CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ, NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
3.3.8. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường của
Techcombank trên địa bàn Hà Nội
Tác giả đã thu về 200/220 phiếu điều tra từ khách hàng là chủ thẻ và ĐVCNT Techcombank, là khách hàng có tiềm năng. Dưới dạng bảng câu hỏi điều tra thị trường đối với dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt (Phụ lục 1: Phiếu khảo sát công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank tại Hà Nội)
Kết quả điều tra khách hàng là chủ thẻ được phân tích và đánh giá theo nhóm câu hỏi cụ thể như sau:(Có bảng tổng hợp kèm theo phụ lục số 2)
- Để tìm hiểu và phân tích thị trường trên cơ sở phân chia theo miền và theo độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp từ đó đưa ra kế hoạch cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể như sau:
Trong số 200 người tham gia, phần lớn ở độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi (44%), từ 18 đến 25 tuổi (17%), từ 36 đến 45 tuổi (19,5%). Đối tượng là cán bộ công chức nhà nước (30,5%), cán bộ viên chức tại các doanh nghiệp (13,5%). Trình độ học vấn phần lớn là đại học (45,5%), trung cấp, cao đẳng (27%). Mức thu nhập trung bình/tháng từ 2 đến 4 triệu đạt tỷ lệ 29%, từ 4 đến 10 triệu đạt tỷ lệ 34,5%, mức thu nhập trên 20 triệu đạt tỷ lệ rất nhỏ (9,5%). Trên địa bàn Hà Nội, thực tế cho thấy tăng trưởng thị trường thẻ trong những năm qua là rất cao, tuy nhiên phân bố khách hàng theo độ tuổi là rất khác nhau. Qua khảo sát và những nghiên cứu cho thấy, khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 25 sẽ tạo dựng một tương lai tươi sáng cho sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam.
Điều tra ngẫu nhiên khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank, cho thấy khoảng cách giữa các thế hệ về thái độ đối với ngân hàng rõ rệt; trong đó khách hàng từ 25 đến 35 tuổi sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn thế hệ trước, 86% giới trẻ có tài khoản trong khi chỉ có hơn 43 % người lớn hơn 36 tuổi có tài khoản trên ngân hàng. Có 85% giới trẻ sử dụng các dịch vụ thanh
toán hơn mức bình quân 36% của người trung niên, chính vì vậy, mức độ sẵn sàng và mong muốn trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Mobile banking, Internet banking trong điều kiện độ bảo mật cao nhiều hơn thế hệ trước. Trong số 24 khách hàng chưa sử dụng sản phẩm thẻ, có 20 người có ý định sử dụng sản phẩm thẻ trong tương lai, chỉ có 4 người trả lời không không có ý định sử dụng. Kết quả điều tra cho thấy, phần lớn khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch thẻ, còn một số sẽ sử dụng dịch vụ thẻ trong tương lai, số người nói không với dịch vụ thẻ chiếm tỷ lệ rất nhỏ (12%) đó chủ yếu là đối tượng lao động tự do.
-Trong số 24 người tiếp tục được thăm dò, kết quả như sau:
+ Về yếu tố nào quyết định việc sử dụng thẻ: 50% ý kiến cho rằng phải có mạng lưới ATM/EDC, chi nhánh rộng khắp và thuận tiện; khách hàng quan tâm không nhiều đến sự quen thuộc khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hay các chương trình khuyến mại.
+ Về ý định sử dụng thẻ thì sử dụng loại sản phẩm thẻ nào: 83,33% ý kiến cho rằng sẽ sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa; có 8,33% ý kiến muốn sử dụng các sản phẩm thẻ quốc tế; còn lại sử dụng các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng nội địa.
+ Khi có nhu cầu mở thẻ 33,33% khách hàng muốn mở thẻ tại Techcombank, 8,33% khách hàng muốn mở thẻ tại BIDV, còn lại có nhu cầu mở thẻ tại các ngân hàng, như: VIB, MB, ….
Căn cứ vào kết quả thăm dò này ngân hàng phần nào biết được nhu cầu của khách hàng chưa sử dụng thẻ, đó chính là những khách hàng tương lai của ngân hàng. Từ đó, đưa ra các giải pháp đáp ứng để khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ.
Khách hàng chủ yếu sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa FAST đạt 45%; Thẻ mang thương hiệu JCB 0,75%; Thẻ VISA đạt 47,5%; trong đó thẻ
ghi nợ quốc tế đạt 85% và thẻ tín dụng quốc tế chỉ đạt 5% khách hàng sử dụng. Thương hiệu mạnh, số lượng ATM nhiều, mạng lưới chi nhánh rộng nên thuận lợi trong giao dịch và thanh toán, khuyến mại hấp dẫn (21,5%); chất lượng dịch vụ tốt, chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ (27,50%). Có 36% ý kiến cho rằng lý do sử dụng sản phẩm của Techcombank là do, phí thấp hơn ngân hàng khác và chỉ có 15% khách hàng có ý kiến khác.
- Khi tiếp xúc với cán bộ nhân viên Techcombank, 42% khách hàng có cảm nhận bình thường; 28% ý kiến khách hàng nói cán bộ niềm nở, nhiệt tình và gần gũi, 22% khách hàng có cảm nhận nhân viên ngân hàng khó tính; còn lại là cảm thấy nhân viên ngân hàng rất khó tính và các ý kiến khác.
Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ta thấy Chất lượng dịch vụ ổn định: có 34,78% khách hàng không đồng ý nhưng có 6,21% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Máy ATM hoạt động ổn định: có 36,65% khách hàng không đồng ý nhưng có 8,07% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Có thể dễ dàng kiểm soát biến động tài khoản thông qua dịch vụ SMS: có 41,61% khách hàng hoàn toàn đồng ý nhưng có 5,59% khách hàng hoàn toàn không đồng ý. Tính năng, tiện ích và các dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, dễ dàng sử dụng: có 34,78 % khách hàng cho là bình thường nhưng có 9,32% khách hàng hoàn toàn không đồng ý. Tính bảo mật cao, độ an toàn khi sử dụng: có 48,45% khách hàng đồng ý nhưng có 3,11% khách hàng hoàn toàn không đồng ý. Dễ dàng thực hiện tra soát, khiếu nại (nếu có): có 44,1% khách hàng không đồng ý nhưng
- Về sự đa dạng của tiện ích:
+ Có 75% khách hàng mong muốn chức năng tiện ích tại ATM đa dạng hơn. Điều này cho thấy ngân hàng phải chú trọng đổi mới, đa dạng hóa các chức năng, tiện ích để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
+ Về năng lực hỗ trợ của tổng đài 24/7 có 70% khách hàng mốn được tăng lên, từ đó giúp giải đáp thắc mắc được nhanh hơn.
+ Về thái độ phục vụ của nhân viên có 88% khách hàng coi trọng thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
+ Về tìm kiếm các thông tin về dịch vụ thẻ của Techcombank trên các phương tiện thông tin đại chúng có 60% khách hàng mong muốn được dễ dàng hơn.
+ 84% khách hàng muốn các chương trình khuyến mại hấp dẫn và mong muốn có nhiều hình thức khuyến mại từ phía NH. Điều này cho thấy ngân hàng phải chú trọng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Khi được hỏi về việc sử dụng thẻ để làm gì: có 100 % khách hàng dùng để rút tiền, 52% khách hàng dùng để chuyển khoản, 48% dùng để thanh toán qua EDC, 58% khách hàng dùng để thanh toán internet; 60% khách hàng dùng để thực hiện các giao dịch khác.
Về hình thức khuyến mại: có 100% khách hàng muốn được khuyến mại tặng tiền vào tài khoản, 88% khách hàng muốn được tặng phiếu mua hàng, 85% khách hàng muốn được giảm giá trực tiếp khi thanh toán bằng thẻ, 86% khách hàng thích hình thức bốc thăm trúng thưởng; 58% khách hàng muốn được khuyến mại theo hình thức khác như: miễn phí khi đăng ký phát hành thẻ, tặng quà bằng hiện vật…
Có thể thấy đa dạng hóa các tiện ích và sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng. Ngoài ra việc xây dựng các chính sách chăm sóc, khuyến mại phù hợp với khách hàng là không thể thiếu khi xây dựng chiến lược phát triển nghiệp vụ thẻ đối với bất kỳ một ngân hàng nào. Kết quả của việc nghiên cứu, đánh giá nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ Techcombank nói riêng là cơ sở để Techcombank xây dựng chiến lược phát triển SPDV thẻ trong giai đoan 2017 đến 2020.