(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại TNHH một thành viên dầu khí toàn cầu chi nhánh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2017 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2017 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn ghi lời cảm ơn Các thơng tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Hồng Nhung download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Nâng cao chấ t lượng dich ̣ vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo, Khoa chun mơng, Phịng Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình Giáo viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Gấm Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Ngun Trong q trình thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ cộng tác đồng nghiệp quan nơi công tác Tôi xin chân thành cảm ơn ban Giám đố c Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh đã hỡ trơ ̣ và cung cấ p thông tin cho hoàn thành luâ ̣n văn Xin trân trọng cảm ơn các quý khách hàng đã bớt chút thời gian để hoàn thiê ̣n phiế u điề u tra, giúp có thơng tin để hồn thành l ̣n văn này Tơi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, gia đình đồng nghiệp giúp tơi thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Hồng Nhung download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu luận văn 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng thương mại 12 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 1.2.3 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.1 Đối với kinh tế 17 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 17 1.2.4 Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ 19 download by : skknchat@gmail.com iv 1.2.5 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 1.2.6 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 1.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng 26 1.2.7.1 Yếu tố bên 26 1.2.7.2 Yếu tố bên 26 1.3 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước 28 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước 28 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước 32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 33 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 37 2.2.3 Phương pháp phân tích 38 2.2.4 Giả thuyết nghiên cứu 39 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 41 3.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 41 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng 41 3.1.2 Mơ hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Gbbank Chi nhánh Quảng Ninh hoạt động theo nội dung sau: 43 download by : skknchat@gmail.com v 3.1.3 Những kết đạt hoạt động kinh doanh Ngân hàng 46 3.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng 52 3.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 52 3.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 55 3.1.4.3 Dịch vụ toán 57 3.1.4.4 Dịch vụ thẻ 59 3.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 61 3.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 61 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 62 3.2.2.1 Thực trạng yếu tố hữu hình 62 3.2.2.2 Thực trạng độ tin cậy ngân hàng 64 3.2.2.3 Thực trạng độ phản hồi ngân hàng 65 3.2.2.4 Thực trạng lực phục vụ ngân hàng 66 3.2.2.5 Thực trạng cảm thông ngân hàng 68 3.2.2.6 Thực trạng hài lòng khách hàng 69 3.2.3 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mong đợi cảm nhận đối tượng nghiên cứu 70 3.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy 70 3.2.3.2 Phân tích nhân tố 73 3.2.3.3 Phân tích mơ hình hồi quy 78 3.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 80 3.2.4.1 Yếu tố bên 80 3.2.4.2 Yếu tố bên 81 download by : skknchat@gmail.com vi 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 86 3.3.1 Những kết đạt 86 3.3.2 Những tồn hạn chế 87 3.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 88 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 90 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 90 4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng 90 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng 91 4.2 Giải pháp nâng cao chất dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 92 4.2.2 Tăng cường tin cậy khách hàng 96 4.2.3 Tăng cường lực phục vụ khách hàng 96 4.2.4 Tăng cường sở vật chất phục vụ khách hàng 98 4.2.5 Đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng 99 4.3 Kiến nghị 99 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 105 download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh NV : Nhân viên NH GPBank : Ngân hàng Thương mại TNHH thành viên Dầu khí Tồn cầu NHTM : Ngân hàng thương mại TNHH : Trách nhiệm hữu hạn download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: So sánh số tiêu kinh doanh CN Quảng Ninh năm 2016 với số chi nhánh khác 47 Bảng 3.2: Bảng cấu vốn huy động CN Quảng Ninh năm 2016 48 Bảng 3.3: Bảng cấu tín dụng CN Quảng Ninh năm 2016 50 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh CN Quảng Ninh năm 2016 51 Bảng 3.5: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động CN Quảng Ninh 54 Bảng 3.6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng Chi nhánh Quảng Ninh 56 Bảng 3.7: Phân loại mẫu thống kê 61 Bảng 3.8: Kết khảo sát Yếu tố hữu hình 63 Bảng 3.9: Kết khảo sát Độ tin cậy 64 Bảng 3.10: Kết khảo sát độ phản hồi ngân hàng 66 Bảng 3.11: Kết khảo sát Năng lực phục vụ ngân hàng 67 Bảng 3.12: Kết khảo sát đồng cảm ngân hàng 69 Bảng 3.13: Kết khảo sátsự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 70 Bảng 3.14: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 71 Bảng 3.15: Kết phân tích nhân tố biế n phương tiện hữu hình 73 Bảng 3.16: Kết phân tích nhân tố biế n độ tin cậy 74 Bảng 3.17: Kết phân tích nhân tố biế n độ phản hồi 75 Bảng 3.18: Kết phân tích nhân tố biế n lực phục vụ 75 Bảng 3.19: Kết phân tích nhân tố biế n cảm thông 76 Bảng 3.20: Kết phân tích nhân tố biế n thỏa mãn 77 Bảng 3.21: Mơ hình tổng qt 78 Bảng 3.22: Kết phân tích hồi quy đa biến 78 download by : skknchat@gmail.com ... lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 90 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên. .. TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 41 3.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh