Những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing của trung tâm du lịch lữ hành phù đổng

LỜI MỞ ĐẦU Hiện Du lịch Việt Nam bước phát triển nhanh chóng bước hồ nhập vào kinh tế chung nước, bước hoà nhập vào phát triển chung tồn ngành Du lịch Giới Trong doanh nghiệp Lữ hành đóng vai trị quan trọng q trình Doanh nghiệp lữ hành với tư cách cầu nối cung cầu du lịch, loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố nối cung cầu du lịch, loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng thiếu phát triển du lịch đại Trung tâm kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán thưch chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi cơng ty Lữ hành cịn tiến hành hoạt động kinh doanh tổng hợp khác mua vé máy bay, vé tầu thuê xe, visa… Đợt thực tập Trung tâm Du lịch Lữ hành Phù Đồng giúp em năm vững lý thuyết học, đối diện tiếp xúc với phong làm việc cảu phận Trung tâm lữ hành đặc biệt phận marketing, từ em có ý tưởng muốn đóng góp chút hiểu biết cho Trung tâm Trong trình học thực tập em nhận thấy rõ vai trò phận marketing chiến lược kinh doanh Trung tâm yếu tố định đến thành công hay thất bại Trung tâm công tác với thực trạng Trung tâm Em định chọn viết đề tài sau: " Những giải pháp nhăm hồn thiện sách marketing Trung tâm du lịch Lữ hành Phù Đổng thuộc Công ty thƣơng mại dịch vụ Thành Long" LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I HOẠT ĐỘNG MARKETING 1.1 Khái niệm marketing Chúng ta biết có nhiều quan niệm hoạt động marketing hoạt động bán hàng Nhưng thực hoạt động bán hàng khía cạnh hoạt động marketing Hoạt động marketing bao trùm tồn sách nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng để đạt lợi nhuận tối đa cho công ty Định nghĩa marketing: "Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác".( Philip Kotler, Năm 2003) Định nghĩa marketing dựa khái niệm cốt lõi: Nhu cầu, mong muốn yêu cầu, sản phẩm giá trị, chi phí hài lịng, trao đổi, giao dịch mối quan hệ thị trường, marketing người làm marketing Nhu cầu mong muốn yêu cầu Sản phẩm Giá trị chi phí hài lịng Trao đổi giao dịch mối quan hệ Thị trường Marketing người làm marketing Nội dung cụ thể làm việc với thị trường ta phát biểu cách tổng quát marketing công ty kinh doanh sau: "Marketing dạng hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi" "Marketing làm để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến khách hàng, địa điểm, thời gian, giá kênh phân phối hoạt động yểm trợ đúng" LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com "Marketing hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào luồng sản xuất, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ".( Th.S.Trần Ngọc Nam Trần Huy Khánh, Năm 2005) Dẫn đến marketing phương pháp, công cụ, quản lý đại thiếu công ty điều kiện kinh tế đại Thị trường khâu quan trọng nhất, công ty cần bán mà thị trường cần bán có sẵn, bán thị trường cần trước bán ta cần sau Marketing trình mà phải sử dụng cách tổng hợp hệ thống sách, biện pháp nghệ thuật kinh doanh để đem lại hiệu tốt nhất, marketing có mối quan hệ mật thiết với thị trường Vì thị trường biến động dẫn đến marketing biến động Nó thực trở thành marketing tất sách, nghệ thuật phương pháp thực trở thành công cụ công ty áp dụng thực tế Marketing vận dụng kinh tế thị trường với đa thành phần kinh tế, tự cạnh tranh trình trao đổi thị trường lợi nhuận thu yếu tố thiếu để vận dụng biện pháp marketing vào thực tiễn Kinh doanh lữ hành yếu tố quan trọng thiếu để tạo nên ngành du lịch Với vai trò phận ngành du lịch nên việc vận dụng marketing du lịch bao hàm việc vận dụng marketing kinh doanh lữ hành Nghiên cứu khái niệm marketing du lịch đồng nghĩa với nghiên cứu marketing kinh doanh lữ hành Hiện có nhiều định nghĩa marketing du lịch, ta xem xét số định nghĩa sau: Theo định nghĩa tổ chức du lịch giới WTO "Marketing du lịch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa nhu cầu du khách đem sản phẩm du lịch thị trường cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó" LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Định nghĩa Bobert Languar Robert Hollier: "Marketing du lịch loạt phương pháp kỹ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn nhu cầu khơng thể nói nói khách hàng mục đích tiêu khiển mục đích khác bao gồm cơng việc gia đình cơng tác hợp thành" Ngồi định nghĩa marketing du lịch sau: "Marketing du lịch tiến trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng, sản phẩm, dịch vụ du lịch phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu họ, đồng thời đạt mục tiêu tổ chức" ( Th.S.Trần Ngọc Nam Trần Huy Khánh, Năm 2005) + Là tiến trình nghiên cứu, phân tích: - Những nhu cầu khách hàng - Những sản phẩm dịch vụ du lịch - Những phương thức cung ứng sản phẩm, hỗ trợ tổ chức + Để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm - Thoả mãn nhu cầu khách hàng - Đạt mục tiêu tổ chức (lợi nhuận) Sản phẩm du lịch xa khách hàng cố định nên đơn vị cung ứng du lịch phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm để làm điều cần phải có lữ hành kinh doanh lữ hành đóng vai trị cầu nối quan trọng khách du lịch sản phẩm du lịch Vận dụng marketing vào thực tiễn nhằm thoả mãn nhu cầu khách để thu lợi nhuận Do vận dụng vào kinh doanh lữ hành ta hiểu marketing kinh doanh lữ hành chức quản lý công ty lữ hành nhằm làm cung ứng chương trình du lịch sản phẩm khác công ty nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại lợi nhuận tối đa cho cơng ty lữ hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 Marketing hỗn hợp 1.2.1.Khái niêm marketing hỗn hợp( marketing- mix) Trong luận án tiến sĩ "Dynamique du Tourisme et Marketing" Schawars, ông đưa định nghĩa marketing hỗn hợp (marketing mix) sau: "Marketing hỗn hợp tập hợp công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt mục tiêu thị trường mục tiêu" (Th.s.Trần Ngọc Nam Trần Huy Khánh, Năm 2005) Marketing hỗn hợp hay marketing - mix gồm bốn thành phần dựa 4P: Sản phẩm: Product Giá cả:Price Phân phối: Place Chiêu thị xúc tiến bán hàng: Promotion Trong Marketing du lịch, 4P hiểu sau: Con người (khách hàng, nhân viên): People Bao trọn gói: Packaging Hợp tác đơn vị cung ứng, khách hàng nhân viên: Partnersship Chương trình kết hợp du lịch: Programming 1.2.2 Chiến lược Marketing hỗn hợp 4P (Marketing Mix) Chiến lước marketing thường triển khai chung quanh yếu tố thường gọi 4P, gồm: sản phẩm (product), giá (price), xúc tiến thương mại hay truyền thống (promotion) kênh phân phối (prace) Tuỳ vào hình thức thực tế thị trường mà người ta vận dụng hay nhiều yếu tố để thực chiến lược thị trường doanh nghiệp mà sản phẩm chủ yếu sản phẩm dịch vụ thường có xu hướng triển khai từ yếu tố thành yếu tố để phản ánh tâm đặc thù sản phẩm dịch vụ sản phẩm (product), Giá (price), xúc tiến thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mại truyền thống (promotion), kênh phân phối (place), người (people), quy trình (process) chứng minh thực tế (physical evidence) Đây số giải pháp chiến lược Marketing triển khai từ 4p + Sản phẩm - Phát triển dải sản phẩm - Cải tiến chất lượng đặc điểm, ứng dụng - Hợp dải sản phẩm - Định vị - Nhãn hiệu + Giá - Thay đổi giá, điều kiện, thời hạn tốn - áp dụng sách hớt bọt (skimming) - áp dụng sách thâm nhập (penetration) + Truyền thống - Thay đổi nội dung quảng cáo khuyến mại - Thay đổi định vị cho thương hiệu (tái định vị) - Thay đổi phương thức truyền thống - Thay đổi cách tiếp cận + Kênh - Thay đổi phương thức giao hàng phân phối - Thay đổi dịch vụ - Thay đổi kênh phân phối + Con người - Bổ xung nhân lực có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết mà công việc đòi hỏi - Huấn luyện bổ sung để nâng cao chun mơn kiến thức sản phẩm có sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chuẩn hoá dịch vụ khách hàng - Đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng + Quy trình: - áp dụng tiêu chuẩn quốc tế như: ISO… nhằm chuẩn hố quy trình tăng hiệu - Cải tiến, rút ngắn quy trình nhằm tạo tiện lơi cho khách hàng quy trình đặt hàng, quy trình thu tiền, quy trình nhận hàng… - Đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị công nghệ cũ lạc hậu + Chứng minh cụ thể Các sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm bảo hành điểm phục vụ II.TẦM QUAN TRONG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM 2.1 Quan điểm Marketing Các hoạt động marketing phải tiến hành khuôn khổ triết lý cân nhắc kỹ marketing hữu hiệu, có hiệu có trách nhiệm nỗ lực đạt kết mong muốn việc trao đổi với thị trường mục tiêu "Quan điểm marketing khẳng định rằng, chìa khố để đạt mục tiêu tổ chức xác định nhu cầu mong muốn thị trường mục tiêu đảm bảo mức độ thoả mãn mong muốn phương thức hữu hiệu hiệu so với đối thủ cạnh tranh" ( Philip Kotler, Năm 2003) Quan điểm marketing diễn đạt cách văn hoá theo nhiều cách - "Đáp ứng nhu cầu cách có lời" - "Hãy tìm kiếm mong muốn thoả mãn chung" - "Hãy yêu quý khách hàng sản phẩm" LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - "Vâng xin tuỳ ý ông bà" (Burgerking) - "Khách hàng thượng đế" (Uniled, Airlines) "Hãy làm tất mà sức ta đồng USD khách hàng đền bù xứng đáng giá trị, chất lượng mãn nguyện" (J.C.Penney) Theodoe levitt nêu tương phản sâu sắc quan điểm bán hàng quan điểm Marketing sau: "Quan điểm bán hàng tập trung vào nhu cầu người bán, quan điểm Marketing trọng đến nhu cầu người mua Quan điểm bán hàng để tâm đến nhu cầu người bán làm để biến sản phẩm thành tiền mặt, cịn quan điểm Markting quan tâm đến ý tưởng thoả mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm tất nên quan tâm đến việc tạo ra, cung ứng cuối tiêu dùng sản phẩm đó." Quan điểm Marketing dựa bốn trụ cột thị trường mục tiêu, nhu cầu khách hàng, marketing phối hợp khả sinh lời Những yếu tố thể đối chiếu với quan điểm bán hàng Quan điểm bán hàng nhìn triển vọng từ ngồi Nó xuất phát từ nhà máy tập, tập trung vào sản phẩm có cơng ty địi hỏi phải có biện pháp tiêu thụ công thẳng khuyến mại để đảm bảo bán hàng có lợi Quan điểm markting nhìn triển vọng từ ngồi vào Nó xuất phát từ thị trường ngồi vào Nó xuất phát từ thị trường xác định rõ ràng, tập trung vào nhu cầu khách hàng, phối hợp tất hoạt động có tác động đến khách hàng tạo lợi nhuận thông qua việc tạo thoả mãn cho khách hàng Các chuyên gia marketing quan điểm kinh doanh thể sau: "Tài sản cơng ty chẳng có giá trị khơng có khách hàng" LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com " Vì nhiệm vụ then chốt công ty phải thu hút giữ khách hàng" "Khách hàng bị thu hút hàng hoá có ưu cạnh tranh bị giữ chân cách làm cho họ hài lòng" "Nhiệm vụ marketing phát triển hàng hoá tốt đảm bảo thoả mãn khách hàng" "Kết công tác phận khác có ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn khách hàng" "Marketing tác động đến phận khách hàng để họ hợp tác việc đảm bảo thoả mãn khách hàng".(Philip Kotler, Năm2003) 2.2.Tầm quan trọng chiến lƣợc marketing 2.2.1 Marketing thiết yếu với doanh nghiệp Marketing không chức hoạt động kinh doanh, triết lý dẫn dắt toàn hoạt động doanh nghiệp việc phát ra, đáp ứng làm thoả mãn cho nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp cần phải biết làm để xác định phân khúc thị trường, xây dựng giải pháp hấp dẫn để chào cho khách hàng xây dựng thương hiệu với định vị mạnh Doanh nghiệp làm để làm giá cho giải pháp cách hấp dẫn hợp lý, làm để chọn quản trị kênh phân phối để đưa sản phẩm đến người tiêu dùng cách có hiệu Doanh nghiệp cịn phải biết làm để quảng cáo giới thiệu sản phẩm mình, để khách hàng biết mua Khơng thế, họ cần phải biết áp dụng chiến lược thị trường phương pháp quản trị phù hợp với thực tế thị trường đầy kỹ thuật xu hướng toàn cầu hoá 2.2.1.Sự cần thiết Marketing Du lịch Chúng ta biết du lịch mang lại lợi ích lớn doanh thu nhiều lợi ích khác cho đơn vị cung ứng, cho quốc gia Ngoài lợi ích kinh tế biết du lịch mang tính tổng hợp, nên phát triển du lịch có lợi nhiều mặt trị, ngoại giao, văn hố xã hội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngành du lịch chủ yếu thiên ngành dịch vụ, nên đặc tính sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hoá, khách hàng thường xa sản phẩm Marketing du lịch cần thiết lĩnh vực kinh doanh du lịch 2.2.1.Tầm quan trọng chiến lược marketing doanh nghiệp Thực tế, ngày cạnh tranh thương trường ngày khốc liệt, với khái niệm kinh doanh khơng ngừng hồn thiện ln thay đổi.Trước đây,quan niệm" rượu ngon không ngại quán nhỏ" thời quan tâm bị trình cạnh tranh thị trường làm thay đổi Sản phẩm có chất lượng tốt đến đâu khơng đưa giới thiệu, quảng cáo kết khơng quan tâm, phạm vi bị bó hẹp Ted kunkel giám đốc điều hành kiêm chủ tịch hãng sản xuất bia Foster, Úc, nói quan điểm tiêu thụ sản xuất sau "Chỉ ý đến chất lượng chưa đủ, điều quan trọng làm đề người biết đến, điều cốt yếu" sản xuất nhiều sản phẩm bia tiếng, hãng Foster xuất phát điểm từ xưởng sản xuất bia nhỏ, không biết tới hôm nay, Foster hãng bia hàng đầu giới Hiện sản phẩm bia, rượu Foster dần chiếm lĩnh nhiều thị trường lớn châu Âu châu Á Nói đến thành cơng này, Ted Kunkel cho biết bí thành cơng hãng là: Một dựa vào chất lượng sản phẩm Hai tinh thần phục vụ Ba cách thức tuyên truyền độc đáo hãng tới người tiêu dùng Trong đó, yếu tố thứ ba quan trọng Có thể lấy việc Foster thâm nhập vào thị trường Thiên Tân rộng lớn Trung Quốc làm ví dụ.Thiên Tân thành phố lớn Trung Quốc.Việc gây ảnh hưởng lên vùng ngoại ô thành phố quan trọng, 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giá Trung tâm nên xác định nhiều mức giá khác cho đối tượng khác nhau, cần ý tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu nhập người dân ngày cao nên đòi hỏi chất lượng du lịch phải cao Đối với thị trường mục tiêu có chiến lược khác chiến lược nâng cao chất lượng chương trình du lịch cần tiếp tục thực chặt chẽ hơn, hiệu tất phân đoạn thị trường mà Trung tâm đang phục vụ Đồng thời tiếp tục nâng cao cải tiến hoạt động quảng cáo khuếch trương nhằm thu hút ngày nhiều khách du lịch đến với Trung tâm Để thực thành công chiến lược marketing cần có giải pháp marketing cách đồng mang tính khả thi cao Các giải pháp chiến lược marketing chủ yếu thương giải pháp gắn với vấn đề nghiên cứu thị trường, lựa chọn đối tượng mục tiêu, giải pháp gắn với chiến lược sản phẩm nhằm định vị Trung tâm thị trường mở rộng hội để phát triển thị trường, giải pháp gắn với việc xây dựng củng cố hệ thống kênh phân phối; giải pháp làm sở cho sách giá cả, giải pháp gắn lĩnh vực truyên truyền quảng cáo; giải pháp đảm bảo nguồn lực tài vật chất cần thiết để thực mục tiêu chiến lược marketing c Trung tâm Bên cạnh giải pháp marketing Trung tâm cần phải hoàn thiện sách marketing để hỗ trợ thúc đẩy cho việc thực mục tiêu, chiến lược marketing Chính sách marketing bao gồm định tác nghiệp nhằm thực chiến lược marketing định Trung tâm đề 4.4 Các giải pháp hồn thiện sách marketing hỗn hợp (marketing- mix) 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.4.1 Hồn thiện sách sản phẩm Sản phẩm du lịch sản phẩm vô hình, mang tính chất dịch vụ Một sẩn phảm hàng hố kết q trình sản xuất cịn dịch vụ kết hoàn thiện cơng việc phục vụ cho khách Sự hồn thiện dịch vụ cung cấp công việc Marketing người bán phụ thuộc vào người tiêu dung Điều ám thành công dịch vụ phụ thuộc nhiều vào khách hàng truyền thống, vào mong muốn đặc trưng khách hàng kỹ Trung tâm việc cảm nhận, làm thoả mãn, hài lịng mong muốn mà khách mong muốn có Khơng giống sản phẩm hàng hố, chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần vào mức độ truyền tải thơng tin hài lịng, thoả mãn khách hàng tiêu dùng dịch vụ tới khách hàng khác chưa tiêu dung dịch vụ Một phần phụ thuộc vào khả người bán việc tạo hội để khuyến khích người tiêu dung biểu lộ hay diễn đạt mong muốn muốn có Để hồn thiện chất lượng dịch vụ, điều cần quan tâm trươc tiên xây dựng chương trình cần nhận thức rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời ý tới đặc điểm nghề nghiệp khách đặc điểm chi phối đặc điểm tiêu dùng khách việc lựa chon dịch vụ Trong sách sản phẩm, điều cốt lõi phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch Việc thu hút khách khó, việc làm cho khách quay trở lại với Trung tâm laị khó nhiều Biện pháp đẩy mạnh hoạt động lữ hành có hiêụ nhất, lâu dài nâng cao chất lượng phục vụ khách tiêu dung bao gồm nâng cao chất lượng chương trình chất lượng dịch vụ chương trình mà khách tham gia Đồng thời phải đa dạng hoá sản phẩm phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách tham gia vào tiêu dung sản phẩm dịch vu 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để tạo sản phẩm có sức mạnh cạnh tranh thu hút khách Trung tâm phải quan tâm đến hai khía cạnh nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hố sản phẩm, tạo sản phẩm có cạnh tranh cao - Nâng cao chất lượng sản phẩm biện pháp biện pháp mang tính lâu dài Trung tâm Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần quan trọng nâng cao uy tín công ty thị trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách tăng doanh thu, lợi nhuận cho Trung tâm - Đa dạng hoá sản phẩm, tạo sản phẩm thích hợp với nhu cầu ngừơi tiêu dùng Đa dạng hoá sản phẩm công việc cần thiết số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày phong phú đa dạng nhiều Thêm vào so với đối thủ cạnh tranh số lượng chương trình Trung tâm chưa nhiều chưa có tính độc đáo cao, sản phẩm Trung tâm chưa có khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh Trung tâm Trong thời gian tới Trung tâm cần tập trung vào xây dựng chương trình du lịch Những sản phẩm nên hướng vào thị trường mục tiêu Trung tâm sở nghiên cứu thị trường mà Trung tâm nghiên cứu thực thời gian qua Đối với khách Inbound, Trung tâm cần ý chất lượng sản phẩm phải đưa lên hàng đầu Sản phẩm phục vụ đối tượng khách phải hấp dẫn, độc đáo mang đậm nét văn hoá dân tộc Việt Nam Xây dựng chương trình du lịch tìm hiểu văn hoá Việt Nam tới Huế, Hội An, Mỹ Sơn…, chương trình ngắn ngày thăm thủ Đối với khách Mỹ, Trung tâm xây dựng thực tốt chương trình đến chiến trường xưa, di tích chiến tranh mà ông cha ta thời oanh liệt Với khách Inbound, họ đến từ nước khác với đặc điểm văn hố khác nhau, cần ý tìm hiểu văn hố, phong tục tập quán quốc gia để đáp ứng tốt yêu cầu, mong muốn khách du lịch Đối với khách Outbound đối tượng khách doanh nghiệp, tổ chức kinh tế nghiên cứu khảo sát thị trường, giới thiệu sản phẩm, 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đoàn tổ chức tham dự hội thảo nên đa dạng hoá chương trình với tour du lịch đơn để khai thác thêm dịch vụ bổ sung nhằm tăng lợi nhuân cho Trung tâm Điểm đến thường nước gần Trung Quốc, nước Đông Nam Á Hiện Trung tâm có số tour đến nước để thu hút nhiều khách cần đa dạng, bổ sung tuyến điểm nâng cao chất lượng chương trình tour Trung tâm Với chương trình cần linh động giá nội dung thực Chương trình du lịch với nhiều mức giá khác cho đối tượng khách khác phù hợp với số lượng chất lượng dịch vụ mà khách yêu cầu Với chương trình cho đoàn doanh nghiệp, tổ chức cần đa dạng nội dung kết hợp tham qua khảo sát thị trường, dự hội thảo với chương trình du lịch để tránh đơn điệu, tạo tâm lý thoải mái làm tăng hiệu công tác khách Đối với khách du lịch nội địa, chương trình du lịch cần quan tâm nhiều tới giá để cạnh tranh với Trung tâm du lịch khác Đồng thời cần đa dạng loại hình du lịch như: du lịch sinh thái, du lịch ăn dưỡng, du lịch mạo hiểu hay theo chủ đề; du lịch văn hoá, du lịch tham quan thắng cảnh, du lịch thể thao, du lịch thương nhân, chương trình cho đối tượng khách chẳng hạn cho học sinh sinh viên, cho cán cơng nhân viên…Từ đó, với việc đa dạng hố chương trình du lịch cần ý không ngừng nâng cao chất lượng chương trình để thu hút ngày nhiều du khách sử dụng dịch vụ Trung tâm 4.4.2 Hồn thiện sách giá Ngày giá mối quan tâm hàng đầu khách hàng với yếu tố chất lượng dịch vụ hãng kinh doanh Sản phẩm du lịch nói chung sản phẩm Trung tâm lữ hành nói riêng mang tính chất vơ hình, sử dụng khách hàng chưa thể cảm nhận giá trị sản phẩm mà minh đặt tiêu dung Cho nên họ khó định bỏ khoản tiền lớn để mua sản phẩm mà thực tế họ chưa nhìn thấy 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Do doanh nghiệp kinh doanh du lịch đặc biệt Trung tâm lữ hành u cầu phải có sách giá linh hoạt mềm dẻo phù hợp với nhu cầu khách Hiện giá Trung tâm cao so với mặt giá chung công ty lữ hành khác Trung tâm cần xây dựng nhiều mức giá quản lý thông tin giá cách hệ thống Với chương trình du lịch việc xây dựng nhiều mức giá giúp khách du lịch lựa chọn, phù hợp với khả tốn du khách Thơng thường việc xây dựng giá chương trình du lịch Trung tâm chủ yếu dựa vào chi phí lợi nhuận Việc áp dụng công cụ chiết khấu, giảm giá nhằm khuyến khích tiêu dùng chưa tiến hành cách thường xuyên Thực sách giá hợp lý giúp thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm Trung tâm Chính sách giá cần áp dụng linh hoạt cho đối tượng khách tiêu dung dịch vụ Đối với khách có khả tốn yếu tố quan trọng cung cấp cho họ sản phẩm có chất lượng tốt hợp với nhu cầu tiêu dùng khách Ngược lại, khách có khả tốn thấp tính giá khơng nên q quan tâm tới số tiền mà họ mang tới cho họ người có khả tiếp tục tiêu dung sản phẩm Trung tâm có khả quảng cáo cho Trung tâm Đối với khách nội địa, tâm lý người Việt Nam thích giá rẻ Mức giá chương trình Trung tâm cịn cao cịn mức giá để khách lựa chọn phần hạn chế số khách nội địa đến với Trung tâm Do đó, ngồi việc đưa thêm số mức giá Trung tâm cần thực chiến lược cắt giảm chi phí khơng cần thiết để giảm giá thành giá bán chương trình du lịch nhằm tăng khả cạnh tranh Trung tâm thu hút nhiều khách 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.4.3 Hồn thiện sách phân phối Hiện Trung tâm phân phối sản phẩm thông qua kênh trực tiếp kênh ngắn gián tiếp nên Trung tân cần xây dựng cho kênh phân phối dài thơng qua đại lý bán buôn, bán lẻ, mở văn phịng đại diện thị trường nước ngồi để thu hút khách chủ yếu Trung tâm tạo kênh phân phối dài hiệu mặt cạnh tranh đem lai nhiều lợi nhuân hơn… Nhưng Trung tâm phải thường xuyên kiểm tra đại lý, điểm bán tránh tình trạng đại lý tự ý giảm giá hay khơng tn theo quy định đề Bên cạnh Trung tâm phải trì tốt mối quan hệ với hãng lữ hành quốc tế gửi khách cho Trung tâm chất lượng chương triìn du lịch hợp tác chặt chẽ, tạo lập mối quan hệ thông qua hội chợ triển lãm du lịch, hội thảo, hội nghị du lịch với bạn hàng địa bàn kinh doanh Trung tâm áp dụng mạng internet quảng cáo khuếch trương phân phối sản phẩm bước đầu, tương lai Trung tâm nên quan tâm đặc biệt tới công cụ này, đầu tư nhiều cho việc xây dựng phát triển trang website Trung tâm cập nhật đầy đủ thơng tin, khách hàng tìm kiếm nhanh hiệu đáp ứng họ cần tìm kiếm để tới định tiêu dung sản phẩm chương trình du lịch mà Trung tâm cung cấp Trung tâm cần xây dựng mạng thông tin nội để việc trao đổi thông tin phận Trung tâm dễ dàng hơn, hiệu hơn, nâng cao hiệu thực công việc cua Trung tâm 3.4.4 Hồn thiện sách xúc tiến khuếch trương Sau xây dựng chương trình du lịch cần phải có sách xúc tiến, khuếch trương hợp lý để đưa sản phẩm, dịch vụ cho du khách cách hiệu Việc tổ chức hoạt động xúc tiến khuếch trương sản phẩm tốn đòi hỏi phận marketing có nhiều kinh nghiệm thực tiễn cơng việc thực có kết Hiện kinh 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phí dành cho quảng cáo Trung tâm hạn chế, Trung tâm cần chủ động dành khoản kinh phí định cho việc nghiên cứu quảng cáo đạt hiệu cao Với loại chương trình du lịch Trung tâm cần chọn hình thức quảng cáo phù hợp với đối tượng mà Trung tâm đinh thu hút, phải phù hợp với thị trường mục tiêu mà Trung tâm đa chọn Ngoài tuỳ thuộc vào giai đoạn chu kì sống sản phẩm cần có chiến lược quảng cáo phù hợp nhằm thu hút nhiều khách du lịch tiêu dung dịch vu Tăng cường sử dụng phương tiện thơng tin đại chúng Quảng cáo qua phương tiện Trung tâm hạn chế Để thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch nước Trung tâm phải tăng cường phối hợp với báo chí, đài phát thanh, truyền hình để tập trung quảng cáo thu hút khách đặc biệt thời vụ Đồng thời cần có lựa chọn thời điểm, thời gian để tập trung quảng cáo, thông thường vào dịp mùa vụ song Trung tâm cần có hình thức quảng cáo ngồi mùa vụ để tìm hiểu nhu cầu khách dịch vu mà Trung tâm có chiến lược đưa sản phẩm thi trường Để hoạt động quảng cáo có hiệu Trung tâm nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp với đoạn thị trường mục tiêu thị trường khách nước tìm hiểu văn hố nội dung quảng cáo nên nhấn mạnh dịp lễ hội truyền thống, ngày lễ lớn hay khách du lịch công vụ nội dung chương trình du lịch thuận tiện, tiện nghi độc đáo hấp dẫn Tiếp tục sử dụng có hiệu cơng cụ quảng cáo internet vừa hiệu quả, nhanh rẻ so với quảng cáo truyền hình đồng thời sử dụng thư điện tử, trang website để giảm chi phí điện thoại lại tăng số lượng khách du lịch khách quốc tế vào Việt Nam hình thức liên hệ trực tiếp với Trung tâm để đặt tiêu dùng sản phẩm Trung tâm 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vấn đề cần lưu ý quảng cáo dù sử dụng kênh quảng cáo Trung tâm nên đưa biểu tượng hãng truyền tải thơng tin để khách hàng nhận biết hãng phương diện thơng tin đại chúng Kênh quảng cáo áp phích gần khơng hiệu tính chất thời thông điệp truyền tải Nếu dịch vụ tiêu dùng dựa nhu cầu tối thiểu nhận biết khách hàng hãng nhân tố sống cịn Trung tâm Mục đích thơng điệp truyền tải đến với khách hàng tiềm Trung tâm mà dịch vụ đem đến cho du khách Biểu tượng tác động vào cảm nhận khách hàng Trung tâm Biểu tượng phải truyền tải tất tinh tuý Trung tâm Vì vậy, thiết kế biểu tượng cơng việc quan trọng Trung tâm Biểu tượng phải rõ ràng có tính nhắc nhở khách hàng dịch vụ mà Trung tâm cung cấp, phải có đặc trưng ví dụ như: dễ nhớ Biểu tượng tác động vào nhớ khách hàng hệ thống dịch vụ Trung tâm Nó tạo khác biệt dịch vụ Trung tâm cung cấp với Trung tâm khác Trung tâm cần tăng cường việc tham gia hội chợ du lịch nước để thu hút khai thác khách cách có hiệu Nâng cao hiệu việc tiếp xúc với khách hàng Nhân viên marketing tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay gọi điện để giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng tiêu dùng sau lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp Nhân viên marketing người giải thích yêu cầu thắc mắc khách hàng thông tin chi tiết dịch vụ chương trình du lịch mà Trung tâm đưa ra, tư vấn miễn phí vấn đề liên quan mà Trung tâm biết 3.4.5.Kiến nghị: * Kiến nghị Nhà nước thúc đẩy xem xét phê chuẩn luật du lịch tạo môi trường pháp lý ổn định giúp doanh nghiệp kinh doanh mơi trường canh tranh bình đẳng, lành mạnh khuân khổ pháp luật 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hồn thiện thủ tục hành công tác xuất nhập cảnh để thu hút khách nước vào Việt Nam thuận tiện Xúc tiến quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam "Điểm đến an toàn thiên nhiên kỷ mới" nhiều biện pháp * Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam quan quản lý chuyên ngành cao lĩnh vực du lịch phạm vi toàn Quốc cần nghiên cứu, đưa giải pháp nhằm thúc đẩy ngành du lịch phát triển - Phải tạo sách nhằm tuyên chuyền luật , pháp lệnh du lịch nghị định hướng dẫn Chính Phủ, văn liên quan Tổng cục du lịch đế doanh nghiệp người dân - Phải thường xuyên đôn đốc kiểm tra kịp thời việc thi hành pháp lệnh du lịch văn pháp lý có liên quan, nhằm rút kinh nghiêm để xây dựng Luật du lịch cách hoàn chỉnh tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh khách du lịch, cạnh tranh lành mạnh hoạt động kinh doanh du lịch - Tăng cường hợp tác với quan chức Bộ văn hố thơng tin, Bộ tài chính, Bộ cơng an, ngành Hàng không, ngành Giao thông … để tạo phối hợp kịp thời nhịp nhàng giải khó khăn vướng mắc, tạo môi trường thuận lợi cho ngành du lịch phát triển - Tổng cục phải đưa sách phát triển du lịch hợp lý, tồn diện bảo tồn di sản văn hoá, danh lam thăng cảnh cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, phố cổ Hội An… - Mở rộng hợp tác Quốc tế triên khai hiệp định du lịch Tích cực tham gia hoạt động tổ chức du lịch giới WTO… * Kiến nghị với sở du lịch Hà Nội cần tạo điều kiện cho Trung tâm làm thủ tục hành với Tổng Cục du lịch thường xuyên tổ chức lễ hội du lịch nhằm thu hút khách du lịch 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN : Trong tình hình thực tế kinh tế nước ta ngành Du lịch nước ta có hội để phát triển Thực nhiệm vụ to lớn vai trị ngành kinh tế mũi nhọn nước ta năm tới đặc điểm ngành Chính phát triển không ngừng đơn vi kinh doanh lĩnh vực Du lịch phát triển nhanh số lượng chất lượng dần bước bước trình trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mà mong đợi Trong đơn vị kinh doanh Du lịch Cơng ty lữ hành đóng vai trò quan trọng, phát triển Du lịch Việt Nam Những công ty lữ hành với hình thức thiết kế tour tổ chức tour cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận Việt Nam từ nhiều đời nay, vẵn giữ gìn thắng cảnh phong phú số nơi Ha Long, Phố cổ Hội An,… UNESCO công nhận di sản thiên nhiên thê giới Lữ hành cầu nối du khách sản phẩm du lịch vai trị ngành lữ hành quan trọng phát triển ngành du lịch Chính quan trọng Lữ hành ngành du lịch nên Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng đời Sự đời Trung tâm du lịch Phù Đổng góp phần tạo mạnh cho ngành Du lich Việt Nam , Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng việc tạo mạnh cho ngành mà nhữ sở đem lại lợi nhuận lớn cho Công ty thương mại dịch vụ Thành Long Để đạt hiệu vai trị sách marketing quan trọng yếu tố định đế thành công hay thất bại cuả Trung tâm chiến lược kinh doanh 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản Trị Marketing; Philip Kotlar; Nhà xuất thống kê, 2003 Marketing Du lịch; Ths Trần Ngọc Nam Trần Huy Khánh; Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh, 2005 Giáo Trình Nghiên cứu Marketing;PGS Nguyễn Viết Lâm;Nhà xuất Giáo Dục, 1999 Marketing Kinh doanh dịch vụ; TS Lưu văn Nghiêm; Nhà xuất thông kê, 2001 Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành;PGS.TS.Nguyễn Văn Đính- ThS.Phạm Hồng Chương; Nhà xuất thống kê Hà Nội, 2000 Tổng cục Du Lịch Việt Nam Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010 Hà Nội tháng 10 năm 2001 Trang Web Tổng cuc Du Lịch Việt Nam Trang Web Tamnhin.com Trang Web Chungta.com 10.Trang Web bwportal.com 11.Bài giảng TS.Nguyễn Văn Mạnh 12.Tài liệu Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC lỜI MỞ ĐẦU………………………………………… …………… … CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN I HOẠT ĐỘNG MARKETING 1.1 Khái niệm marketing 1.2 Marketing hỗn hợp 1.2.1.Khái niêm marketing- mix 1.2.2 Chiến lược Marketing hỗn hợp 4P (Marketing Mix) II.TẦM QUAN TRONG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM 2.1 Quan điểm Marketing 2.2 Marketing thiết yếu với doanh nghiệp 2.3.Tầm quan trọng chiến lƣợc marketing 10 2.4.Sự cần thiết Marketing Du lịch III MỘT SỐ NHÂN TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING LỮ HÀNH DU LỊCH 13 3.1 Nhân tố thuộc môi trƣờng vĩ mô 13 3.1.1 Yếu tố kinh tế 13 3.1.2 Yếu tố trị pháp luật 15 3.1.3 yếu tố văn hoá 17 3.1.4 Môi trường tự nhiên 19 3.2 Nhân tố thuộc môi trƣờng vi mô 20 3.2.1.yếu tố lực lượng bên doanh nghiệp 20 3.2.2 Người cung ứng 21 3.2.3 Trung gian marketing 21 3.2.4 Đối thủ cạnh tranh 22 3.2.5 Khách hàng 23 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG II:THỰC TRẠNG CHÍNH SÁNH MARKETING LỮ HÀNH DU LỊCH TAI TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG 25 I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG 25 1.1 phân tích q trình hình thành phát triển trung tâm 25 1.1.1 Sự đời trung tâm du lịch lữ hành phù 25 1.1.2 Quá trình phát triển trung tâm 26 1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng 28 1.2.1 Cơ cấu tổ chức kinh doanh 28 1.2.2 Cơ cấu máy quản trị 30 1.2.2.1 Các phận, chức năng, quyền hạn nghĩa vụ phận Trung tâm 30 1.3 Điều kiện kinh doanh Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng 36 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 36 1.3.2 Đội ngũ lao động Trung tâm 36 1.4 Một số thành tựu chủ yếu mà Trung tâm đạt đƣợc thời gian gần 37 1.4.1 Thành tựu kinh doanh Trung tâm 37 1.4.2 Thành tựu kinh tế xã hội 38 II.TÌNH HÌNH HOẠT ĐÔNG CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH 39 2.1 Số lượng cấu khách du lịch Trung tâm đạt số năm gần 39 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Văn phòng 40 III MỘT SỐ NHÂN TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING LỮ HÀNH 42 3.1 Nhân tố thuộc mơi trƣờng bên ngồi 42 3.1.1 Các đối thủ cạnh tranh trung tâm 42 3.1.2 Các trung gian marketing 43 3.1.3.Khách hàng 43 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Các nhân tố thuộc môi trƣờng bên trung tâm 44 3.2.1 Trình độ, Văn hố, Đạo đức nhân viên 44 3.2.2 Tình hình tài trung tâm 45 3.2.3 Ưu Trung tâm 45 IV PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETINH MÀ TRUNG TÂM ĐÃ ÁP DỤNG TRONG THỜI GIAN QUA 46 4.1 Tổ chức phận marketing 46 4.2 Nghiên cứu thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 47 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 48 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu trực tiếp từ thị trường 49 4.3 Chiến lƣợc Marketing Chính sách Marketing Trung tâm 50 V ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING LỮ HÀNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM 50 5.1 Ƣu điểm Nhƣợc điểm tổ chức marketing 50 5.2 Ƣu điểm Nhƣợc điểm Chiến lƣợc marketing sách marketing 51 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA TRÙNG TÂM DU LỊCH LƢ HÀNH PHÙ ĐỔNG 52 I PHƢƠNG HƢỚNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG 52 1.1 Thị trƣờng khách du lịch nội địa 52 1.1.1 xu hướng tiêu dùng du lịch người Việt Nam 52 1.1.2 phường hướng kinh doanh trung tâm thị trường nội địa 53 1.2 Thị trƣờng khách du lịch Quốc tế 54 1.2.1 Xu hướng tiêu dùng du lịch quốc tế 54 1.2.2 Phương hướng kinh doanh Trung tâm thị trường Quốc tế 55 II PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG TRONG THƢỜI GIAN TỚI 57 2.1.Xây dựng chƣơng trình du lịch 57 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.Chƣơng trình khách theo đồn 57 2.3.Xây dựng trang Website công ty 58 III MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM TRONG TƢƠNG LAI 58 3.1 Các quan điểm cần quán triệt thực mục tiêu 59 IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒNH THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG 60 Hoàn thiện cấu tổ chức phận marketing 61 4.2 Xây dựng kinh phí cho hoạt động marketing cách có kế hoạch 62 4.3 Thiết kế mặt chiến lƣợc trung tâm 63 4.4 Các giải pháp hoạt động marketing - mix 66 4.4.1 Hồn thiện sách sản phẩm 67 4.4.2 Hồn thiện sách giá 69 4.4.3 Hồn thiện sách phân phối 71 3.4.4 Hồn thiện sách xúc tiến khuếch trương 71 3.4.5 Kiếm nghị ……………………………………………………… 75 KẾT LUẬN:………………………………………………… ………… 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………….………… 78 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Thành Long cho đời Trung tâm du lịch lữ hành phù Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng thành lập vào năm1997 đến tồn phát triển Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng chủ yếu kinh doanh lĩnh vực lữ hành. .. ĐỔNG I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG 1.1 phân tích q trình hình thành phát triển trung tâm 1.1.1 Sự đời trung tâm du lịch lữ hành phù Hiện Du lịch Việt Nam bước phát triển... công ty thương mại dịch vụ Thành Long * Chức nhiệm vụ Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng + Chức năng: Chức Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng kinh doanh dịch vụ lữ hành nhằm đem lại nguồn thu lớn