG DẪN KINH DOANH KHÁC KINH DOANH VẬN CHUYÊN CHI NHÁNH ĐẠI DIỆN
Trong cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của trung tâm, hướng dẫn là bộ phận có lực lượng nhân sự đông đảo nhất và cũng là bộ phận khó quản lý nhất của trung tâm. Lý do của tình trạng này là sự thay đổi liên tục của lực lượng hướng dẫn viên làm việc cho công ty. Đa phần hướng dẫn viên là cộng tác viên hoặc làm theo hợp đồng, công tác quản lý hết sức khó khăn. Việc sắp xếp và tổ chức tour thường được bộ phận điều hành hoàn thiện trước, sau đó là công tác tìm kiếm hướng dẫn viên phù hợp.
Hiện tại, công ty tổ chức lực hượng hướng dẫn viên theo hai hình thức :
Theo thị lịch trình tour: Hình thức này sử dụng với những hướng dẫn viên đã cộng tác với công ty trong thời gian dài, khả năng làm việc đã được khẳng định. Họ là những hướng dẫn viên chuyên đi một tour định sẵn cho công ty , thường là các tour outbound với điểm đến là các nước châu Á: Singapore, Trung Quốc, Nhật Bản…
Theo ngôn ngữ: Cũng như các công ty du lịch lữ hành khác, Newstar Tour tổ chức lượng hướng dẫn viên đông đảo theo các nhóm ngôn ngữ. Con số thống kê cho thấy, hướng dẫn viên của Newstar Tour chiếm đa phần là hướng dẫn viên nói tiếng Anh khoảng 70%, hướng dẫn viên nói tiếng Pháp 10%, còn lại là hướng dẫn sử dụng các thứ tiếng Nhật, Hàn, Trung Quốc, Latinh, Ý…
2.3.1. Phương pháp và yêu cầu tuyển dụng
Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới là doanh nghiệp tiến hành kinh doanh hoạt động du lịch theo phương châm chỉ sử dụng hướng dẫn viên và cộng tác viên đã được cấp thẻ hành nghề hợp pháp. Với tiêu chí đó, công tác tuyển dụng hướng dẫn viên của công ty hết sức khắt khe.
Hình thức tuyển dụng : Công ty sử dụng mạng Internet như một công cụ tuyển dụng hữu hiệu với việc tận dụng tính phổ cập và nhanh chóng của thông tin mạng. Các đợt tuyển dụng hướng dẫn viên của công ty đều được công bố công khai trên website công ty và kèm theo yêu cầu chi tiết cùng bản mô tả công việc cho từng vị trí. Ứng viên sau khi được xét hồ sơ sẽ phải trải qua vòng phỏng vấn của các cán bộ thuộc bộ phận nhân sự. Hai yếu tố
luôn được công ty đặt lên hàng đầu khi tiến hành công tác tuyển dụng hướng dẫn viên đó là kinh nghiệm hướng dẫn và thái độ của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên cộng tác với công ty đều là những cá nhân có chuyên môn, nghiệp vụ tốt, năng lực đã được khẳng định. Bảng thông báo tuyển dụng tại website công ty cho đợt tuyển dụng năm 2010 ( Nguồn : www.newstartour.com ) :
NEWSTAR TOUR
THÔNG BÁO TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ
NEWSTAR TOUR là Công ty du lịchhàng đầu tại Viêt Nam chuyên tổ chức các Tour du lịch trong nước và quốc tế, tour du lịch chuyên đề, tổ chức sự kiện, hộ nghị, hội thảo, tour khen thưởng và các Tour du lịch đặc biệt theo yêu cầu của khách hàng. Sau 12 năm hoạt động trong nghành dịch vụ, Du lịch NEWSTAR TOUR đã thực sự là một thương hiệu đáng tin cậy với hàng triệu khách hàng trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, hiện nay Du lịch NEWSTAR TOUR đã và đang sở hữu một độingũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, chắc chắn sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng mỗi khi sử dụng các dịch vụ của Du lịch NEWSTAR TOUR. Đây cũng sẽ là một môi trường làm việc năng động và tốt nhất cho các ứng viên thực sự có năng lực, đồng thời mong muốn khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và phát triển nghề nghiệp.
Với mục tiêu đó, để phục vụ cho chiến lược phát triển của Công ty trong thời gian tới. Nay Du lịch Quốc tế Ngôi Sao Mới - NEWSTAR TOUR thông báo tuyển bổ sung nhân sự cho các vị trí sau:
MS 01: Chuyên viên phụ trách bán sản phẩm thị trường Mỹ, Châu Âu, Hàn Quốc, Nhật, Đài Loan, Úc vv..
MS 02: Chuyên viên phụ trách bán sản phẩm thị trường Trung Quốc, Hồng Kông, Đông Nam Á (Outbound).
MS 03: Chuyên viên bộ phận phát triển và thiết kế sản phẩm mới Outbound, Nội địa, đào tạo vv..
MS 04: Chuyên viên phát triển thị trường,tốt nghiệp ĐH,CĐ khối kinh tế,chuyên ngành Quản trị, Martketing.
MS 05: HDV Du lịch làm việc cố định tại công ty (đã được cấp thẻ HDV hoặc đang chờ cấp)
MS 06: Chuyên viên quản trị mạng ( IT ) và hệ thống thông tin truyền thông ( PR, tuyên truyền báo chí ).
MS 07: Chuyên viên văn phòng (tốt nghiệp các trường văn thư lưu trữ)
Yêu cầu chung:
Với MS 01,02,03,04,05,07: TNĐH, CĐ ngành kinh tế, Quản trị Du lich, Hướng dẫn, Ngoại ngữ, Văn Hóa, Văn thư lưu trữ, Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng, có khả năng giao tiếp tốt tiếng Anh hoặc tiếng Trung (có kinh nghiệm làm việc ở các vị trí tuyển dụng), tự tin, có kỹ năng đàm phán và giao tiếp tốt, hình thức ưa nhìn, nhanh nhẹn, trung thực, chịu được áp lực cao trong công việc, có phương tiện đi lại (ưu tiên những ứng viên đã có trên 3 năm kinh nghiệm ở các vị trí dự tuyển tương đương)
Với MS 06: TNĐH, CĐ ngành công nghệ thông tin. Có hiểu biết nhất định về hệ thống email, e-martketing, PHP, mã nguồn mở - Joomla, khắc phục sự cố phần cứng máy tính… nhanh nhẹn, năng động, ham học hỏi (ưu tiên những ứng viên đã có kinh nghiệm ở vị trí dự tuyển ).
Lương trả theo thỏa thuận + thưởng hoa hồng kinh doanh, được hưởng đầy đủ các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các chế độ đãi ngộ theo qui định của Công ty.
Theo bảng thông báo và yêu cầu tuyển dụng, ứng viên cho vị trí hướng dẫn viên của công ty phải là người đã có thể hướng dẫn viên hoặc đang chờ cấp, điều đó cho thấy tính nghiêm túc của công ty trong hoạt động sử dụng và quản lý hướng dẫn viên ngay từ khâu tuyển dụng. Ngòai ra, công ty ưu tiên cho những hướng dẫn viên có kinh nghiệm và những hướng dẫn viên trẻ có đam mê với nghề. Độ tuổi của lực lượng hướng dẫn viên tại công ty chỉ từ 26 – 35 tuổi. Công ty luôn khuyến khích và tạo điều kiện cho các hướng dẫn viên trẻ có cơ hội học hỏi và tích lũy thêm kinh nghiệm.
2.3.2. Phương pháp quản lý
Trung tâm quản lý lực lượng hướng dẫn viên theo phương pháp quản lý định hướng khách hàng. Vai trò quan trọng nhất và ở vị trí quyết định cho việc phân bổ hướng dẫn viên thuộc về khách du lịch. Thị trường mục tiêu của công ty là du lịch outbound nên lực lượng hướng dẫn viên của công ty rất đa dạng về mặt sử dụng ngôn ngữ. Tuy nhiên, chính sách của công ty hết sức linh động, tùy theo từng thời kì, khi trong nước có các sự kiện nổi bật, hướng dẫn viên cũng được thay đổi cơ cấu cho phù hợp với nhu cầu thị trường.
Hướng dẫn viên là ngành nghề kinh doanh mang tính thời vụ. Trong một năm, hoạt động hướng dẫn của công ty thay đổi theo từng mùa. Với tính chất thời vụ trên, mặc dù nhu cầu sử dụng hướng dẫn viên là rất lớn nhưng lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong biên chế của bộ phân hướng dẫn trong công ty lại được điều chỉnh rất hợp lý. Phòng hướng dẫn của công ty hiện nay có 12 thành viên, bao gồm các hướng dẫn viên có chuyên môn cao, tất cả lực lượng nhân sự trong phòng hướng dẫn đều có thể đi tour khi cần thiết. Với việc chỉ xây dựng 12 hướng dẫn viên trong biên chế như hiện nay, công ty đã giải quyết được triệt để vấn đề thiếu việc làm cho hướng dẫn viên trong biên chế vào mùa thấp điểm dù đôi khi cường độ làm việc của phòng hướng dẫn hơi cao trong mùa cao điểm.
Từ tháng 1 đến tháng 3: Hoạt động kinh doanh du lịch nội địa của công ty phát triển, mạnh nhất là các tour lễ hội. Nhu cầu du lịch của người dân trong nước đứng ở mức cao. Các tour du lịch ngắn ngày với cường độ di chuyển thấp thường xuyên được yêu cầu. Hướng dẫn viên thuộc phòng hướng dẫn của công ty được tận dụng đi tour trong thời gian này, hưởng phụ cấp làm việc ngày nghỉ và công tác phí đầy đủ. Việc tận dụng này tránh cho công ty phải thuê hướng dẫn viên hoặc công tác viên bên ngoài. Theo nhận định của ban lãnh đạo công ty, thời gian này, hướng dẫn viên trong biên chế nếu không đi tour thì công việc hành chính cũng không có nhiều, thêm vào đó, lực lượng cộng tác viên ngòai không thể so sánh được với hướng dẫn viên thuộc phòng hướng dẫn của công ty khi thực hiện những tour mà công ty đã có truyền thống xây dựng từ lâu. Chính sách tận dụng hướng dẫn viên bên trong công ty tạo điều kiện cho các hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn viên outbound trong mùa du lịch nội địa có điều kiện tăng thu nhập và tích lũy kinh nghiệm.
Từ tháng 3 đến tháng 5 : Thời gian này trong năm, công ty chủ yếu đón tiếp các đòan khách du lịch quốc tế và tổ chức các tour outbound. Tuy nhiên, hoạt động du lịch trong thời gian này của năm trầm lắng hơn nhiều so với các giai đọan khác. Bằng việc duy trì 12 hướng dẫn viên thuộc phòng hướng dẫn, công ty vẫn đủ điều kiện đáp ứng tour trong thời điểm này mà không làm lãng phí nhân sự cũng như chi phí. Quy định của công ty về việc trả lương cho các hướng dẫn viên trong biên chế hoàn tòan tuân theo các quy định của pháp luật. Bên cạnh lương, hướng dẫn viên trong biên chế hưởng các mức thưởng theo năng suất làm việc. Dựa trên thời gian đi tour, số lượng và chất lượng tour thực hiện, ban giám đốc sẽ quyết định việc khen thưởng. Trong thời kì hoạt động du lịch lắng xuống. tâm lý hướng dẫn viên công ty vẫn rất thỏai mái vì họ vẫn được hưởng lương theo quy định và vẫn có thể được xét thưởng nếu hoàn thành tốt công việc.
Từ tháng 6 đến tháng 8 : Khoảng thời gian sôi động nhất của hoạt động du lịch nội địa. Thị trường du lịch nội địa của công ty nóng lên cùng với thời tiết mùa hè. Các tour du lịch nghỉ biển thường xuyên kín khách. Thời gian này, công ty thường phải sử dụng thêm
lực lượng hướng dẫn viên ngoài. Hướng dẫn viên trong biên chế được huy động tối đa bởi lẽ đây cũng chính là khoảng thời gian khách du lịch quốc tế chọn những bãi biển đẹp của Việt Nam làm điểm nghỉ ngơi. Thêm vào đó đây cũng là ba tháng mà hoạt động thu hút khách du lịch của các điểm đến như Malaysia, Singapore, Thái Lan đuợc xúc tiến mạnh. Các tháng khuyến mại, tháng giảm giá tại các trung tâm mua sắm lớn đã khiến nhu cầu du lịch outbound của khách hàng tăng mạnh. Thời gian này, hướng dẫn viên công ty hoạt động ở mức tối đa trên tất cả các lĩnh vực. Thu nhập của hướng dẫn viên chủ yếu được tạo ra trong khoảng thời gian này.
Từ tháng 9 đến tháng 12: Công ty chủ yếu đón khách Inbound. Đây cũng là thời kì ngủ đông của lực lượng hướng dẫn viên khi mà nhu cầu hướng dẫn viên của khách quốc tế đến Việt Nam trong thời kì này không cao.
Đối với các sự kiện lớn có ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh du lịch, công ty đã có những đối sách kịp thời và hợp lý. Năm 2010, Hà Nội kỉ niệm 1000 năm Thăng Long, ban lãnh đạo công ty nhận định đây là năm trọng điểm của du lịch nội địa và Inbound, với thời gian cao điểm là tháng 10 và điểm đến trọng tâm là thủ đô Hà Nội. Ý thức được tầm quan trọng của việc trang bị cho hướng dẫn viên những kiến thức về lịch sử, con người và văn hóa của Hà Nội trong cả nghìn năm qua để chuẩn bị cho sự kiện lớn vào tháng 10, ngay từ đầu năm, ban giám đốc công ty đã tổ chức những buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm và xác định yêu cầu tìm hiểu về thủ đô với lực lượng hướng dẫn viên. Các hướng dẫn viên quốc tế và nội địa của công ty đều phải tự nâng cao năng lực và vốn kiến thức về Hà Nội để chuẩn bị cho sự kiện lớn.
2.3.3. Chế độ đãi ngộ dành cho hướng dẫn viên của công ty
Hướng dẫn viên và cộng tác viên làm việc cho Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới luôn có tần suất đi tour cao trong số các công ty lữ hành đóng trên địa bàn Hà Nội. Một hướng dẫn viên trung bình có khả năng đạt mức 3,2 tour/ tháng. Con số này là rất gần
so với mong muốn của mỗi hướng dẫn viên là có trung bình 4 tour/ tháng. Với các hướng dẫn viên giỏi, hiệu suất sử dụng cao hơn rất nhiều và thường xuyên được sắp xếp đi tour.
Hướng dẫn viên có biên chế tại công ty hưởng các mức trợ cấp như sau:
- Đối với hướng dẫn viên outbound : Mức công tác phí là 20 USD/ ngày. Cộng thêm các khoản trợ cấp khác nếu làm ngày nghỉ.
- Đối với hướng dẫn viên nội địa: 150.000 VND/ ngày với đòan nội địa ( không có khách quốc tế). 200.000/ ngày với đòan có khách Inbound. Ngòai ra họ cũng được hưởng đầy đủ các khỏan trợ cấp hoặc lương làm thêm giờ khác nếu như làm ngày nghỉ.
Hướng dẫn viên không thuộc biên chế công ty và cộng tác viên không hưởng lương mà nhận thù lao theo hợp đồng thỏa thuận trước.
Với thời gian đi tour dài ngày, công ty có chính sách bồi dưỡng rất hợp lý, tạo tâm lý thoải mái cho hướng dẫn viên. Trong các dịp lễ hội, ngày nghỉ cuối tuần, hướng dẫn viên tham gia công tác đều được thanh toán tiền lương phụ trội đầy đủ. Thu nhập của hướng dẫn viên công ty trung bình đạt 40 – 50 triệu đồng một năm. Đối với những hướng dẫn viên giỏi, lượng tour thực hiện nhiều hơn, thu nhập có thể lên tới 100 triệu đồng/ năm. Chính sách hỗ trợ của công ty đối với hướng dẫn viên hết sức thuận lợi. Trước khi tham gia dẫn đoàn, hướng dẫn viên được thông báo cụ thể về lịch trình tour du lịch đồng thời được cung cấp đầy đủ các trang thiết bị, vật dụng và tiền tạm ứng cần thiết cho chuyến đi. Quá trình đi tour của hướng dẫn viên cũng được tạo điều kiện khi mà công ty có lợi thế về phương tiện và đã hoàn tất các thỏa thuận về dịch vụ với nhà cung cấp tại điểm đến. Hướng dẫn viên luôn được sự hỗ trợ từ bộ phận điều hành và không phải chịu bất kì một áp lực nào từ phía công ty. Hàng năm, công ty thường tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ cho hướng dẫn viên đồng thời tổ chức khen thưởng những hướng dẫn viên đã có đóng góp lớn cho công ty. Điều này tạo nên một không khí làm việc hăng say và nhiệt tình
cho các hướng dẫn viên đã cộng tác lâu dài với doanh nghiệp. Đăc biệt, trụ sở công ty tại số 44 Nghi Tàm cũng là nơi hoạt động của Câu Lạc Bộ Lữ Hành Hà Nội, là nơi hướng dẫn viên và những người yêu du lịch có cơ hội gặp mặt, trao đổi kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau.
2.4. Tuyến điểm nổi bật và giá một số tour du lịch của trung tâm
( Nguồn : Phòng quản lý thị trường - Trung tâm du lịch quốc tế Newstar Tour ). Giá thay đổi theo từng thời điểm
2.4.1. Du lịch ASEAN
BANGKOK – PATAYA 5 NGÀY / 4ĐÊM 299 USD
BANGKOK – PHUKHET 5 NGÀY / 4 ĐÊM 429 USD
SINGAPORE – SENTOSA 4 NGÀY / 3 ĐÊM 299 USD