CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ, NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
2.1.Quy trình thực hiện thiết kế nghiên cứu
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
Nguồn: Tác giả đề xuất
Trong bước đầu tiên, tác giả xác định chủ đề nghiên cứu, tổng quan nghiên cứu thông qua thu thập dữ liệu thứ cấp về chủ đề nghiên cứu. Sau khi
Nghiên cứu tại bàn
Xác định chủ đề nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết
Xây dựng mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, khung chỉ số phân tích, xây dựng cơ sở dữ
liệu thứ cấp, xây dựng bảng hỏi dự kiến Tham khảo ý
chuyên gia
Điều tra quy mô nhỏ Điều chỉnh bảng hỏi và thực hiện phỏng vấn
trên diện rộng
- Tổng hợp và mã hóa bảng hỏi phỏng vấn - Thống kê mô tả
- Phân tích hồi quy
Tổng hợp và đánh giá
Xử lý dữ liệu Nghiên cứu tài
liệu thứ cấp
Xây dựng và khảo sát bảng hỏi
Tổng hợp và phân tích
Nghiên cứu cuối cùng
Hoàn thiện nghiên cứu
tổng quan tài liệu, tổng hợp tài liệu, số liệu sẵn có, tác giả xây dựng mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, khung chỉ số phân tích, cơ sở dữ liệu phân tích và bảng hỏi khảo sát. Trong bước tiếp theo, tác giả thực hiện khảo sát trên quy mô nhỏ bằng việc tham khảo ý kiến đồng nghiệp.
Sau khi điều chỉnh khung phân tích và bảng hỏi khảo sát cuối cùng được xây dựng, khảo sát trên diện rộng được tiến hành nhằm tổng hợp số liệu và thông tin để tiến hành phân tích và đánh giá. Bước tiếp theo, tác giả thực hiện khảo sát bảng hỏi trên quy mô lớn, tác giả thực hiện các bước phân tích
Xác định trình tự cũng như vai trò cụ thể của mỗi giai đoạn trong quá trình thực hiện các nghiên cứu. Giữ vai trò như kim chỉ nam định hướng cho việc thực hiện các mục tiêu, nhất là những nghiên cứu phức tạp, nghiên cứu định tính kết hợp với một nghiên cứu đinh lượng trong lĩnh vực kinh tế quản trị kinh doanh chỉ ra các bước nghiên cứu cụ thể .
2.2 Phƣơng thu thập dữ liệu
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu:
Trước sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Mỗi ngân hàng phải nâng cao năng lực cạnh tranh, chuẩn hoá quy trình nghiệp vụ phù hợp với thông lệ quốc tế. Bên cạnh đó, còn có sự mở rộng của các ngân hàng thương mại đã làm cho cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày một gay gắt và khốc liệt hơn. Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại có uy tín và thương hiệu hàng đầu. Techcombank đã có lợi thế trong cạnh tranh nhưng cũng phải đối mặt với những khó khăn thách thức, đòi hỏi Techcombank không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình, trong đó có dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy tôi lựa chọn Techcombank tại Hà Nội làm địa điểm nghiên cứu của luận văn.
Ngân hàng Techcombank Việt Nam có tổng cộng 83 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 18 quận huyện của Thành Phố Hà Nội. Các chi
nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở Quận Ba Đình 12 địa điểm, Quận Đống Đa 9 địa điểm, Quận Cầu Giấy 9 địa điểm, Quận Hai Bà Trưng 9 địa điểm, Quận Hoàng Mai 8 địa điểm, .
Trong luận văn, tác giả thực hiện khảo sát tại các chi nhánh thuộc quận Ba Đình có 12 địa điểm bao gồm : CN Vạn Phúc, CN Ngọc Khánh, CN Lý Nam Đế, CN Láng Hạ, CN Kim Mã, CN Hoàn Kiếm, CN Hàng Đậu, CN Đồng Xuân, CN Đội Cấn, CN Đào Tấn, CN Cửa Bắc, CN Ba Đình.
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập thông tin là việc làm rất quan trọng trong phân tích kinh tế. Thu thập thông tin tốt sẽ cung cấp đầy đủ thông tin về lý luận và thực tế, tạo điều kiện cho việc xử lý và phân tích thông tin, từ đó đưa ra đánh giá chính xác về thực trạng của vấn đề nghiên cứu và đề xuất các giải pháp xác thực giúp cho việc hoàn thiện công việc nghiên cứu.
2.2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thông tin thứ cấp bao gồm : Số liệu thống kê từ các báo cáo Trung tâm thẻ, kế hoạch tổng hợp, kế toán của Techcombank, Báo cáo thống kê Ngân hàng Nhà nước, các văn bản của Bộ tài chính, các tạp chí kinh tế, tài liệu trên website của Techcombank, website của Hiệp hội thẻ Việt Nam, thư viên Đại học Quốc Gia các ấn phẩm đã công bố như: sách, bài báo chuyên ngành, các công trình nghiên cứu khoa học....Hà nội là trung tâm kinh tế, xã hội lớn của cả nước. Số lượng giao dịch thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt nhiều nguồn dữ liệu thu thập , các số liệu dùng để phân tích được lấy kết quả báo cáo của Trung tâm thẻ Techcombank như : Số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, POS trên địa bàn, doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán qua POS và ATM….
2.2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ thẻ của Techcombank điều tra phỏng vấn được thu thập từ điều tra thực tế tại địa bàn tỉnh Hà Nội với số
lượng 220 mẫu. Sử dụng phương pháp điều tra cá nhân bằng phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp các đối tượng bằng các câu hỏi đã được chuẩn bị trước và in sẵn.
- Địa điểm nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Quận Ba Đình, thành phố Hà Nội .
- Chọn mẫu điều tra: Mẫu nghiên cứu được lựa chọn ngẫu nghiên theo hai nhóm: ĐVCNT và chủ thẻ.
- Đối tượng nghiên cứu bao gồm:
+ Khách hàng là các cửa hàng, trung tâm thương mại mà đã là ĐVCNT nhằm thu thập phản hồi những vấn đề chưa hài lòng, chưa có mà cần phải khắc phục và khách hàng chưa là ĐVCNT để biết tại sao họ không sử dụng các thiết bị thanh toán điện tử, đây chính là nhóm khách hàng tiềm năng của Techcombank.
+ Khách hàng là cá nhân: độ tuổi từ 18 tới 65 – độ tuổi chủ yếu sử dụng thẻ ngân hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ của Techcombank là khách hàng đã sử dụng hoặc là khách hàng tiềm năng thông qua chương trình khảo sát, điều tra trên địa bàn.
- Nội dung phiếu điều tra: Được thể hiện rõ ở phụ lục luận văn - Thời gian điều tra: tháng 08 năm 2017.
2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu:
2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế xã hội bằng việc mô tả thông qua các số liệu thu thập được từ số liệu sơ cấp. Trong luận văn này tác giả thực hiện thu thập bằng phỏng vấn, phân tích và trình bày dữ liệu nghiên cứu bằng các bảng biểu, đồ thị, biểu đồ,… từ các mẫu nghiên cứu những khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng. Để đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu liên quan đến năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt tại Techcombank suốt thời
gian qua các năm từ 2013 đến 2016. Dựa trên các số liệu được thu thập số liệu sơ cấp, từ báo cáo tổng hợp của Ngân hàng nhà nước trên địa bàn để xác định được thị phần dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt tại Techcombank so với các ngân hàng thương mại, báo cáo tổng kết, đánh giá hàng năm về kinh doanh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt. Qua đó thấy được những ưu, nhược điểm cũng như tồn tại của đơn vị mình để xác định hướng đi đúng đạt được hiệu quả, mục tiêu đã đề ra.
2.3.2. Phương pháp so sánh
So sánh là phương pháp chủ yếu được sử dụng phổ biến trong phân tích để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu phân tích. Vì vậy để tiến hành so sánh phải giải quyết những vấn đề cơ bản sau: Xác định số gốc; Xác định điều kiện; Xác định mục tiêu để so sánh. Mục tiêu so sánh trong phân tích kinh tế là mức biến động tuyệt đối và mức biến động tương đối theo xu hướng biến động của chỉ tiêu phân tích. Sử dụng phương pháp so sánh thông qua các chỉ tiêu về số tuyệt đối, số tương đối, tốc độ phát triển, số bình quân... từ đó đưa ra các kết luận có căn cứ khoa học.
Phương pháp so sánh được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu kinh tế xã hội. Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp:
So sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và số liệu của kỳ gốc. Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đối giữa số liệu của kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ đó đưa ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo.
∆Y = Yt - Yt-1 Trong đó:
+ Yt : Số liệu kỳ phân tích. + Yt-1 : Số liệu kỳ gốc.
+ ∆Y : Hiệu số (sự thay đối số tuyệt đối) giữa số liệu kỳ phân tích và kỳ gốc.
So sánh số tƣơng đối:
- Tỷ trọng: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phương pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phương pháp khác để quan sát và phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đưa ra các biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời.
Trong đó:
+ Yk: Số liệu của bộ phận thứ k + Y : Số liệu của tổng thể
+ Rk (%): Tỷ trọng của Yk so với Y.
- Tốc độ thay đổi: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc. Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh kế so với các chỉ tiêu khác, chỉ tiêu này phản ánh được khả năng thay đổi giữa các kỳ và so sánh giữa chúng và tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu khác nhằm phân tích, đánh giá, tìm nguyên nhân và đưa ra các biện pháp giải quyết.
Trong đó:
+ Yt : Số liệu kỳ phân tích. + Yt-1 : Số liệu kỳ gốc.
+ R∆y(%) : Tốc độ thay đổi giữa kỳ phân tích và kỳ gốc.
- Tốc độ thay đổi bình quân: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tốc độ thay đổi bình quân giữa kỳ phân tích và kỳ gốc, liên tiếp trong giai đoạn phân tích. Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi bình quân trong suốt thời gian nghiên cứu, loại trừ những ảnh hưởng bất thường trong một kỳ cụ thể, nhằm
phát hiện những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả bình quân và đề ra phương án cho kỳ tiếp theo.
Trong đó:
+ R : tốc độ thay đổi bình quân. + xi: tốc độ phát triển của các năm. + n: số tốc độ phát triển.
Thông qua việc thu thập các số liệu, thông tin báo cáo của các ngân hàng thương mại trên địa bàn, các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống để so sánh từ đó thấy được những ưu điểm cũng như tồn tại. Nội dung cần so sánh:
- So sánh số liệu đạt được qua các năm để thấy được những kết quả đạt được cũng như tồn tại khách quan và chủ quan ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank.
- So sánh số liệu với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn và trong cùng hệ thống nhưng khác địa bàn qua đó thấy được điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị trong hoạt động thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank để từ đó tìm được hướng đi đúng nhất trong chiến lược cạnh trạnh mở rộng thị phần.
- So sánh giữa các đối tượng khách hàng: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Techcombank và nhóm khách hàng không sử dụng dịch vụ thẻ của Techcombank. Từ đó tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của khách hàng để có chiến lược thu hút khách hàng phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
2.3.3. Phương pháp phân tích mô hình SWOT
Phân tích SWOT là phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài mà doanh nghiệp phải đối mặt (cơ hội và thách thức) của Techcombank cũng như các yếu tố thuộc môi trường nội bộ doanh nghiệp ( mặt mạnh và mặt yếu).Từ đó kết hợp các yếu tố trên để đưa ra chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh,
giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp. Phân tích các yếu tố Điểm mạnh (STRENGTHS) Điểm yếu (WEAKNESSES) Cơ hội (OPPORTUNITIES) Thách thức (THREATS)
- Điểm mạnh và điểm yếu là yếu tố thuộc bản thân Techcombank. Điểm mạnh được xem xét như bất kỳ một kỹ năng đặc biệt hay khả năng cạnh tranh của Techcombank có tác dụng giúp đạt được mục tiêu. Điểm yếu là những mặt hạn chế tồn tại của Techcombank để đạt được mục tiêu cụ thể hoặc cũng thiếu xót trên thị trường.
- Cơ hội thách thức là những yếu tố bên ngoài Techcombank. Cơ hội là nhưng đăc điểm của môi trường bên ngoài như chính sách kinh tế, thị trường,… tạo ra điều kiện mang lại lợi thế cho Techcombank. Thách thức là vẫn đề nội tại của môi trường gây cản trở thậm chí đe dọa sự thành công của Techcombank trên thị trường dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt.
Ma trận SWOT là công cụ kết hợp các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức để hình thành 4 loại chiến lược :
- Chiến lược S-O: Sử dụng điểm mạnhx trong nội bộ để khai thác cơ hội của môi trường bên ngoài.
- Chiến lược W-O: tận dụng những cơ hội bên ngoài để cải thiện những điểm yếu bên trong.
- Chiến lược ST: sử dụng những điểm mạnh của Techcombank để tránh hay giảm các mối đê dạo của môi trường bên ngoài.
- Chiến lược WT: đây là chiến lược phòng thủ nhăm giảm đi nhưng điểm yếu bên trong và tránh nhưng mỗi đe dọa bên ngoài.
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI
3.1. Giới thiệu về Techcombank
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Techcombank
- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam.
- Thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trụ sở chính tại Hà Nội và có cổ đông chiến lược là ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) của Anh.
- Sau hơn 23 năm hoạt động, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. .
- Tính đến hết năm 2015, tổng tài sản của Techcombank đạt mức 192.009 tỷ đồng, tỷ lệ an toàn vốn (CAR) ở mức 14,7%, cao hơn nhiều so với mức an toàn 9,0% theo quy định của NHNN.
- Techcombank tới thời điêm này có 2,2 triệu khách hàng cá nhân và là một trong những ngân hàng đứng đầu về thị phần phát hành thẻ tại Việt Nam với hơn 534.000 chủ thẻ thanh toán Techcombank Visa; hơn 121.000 chủ thẻ tín dụng Techcombank Visa & có thêm 10.000 chủ thẻ Visa mới mỗi tháng.
- Techombank là ngân hàng đứng thứ hai về doanh số khách hàng sử dụng thẻ trong ba năm gần đây.
- Doanh số thanh toán qua thẻ hàng tháng hơn 800 tỷ đồng. Mạng lưới gần 3.000 POS + ATM Techcombank cùng hàng triệu điểm chấp nhận thẻ Techcombank Visa trong và ngoài nước .
- Techcombank cung cấp đa dạng các thiết bị chấp nhận thẻ có nhiều tính năng hiện đại, đáp ưng đa dạng các loại hình kinh doanh, đảm bảo chính xác và an toàn cho Khách hàng với các dòng máy POS cố định (Wlan/Dialup), POS