CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ, NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
3.4. Đánh giá chung
3.4.1. Những hạn chế thanh toán không dùng tiền mặt
Những cản trở, tồn tại trong công tác thanh toán không dùng tiền mặt thể hiện ở một số điểm sau:
- Thanh toán bằng séc còn nhiều phiền phức,tính tiện ích còn thấp, không thuận tiện trong thanh toán nên số lượng và giá trị giao dịch thanh toán bằng séc tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam không cao.
thói quen sử dụng tài khoản ngân hàng chứ chưa đạt được mục đích cuối cùng là thanh toán không dùng tiền mặt, việc phát hành thẻ ATM để trả lương cho người lao động cũng vậy. Hầu hết người lao động sẽ rút tiền ra để chi tiêu thay vì thanh toán không dùng tiền mặt.
- Số lượng và giá trị giao dịch thanh toán bằng Uỷ nhiệm thu chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng doanh số thanh toán và tăng không đáng kể qua các năm. - Số lượng và giá trị giao dịch thanh toán qua các kênh thay thế tuy có tăng mạnh qua các năm nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt
- Ngoài ra, kiến thức hiểu biết của dân cư về hệ thống thanh toán hiện đại không đồng đều, việc tiếp cận và sử dụng các công cụ thanh toán mới còn chưa được phát triển. Đối với một số bộ phận dân cư, các kênh thanh toán thay thế như Internet Banking, SMS Banking hiện vẫn còn rất mới mẻ.
* Nguyên nhân
- Thủ tục thanh toán Séc còn phiền phức, phần lớn giao dịch mua bán hiện nay được sử dụng bằng phương thức uỷ nhiệm chi là chính. Nếu các ngân hàng phát hành vài chục nghìn tờ séc mỗi ngày thì việc thanh toán bù trừ trong ngày gặp rất nhiều khó khăn. Thêm vào đó tâm lý của người bán nhận séc thường lo ngại trên tài khoản của người mua không còn tiền, séc giả dễ dẫn đến rủi ro trong giao dịch nên hay từ chối việc thanh toán séc.
- Mạng lưới thanh toán thẻ còn nhiều hạn chế: Gần đây rất nhiều khách hàng đã sử dụng thẻ ATM, nhưng gần như tất cả đều phải lấy tiền mặt từ thẻ thành tiền mặt để chi tiêu. Vậy mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt phải chăng không có hiệu quả? Có một số siêu thị chịu chấp nhận thanh toán qua thẻ nhưng cũng có rất nhiều hạn chế vì không có đủ máy quét cho nhiều loại thẻ của nhiều ngân hàng.
người dân: mặt bằng thu nhập đại bộ phận người dân còn thấp, trình độ dân trí của người dân còn bị chi phối bởi văn hoá nông nghiệp và sản xuất nhỏ thủ công. Điều này không phải một sớm một chiều có thể thay đổi ngay được.
- Bên cạnh đó hình thức thanh toán còn bị chi phối bởi hình thức mua bán trong dân cư. Mua bán hàng hóa ở các cửa hàng nhỏ lẻ, gánh hàng rong chiếm phần lớn trong hoạt động mua bán hàng hóa hàng ngày của dân cư và phải thực hiện thanh toán bằng tiền mặt, không thể thực hiện thanh toán bằng chuyển khoản hay thẻ.
3.4.2. Những hạn chế dịch vụ thẻ
Từ những vấn đề đã nêu ra, cùng các dữ liệu về thị phần thẻ, địa bàn hoạt động, doanh số sử dụng của các NHTM bên trên có thể thấy rằng sản phẩm và dịch vụ thẻ của Techcombank có nhiều điểm nổi trội so với các ngân hàng đối thủ về đặc tính sản phẩm, kênh phân phối, công nghệ,… tuy nhiên cũng có những điểm hạn chế cần phải có giải pháp để củng cố và khắc phục nhằm đạt được hiệu quả cao hơn.
-Về các điểm giao dịch, chi nhánh/ phòng giao dịch: Số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch của Techcombank hiện nay tuy đã đạt đến hơn 300, nhưng vẫn ít hơn rất nhiều so với ngân hàng dẫn đầu Agribank tới 2000 chi nhánh. Đặc biệt sự phân bố không đồng đều, miền Bắc nhiều hơn miền Nam, tập trung ở các thành phố lớn, các tỉnh lẻ mật độ thưa thớt chỉ có 1 -2 chi nhánh/ phòng giao dịch trên toàn địa bàn tỉnh. Đây là một trong các nguyên nhân rất lớn khiến Techcombank chưa thể cung cấp được sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng một cách triệt để.
-Về đội ngũ nguồn nhân lực: Với đặc điểm đội ngũ nhân lực trẻ tuổi đang làm việc tại trung tâm thẻ của Techcombank, đây là lợi thế những cũng là một hạn chế đối với Techcombank về kinh nghiệm làm việc và nghiên cứu sản phẩm. Chương trình đào tạo nội bộ là điều tất yếu, yêu cầu Techcombank
hoàn thiện và đẩy mạnh một cách sát sao nhằm bổ sung kiến thức, kinh nghiệm cho lớp cán bộ trẻ để có đủ kiến thức và thông tin để đảm đương công việc mang tính chất nghiên cứu và phát triển mạnh mẽ này.
-Về vấn đề quản trị rủi ro cho sản phẩm: Đối với các NHTM nói chung và Techcombank nói riêng, vấn đề rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ luôn cần được chú trọng và quan tâm hàng đầu, và ngày càng cần được hoàn thiện hơn. Về cơ sở dữ liệu tín dụng hiện nay đang chỉ dựa vào thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng quốc gia. Thông tin này có thể chưa được cập nhật thường xuyên nên vẫn có những lỗ hổng trong quy trình xử lý sau vay của thẻ tín dụng. Đồng thời với tình hình biến động liên tục của vấn nạn tội phạm công nghệ cao, các rủi ro luôn luôn phát sinh và ngày càng thủ đoạn tinh vi, khó phát hiện hơn thì yêu cầu việc quản trị rủi ro càng được đặt ra cấp thiết.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chương 3, luận văn đã tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của Techcoank trên địa bàn thành phố Hà Nội. Bên cạnh đó, luận văn cũng đi sâu vào tìm hiểu các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh, các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Techcombank trên địa bàn Hà Nội. Nhằm rút ra được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong lĩnh vực dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt. Và là tiên đề xây dựng kế hoạch giai đoạn 2017-2020.
CHƢƠNG 4: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIÊN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ
PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)
4.1. Quan điểm định hƣớng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt tại Techcombank trên địa bàn Hà Nội .
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ Việt Nam những năm gần đây, trong số ngân hàng thương mại tham gia thị trường thẻ, Techcombank nằm trong nhóm ngân hàng dẫn đầu về tổng số lượng thẻ phát hành và mạng lưới chấp nhận thẻ với số lượng và doanh số thanh toán thẻ của Techcombank có tốc độ tăng trưởng cao hơn so với tốc độ tăng trưởng bình quân của thị trường.
Theo số liệu của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, đến nay, toàn thị trường có số lượng thẻ phát hành đạt khoảng 86 triệu thẻ, 16,573 ATM, 217,470
EDC/POS (điểm chấp nhận thẻ). Trong đó, Techcombank chiếm 2,36% số lượng thẻ, 7,2% số lượng ATM .
Techcombank phát triển nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, với thẻ ghi nợ nội địa “F@st Access” thông dụng được khách hàng tin tưởng sử dụng, Thẻ tín dụng quốc tế, Thẻ thanh toán, Thẻ đồng thương hiệu (Vietnam Airlines Techcombank Visa) … Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo tỷ trọng ATM giữa các khu vực, Techcombank điều chỉnh tỉ lệ lắp đặt ATM tại khu vực đô thị, tại địa bàn khu công nghiệp, tại các đơn vị trả lương qua tài khoản…
Tích cực góp phần thực hiện thành công Quyết định số 2453/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 và mới đây là Quyết định số
2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020; đồng thời thực hiện mục tiêu của Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2015- 2020; cùng Chính phủ xây dựng nền tài chính minh bạch, cùng với phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại khác, việc Techcombank đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ luôn hướng đến mục đích nêu trên và đem đến nhiều tiện ích và sự lựa chọn cho khách hàng. Do đó, việc sử dụng thanh toán qua thẻ ngày càng trở nên phổ biến.
Techcombank triển khai hệ thống tra soát trực tuyến tới 100% chi nhánh trong toàn quốc nhằm đẩy nhanh thời gian xử lý những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ một cách kịp thời, thỏa đáng và dứt điểm. Với mục đích mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tăng thêm kênh thanh toán cho khách hàng, bên cạnh phát triển chức năng thanh toán trực tuyến đối với chủ thẻ quốc tế, Techcombank nghiên cứu phát triển chức năng thanh toán trực tuyến thẻ nội địa (E-commerce) qua NAPAS, cho phép chủ thẻ ghi nợ nội địa F@st Access thực hiện giao dịch qua Internet và phát triển chức năng thanh toán trực tuyến cho các đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank.
Năm 2017 và những năm tiếp theo, cùng với đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung, Techcombank phấn đấu duy trì vị trí là một trong những ngân hàng dẫn đầu thị trường Việt Nam về lĩnh vực thẻ ngân hàng về số lượng và chất lượng, đặc biệt đầu tư phát triển nhiều tiện ích mới của sản phẩm thẻ và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đẩy mạnh mở rộng mạng lưới và tăng doanh số thanh toán thông qua thanh toán thẻ.
Từ những thành tích đạt được, Techcombank Việt Nam xác định mục tiêu tổng quát dài hạn đến 2020, cụ thể như sau:
- Phát triển bền vững trên thị trường thẻ trở thành ngân hàng dẫn đầu về sản phẩm dịch vụ thẻ được đánh giá cao; hướng dịch vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt theo định hướng khách hàng
- Đẩy mạnh phát triển chủ thẻ và mạng lưới ĐVCNT;
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích cho thẻ, nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.
- Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao để hoàn thành mục tiêu đặt ra.
Căn cứ vào mục tiêu tổng quát dài hạn của Techcombank Việt Nam, Techcombank trên địa bàn Hà Nội đặt ra mục tiêu cụ thể cho hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ như sau:
*Mục tiêu định tính
- Phát triển đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ tiện ích có giá trị cao, nhiều sản phẩm thẻ tiện ích, tiện lợi, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng với chi phí hợp lý.
- Áp dụng nhiều chính sách khuyến khích, chăm sóc cho đơn vị chấp nhận thẻ và khách hàng sử dụng thẻ.
- Về phương diện công nghệ sử dụng, Techcombank địa bàn Hà Nội hướng tới là:
+ Phát triển các phương thức thanh toán điện tử khác như internet, mobile… phù hợp với xu hướng thanh toán trên thế giới.
+ Củng cố các trung tâm chuyển mạch thẻ, tiến tới xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất toàn quốc.
+ Phát triển các phương tiện/hình thức thanh toán, sản phẩm mới, hiện đại, phục vụ đa dạng nhóm khách hàng…
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ phù hợp với sự phát triển của công nghệ và tốc độ phát triển thẻ của Techcombank.
*Mục tiêu định lượng
- Tăng số lượng số lượng ATM, mở rộng mạng lưới POS
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ: Tỷ lệ các giao dịch lỗi qua thiết bị ATM/EDC của Techcombank Hà Nội chiếm không quá 1% trong tổng lượng giao dịch; thời gian xử lý trả lời giải đáp thắc mắc qua điện thoại nhanh (tối đa 2 phút/1cuộc gọi);
- Nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng đạt từ 55- 60%
- Nâng tỷ lệ các siêu thị, trung tâm thương mại… chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt lên mức 70%.
- Nâng tỷ lệ các đơn vị cung cấp điện, nước, viễn thông, truyền thông chấp nhận thanh toán điện tử đối với khách hàng là hộ gia đình.
- Nâng tỷ lệ 30% cơ sở kinh doanh thương mại dịch vụ (Vận tải, văn hóa, thể thao, du lịch) phát triển kênh giao dịch điện tử.
4.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank trên địa bàn Hà Nội thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank trên địa bàn Hà Nội
4.2.1. Đa dạng và linh hoạt trong các chính sách giá
Giá cả phản ánh giá trị sản phẩm, giá cả có vai trò quan trọng đối với quyết định của khách hàng. Đối với Techcombank trên địa bàn Hà Nội, giá cả chính là lãi suất và mức phí áp dụng cho các dịch vụ cung ứng cho các khách hàng của mình. Cạnh tranh bằng giá cả đang trở thành một biện pháp thông thương, nhưng khi khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ vấn đề đầu tiên chính là giá cả. Phản ứng trước những thay đổi giá đòi hỏi cả sự linh hoạt và sự cẩn trọng của Ban Lãnh đạo Techcombank và các chuyên gia giá cước sẽ giảm thiểu thiệt hại có thể phải gánh chịu, đồng thời nâng cao hiệu quả của hoạt động cạnh tranh qua giá. Chính sách giá cước cần thực hiện theo nguyên tắc: tập trung vào việc giữ khách hàng ưu tiên, chú ý đến khách hàng phổ thông mở rộng tập khách hàng, bao gồm các chính sách như:
cần liên tục thực hiện đa dạng hoá các gói phí để cho khách hàng lựa chọn nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ, thể hiện tư duy hướng các dịch vụ về phía khách hàng. Xây dựng biểu phí có nhiều mức phí và phương thức thanh toán để khách hàng lựa chọn, đáp ứng các nhu cầu đa dạng để tránh việc so sánh trực tiếp về mức phí với các ngân hàng khác.
- Đưa ra các chính sách giá phù hợp để giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng, khách hàng lớn và thu hút thêm các khách hàng mới. Các dịch vụ mới có thể cho dùng thử nghiệm miễn phí sau đó áp dụng mức cước phải chăng.
- Chính sách phí, lãi luôn thống nhất trong chính sách nhưng linh hoạt theo biến động của thị trường.
4.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thẻ
Mở rộng đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng của ngân hàng không chỉ dừng lại ở những người có thu nhập ổn định, cán bộ công chức nhà nước mà cần mở rộng hơn nhiều đối tượng khác: hộ kinh doanh cá thể, sinh viên, công nhân viên trong các nhà máy, doanh nghiệp…
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ theo từng phân khúc thị trường: Techcombank cần tập trung phát triển với 2 chiến lược tách biệt cho 2 mảng thị trường, cụ thể:
- Đối với thị trường đô thị nơi mà nhu cầu và đòi hỏi khách hàng rất đa dạng và khắt khe hơn nên tập trung phát triển thẻ liên kết thương hiệu với các trung tâm mua sắm, siêu thị và chuỗi nhà hàng, các hãng vận tải; tập trung vào một số đối tượng khách hàng mới như phụ nữ, trẻ em và giới doanh nhân. Gia tăng các tiện ích như: phát hành nhanh, dịch vụ cấp lại thẻ khi bị mất cắp, thất lạc... Phát triển chức năng thanh toán hóa đơn, thẻ trả trước để tạo sự thuận tiện cho người dân thanh toán chi tiêu thường ngày như: điện, nước, điện thoại, Internet, đặt báo, bảo hiểm…
- Đối với thị trường ngoại thành và khu công nghiệp, Techcombank cần