Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại TNHH một thành viên dầu khí toàn cầu chi nhánh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chun ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn ghi lời cảm ơn Các thông tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Hồng Nhung ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Nâng cao chấ t lượng dich ̣ vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo, Khoa chun mơng, Phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình Giáo viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Gấm Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên Trong q trình thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ cộng tác đồng nghiệp quan nơi công tác Tôi xin chân thành cảm ơn ban Giám đố c Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh đã hỗ trơ ̣ và cung cấ p thông tin cho hoàn thành luâ ̣n văn Xin trân trọng cảm ơn các quý khách hàng đã bớt chút thời gian để hoàn thiê ̣n phiế u điề u tra, giúp có thông tin để hồn thành l ̣n văn này Tơi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, gia đình đồng nghiệp giúp tơi thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Hồng Nhung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu luận văn 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng thương mại 12 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 1.2.3 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.1 Đối với kinh tế 17 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 17 1.2.4 Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ 19 iv 1.2.5 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 1.2.6 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 1.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng 26 1.2.7.1 Yếu tố bên 26 1.2.7.2 Yếu tố bên 26 1.3 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước 28 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước 28 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước 32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 33 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 37 2.2.3 Phương pháp phân tích 38 2.2.4 Giả thuyết nghiên cứu 39 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 41 3.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 41 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng 41 3.1.2 Mơ hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Gbbank Chi nhánh Quảng Ninh hoạt động theo nội dung sau: 43 v 3.1.3 Những kết đạt hoạt động kinh doanh Ngân hàng 46 3.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng 52 3.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 52 3.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 55 3.1.4.3 Dịch vụ toán 57 3.1.4.4 Dịch vụ thẻ 59 3.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 61 3.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 61 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 62 3.2.2.1 Thực trạng yếu tố hữu hình 62 3.2.2.2 Thực trạng độ tin cậy ngân hàng 64 3.2.2.3 Thực trạng độ phản hồi ngân hàng 65 3.2.2.4 Thực trạng lực phục vụ ngân hàng 66 3.2.2.5 Thực trạng cảm thông ngân hàng 68 3.2.2.6 Thực trạng hài lòng khách hàng 69 3.2.3 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mong đợi cảm nhận đối tượng nghiên cứu 70 3.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy 70 3.2.3.2 Phân tích nhân tố 73 3.2.3.3 Phân tích mơ hình hồi quy 78 3.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 80 3.2.4.1 Yếu tố bên 80 3.2.4.2 Yếu tố bên 81 vi 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 86 3.3.1 Những kết đạt 86 3.3.2 Những tồn hạn chế 87 3.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 88 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 90 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 90 4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng 90 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng 91 4.2 Giải pháp nâng cao chất dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh 92 4.2.2 Tăng cường tin cậy khách hàng 96 4.2.3 Tăng cường lực phục vụ khách hàng 96 4.2.4 Tăng cường sở vật chất phục vụ khách hàng 98 4.2.5 Đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng 99 4.3 Kiến nghị 99 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 105 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh NV : Nhân viên NH GPBank : Ngân hàng Thương mại TNHH thành viên Dầu khí Tồn cầu NHTM : Ngân hàng thương mại TNHH : Trách nhiệm hữu hạn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: So sánh số tiêu kinh doanh CN Quảng Ninh năm 2016 với số chi nhánh khác 47 Bảng 3.2: Bảng cấu vốn huy động CN Quảng Ninh năm 2016 48 Bảng 3.3: Bảng cấu tín dụng CN Quảng Ninh năm 2016 50 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh CN Quảng Ninh năm 2016 51 Bảng 3.5: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động CN Quảng Ninh 54 Bảng 3.6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng Chi nhánh Quảng Ninh 56 Bảng 3.7: Phân loại mẫu thống kê 61 Bảng 3.8: Kết khảo sát Yếu tố hữu hình 63 Bảng 3.9: Kết khảo sát Độ tin cậy 64 Bảng 3.10: Kết khảo sát độ phản hồi ngân hàng 66 Bảng 3.11: Kết khảo sát Năng lực phục vụ ngân hàng 67 Bảng 3.12: Kết khảo sát đồng cảm ngân hàng 69 Bảng 3.13: Kết khảo sátsự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 70 Bảng 3.14: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 71 Bảng 3.15: Kết phân tích nhân tố biế n phương tiện hữu hình 73 Bảng 3.16: Kết phân tích nhân tố biế n độ tin cậy 74 Bảng 3.17: Kết phân tích nhân tố biế n độ phản hồi 75 Bảng 3.18: Kết phân tích nhân tố biế n lực phục vụ 75 Bảng 3.19: Kết phân tích nhân tố biế n cảm thông 76 Bảng 3.20: Kết phân tích nhân tố biế n thỏa mãn 77 Bảng 3.21: Mơ hình tổng qt 78 Bảng 3.22: Kết phân tích hồi quy đa biến 78 96 đội ngũ cán bộ, đồng thời phải thường xuyên rà soát lại quy trình, quy định nội chi nhánh để phát kịp thời thiếu sót để bổ sung điều chỉnh hoàn thiện cho phù hợp, lựa chọn cán có trình độ chun mơn, phẩm chất đạo đức tốt,… góp phần nâng cao lực phục vụ ngân hàng 4.2.2 Tăng cường tin cậy khách hàng Sự tin cậy khách hàng ngân hàng tiền đề để khách hàng tiếp tục sử dụng, sử dụng nhiều giới thiệu với người khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh ngân hàng Uy tín tín nghiệm khách hàng ngân hàng so với ngân hàng lớn có phần Vì vậy, ngân hàng cần: - Ngân hàng cần trọng vào việc cung cấp dịch vụ hứa với khách hàng, ngân hàng cơng bố với khách hàng Đây điều kiện để tạo niềm tin với khách hàng Việc cung cấp dịch vụ cần thời điểm hứa hẹn - Ngân hàng cần thực xác giao dịch với ngân hàng Đây điều kiện vô quan trọng việc tạo niềm tin với khách hàng Giao dịch không xác, thực chậm, làm lòng tin với khách hàng Khi lòng tin, khách hàng khơng quay trở lại có lời nói truyền miệng xấu ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần quán triệt nhân viên việc thực xác giao dịch 4.2.3 Tăng cường lực phục vụ khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng khách hàng, góp phần nâng cao thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh cần phải nâng cao lực phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Để làm điều điều này, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng 97 Nhân viên đào tạo bản, phục vụ chuyên nghiệp để tạo tin tưởng ngân hàng Vì vậy, hàng năm, nhân viên phải cử đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ mà kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử để đảm bảo họ trang bị đầy đủ kỹ kiến thức cần thiết để thực công việc Nhân viên cần trang bị cho nhân viên kỹ giao tiếp tốt, để họ phục vụ khách hàng tốt hơn: trả lời đáp ứng câu hỏi, thắc mắc khách hàng Để thực giải pháp trên, việc đào tạo thường xuyên bồi dưỡng kiến thức, kỹ cần thiết cho nhân viên, để họ nâng cao lực phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng công tác đào tạo: Để có đội ngũ cán nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, phong cách làm việc chuyên nghiệp thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cán nhân viên cần khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn kỹ mềm phù hợp với công việc nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho công việc có trách nhiệm cao Các nhân viên cần phải cử đào tạo để nắm rõ cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ, kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ phát triển sản phẩm, kỹ đàm phán, kỹ giải vấn đề,… Các cán quản lý cần đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng, Chất lượng dịch vụ ngân hàng không phụ thuộc vào yếu tố công nghệ hay trình độ cán nhân viên mà phụ thuộc lớn vào trình độ quản lý điều hành, chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt khảo sát chất lượng dịch vụ Vì vậy, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh cần phải thường xuyên nâng cao trình độ quản lý điều hành đội ngũ cán bộ, đồng thời phải thường 98 xuyên rà soát lại quy trình, quy định nội chi nhánh để phát kịp thời thiếu sót để bổ sung điều chỉnh hoàn thiện cho phù hợp, lựa chọn cán có trình độ chun mơn, phẩm chất đạo đức tốt,… góp phần nâng cao lực phục vụ ngân hàng Vì vậy, để làm điều này, ngân hàng cần trọng vào: - Tuyển dụng cán có chất lượng cao - Thường xuyên đào tạo cán hình thức khác - Tổ chức đánh giá cán - Cử cán tham quan học hỏi kinh nghiệm - Có sách thu hút nhân tài - Có chế khuyến khích cán 4.2.4 Tăng cường sở vật chất phục vụ khách hàng Thế kỷ 21 kỷ cơng nghệ thơng tin Các máy móc trang thiết bị đại không ngừng thay đổi, điều đòi hỏi ngân hàng khơng ngừng đầu tư trang thiết bị sở vật chất phục vụ trình giao dịch nhanh hơn, xác So với ngân hàng lớn AGRIBANK, BIDV hay Vietinbank, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí tồn cầu ngân hàng nhỏ, thị phần trang bị sở vật chất yếu so với ngân hàng lớn Vì vậy, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh thời gian tới cần: - Ngân hàng cần không ngừng nâng cao trang thiết bị ngày đại hơn, góp phần thực nhanh chóng, xác giao dịch ngân hàng - Ngân hàng cần xếp khoa học, tạo bầu khơng khí dễ chịu, thoải khách hàng đến với ngân hàng thực giao dịch - Nhân viên trang phục gọn gang, lịch - Để tạo cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn thành phố, việc chuẩn bị bố trí tờ rơi, biểu mẫu, thông tin liên quan tới dịch vụ ngân hàng cần cung cấp đầy đủ cho khách hàng họ cần 99 Bên cạnh cạnh đó, nơi giao dịch với khách hàng cần trí đẹp, dễ nhận biết có khác biệt với ngân hàng khách, Trụ sở, phòng giao dịch cần có logo, để đảm bảo nhận diện thương hiệu Ưu tiên diện tích dành cho bãi đỗ xe, tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch 4.2.5 Đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng Với dự phát triển ngày cao xã hội, nhu cầu gửi tiết kiệm người dân có nhiều thay đổi, theo hướng đa dạng, tiện ích nhanh gọn Để trì lòng trung thành khách hàng, khả đáp ứng nhanh hay mức độ phản hồi ngân hàng khách hàng có vai trò quan trọng, góp phần định lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh cần: - Thông báo cho khách hàng biết xác dịch vụ họ cần thực Việc thực thông qua bảng báo thứ tự, hay hướng dẫn nhân viên ngân hàng - Nhân vân ngân hàng càn trang bị chun mơn nghiệp vụ tốt để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, đồng thời sẵn sang giúp đỡ họ cần - Nhân viên cần trả lời, giải đáp thắc mắc khách hàng trình họ chờ phục vụ hay phục vụ 4.3 Kiến nghị Căn vào kết nghiên cứu phần thực trang, giải pháp đề xuất, đề tài có số kiến nghị sau Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu: (1) Tiếp tục cải tiến quy trình nghiệp vụ: Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt ngành ngân hàng ngân hàng nước ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu khơng ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm bước đơn giản hóa thủ tục vay vốn, 100 tiền gửi ngân hàng, để vừa tạo cho khách hàng cảm giác thuận lợi, vừa an tâm giao dịch với ngân hàng, từ đó, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ nói chung ngân hàng khách hàng (2) Xây dựng sách marketing Đồng thời, ngân hàng có sách marketing nhằm thu hút cách khách mới, trì khách hàng cũ Ngân hàng trì lòng thành khách hàng, có tín nhiệm ngân hàng ngân hàng thành cơng Vì vậy, việc xây dựng sách marketing đáp ứng nhu cầu mong muốn đối tượng khách hàng cần thiết Các sách cần đảm bảo hấp dẫn, cạnh tranh để khách hàng không sử dụng dịch vụ ngân hàng khác - Xác định rõ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tiêu kế hoạch đánh giá kết hoàn thành kế hoạch - Tập trung mở rộng tiếp thị khách hàng tài khoản toán sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank - Thực sách khách hàng, phân công cụ thể tập thể, cá nhân phụ trách chăm sóc khách hàng quan trọng như: số dư tiền gửi lớn, ổn định, khách hàng tiềm - Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phù hợp mang tính lâu dài, ổn định - Tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ dịch vụ chi trả lương qua tài khoản - Tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng (3) Đầu tư công nghệ ứng dụng cơng nghệ vào q trình phục vụ khách hàng, Trong năm gần đây, ngân hàng đầu tư lượng ngân sách lớn cho việc tăng cường trang thiết bị sở vật chất phục vụ cho hoạt động ngân hàng Nhiều ngân hàng lớn đầu tư cơng nghệ đại để đảm bảo q trình phục vụ diễn thông suốt, thuận lợi nhanh ngân hàng BIDV, AGRIBANK, ACB, Vietinbank, Vì vậy, GPBank cần 101 khơng ngừng đầu tư trang thiết bị công nghệ đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao ngành ngân hàng, nhu cầu khách hàng Ngâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ đại cho khách hàng, để từ đó, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Từng bước tự động hóa nghiệp vụ theo thao tác xử lý giao dịch nhằm xử lý nghiệp vụ cách chuyên nghiệp (4) Nâng cao hiệu Trung tâm chăm sóc khách hàng Với mục tiêu khơng ngừng thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng với mục tiêu chiến thắng cạnh tranh, ngân hàng cần coi khách hàng trung tâm hoạt động Sự sống ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải đặc biệt trọng Tuy nhiên, năm gần đây, hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng có trọng, chưa đáp ứng yêu cầu cạnh tranh đòi hỏi ngày cao khách hàng Hoạt động rời rạc, việc giải đáp cho khách hàng trọng tới việc giải nghiệp vụ liên quan đến cá nhân Vì vậy, thời gian tới ngân hàng cần phát huy vai trò trung tâm chăm sóc khách hàng Để làm điều này, ngân hàng cần làm ro trách nhiệm chức trung tâm chăm sóc khác hàng, triển khai mạnh mẽ rộng khắp toàn chi nhánh nhiệm vụ, nội dung chức hoạt động trung tâm, Bên cạnh đó, cán trung tâm chăm sóc khách hàng cần đào tạo cách bản, có trình độ chun mơn tốt đảm bảo giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh hiệu Tóm tại, với giải pháp kiến nghị trên, đề tài mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng GPBank chi nhánh Quảng Ninh nói riêng GP Bank nói chung, giúp cho ngân hàng ngày phát triển, vững mở rộng thị phần, nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng thị trường nước 102 KẾT LUẬN Khách hàng yếu tố quan trọng định tồn tại, thành công hay thất bại tổ chức Đối với ngân hàng, khách hàng người định tồn ngân hàng Để có khách hàng, chất lượng dịch vụ yếu tố định thu hút trì khách hàng lại với ngân hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt môi trường kinh doanh ngành ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ ngày trở nên cấp thiết Nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng trì tốt mối quan hệ với khách hàng yếu tố sống Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu Nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng, góp phần vào thành cơng ngân hàng Nếu ngân hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt đối thủ cạnh trạnh khách hàng tiếp tục sử dụng dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, đồng thời giới thiệu với người khác Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh” thực nhằm: (1) Hệ thống hóa có sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đề tài tổng quan sở lý luận liên quan đến nội dung nghiên cứu (2) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, lực phục vụ cảm thông đánh giá mức tốt Tuy nhiên, bên cạnh khách hàng đánh giá mức tốt tốt có khách hàng đánh giá với mức điểm Đây điểm 103 Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - chi nhánh Quảng Ninh cần ý cải tiến chất lượng dịch vụ muốn thu hút khách hàng trì khách hàng cũ (3) Đề tài xác định phân tích được số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy, bản, yếu tố chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh đánh giá tốt Kết phân tích mơ hình hồi quy cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích đến thỏa mãn khách hàng (4) Căn vào kết nghiên cứu, số giải pháp liên quan đến yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, lực phục cảm thông đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh” thực Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi Vì vậy, tương lai, nghiên cứu với phạm vi rộng cần thực để phân tích sâu chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu nói chung Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Mỹ Linh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Phạm Thị Hồng Loan (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Parasuraman A, Zeithaml, VA Berry LL (1988), "SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perception of service quality", Journal of Retailing 75 (1), 11-32 Reichheld, F.F & Schefter, P (2000) E-loyalty: Your secret weapon on the web Harvard Business Review, 78 (4), 105-113 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale", Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Nguyễn Thanh Quý (2015) Nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill Một số Website - (http://vmsr.com.vn - http://text.123doc.org/document/2315921-nam-khoang-cachparasuraman.htm - http://quantri.vn/dict/details/8299-cac-chuc-nang-cua-ngan-hangthuong-mai 105 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN VỀ NGÂN HÀNG Mục đích phiếu thu thập thu thập thông tin thu thập thông tin chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh Tôi xin cam kết thông tin Quý Anh (Chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thơng tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 04 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………(nếu cần) Giới tính:  Nam  Nữ Địa chỉ………………………………………………………………………… Tuổi:  Dưới 25 tuổi  26- 40 tuổi  41- 55 tuổi Tình trạng hôn nhân:  Đô ̣c thân  Trên 56  Có gia điǹ h Vị trí cơng tác:  Quản lý  Nhân viên/ Cán  Công nhân  Cán hưu Nghề nghiệp:  Cán nhà nước  Cán bộ, NViên D nghiệp  Cán hưu  Nghề tự  Giáo viên  Công nhân  Nông dân  Sinh viên  Khác Trình độ học vấn:  Đại học đại học  Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật  LĐ phổ thông PHẦN 2: HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Anh/Chị xin vui lòng cho biết ý kiến Anh/chị trước giao dịch cảm nhận thực tế Anh/chị sau thực giao dịch NH TMCP Chi nhánh Quảng Ninh theo ý kiến đánh giá Anh/Chị vui lòng đánh dấu (x) heo thang điểm từ đến Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 106 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Yếu tố hữu hình T1 Ngân hàng có trang thiết bị đại Đánh giá 5 Ngân hàng có sở vật chất trông hấp dẫn, xếp T2 T3 khoa học Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, T4 T5 mẫu biểu,…) Ngân hàng có địa điểm đẹp Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịch T6 lực tốt Độ tin cậy R1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa hẹn Khi có vấn đề, ngân hàng thể quan tâm R2 R3 việc giải vấn đề Ngân hàng thực nghiệp vụ từ lần Nhân viên NH cung cấp dịch vụ thời điểm R4 R5 hứa Ngân hàng thực xác giao dịch 5 5 Mức độ phản hồi RE1 Nhân viên NH cho khách hàng biết xác dịch vụ thực RE2 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng RE3 Nhân viên ngân hàng ln ln săn sàng giúp đỡ khách hàng 5 Nhân viên ngân hàng không bận để trả lời RE4 câu hỏi khách hàng RE5 Thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng 5 107 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đánh giá Năng lực phục vụ A1 A2 A3 A4 A5 A6 Ứng xử nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng Quý vị Quý vị cảm thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng Nhân viên NH tỏ lịch sự, nhã nhặn Quý vị Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Quý vị Nhân viên NH thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng có kỹ giao tiếp tốt Cảm thông E1 Ngân hàng quan tâm tới cá nhân khách hàng 5 5 5 5 E3 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công E4 Ngân hàng quan tâm ý đến lợi ích khách hàng E5 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng E2 Hài lòng S1 Tơi hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng 5 S3 Nhìn chung, tơi hài lòng với phương tiện hữu hình Ngân hàng Nhìn chung, tơi hài lòng với độ tin cậy Ngân hàng S4 Nhìn chung, tơi hài lòng với mức độ phản hồi Ngân hàng S5 Nhìn chung, tơi hài lòng với lực phục vụ Ngân hàng S6 Nhìn chung, tơi hài lòng với cảm thơng nhân viên NH S7 Nhìn chung, tơi hài lòng với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng S2 Xin trân trọng cảm ơn! 108 PHỤ LỤC 2: Kiểm định Cronbach’s Alpha (1) Yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Ngân hàng có trang thiết bị đại Ngân hàng có sở vật chất trông hấp dẫn, xếp khoa học Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) Ngân hàng có vi ̣ trí thuận lợi Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịch lực tốt Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 19.78 9.270 644 786 19.92 9.340 596 796 19.63 9.589 624 791 19.84 9.510 503 816 19.60 9.085 591 797 19.78 9.119 610 793 (2) Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 810 N of Items Item-Total Statistics Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa hẹn Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 15.69 6.157 683 746 15.79 6.033 671 749 15.71 6.651 575 779 15.64 6.526 551 787 15.50 6.877 505 799 Khi có vấn đề, ngân hàng thể quan tâm việc giải vấn đề Ngân hàng thực nghiệp vụ từ lần Nhân viên NH cung cấp dịch vụ thời điểm hứa Ngân hàng thực xác giao dịch 109 (3) Độ phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Nhân viên NH cho khách hàng biết xác dịch vụ 15.20 6.807 566 794 15.21 7.078 642 769 15.11 6.931 687 756 15.38 7.204 567 791 15.11 7.153 579 787 thực Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng Nhân viên ngân hàng luôn săn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng không bận để trả lời câu hỏi khách hàng Thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng (4) Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Ứng xử nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng Quý vị Quý vị cảm thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng Nhân viên NH tỏ lịch sự, nhã nhặn Quý vị Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Quý vị Nhân viên NH thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng có kỹ giao tiếp tốt Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.02 6.237 660 763 15.80 6.674 497 811 16.04 6.188 661 762 16.08 6.620 570 789 16.11 6.078 642 767 16.10 6.077 641 766 110 (5) Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Ngân hàng quan tâm tới cá nhân khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công Ngân hàng quan tâm ý đến lợi ích khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 18.71 12.481 687 849 18.45 12.419 702 847 18.55 12.656 669 852 18.58 12.320 691 849 18.60 12.459 673 852 (6) Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Tôi thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nhìn chung, tơi thỏa mãn với phương tiện hữu hình NH Nhìn chung, tơi thỏa mãn với độ tin cậy Ngân hàng Nhìn chung, tơi thỏa mãn với mức độ phản hồi Ngân hàng Nhìn chung, tơi thỏa mãn với lực phục vụ Ngân hàng Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 19.13 10.589 752 860 19.09 11.125 681 872 18.92 11.348 668 874 19.11 10.698 717 866 19.13 10.892 741 862 19.19 11.218 661 875 Nhìn chung, tơi thỏa mãn với cảm thông nhân viên ngân hàng ... lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 90 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên. .. TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 41 3.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh