(LUẬN văn THẠC sĩ) năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam nghiên cứu trên địa bàn hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUỐC HÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI – 2017 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUỐC HÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã sô: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phú Hà XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2017 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Học viên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Luận văn thực trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Phú Hà tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu luận văn Nhờ có hướng dẫn cơ, tơi có khả tổng hợp kiến thức, thực tiễn làm việc cách khoa học để tơi hồn thiện luận văn Tơi xin cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh Thẻ - ngân hàng Thương mại cổ phẩn Kỹ Thương Việt Nam anh chị em đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 2- Khóa 24 giúp đỡ, động viên tơi suốt trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu công bố 1.1.2 Những nội dung trống để thực nghiên cứu 1.2 Các vấn đề lực cạnh tranh Dich vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.2 Tổng quan cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 22 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ không dùng tiền mặt 31 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng Việt Nam 31 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Techcombank 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ, NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 35 2.1 Quy trình thực thiết kế nghiên cứu 35 2.2 Phương thu thập liệu 36 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu: 36 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 37 2.3 Phương pháp xử lý liệu: 38 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 38 2.3.2 Phương pháp so sánh 39 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 43 3.1 Giới thiệu Techcombank 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Techcombank 43 3.1.2 Những giai đoạn phát triển Techcombank 44 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Techcombank 46 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank 48 3.2.1 Quá trình phát triển Dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank 48 3.2.2 Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank địa bàn Hà Nội 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.3 Phân tích đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank khu vực Hà Nội 60 3.3.1 Sự phân bố điểm giao dịch thẻ Techcombank 60 3.3.2 Nền tảng công nghệ quản lý vận hành thẻ Techcombank 61 3.3.4 Sản phẩm thẻ Techcombank 64 3.3.5 Cơng tác kiểm sốt rủi ro cho dịch vụ Thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank 65 3.3.6 Về uy tín thương hiệu 67 3.3.8 Đánh giá kết điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường Techcombank địa bàn Hà Nội 72 3.3.9 Phân tích ma trận SWOT hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt 76 3.4 Đánh giá chung 81 3.4.1 Những hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt 81 3.4.2 Những hạn chế dịch vụ thẻ 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 CHƢƠNG 4: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIÊN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 85 4.1 Quan điểm định hướng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank địa bàn Hà Nội 85 4.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank địa bàn Hà Nội 88 4.2.1 Đa dạng linh hoạt sách giá 88 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 89 4.2.3 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 91 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt 92 4.2.5 Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin 98 4.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 98 4.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 101 4.2.8 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 102 4.2.9 Xây dựng quảng bá thương hiệu 104 4.3 Kiến nghị Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước 104 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ ngành 104 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 105 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 112 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán PIN Mã số cá nhân 10 POS Máy chấp nhận thẻ 11 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 12 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 13 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 14 Viettinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Nội dung Trang Kết kinh doanh Techcombank 2013-2016 Tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank địa bạn Hà Nội 2014-2016 46 54 Tình hình sử dụng hình thức tốn khơng Bảng 3.3 dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Kỹ Thương năm 55 2013-2015 Bảng 3.4 Doanh số qua POS Techcombank địa bàn Hà Nội 58 Bảng 3.5 Tình hình giao dịch máy ATM 59 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Tổng hợp thông tin thẻ số ngân hàng 69 Bảng 3.9 Phí giao dịch thẻ ATM ngân hàng 72 Tần suất giao dịch thẻ toán Ngân hàng Techcombank khu vực Hà Nội Số lượng Chi nhánh/ Phòng giao dịch NHTM địa bàn Hà Nội ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 60 61 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT THỊ TRƢỜNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TỐN KHƠNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Phiếu khảo sát thực nhằm thu thập thông tin cho đề tài luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam: Nghiên cứu địa bàn Hà Nội ”, tác giả Nguyễn Quốc Hà lớp QTKD2-K24 thuộc chuyên ngành quản trị kinh doanh, trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị để hoàn thành câu hỏi sau đây: Nội dung khảo sát Phƣơng án lựa chọn Câu 1: Xin vui lòng  Dưới 18 tuổi □ Từ 18 đến 25 tuổi cho biết nhóm tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi □ Từ 36 đến 45 tuổi anh/chị?  Từ 46 đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Câu 2: Xin vui lòng  Kinh doanh □ Học sinh, Sinh viên cho biết nghề nghiệp  Cán công chức nhà nước anh/chị?  Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp  Cán hưu trí □ Khác Câu 3: Xin vui lịng  Trung học phổ thông □ Trung cấp, Cao đẳng cho biết trình độ học  Đại học □ Trên đại học vấn anh/chị Câu 4: Xin vui lòng  Dưới triệu đồng □ Từ đến triệu đồng cho biết mức thu nhập  Từ đến 10 triệu đồng □ Từ 10 đến 20 triệu đồng trung bình tháng  Trên 20 triệu đồng anh/chị? Câu 5: Hiện anh/ □ Có (Nếu chọn câu chuyển sang câu 10) chị có sử dụng sản □ Không (Nếu chọn xin mời tiếp tục lựa chọn câu phẩm, dịch vụ thẻ đến câu 9) ngân hàng khơng? Câu 6: Nếu có ý định □ Có mạng lưới ATM/EDC, chi nhánh rộng khắp, dùng yếu tố thuận tiện định để anh/chị □ Ngân hàng có thương hiệu, uy tín 112 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com sử dụng thẻ ngân hàng? Câu 7: Nếu có ý định sử dụng anh/chị sử dụng loại SP thẻ nào? Câu 8: Khi có nhu cầu mở thẻ anh/chị chọn mở thẻ ngân hàng nào? Câu 9: Anh/chị có sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Ngân hàng Techcombank không? Câu 10: Lý anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân khác? Câu 11: Anh/ chị sử dụng loại thẻ Techcombank ? Câu 12: Anh/chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Techcombank Câu 13: Khi tiếp xúc với cán Techcombank để sử dụng dịch vụ anh/chị cảm nhận thấy? □ Sản phẩm thẻ có hình thức, mẫu mã đẹp □ Sản phẩm thẻ có nhiều chức năng, tiện ích dịch vụ gia tăng □ Chọn ngân hàng quen mà anh/chị đã/đang sử dụng dịch vụ tài khác □ Có nhiều chương trình khuyến mại □ Khác □ Thẻ ghi nợ nội địa □ Thẻ ghi nợ quốc tế □ Thẻ tín dụng nội địa □ Thẻ tín dụng quốc tế □ Thẻ trả trước □ Thẻ khác… □ Agribank □ Vietinbank □ MB ( NH Quân đội) □ Techcombank □ Ngân hàng khác …… □ Có □ Khơng □ Vì cần nhiều loại thẻ muốn so sánh loại thẻ ngân hàng với □ Vì ngân hàng có chương trình khuyến mại hấp dẫn, trung thực □ Vì chất lượng dịch vụ ngân hàng khác tốt hơn, phù hợp với sở thích, nhu cầu cá nhân □ Lý khác…… □ Thẻ ghi nợ nội địa F@st □ Thẻ JCB □ Thẻ Visa □ Thẻ ghi nợ quốc tế □ Thẻ tín dụng quốc tế □ Chất lượng dịch vụ tốt, chức tiện ích sản phẩm thẻ □ Thương hiệu mạnh, số lượng máy ATM nhiều, mạng lưới chi nhánh rộng nên thuận tiện giao dịch, tốn, khuyến mại hấp dẫn □ Do phí, lãi thấp ngân hàng khác □ Lý khác…… □ Niềm nở, nhiệt tình, thân thiện gần gũi □ Cảm nhận bình thường □ Khó tính □ Rất khó tính □ Cảm nhận khác… 113 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com □B □V Câu 14: Theo anh/chị địa điểm đặt máy ATM Techcombank có thuận tiện, dễ tìm kiếm không? Câu 15: Khi thực giao dịch máy ATM Techcombank anh/chị thấy Câu 16: Anh/chị đánh chất lượng dịch vụ thẻ? Câu 17: Anh/chị mong muốn sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank? Câu 18: Theo anh/chị, Techcombank cần thay đổi để phục vụ khách hàng tốt hơn? (Anh/chị chọn nhiều khả năng) Câu 19: Anh/chị thường sử dụng thẻ □ Có □ Không □ Rất dễ sử dụng □ Dễ sử dụng □ Rất khó sử dụng □ Khó sử dụng □ Ý kiến khác… □ Có mạng lưới ATM tồn quốc □ Chất lượng dịch vụ ổn định □ Có thể dễ dàng kiểm soát tài khoản qua SMS □ Tính năng, tiện ích dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, dễ dàng sử dụng □ Khác… □ Tăng khả bảo mật tăng khả cung cấp tiện ích □ Tăng lực hỗ trợ thông qua tổng đài 24/7 □ Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng tốt □ Có thể tìm kiếm thơng tin dịch vụ thẻ Techcombank phương tiện thông tin đại chúng dễ dàng □ Có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, trung thực □ Được ngân hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại dễ dàng, thuận tiện □ Mong muốn khác… □ Giảm phiền hà hoạt động phát hành thẻ □ Tăng cường liên kết hệ thống ATM, POS với ngân hàng khác □ Có chương trình khuyến mại nhân ngày lễ, tết, sinh nhật □ Có sản phẩm thẻ dành cho gia đình □ Nhân viên giao dịch cần chủ động giới thiệu loại thẻ mới, tính □ Có thể đăng ký phát hành thẻ, khiếu nại, nhận kê tài khoản qua Internet □ Yêu cầu khác… □ Rút tiền □ Chuyển khoản 114 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com để làm ? ( Anh/chị chọn nhiều khả năng) Câu 20: Anh/chị thích hình thức khuyến mại thực toán thẻ? (Anh/chị chọn nhiều khả năng) □ Thanh tốn EDC □ Thanh toán qua Internet □ Giao dịch khác □ Tặng tiền vào tài khoản □ Tặng quà vật □ Tặng phiếu mua hàng □ Giảm giá trực tiếp toán □ Bốc thăm may mắn □ Hình thức khác… Ghi khác điều tra viên: Ý kiến đóng góp anh/chị: ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Nếu xin vui lòng cho biết: Họ tên: ……………………Năm sinh: ………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Email: ……………………………………………………… Địa chỉ: …………………………Số điện thoại: ………………… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ)! 115 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục Tổng hợp kết điều tra Kết Câu hỏi Câu 1: Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi anh/chị? Câu 2: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị? Câu 3: Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị Câu 4: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình tháng anh/chị? Câu 5: Hiện anh/chị có sử dụng SPDV thẻ ngân hàng khơng? Câu 6: Nếu có ý định dùng yếu tố định để anh/chị sử dụng thẻ NH? Phƣơng án Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Từ 46 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Kinh doanh Học sinh, Sinh viên Cán công chức nhà nước Cán bộ, nhân viên DN Cán hưu trí Khác Trung học phổ thơng Trung cấp, Cao đẳng Đại học Trên đại học Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Có (Nếu chọn câu chuyển sang câu 10) Số phiếu chọn Tỷ lệ (%) 34 86 39 29 43 36 61 27 23 10 37 54 91 18 31 58 69 23 19 4,00% 17,00% 44,00% 19,50% 13,50% 2,50% 21,50% 18,00% 30,00% 13,50% 11,50% 5,00% 18,50% 27,00% 45,50% 9,00% 15,50% 29,00% 34,00% 11,50% 9,50% 176 88,00% Không (Nếu chọn xin mời tiếp tục lựa chọn câu đến câu 9) 24 Có mạng lưới ATM/EDC, chi nhánh rộng khắp, thuận tiện 12 50,00% 8,33% 8,33% NH có thương hiệu, uy tín Sản phẩm thẻ có hình thức, mẫu mã đẹp 12,00% 116 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Câu 7: Nếu có ý định sử dụng anh/chị sử dụng loại sản phẩm thẻ nào? Câu 8: Khi có nhu cầu mở thẻ anh/chị chọn mở thẻ ngân hàng nào? Câu 9: Anh/chị có sử dụng SPDV thẻ Ngân hàng Techcombank khơng? Sp thẻ có nhiều chức năng, tiện ích dịch vụ gia tăng Chọn NH quen mà anh/chị đã/đang sử dụng dịch vụ khác Có nhiều chương trình KM Khác Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng nội địa Thẻ trả trước Thẻ khác… Agribank BIDV Techcombank MB ( NH Quân đội) Viettinbank VIBbank … Ngân hàng khác … 25,00% 1 20 1 0 12 4,17% 4,17% 0,00% 83,33% 4,17% 4,17% 8,33% 0,00% 0,00% 4,17% 8,33% 33,33% 8,33% 4,17% 4,17% 0,00% Có 161 Khơng 15 Vì cần nhiều loại thẻ muốn so sánh loại thẻ NH Vì ngân hàng có chương Câu 10: Lý trình KM hấp dẫn, trung thực anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ Vì chất lượng dịch vụ ngân ngân khác? hàng khác tốt hơn, phù hợp với sở thích, nhu cầu cá nhân Lý khác…… Thẻ ghi nợ nội địa F@st Câu 11: Anh/ chị Thẻ JCB sử dụng loại Thẻ Visa thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế Techcombank ? Thẻ tín dụng quốc tế Câu 12: Anh/chị sử Chất lượng dịch vụ tốt, chức dụng sản phẩm, tiện ích sản phẩm thẻ 91,48% 8,52% 9,43% 21 39,62% 19 124 15 95 50 11 15,09% 35,84% 62,00% 0,75% 47,5% 85% 5% 36 22,36% 117 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com dịch vụ thẻ Techcombank Câu 13: Khi tiếp xúc với cán Techcombank để sử dụng dịch vụ anh/chị cảm nhận thấy? Câu 14: Theo anh/chị địa điểm đặt máy ATM Techcombank có thuận tiện, dễ tìm kiếm khơng? Câu 15: Khi thực giao dịch máy ATM Techcombank anh/chị thấy Câu 16: Anh/chị đánh chất lượng dịch vụ thẻ? Câu 17: Anh/chị mong muốn sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank? Thương hiệu mạnh, số lượng máy ATM nhiều, mạng lưới chi nhánh rộng nên thuận tiện giao dịch, toán, khuyến mại hấp dẫn Do phí, lãi thấp NH khác Lý khác…… Niềm nở, nhiệt tình, thân thiện gần gũi Cảm nhận bình thường Khó tính Rất khó tính Cảm nhận khác… 43 26% 66 40% 3,11% 46 67 35 11 28% 42% 22% 1,2% 6,8% 145 90,06% 16 23 103 24 11 25 10 9,94% 14,29% 14,29% 14,9% 6,83% 0% 15,53% 6,21% 67 41,46% 24 35 14,91% 21,73% 120 75% 113 70% 142 88% Có Khơng Rất dễ sử dụng Dễ sử dụng Khó sử dụng Rất khó sử dụng Ý kiến khác… Mạng lưới ATM tồn quốc Chất lượng dịch vụ ổn định Có thể dễ dàng kiểm sốt tài khoản qua SMS Tính năng, tiện ích dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, Khác… Tăng khả bảo mật tăng khả cung cấp tiện ích Tăng lực hỗ trợ thông qua tổng đài 24/7 Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng tốt 118 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Có thể tìm kiếm thông tin dịch vụ thẻ Techcombank phương tiện thông tin đại chúng dễ dàng Có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, trung thực Được NH giải đáp thắc mắc, khiếu nại dễ dàng, thuận tiện Mong muốn khác… Giảm phiền hà hoạt động phát hành thẻ Tăng cường liên kết hệ thống ATM, POS với ngân hàng Câu 18: Theo khác anh/chị, Techcombank cần Có chương trình khuyến mại thay đổi nhân ngày lễ, tết, sinh nhật để phục vụ Có SP thẻ dành cho gia đình khách hàng tốt Nhân viên giao dịch cần chủ hơn? (Anh/chị có động giới thiệu loại thẻ mới, thể chọn nhiều khả tính năng) Có thể đăng ký phát hành thẻ, khiếu nại, nhận kê tài khoản qua Internet Yêu cầu khác… Rút tiền Câu 19: Anh/chị thường sử dụng thẻ Chuyển khoản để làm ? Thanh tốn EDC (Anh/chị Thanh tốn qua Internet chọn nhiều khả Giao dịch khác năng) Câu 20: Anh/chị Tặng tiền vào tài khoản thích hình thức Tặng q vật khuyến mại Tặng phiếu mua hàng thực Giảm giá trực tiếp toán toán thẻ? (Anh/chị Bốc thăm may mắn chọn nhiều khả Hình thức khác… năng) Phu lục 97 60% 136 84% 145 120 90% 75% 125 78% 106 66% 118 67 73% 42% 156 97% 161 64 161 83 78 94 100% 40% 100% 52% 48% 58% 97 161 150 141 60% 100% 93% 88% 153 139 94 85% 86% 58% 119 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Số lƣợng máy ATM máy POS tồn quốc tính đến 31/12/2016 STT Ngân hàng thành viên 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 NH Ngoại thương NH Nông nghiệp NH Đầu tư PT VN NH Cơng thương VN NH Sài Gịn thương tín NH Á Châu NH Quân đội NH Quốc tế NH Sài Gịn Cơng Thương NH Xuất nhập NH Sài Gòn NH Việt Á NH Hàng Hải NH Sài Gịn - Hà Nội NH Kỹ thƣơng NH Đơng Á NH An Bình NH Phương Đơng NH VN Thịnh Vượng NH Xăng dầu NH Đông Nam Á NH Indovina NH United Overseas NH Dầu khí tồn cầu NH LD Việt Nga NH Đại dương NH Xây dựng VN NH Bảo Việt NH PT TP.HCM NH Tiên Phong NH Nam Á NH Quố c Dân NH Bản Việt NH Bắc Á NH BĐ Liên Việt ATM 31/12/2016 Số lƣợng Thị phần 2,346 13.9% 2,500 14.8% 1,823 10.8% 1,893 11.2% 935 5.5% 561 3.3% 568 3.4% 312 1.9% 71 0.4% 260 1.5% 161 1.0% 45 0.3% 426 2.5% 198 1.2% 1,210 7.2% 1,089 6.5% 167 1.0% 58 0.3% 400 2.4% 85 0.5% 330 2.0% 43 0.3% 0.0% 22 0.1% 17 0.1% 149 0.9% 44 0.3% 40 0.2% 204 1.2% 59 0.4% 40 0.2% 47 0.3% 40 0.2% 35 0.2% 93 0.6% POS 31/12/2016 Số lƣợng Thị phần 69,424 31.90% 12,137 5.58% 25,423 11.68% 65,062 29.90% 5,886 2.71% 2,790 1.28% 1,279 0.59% 685 0.31% 119 0.05% 6,840 3.14% 556 0.26% 0.000% 86 0.04% 489 0.22% 1,630 0.75% 938 0.43% 982 0.45% 0.00% 215 0.10% 4,299 1.98% 423 0.19% 99 0.05% 1,418 0.65% 66 0.03% 586 0.27% 8,545 3.93% 120 0.06% 36 0.02% 86 0.04% 5,854 2.69% 182 0.08% 62 0.03% 0.00% 160 0.07% 896 0.41% 120 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com STT Ngân hàng thành viên 36 NH Kiên Long 37 NH Shinhan VN 38 NH Đa ̣i Chúng VN 39 Cty TC JACCS Tổng thành viên Hội Thẻ Đơn vị khác Tổng thị trƣờng ATM POS 31/12/2016 31/12/2016 Số lƣợng Thị phần Số lƣợng Thị phần 94 0.6% 96 0.04% 94 0.6% 0.00% 114 0.7% 0.00% 0.0% 0.00% 16,573 98.3% 217,470 99.942% 282 1.7% 126 0.06% 16,855 100.0% 217,596 100% Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ NHNN 121 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục Số lƣợng thẻ toàn thị trƣờng Việt Nam (tính đến hết 31/12/2016) STT Ngân hàng thành viên 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 NH Ngoại thương NH Nông nghiệp NH Đầu tư PT VN NH Công thương VN NH Sài Gịn thương tín NH Á Châu NH Qn đội NH Quốc tế NH Sài Gịn Cơng thương NH Xuất nhập NH Sài Gòn NH Việt Á NH Hàng Hải NH Sài Gòn - Hà Nội NH Kỹ thƣơng NH Đơng Á NH An Bình NH Phương Đơng NH VN Thịnh Vượng NH Xăng dầu Tổng số thẻ Số lƣợng Thị phần 14,580,924 16.81% 17,312,515 19.95% 8,654,807 9.98% 19,139,375 22.06% 2,893,924 3.34% 1,356,364 1.56% 1,280,453 1.48% 1,188,419 1.37% 320,956 0.37% 1,092,380 1.26% 255,263 0.29% 117,628 0.14% 535,645 0.62% 458,957 0.53% 2,050,534 2.36% 8,858,741 10.21% 454,859 0.52% 198,246 0.23% 1,034,115 1.19% 172,567 0.20% Thẻ ghi nợ nội địa Số lƣợng Thị phần 12,729,498 16.00% 17,110,694 21.51% 8,245,048 10.37% 17,972,408 22.59% 2,330,233 2.93% 945,180 1.19% 1,231,920 1.55% 1,050,947 1.32% 320,956 0.40% 896,678 1.13% 226,081 0.28% 117,268 0.15% 437,600 0.55% 426,909 0.54% 1,410,300 1.77% 8,816,420 11.08% 411,635 0.52% 190,702 0.24% 843,367 1.06% 166,400 0.21% Thẻ ghi nợ quốc tế Số lƣợng Thị phần 1,138,065 29.25% 160,127 4.12% 279,184 7.18% 204,583 5.259% 400,896 10.31% 270,507 6.95% 26,473 0.68% 92,170 2.37% 0.00% 128,441 3.30% 0.00% 0.00% 75,547 1.94% 16,343 0.42% 411,399 10.58% 0.00% 27,239 0.70% 5,035 0.1294% 49,458 1.27% 0.00% 122 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thẻ tín dụng quốc tế Số lƣợng Thị phần 713,361 21.4% 41,694 1.3% 130,575 3.9% 962,384 28.9% 162,795 4.9% 140,677 4.2% 22,060 0.7% 45,302 1.4% 0.0% 67,261 2.0% 29,182 0.9% 360 0.01% 22,498 0.7% 15,705 0.5% 228,835 6.9% 42,321 1.3% 15,985 0.48% 2,509 0.08% 141,290 4.2% 6,167 0.2% STT 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Ngân hàng thành viên NH Đông Nam Á NH Indovina NH United Overseas NH Dầu khí tồn cầu NH LD Việt Nga NH Đại dương NH Xây dựng VN NH Bảo Việt NH PT TP.HCM NH Tiên Phong NH Nam Á NH Quố c Dân NH Bản Việt NH Bắc Á NH BĐ Liên Việt NH Kiên Long NH Shinhan VN NH Đa ̣i Chúng VN Cty TC JACCS Tổng thành viên Hội thẻ Đơn vị khác Tổng thị trƣờng Tổng số thẻ Số lƣợng Thị phần 444,039 0.51% 95,519 0.11% 0.00% 100,739 0.12% 49,709 0.06% 736,955 0.85% 60,040 0.07% 75,045 0.09% 933,173 1.08% 271,141 0.31% 79,176 0.09% 104,328 0.12% 81,627 0.09% 57,953 0.07% 191,400 0.22% 178,366 0.21% 554,870 0.64% 130,630 0.15% 0.00% 86,101,382 99.24% 659,887 0.76% 86,761,269 100% Thẻ ghi nợ nội địa Số lƣợng Thị phần 404,493 0.51% 91,122 0.11% 0.00% 2,665 0.00% 43,409 0.05% 656,138 0.82% 57,718 0.07% 74,386 0.09% 879,464 1.11% 216,412 0.27% 66,829 0.08% 104,328 0.13% 81,519 0.10% 57,953 0.07% 186,107 0.23% 178,366 0.22% 416,188 0.52% 130,552 0.16% 0.00% 79,527,893 99.98% 14,825 0.02% 79,542,718 100% Thẻ ghi nợ quốc tế Số lƣợng Thị phần 31,540 0.81% 2,439 0.06% 0.00% 98,074 2.52% 2,765 0.07% 56,685 1.46% 1,879 0.05% 0.00% 41,701 1.07% 24,705 0.64% 953 0.02% 0.00% 0.00% 0.00% 4,300 0.11% 0.00% 73,499 1.89% 0.00% 0.00% 3,624,007 93.16% 266,217 6.84% 3,890,224 100% 123 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thẻ tín dụng quốc tế Số lƣợng Thị phần 8,006 0.24% 1,958 0.06% 0.0% 0.0% 3,535 0.1% 24,132 0.7% 443 0.013% 659 0.0% 12,008 0.4% 30,024 0.9% 11,394 0.3% 0.0% 108 0.0% 0.0% 993 0.0% 0.0% 65,183 2.0% 78 0.0% 0.0% 2,949,482 88.6% 378,072 11.4% 3,327,554 100% Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ NHNN Phụ Lục Doanh số sử dụng thẻ từ 01/01/2016 đến 31/12/2016 (đơn vị: triệu VNĐ) STT Ngân hàng thành viên Tổng DSSD thẻ loại Doanh số Thị phần DSSD thẻ ghi nợ nội địa Doanh số Thị phần DSSD thẻ ghi nợ quốc tế DSSD thẻ tín dụng quốc tế Doanh số Thị phần Doanh số Thị phần NH Ngoại thương 331,786,672 20.47% 297,032,755 20.37% 23,671,939 22.48% 10,920,229 18.97% NH Nông nghiệp 274,780,184 16.95% 269,368,951 18.48% 4,747,380 4.51% 663,853 1.15% 10 11 12 13 14 15 NH Đầu tư PT VN NH Công thương VN NH Sài Gịn thương tín NH Á Châu NH Qn đội NH Quốc tế NH Sài Gịn Cơng thương NH Xuất nhập NH Sài Gòn NH Việt Á NH Hàng Hải NH Sài Gòn - Hà Nội NH Kỹ thƣơng 146,981,660 296,429,580 127,088,372 34,919,978 32,664,592 7,539,687 2,236,703 15,898,554 3,640,137 990,332 27,906,487 3,754,745 75,708,003 9.07% 18.29% 7.84% 2.15% 2.02% 0.47% 0.14% 0.98% 0.22% 0.06% 1.72% 0.23% 4.67% 134,128,030 281,310,680 93,393,437 27,187,287 31,528,130 5,746,197 2,236,703 12,599,659 2,711,749 981,354 22,620,044 3,635,792 48,489,273 9.20% 19.30% 6.41% 1.86% 2.16% 0.39% 0.15% 0.86% 0.19% 0.07% 1.55% 0.25% 3.33% 8,323,137 6,684,987 27,527,379 5,614,107 436,115 1,263,550 958,527 0 4,124,688 76,377 19,186,114 7.90% 6.35% 26.14% 5.33% 0.41% 1.20% 0.00% 0.91% 0.00% 0.00% 3.92% 0.07% 18.22% 4,530,493 8,433,913 6,167,556 2,118,584 700,347 529,940 2,340,368 928,388 8,978.32 1,161,756 42,576 8,032,616 7.87% 14.65% 10.71% 3.68% 1.22% 0.92% 0.00% 4.07% 1.61% 0.02% 2.02% 0.07% 13.95% 124 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com STT Ngân hàng thành viên Tổng DSSD thẻ loại Doanh số 16 17 NH Đông Á NH An Bình 18 Thị phần DSSD thẻ ghi nợ nội địa Doanh số DSSD thẻ ghi nợ quốc tế DSSD thẻ tín dụng quốc tế Thị phần Doanh số Thị phần Doanh số Thị phần 166,228,452 6,413,007 10.26% 0.40% 165,819,251 6,117,490 11.37% 0.42% 66,224 0.00% 0.06% 409,201 229,293 0.71% 0.40% NH Phương Đông 1,532,782 0.09% 1,483,449 0.10% 21,257 0.02% 28,076 0.05% 19 NH VN Thịnh Vượng 9,374,415 0.58% 2,916,586 0.20% 700,981 0.67% 5,756,848 10.00% 20 NH Xăng dầu 3,116,692 0.19% 3,022,254 0.21% 0.00% 94,438 0.16% 21 NH Đông Nam Á 4,733,464 0.29% 4,325,004 0.30% 192,497 0.18% 215,963 0.38% 22 NH Indovina 2,387,991 0.15% 2,296,955 0.16% 13,449 0.01% 77,587 0.13% 23 NH United Overseas 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 24 NH Dầu khí tồn cầu 392,731 0.02% 391,231 0.03% 1,500 0.00% 0.00% 25 26 27 NH LD Việt Nga NH Đại dương NH Xây dựng VN 669,556 2,275,132 311,148 0.04% 0.14% 0.02% 583,305 2,224,218 309,515 0.04% 0.15% 0.02% 32,969 22,993 1,633 0.03% 0.02% 0.00% 53,282 27,921 0.09% 0.05% 0.000% 28 NH Bảo Việt 897,252 0.06% 882,391 0.06% 0.00% 14,860.25 0.03% 29 30 31 NH PT TP.HCM NH Tiên Phong NH Nam Á 9,394,776 9,483,893 1,048,312 0.58% 0.59% 0.06% 8,924,707 7,046,136 747,010 0.61% 0.48% 0.05% 114,910 859,225 6,227 0.11% 0.82% 0.006% 355,159 1,578,532 295,075 0.62% 2.74% 0.51% 32 NH Quố c Dân 733,825 0.05% 733,825 0.05% 0.00% 0.00% 33 NH Bản Việt 405,587 0.03% 405,026 0.03% 0.00% 561 0.00% 34 NH Bắc Á 725,772 0.04% 725,772 0.05% 0.00% 0.00% 125 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com STT Ngân hàng thành viên Tổng DSSD thẻ loại Doanh số Thị phần DSSD thẻ ghi nợ nội địa Doanh số DSSD thẻ ghi nợ quốc tế DSSD thẻ tín dụng quốc tế Thị phần Doanh số Thị phần Doanh số Thị phần 35 36 NH BĐ Liên Việt NH Kiên Long 2,338,568 1,663,302 0.14% 0.10% 2,326,542 1,663,302 0.16% 0.11% 0.00% 0.00% 12,026 0.02% 0.00% 37 NH Shinhan VN 13,140,225 0.81% 10,648,349 0.73% 654,845 0.62% 1,837,031 3.19% 38 NH Đa ̣i Chúng VN 1,342,248 0.08% 1,341,341 0.09% 0.00% 907 0.00% 39 Cty TC JACCS 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% Tổng thành viên Hội thẻ 1,620,934,815 100% 1,457,903,699 100% 105,303,011 100% 57,566,356 100% Tổng thị trƣờng 1,620,934,815 100% 1,457,903,699 100% 105,303,011 100% 57,566,356 100% Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ NHNN 126 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUỐC HÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI... phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nghiên cứu địa bàn Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiêm cứu  Về nội dung:... doanh dịch vụ thẻ toán khơng dùng tiền mặt Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam địa bàn Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ 