Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách du lịch nội địa đối với các chương trình du lịch do trung tâm du lịch và truyền thông DANATRAVEL cung cấp

Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp bước đệm quan trọng việc học tập tiếp thu kinh nghiệm thực tế cho sinh viên cuối khóa Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách hồn chỉnh, bên cạnh nỗ lực, cố gắng thân có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên, hỗ trợ gia đình bạn bè suốt thời gian thực khóa luận Lời đầu tiên, em xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo – Thạc sĩ Lê Thị Thanh Xuân, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn đến toàn thể quý thầy cô môn lữ hành – hướng dẫn Khoa Du Lịch – Đại học Huế hết lòng giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt trình học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em tự tin vững bước vào đời Em xin chân thành cảm ơn đến Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel cho phép, tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Trung tâm thu thập tổng hợp tài liệu cần thiết để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn bè hỗ trợ, động viên, giúp đỡ cho em nhiều suốt q trình làm khóa luận Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Chúc anh, chị làm việc Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Võ Thị Như Lâm SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan để tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm 2019 Sinh viên thực Võ Thị Như Lâm SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC SƠ ĐỒ .x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm du lịch .6 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Các loại hình du lịch .6 1.1.2.1 Căn vào phạm vi lãnh thổ chuyến 1.1.2.2 Căn vào mục đích chuyến du lịch 1.1.2.3 Căn phương tiện lại 1.1.2.4 Căn vào độ dài thời gian chuyến 1.1.2.5 Căn vào nơi tham quan du lịch .8 1.1.2.6 Căn vào hình thức tổ chức du lịch 1.1.3 Khách du lịch .8 1.1.3.1 Khái niệm khách du lịch 1.1.3.2 Phân loại khách du lịch 1.1.4 Sản phẩm du lịch 1.1.5 Chương trình du lịch 1.1.5.1 Khái niệm chương trình du lịch SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân 1.1.5.2 Phân loại chương trình du lịch .9 1.1.5.3 Đặc điểm chương trình du lịch 11 1.1.6 Công ty lữ hành 12 1.1.6.1 Khái niệm công ty lữ hành 12 1.1.6.2 Phân loại công ty lữ hành 12 1.1.6.3 Vai trò công ty lữ hành 14 1.1.6.4 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành 15 1.2 Một số khái niệm hành vi người tiêu dùng du lịch .17 1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 17 1.2.3 Quá trình định mua .17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới định mua 19 1.2.4.1 Các yếu tố văn hóa .19 1.2.4.2 Các yếu tố cá nhân .20 1.2.4.3 Các yếu tố xã hội 21 1.2.4.4 Các yếu tố tâm lý 21 1.2.5 Một số mơ hình hành vi mua người tiêu dùng .23 1.2.5.1 Mơ hình tổng qt hành vi mua người tiêu dùng Philip Kotler (1999) 23 1.2.5.2 Mơ hình định lựa chọn du khách dịch vụ du lịch Woodside MacDonald (1994) 24 1.2.5.3 Mơ hình kích thích phản ứng hành vi tiêu dùng du lịch Middleton (1994) 25 1.2.5.4 Mơ hình lựa chọn sản phẩm DLST .25 1.2.5.5 Mơ hình lựa chọn sản phẩm tour du lịch 26 1.2.5.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.3 Tiểu kết chương I 27 CHƯƠNG II CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL CUNG CẤP 28 2.1 Tổng quan Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel 28 2.1.1 Giới thiệu Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel 28 SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel 28 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Trung tâm .29 2.1.4 Các nguồn lực Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel 31 2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 31 2.1.4.2 Nguồn nhân lực 31 2.1.6 Chức lĩnh vực hoạt động .32 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh DanaTravel năm (2016 – 2018) 39 2.2.1 Tình hình khách du lịch đến với Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel giai đoạn (2016 – 2018) 39 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh DanaTravel giai đoạn 2016 – 2018 40 2.3.1 Sơ lược mẫu điều tra khách du lịch nội địa 41 2.3.1.1 Thông tin phiếu điều tra khách du lịch nội địa .41 2.3.1.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 41 2.3.2 Thông tin chuyến du khách 45 2.3.2.1 Số lần đến Đà Nẵng du khách .45 2.3.2.2 Số lần du khách sử dụng chương trình du lịch DanaTravel 45 2.3.2.3 Mục đích chuyến du khách .46 2.3.2.4 Kênh thông tin du giúp khách biết đến DanaTravel 47 2.3.3 Đánh giá khách du lịch nội địa yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn chương trình du lịch DanaTravel 48 2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số CronBach’s Alpha .48 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .51 2.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 56 2.3.3.4 Đánh giá mức độ đồng ý khách du lịch nội địa nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn chương trình du lịch Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel cung cấp 61 SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân 2.3.3.5 Kiểm định ANOVA khác biệt nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn chương trình du lịch theo nhân tố nhân học 68 2.4 Tiểu kết chương II .73 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL .74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển chương trình du lịch Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel 74 3.1.1 Định hướng phát triển 74 3.1.2 Mục tiêu phát triển .75 3.2 Một số giải pháp nhằm góp phần thúc đẩy định lựa chọn khách nội địa chương trình du lịch Trung tâm Du lịch truyền thông DanaTravel 75 3.2.1 Nhân tố chương trình du lịch chất lượng dịch vụ 76 3.2.2 Nhân tố giá .76 3.2.3 Nhân tố thương hiệu 77 3.2.4 Nhân tố nhân viên phục vụ 77 3.2.5 Nhân tố xúc tiến 78 3.2.6 Nhân tố ảnh hưởng xã hội 79 3.3 Tiểu kết chương III 79 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 Kiến nghị 81 2.2 Đối với Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên PGS Phó giáo sư TS Tiến Sĩ GS Giáo Sư NXB Nhà xuất ĐVT Đơn vị tính MICE Meeting, Incentive, Convention, Exhibition/ Event VP THPT SL Văn phòng Trung học phổ thông Số lượng SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel qua năm (2015 – 2019) 31 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel năm 2018 32 Bảng 2.3: Tình hình khách du lịch nội địa đến với DanaTravel (2016 – 2018) 39 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm (2016 – 2018) 40 Bảng 2.5: Thông tin cá nhân đối tượng điều tra 42 Bảng 2.6: Thống kê số lần du khách sử dụng chương trình du lịch Trung tâm 45 Bảng 2.7: Thống kê mục đích chuyến du khách 46 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn chương trình du lịch Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel cung cấp 49 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy nhân tố định lựa chọn chương trình du lịch hệ số Cronbach’s Alpha .51 Bảng 2.10: Hệ số KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 Bảng 2.11: Eigenvalues phương sai trích biến độc lập .52 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố 53 Bảng 2.13: Hệ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .56 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố định lựa chọn .56 Bảng 2.15: Ma trận tương quan 57 Bảng 2.16: Model Summary 58 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy 59 Bảng 2.19: Đánh giá mức độ đồng ý khách du lịch nội địa nhân tố chương trình du lịch 61 SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân Bảng 2.20: Đánh giá mức độ đồng ý khách du lịch nội địa nhân tố dịch vụ 62 Bảng 2.21: Đánh giá mức độ đồng ý khách du lịch nội địa nhân tố nhân viên phục vụ 63 Bảng 2.22: Đánh giá mức độ đồng ý khách du lịch nội địa nhân tố ảnh hưởng xã hội 64 Bảng 2.23: Đánh giá mức độ đồng ý khách du lịch nội địa nhân tố thương hiệu 64 Bảng 2.24: Đánh giá mức độ đồng ý khách du lịch nội địa nhân tố giá 65 Bảng 2.25: Đánh giá mức độ đồng ý khách du lịch nội địa nhân tố xúc tiến 65 Bảng 2.26: Đánh giá mức độ đồng ý khách du lịch nội địa nhân tố định lựa chọn chương trình du lịch 66 Bảng 2.27: Thống kê ý định quay lại giới thiệu cho bạn bè, người thân chương trình du lịch khách du lịch nội địa 67 Bảng 2.28: Kết phân tích T – test theo giới tính 68 Bảng 2.29: Kiểm định phương sai yếu tố kiểm định ANOVA theo nhân tố nhân học 69 Bảng 2.30 Kiểm định Welch nhân tố CTDL theo vùng miền du khách 71 Bảng 2.31 Kiểm định Welch nhân tố XT theo trình độ học vấn du khách 71 Bảng 2.32: Kiểm định Welch theo nghề nghiệp 72 Bảng 2.33: Kiểm định Welch theo thu nhập 73 SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thống kê số lần đến Đà Nẵng du khách 45 Biểu đồ 2.2: Thống kê kênh thông tin giúp du khách biết đến Trung tâm 47 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ phân loại công ty lữ hành 13 Sơ đồ 1.2: Vai trị cơng ty lữ hành du lịch mối quan hệ cung – cầu du lịch 15 Sơ đồ 1.3: Mơ hình định người tiêu dùng (Philip Kotler,1999) .17 Sơ đồ 1.4: Nhu cầu Tháp Maslow (Nguồn: Abraham Maslow) .22 Sơ đồ 1.5: Mơ hình tổng qt hành vi mua người tiêu dùng (Philip Kotler, 1999) 23 Sơ đồ 1.6: Mơ hình định lựa chọn du khách dịch vụ du lịch Woodside MacDonald (1994) 24 Sơ đồ 1.7 Mơ hình kích thích phản ứng hành vi tiêu dùng du lịch Middleton (1994) .25 Sơ đồ 1.8: Mơ hình lựa chọn sản phẩm DLST – Sarah & cộng (2013) 25 Sơ đồ 1.9: Mơ hình lựa chọn sản phẩm tour du lịch – Kamol & cộng (2012) .26 Sơ đồ 1.10: Mơ hình đề xuất 27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức DanaTravel .29 SVTH: Võ Thị Như Lâm 10 Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân người ngày tăng, công ty lữ hành mọc lên ngày nhiều, cạnh tranh kinh doanh du lịch điều tránh khỏi Để giành khách hàng phía doanh nghiệp chưa điều đơn giản, giữ chân họ lại khó Chỉ cần sai sót nhỏ làm khách hàng khơng hài lịng họ quay sang hợp tác với đối thủ cạnh tranh Chính vậy, tơi xin phép đưa số giải pháp sau nhằm góp phần thúc đẩy định lựa chọn chương trình du lịch khách du lịch nội địa DanaTravel 3.2.1 Nhân tố chương trình du lịch chất lượng dịch vụ Qua mơ hình hồi quy cho thấy đa dạng chất lượng chương trình du lịch ảnh hưởng không nhỏ đến định lựa chọn khách du lịch nội địa chương trình du lịch DanaTravel Để tránh gây nhàm chán cho du khách, góp phần làm đa dạng phong phú tour du lịch, tạo hài lòng cho du khách, DanaTravel cần:  Đầu tư vào việc khai thác phát triển sản phẩm du lịch mẻ trọng vào sản phẩm du lịch mang tính cộng đồng, trải nghiệm sinh thái văn hóa Đặc biệt, phải quan tâm việc nâng cao chất lượng phát triển sản phẩm du lịch văn hóa truyền thống, khai thác tour du lịch kết hợp nhiều loại hình khác để tạo nên đa dạng Cần trọng xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn, đầu tư vào thiết kế tour du lịch thêm nhiều hoạt động chương trình lạ, gây bất ngờ để hấp dẫn khách du lịch  Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên trọng đến chất lượng dịch vụ chương trình du lịch phương tiện vận chuyển, sở lưu trú, hướng dẫn viên, Đồng thời, doanh nghiệp cần ý đến chất lượng đa dạng thực đơn cho du khách, nhằm làm hài lòng thu hút khách du lịch 3.2.2 Nhân tố giá SVTH: Võ Thị Như Lâm 77 Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân Theo nghiên cứu, nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn chương trình du lịch khách du lịch nội địa giá có vai trị quan trọng, ảnh hưởng nhiều đến việc định du khách Trong môi trường cạnh tranh nay, giá vấn đề quan trọng nhạy cảm Chính vậy, DanaTravel cần trì mức giá hợp lý, phù hợp với chất lượng tour du lịch Tùy theo trình độ học vấn nghề nghiệp khác mà du khách có nhìn nhận, đánh giá khác Chính thế, Trung tâm nên áp dụng mức giá linh hoạt theo nhóm đối tượng cụ thể, đưa mức giá ưu đãi cho đối tượng khách du lịch cần khuyến khích, khách hàng thân thiết, đồn khách dài ngày, Doanh nghiệp cần có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, giảm giá tour vào mùa du lịch thấp điểm để kích cầu du lịch Đồng thời, DanaTravel nên liên kết với đối tác để có mức giá, sách khuyến tốt dành cho du khách Tổ chức chương trình nhằm tri ân khách hàng lâu năm để thu hút ý du khách định lựa chọn chương trình du lịch Trung tâm 3.2.3 Nhân tố thương hiệu Thương hiệu đóng vai trị quan trọng thành công doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp lữ hành nói riêng Thương hiệu thể cá tính doanh nghiệp, tài sản giá trị, mang lại lợi cạnh tranh cao cho doanh nghiệp Thương hiệu ảnh hưởng nhiều đến việc định lựa chọn chương trình du lịch du khách, đặc biệt du khách có trình độ học vấn khác có mức độ quan tâm khác Chính thế, xu cạnh tranh ngày nay, để đưa hình ảnh thương hiệu Trung tâm đến với du khách ngày tốt Danatravel cần phải nổ lực nhiều việc quảng bá thương hiệu Trung tâm đến với nhiều đối tượng khách hàng, đồng thời trọng đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch, làm thỏa mãn nhu cầu du khách, tạo tin tưởng cho du khách lựa chọn chương trình du lịch Trung tâm 3.2.4 Nhân tố nhân viên phục vụ SVTH: Võ Thị Như Lâm 78 Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân Theo kết điều tra khảo sát, thái độ nhân viên phục vụ lý khiến du khách định lựa chọn chương trình du lịch DanaTravel Do đó, DanaTravel cần đầu tư đào tạo kỹ cải thiện thái độ nhân viên trình phục vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách Trung tâm nên tuyển dụng nhân viên có chuyên môn, tay nghề cao lĩnh vực lữ hành, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển Thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra, sát hạch trình độ chun mơn nhân viên, loại nhân viên không đáp ứng yêu cầu Khen thưởng cho nhân viên khách hàng khen ngợi, có lời nhận xét tốt để tạo động lực cho họ cố gắng Mở lớp đào tạo kỹ cho nhân viên như: Tiếng anh, giao tiếp, tin học văn phịng, Có trợ cấp cho nhân viên có trình độ tiếng anh cao để khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ tiếng anh Ngồi ra, tổ chức buổi dã ngoại để tăng tinh thần đoàn kết, tham gia hoạt động trời để phát nhiều nhân tố tiềm năng, có lực từ đề bạt trọng 3.2.5 Nhân tố xúc tiến Nhằm thu hút nhiều khách du lịch nội địa đến với chương trình du lịch Trung tâm Để khách du lịch biết đến Trung tâm chương trình du lịch Trung tâm ngày nhiều cách tốt hiệu tạo uy tín lịng du khách, làm cho du khách hài lòng tin tưởng vào Trung Tâm Muốn đưa chương trình du lịch đến gần với khách hàng phải thưc chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo Phải nói rằng, để doanh nghiệp lữ hành đạt hiệu kinh doanh khơng thể thiếu phần đóng góp quan trọng công tác xúc tiến, quảng bá Tuy nhiên, lĩnh vực cịn gặp khơng khó khăn Tùy thuộc vào khả tài chuyên nghiệp mà doanh nghiệp lựa chọn cho phương tiện quảng cáo phù hợp SVTH: Võ Thị Như Lâm 79 Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân Bên cạnh đó, Trung tâm nên đẩy mạnh hình thức quảng cáo qua Internet Trong thời đại cơng nghệ thơng tin, Internet công cụ sử dụng rộng rãi nhất, nên việc quảng cáo qua trang web cách tiếp cận tốt với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin chương trình du lịch Và hình thức quảng cáo mà Trung tâm Danatravel cần phải quan tâm trọng đầu tư hình thức quảng cáo qua phim ảnh/ chương trình TV để dễ tiếp cận với nhiều du khách có trình độ học vấn khác nhau,sẽ làm cho du khách ấn tượng nhớ lâu Ngoài Trung tâm thường xuyên tham gia vào triễn lãm, mặt để học hỏi kinh nghiệm công ty lữ hành hàng đầu nước quốc tế, đồng thời quảng bá cho sản phẩm Hay dịp lễ Festival để quảng bá, giới thiệu tour cho du khách biết đến tour 3.2.6 Nhân tố ảnh hưởng xã hội Đây hình thức quảng cáo phổ biến hiệu thời đại Nguồn thông tin từ bạn bè, người thân hay từ phản hồi du khách, người sử dụng dễ dàng nhận tin tưởng từ khách hàng Chính thế, DanaTravel cần trọng việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch, tạo niềm tin hài lòng cho du khách sử dụng để kênh truyền miệng phản hồi tốt 3.3 Tiểu kết chương III Chương III đề tài nêu lên giải pháp thiết thực, cụ thể liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn chương trình du lịch du khách đa dạng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch, sách giá cả, thương hiệu, nhân viên phục vụ, xúc tiến, quảng bá, môi trường cạnh tranh gay gắt nay, Trung tâm Du lịch Truyền thơng DanaTravel cần phải tiếp tục cố gắng hồn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, phân loại khách để cung cấp dịch vụ thích hợp, nhằm để lại ấn tượng tốt lòng du khách sử dụng dịch vụ tour Trung tâm SVTH: Võ Thị Như Lâm 80 Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc định lựa chọn du khách chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành công việc cần thiết, nên thực thường xuyên, nhằm phát nhu cầu khách hàng Từ cơng ty lữ hành có sách, chiến lược phù hợp để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm thu hút khách giữ chân khách Trong thời gian ba tháng thực tập Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel, định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách du lịch nội địa chương trình du lịch trung tâm du lịch truyền thông DANATRAVEL cung cấp” nhằm hiểu rõ hoạt động thu hút khách hàng Trung tâm xem xét, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn tour khách du lịch nội địa Trung tâm Từ góp phần tìm điểm mạnh để thúc đẩy phát triển đưa giải pháp khắc phục điểm yếu để hồn thiện chương trình du lịch cách tốt nhất, nhằm thu hút lượng khách đến với Trung tâm ngày đông Kết nghiên cứu đề tài cho thấy, 170 khách du lịch điều tra, tỉ lệ số khách lựa chọn đồng ý với nhân tố ảnh hưởng chiếm tỷ lệ cao so với số khách lựa chọn không đồng ý không đồng ý Tuy nhiên, số người lựa chọn không đồng ý không đồng ý cịn tồn Chính vậy, u cầu đặt ra, Trung tâm Du lịch truyền thông DanaTravel cần phải nổ lực việc hoàn thiện chương trình du lịch mình, xây dựng sách giá hợp lý để vừa phù hợp với chất lượng chương trình du lịch, khả chi trả du khách vừa trì lợi nhuận cho Trung tâm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, từ mang lại hài lịng tối đa cho du khách Tuy nhiên, đề tài thực khoảng thời gian định nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế định: SVTH: Võ Thị Như Lâm 81 Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân Thời gian hoàn thành nghiên cứu giới hạn từ tháng đến tháng 5/ 2019 nên tính tổng quát đề tài chưa cao Kiến thức chưa sâu nên q trình nghiên cứu cịn có nhiều thiếu sót Đề tài lấy ý kiến từ du khách tham gia chương trình du lịch Trung tâm, chưa nghiên cứu du khách chưa sử dụng Hơn nữa, trình điền bảng hỏi nhiều du khách dựa vào cảm tính mà chưa có đối chiếu thực tế nên mức độ khách quan cịn thấp gây khó khăn q trình thống kê, xử lí để đưa kết phù hợp Được hướng dẫn cô giáo Th.S Lê Thị Thanh Xn phía Trung tâm giúp tơi hồn thành đề tài Cịn sai sót, cố gắng khắc phục, sửa chữa để ngày hoàn thiện nội dung đem đến thành cơng khóa luận Kiến nghị 2.1 Đối với sở Du lịch ban ngành có liên quan  Tập trung đầu tư xây dựng nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ngành du lịch, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch  Tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Đà Nẵng nước, chủ yếu qua Internet để thu hút nhiều dự án đầu tư du lịch  Thường xuyên tổ chức hội chợ, triển lãm, kiện du lịch… nhằm tạo hội cho công ty du lịch địa bàn tỉnh quảng bá hình ảnh cơng ty, sản phẩm, dịch vụ việc thực hoạt động thu hút khách du lịch  Tập trung đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí đa dạng đặc sắc thành phố, mở rộng tăng cường khai thác tour du lịch sinh thái, du lịch biển tăng tính đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút du khách đến Đà Nẵng kéo dài thời gian lưu trú khách du lịch  Xã hội hóa, giáo dục người dân hoạt động du lịch tỉnh nhà, nâng cao ý thức bảo vệ mơi trường, ngăn chặn tình trạng chèo kéo khách  Đặc biệt, quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch, dự báo nhu cầu sử dụng lao động toàn ngành SVTH: Võ Thị Như Lâm 82 Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân ngắn hạn, trung hạn, dài hạn để có sách hấp dẫn doanh nghiệp trường đào tạo du lịch có sách tuyển dụng đào tạo hợp lý Khơng để xảy tình trạng đào tạo mà khơng có việc làm gây lãng phí cho cá nhân xã hội, hoang mang cho dư luận lĩnh vực du lịch 2.2 Đối với Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel thương hiệu nhiều du khách đánh giá uy tín chất lượng, đặc biệt chương trình du lịch nước (như Tour Bà nà, Tour Cù Lao Chàm, Tour Đà Nẵng, ), điều quan trọng Trung tâm giữ vững chất lượng uy tín Trung tâm thị trường, đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu phương châm Trung tâm: “Tất hài lòng khách hàng” Muốn vậy, DanaTravel cần phải:  Nên tăng cường mạnh mà Trung tâm có thành tích đạt khắc phục hạn chế tồn công tác quản trị tổ chức  Tăng cường họat động tuyên truyền, quảng bá chương trình du lịch xây dựng nâng cao hình ảnh thương hiệu Trung tâm  Duy trì mối quan hệ với nhà cung ứng để có mức giá ưu đãi tốt dành cho khách hàng  Xây dựng, thiết kế trang Web Trung tâm với giao diện bắt mắt, dễ sử dụng, thường xuyên cập nhật thông tin  Thường xuyên nghiên cứu thị trường, để nắm bắt kịp thời thông tin, hiểu nhu cầu, mong muốn du khách du lịch, để đưa sách chiến lược kinh doanh cụ thể, phù hợp cho đối tượng, giai đoạn  Đa dạng hóa chương trình du lịch, tạo nhiều chương trình du lịch lạ, hấp dẫn, phù hợp cho đối tượng Nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đa dạng thực đơn cho du khách, tránh trùng lặp, gây nhàm chán  Có sách giá ưu đãi cụ thể, phù hợp với đối tượng khách hàng Đồng thời, phải hiểu rõ tâm lý khách hàng vấn đề giá để SVTH: Võ Thị Như Lâm 83 Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân định giá cho chương trình khuyến cách hợp lý, nhằm giúp du khách định lựa chọn chương trình du lịch phù hợp mà Trung tâm đưa  Quan tâm, tổ chức lớp tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp cho nhân viên phục vụ Nhân viên phải tạo tin tưởng cho khách hàng phải có thái độ phục vụ lịch sự, vui vẻ, thân thiện Tổ chức thi đánh giá lực chuyên môn dành cho nhân viên loại người không đạt yêu cầu  Tạo mơi trường làm việc vui vẻ, khơng gị bó, cứng nhắc công nhân viên ln có sách khen thưởng, động viên tinh thần cho nhân viên  Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên để kịp thời đổi cho phù hợp với nhu cầu, mong đợi khách hàng  Theo dõi ý kiến đóng góp, phản hồi khách hàng để từ phát huy điểm mạnh, khắc phục kịp thời điểm sai sót, chưa tốt để ngày phục vụ du khách tốt SVTH: Võ Thị Như Lâm 84 Lớp: K49-QLLH3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Thanh Xuân TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Trần Thị Minh Hịa & GS.TS Nguyễn Văn Đính (2009), giáo trình Kinh tế du lịch, nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Tác giả Philip Kotler, dịch giả Vũ Trọng Hùng (1999), giáo trình Quản trị Marketing, nhà xuất Thống Kê Nguyễn Thị Kim Liên (2015), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm du lịch sinh thái du khách quốc tế Hội An” luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với nghiên cứu với SPSS (Tập 1, 2), nhà xuất Hồng Đức Luật du lịch Việt Nam (2005), Nhà xuất lao động Website Trung tâm Du lịch truyền thông DanaTravel https://danatravel.vn/ SVTH: Võ Thị Như Lâm 85 Lớp: K49-QLLH3 PHỤ LỤC SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN Xin chào Anh/Chị! Tơi sinh viên ngành Quản lý lữ hành, Khoa Du Lịch – Đại học Huế Hiện thực đề tài khóa luận “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách du lịch nội địa chương trình du lịch Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel cung cấp” Mong Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Ý kiến Anh/Chị thơng tin q giá bổ ích để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan ý kiến Anh/Chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác Rất mong nhận giúp đỡ Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! PHẦN A THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lịng đánh dấu chéo (X) vào lựa chọn thích hợp: Câu 1: Số lần Anh/Chị đến Đà Nẵng? (Chỉ chọn đáp án)  Lần  Lần thứ  Lần thứ  Trên lần Câu 2: Số lần Anh/Chị sử dụng chương trình du lịch Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel cung cấp? (Chỉ chọn đáp án)  Lần  Lần thứ  Lần thứ  Trên lần Câu 3: Mục đích chuyến Anh/Chị gì? (Chỉ chọn đáp án)  Tham quan, giải trí  Cơng vụ  Nghiên cứu, học tập  Du lịch sinh thái  Thăm bạn bè, người thân  Khác Câu 4: Anh/Chị biết đến Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel qua kênh thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Internet/ Website  Tạp chí, sách hướng dẫn du lịch  Bạn bè, người thân  Tờ rơi, tập gấp  Tivi  Khác PHẦN B: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 LỊCH DO TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL CUNG CẤP Sau phát biểu liên quan đến việc lựa chọn sử dụng chương trình du lịch Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel cung cấp Xin Anh/Chị vui lòng trả lời cách đánh dấu chéo (X) vào có số tương ứng mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ước sau: Rất không đồng ý (1) Khơng đồng ý (2) Khơng có ý kiến (3) Đồng ý Rất đồng ý (4) (5) Chương trình du lịch Câu Các chương trình du lịch trọn gói đa dạng, phong phú Câu Cung cấp nhiều chương trình du lịch theo yêu cầu Câu Chương trình thiết kế phù hợp với đối tượng Câu Tuyến điểm tham quan hấp dẫn Dịch vụ (phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí ) Câu An toàn 5 Câu Trang thiết bị vận chuyển tốt Câu Lái xe thân thiện, nhiệt tình có kinh nghiệm xử lý tốt Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, chu đáo, hòa đồng Thực đơn đa dạng, phong phú Câu Câu Câu 10 Vệ sinh an toàn thực phẩm đảm bảo Câu 11 Cơ sở lưu trú sẽ, đầy đủ tiện nghi Nhân viên phục vụ Câu 12 Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện Câu 13 Nhân viên phục vụ làm việc chuyên nghiệp Câu 14 Câu 15 Nhân viên có đủ khả để tư vấn chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 Câu 16 Câu 17 Nhân viên phục vụ có đủ kiến thức để giải thắc mắc Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Câu 18 Đồng phục gọn gàng phản ảnh văn hóa Trung tâm Ảnh hưởng xã hội Câu 19 Từ lời khuyên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Từ phản hồi tốt khách hàng sử dụng Website thức Trung tâm Thương hiệu Câu 21 Được nhiều du khách biết đến 5 5 Câu 20 Câu 22 Câu 23 DanaTravel trung tâm du lịch kinh doanh lữ hành uy tín DanaTravel trung tâm du lịch hoạt động lâu năm ngành Giá Câu 24 Giá chi tiết cụ thể Câu 25 Có nhiều hình thức toán Câu 26 Giá phù hợp với chất lượng chương trình du lịch Giá chương trình du lịch phù hợp với khả chi trả Anh/Chị Câu 27 Xúc tiến Câu 28 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Câu 29 Trung tâm quảng cáo rộng rãi Câu 30 Có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết Nhân tố định lựa chọn chương trình du lịch Câu 31 Anh/Chị định lựa chọn giá hợp lý Câu 32 Câu 33 Anh/Chị định lựa chọn chương trình du lịch hấp dẫn Anh chị định lựa chọn nhân viên tư vấn nhiệt tình SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 Câu 34: Anh/Chị tiếp tục sử dụng chương trình du lịch Trung tâm Du lịch Truyền thơng DanaTravel có nhu cầu? (Chỉ chọn đáp án)  Có  Khơng  Chưa biết Câu 35: Anh/Chị giới thiệu cho người thân, bạn bè chương trình du lịch Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel? (Chỉ chọn đáp án)  Có  Khơng  Chưa biết PHẦN C THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Giới tính  Nam  Nữ Câu 2: Anh/Chị vui lịng cho biết độ tuổi mình?  60 Câu 3: Anh/ Chị từ đâu đến?  Miền Bắc  Miền Trung Miền Nam Câu 4: Anh/Chị vui lịng cho biết trình độ học vấn mình?  Dưới THPT học  THPT  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại Câu 5: Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên chức  Kinh doanh, buôn bán  Cán bộ, công nhân viên  Lao động phổ thơng  Hưu trí  Khác Câu 6: Thu nhập tháng (đơn vị: Triệu đồng) 10 – 15  > 15 Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị nhiều Chúc Anh/Chị thành công sống! SVTH: Võ Thị Như Lâm Lớp: K49-QLLH3 ... yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn chương trình du lịch khách du lịch  Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách du lịch nội địa chương trình du lịch trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel. .. 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách du lịch nội địa chương trình du lịch Trung tâm Du lịch Trung tâm Du lịch Truyền thông DanaTravel cung cấp Đối. .. Xuân CHƯƠNG II CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL CUNG CẤP 2.1 Tổng quan Trung