ÁP DỤNG TRONG THỜI GIAN QUA.
4.1. Tổ chức bộ phận marketing.
Hiện nay Trung tâm lữ hành chưa có phịng marketing riêng và đội ngũ cán bộ chuyên làm về marketing mà chủ yếu hoạt động marketing được thực hiện bởi cán bộ làm việc tại Trung tâm. Họ vừa làm công việc điều hành vừa làm công việc của nhân viên marketing. Ban lãnh đạo của Trung tâm và cán bộ công nhân viên trong Trung tâm ln nhận thức rõ vai trị và tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với cơng việc kinh doanh du lịch lữ hành của mình nên tất cả ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên cùng hợp lực thực hiện hoạt động marketing.
Ban lãnh đạo của Trung tâm (bao gồm: Giám đốc Trung tâm, người đại diện cho Giám đốc tại Trung tâm, Trưởng phòng du lịch) là người có quyền ra các quyết định, các chính sách, chiến lược về hoạt động marketing như quyết định chi bao nhiêu cho quảng cáo, khuyến mại,…chi phí cho nghiên cứu thị trường và chính sách lương, thưởng, cho cán bộ marketing sau mỗi hợp đồng được kí kết, đồng thời cũng là người đưa ra các chiến lược marketing cho mỗi thị trường.
Cán bộ công nhân viên thực hiện hoạt động marketing gồm 6 người trong đó có 3 người ở phòng giao dịch 1 (khai thác thị trường nội địa) 3 người ở phòng giao dịch 2 (khai thác thị trường quốc tế) tham gia vào thực hiện các kế hoạch hoạt động marketing do ban lãnh đạo đề ra dưới sự giám sát của Trưởng phòng và người đại diện của giám đốc Trung tâm, như tiến hành nghiên cứu thị trường, thực hiện kế hoạch quảng cáo khuyến mại, tham gia vào quá trình phân phối chương trình du lịch. Nhân viên marketing đồng
thời là nhân viên điều hành chương trình du lịch nên khơng có tính chun mơn hố cao.
Trung tâm du lịch lữ hành phù đổng chưa có bộ phận marketing nhưng tất cả bộ máy của Trung tâm đều tham gia vào công tác nghiên cứu thị trường. Quyền lực tập trung lớn nhất vào ban lãnh đạo có quyền ra quyết định, chiến lược, chính sách và biện pháp về marketing ngồi ra cán bộ cơng nhân viên, người thực hiện các quyết định, triển khai các chính sách, biện pháp đó đồng thời cung cấp cho ban lãnh đạo những thông tin về thị trường.
4.2. Nghiên cứu thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu.
Nghiên cứu thị trường là bước đầu tạo điều kiện cho các quyết định khác được thực hiện đúng, đưa ra các chính sách và chiến lược phù hợp với khả năng tài chính, điều kiện kinh doanh của Trung tâm, đồng thời xác định khả năng tiêu thụ của thị trường từ đó xác định khả năng tiêu thụ một loại sản phẩm dịch vụ mà Trung tâm đưa ra. Nó là vấn đề được ban lãnh đạo của Trung tâm rất chú trọng. Bởi vậy việc nghiên cứu thị trường để lựa chọn cho Trung tâm những đoạn thị trường mục tiêu phù hợp được đầu tư khá nhiều thời gian và tiền bạc.
Thị trường khách Quốc tế.
Trung tâm xác định đây là thị trường chính cả trong ngắn hạn và dài hanh, có ý nghĩa sống cịn với hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm. Trong mảng thị trường này Trung tâm phân thành các nhóm sau:
Thị trường Châu Á: Với thị trường này Trung tâm xác định thị trường mục tiêu là các nước Đông Á VD: như là Trung Quốc, Nhật, Đài Loan, Hàn Quốc…
Thị trường Âu - Mỹ: Trung tâm tập trung vào thị trường Tây Âu (Pháp, Đức, Thuỵ Sỹ, Đan Mạch, Thuỵ Điển, Newzealand…) và Bắc Mỹ. Du khách Mỹ đến Việt Trong thời gian qua khá lớn, đặc biệt từ sau khi hiệp định thương mại Việt -Mỹ được ký kết.
Thị trường Nội địa:
Trung tâm tập trung vào tầng lớp cán bộ các cơng sở, đồn thể, doanh nghiệp, trường học trong khu vực Hà Nội và một số vùng lân cận tiếp giáp với thủ đô Hà Nội như: Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Hưng Yên…
4.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu.
Theo phương pháp này Trung tâm đã tiên hành nghiên cứu hai nguồn thông tin: nguồn thông tin nội bộ và nguồn thông tin từ môi trường bên ngồi.
* Nguồn thơng tin nội bộ: Trung tâm cập nhật số liệu thường xuyên của Trung tâm như: doanh thu, số lượng khách, nhu cầu và dự đoán xu hướng thị trường khách du lịch năm tới thông qua các bảng báo cáo tài chính, bảng tổng kết kinh doanh cuối quý, cuối năm để ban lãnh đạo Trung tâm nắm bắt được thông tin kịp thời. Đồng thời Tung tâm thường xuyên họp cán bộ cơng nhân viên các phịng ban, theo lịch đã định trước hoặc đột xuất để thông báo tình hình của Trung tâm, đưa ra những ý kiến, nhận xét về kết quả họat động kinh doanh của Trung tâm trong thời gian qua, những thành công, hạn chế và nguyên nhân để có những biện pháp giải quyết kịp thời.
Nguồn thông tin từ cán bộ thị trường, thông tin của hướng dẫn viên. họ phải báo cáo tình hình sau mỗi chương trình du lịch được thực hiện về nhu cầu mong muốn cũng như những lới phàn nàn, góp ý của khách hàng khi hướng dẫn viên thực hiện chương trình du lịch với khách.
* Nguồn thơng tin bên ngồi của Trung tâm.
Khai thác thơng tin qua mạng Web. Ngồi ra, Trung tâm cũng thường xuyên cập nhật thông tin từ thị trường bên ngoài qua sách báo du lịch, những ấn phẩm du lịch, tờ quảng cáo các chương trình du lịch của đối thủ cạnh tranh, của nhà cung cấp cả trong và ngoài nước, tư nhân, nhà nước hay liên doanh để cập nhật thông tin về giá, tuyến du lịch của họ so với Trung tâm về giá cả, chất lượng…
4.2.2. Phương pháp nghiên cứu trực tiếp từ thị trường
Nhu cầu mong muốn của khách du lịch thường xuyên thay đổi và ngày một cao hơn. Bởi vậy những thông tin thu thập được từ nguồn thông tin nội bộ, thông tin qua mơi trường bên ngồi chưa thể đầy đủ kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách. Ngày nay, kinh nghiệm, kiến thức và khả năng thanh toán của khách ngày một cao nên phương pháp thu thập thông tin trức tiếp từ khách hiện tại và tiềm năng là rất quan trọng, chất lượng thông tin sẽ hiệu quả thực tế và chính xác hơn. Trung tâm hiện đang sử dụng một số phương pháp để thu thập thông tin sau:
* Phương pháp phỏng vấn trực tiếp:
Trung tâm tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng khi tiếp xúc với họ tại Trung tâm khi khách đến hỏi thông tin về du lịch. Nhân viên Marketing bằng kinh nghiệm của mình vừa tư vấn, trả lời cung cấp thông tin cho họ vừa khéo léo hỏi thăm thơng tin từ phía khách hàng. Một cách khác là nhân viên Trung tâm trực tiếp đến tận doanh nghiệp, công sở, trường học…gặp khách hàng để tìm hiểu về nhu cầu du lịch của họ xem họ đi đâu trong năm trước dự định cho năm nay và thời điểm dự định đi…những thông tin thu thập được là rất quan trọng giúp cho Trung tâm tìm kiém được nhiều khách hàng tiềm năng và có cách chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
* Phương pháp phỏng vấn qua điện thoại:
Phương pháp này chỉ áp dụng đối với những khách quen, khách hàng trung thành đối với Trung tâm. Trung tâm thường xuyên gọi điện hỏi thăm nhu cầu du lịch của trong mùa du lịch tới, giới thiệu những chương trình du lịch hấp dẫn…
* Phương pháp điều tra bảng hỏi, phiếu nhận xét:
Cuối mỗi chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ phát cho mỗi khách hàng một bảng hỏi về chất lượng những hàng hoá, dịch vụ mà Trung tâm cung cấp cho khách hàng trong tuyến du lịch, nhận xét về chương trình du
lịch, chất lượng hướng dẫn viên, nhu cầu mong muốn về dịch vụ, hàng hoá…đưa cho hướng dẫn viên để hướng dẫn viên nộp cho phòng điều hành tổng hợp, phân loại, xử lý những thông tin thu được đồng thời đưa ra những thành cơng và hạn chế của chương trình du lịch đã thực hiện.
4.3. Chiến lƣợc Marketing và Chính sách Marketing của Trung tâm tâm
Xây dựng chiến lược Marketing là việc rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của Trung tâm. Ban lãnh đạo Trung tâm luôn chú trọng việc xây dựng chiến lược và coi đó là định hướng cho quá trình kinh doanh của đơn vị mình. Trong cơ chế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay một doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển phải có chiến lược kinh doanh cụ thể, kịp thời và đúng đắn cho doanh nghiệp mình.
Việc vận dụng chính sách marketing – Mix tại Trung tâm cũng rất quan trọng. Nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của Trung tâm.
Các chính sách marketing – Mix: Chính sách sản phẩm, Chính sách giá cả, Chính sách phân phối, Chính sách khuyếch trương quảng cáo.
Xét một cách tổng quan về Trung tâm dịch vụ lữ hành Phù Đổng thì việc vận dụng chính sách marketing – mix vào việc kinh doanh của Trung tâm chưa thực sự hiệu quả.