3.3.4.1 Chính sách giá dịch vụ
Hiện nay, Công ty đưa ra chính sách giá cước các dịch vụ theo các hình thức: Giá cước trong gói và giá cước ngoài gói đối với từng dịch vụ. Đồng thời, có qui định mức giá trần cho các gói cước sử dụng trong nước.
Công ty cần đa dạng hoá thêm các hình thức gói cước dành cho các đối tượng khách hàng kể cả trả trước và trả sau. Có những gói cước giá rẻ dành cho
khách hàng bình dân, nhưng cũng có những gói cước giá cước cao, nhưng ưu đãi về các dịch vụ bổ sung và chính sách chăm sóc khách dành cho các đối tượng khách hàng cao cấp. Thêm vào đó, có gói cước định giá theo khu vực địa lý, phù hợp với đặc thù kinh tế của vùng và nhắm đến đối tượng khách hàng ít di chuyển.
Quy hoạch lại giá cước cho các gói dịch vụ theo hướng có quy luật, đơn giản và dễ nhớ.
Phát triển các hình thức tự kiểm soát chi phí dịch vụ cho khách hàng để khách hàng an tâm khi sử dụng.
Qui hoạch lại việc khuyến mại, tránh khuyến mại đồng loạt và liên tục cho toàn bộ các đối tượng khách hàng, tạo thói quen sử dụng miễn phí của khách hàng, thay vì thế, thiết kế chính sách giảm giá dịch vụ bằng cách gia tăng các dịch vụ cộng thêm.
Có chính sách ưu đãi chiết khấu khuyến khích cho khách hàng tích cực sử dụng dịch vụ.
3.3.4.2 Chính sách kênh phân phối
Cải tiến và mở rộng kênh phân phối dịch vụ
Hệ thống kênh phân phối của VMS thời gian qua đã phát huy được hiệu quả. Nhưng do sự phát triển về qui mô và phạm vi hoạt động kinh doanh của Công ty đã mở rộng đến các huyện, xã nên cần phải thiết lập một hệ thống kênh phân phối hợp lý, thuận lợi cho khách hàng tại các địa bàn giao dịch và tiếp cận dịch vụ. Đây là yếu tố tạo lợi thế dài hạn cho VMS. Mặc khác, kênh phân phối qua hệ thống đại lý thời gian qua cũng đã bộc lộ những bất cập khi Đại lý, thông qua các hoạt động kinh doanh khác, chi phối giá dịch vụ và gây sức ép cho Công ty và cho thị trường. Nên công ty cần:
- Đối với kênh phân phối trực tiếp:
Chuyển cửa hàng ở vị trí ít thuận tiện, hoạt động kém hiệu quả sang vị trí tốt hơn, cải tiến việc quy định mẫu chuẩn cửa hàng. không chỉ có mẫu cửa hàng bề thế tại các khu vực trung tâm, thành thị, mà còn có mẫu chuẩn cửa hàng vừa phải, mang tính thân thiện hơn với khách hàng ở các vùng nông thôn, vùng ven.
Tận dụng đội ngũ nhân viên thị trường, tăng cường bán hàng trực tiếp tại những nơi tập trung nhiều khách hàng tiềm năng nhất ( trường đại học, khu công nghiệp, các trung tâm thương mại…), tổ chức trình diễn và giới thiệu dịch vụ trực tiếp cho khách hàng.
Đa dạng hóa kênh phân phối bằng cách triển khai thêm cổng giao dịch trực tuyến với phần mềm quản lý tiên tiến, tốc độ xử lý nhanh và chính xác để cung cấp dịch vụ 3G cho khách hàng được thuận tiện, nhanh chóng, nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty trong hoạt động phân phối dịch vụ.
- Đối với kênh phân phối trung gian
Rà soát lại hệ thống đại lý, qui hoạch lại địa bàn đảm bảo mức độ kinh doanh có thể đem lại lợi nhuận xứng đáng cho đại lý. Có chế độ hỗ trợ và khuyến khích để đại lý làm việc chân chính và hưởng bằng thành quả lao động, hết lòng vì MobiFone.
Phối hợp với Bưu điện tỉnh thành để phân phối hàng hoá, dịch vụ tại các điểm giao dịch để tận dụng vị trí thuận tiện, khang trang, các công cụ máy móc thiết bị sẵn có nhằm đảm bảo kênh phân phối của Công ty rộng bằng hoặc hơn so với Vinaphone và Viettel.
Liên kết với các hãng cung cấp thiết bị đầu cuối ( PC, Laptop, ĐTDĐ, USB 3G), các nhà cung cấp dịch vụ nội dung để tận dụng các cơ hội marketing, nhanh chóng đưa các dịch vụ 3G đến với nhiều đối tượng khách hàng.
Phát triển đội ngũ cộng tác viên năng động, nhiệt tình, có trình độ và kinh nghiệm và khả năng bán hàng.
Nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối dịch vụ Đi đôi với việc cải tiến,
mở rộng mạng lưới phân phối, Công ty cần chú ý đến việc nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối, cụ thể:
- Có chuyên viên chuyên trách ở các chi nhánh làm nhiệm vụ cập nhập thông tin mới về sản phẩm dịch vụ cho các giao dịch viên tại các kênh phân phối, kiểm tra, giám sát và thực hiện đào tạo kiến thức, nghiệp vụ, kỹ năng cho các đối tượng này, có đánh giá, chấm điểm và chế độ thưởng phạt xứng đáng và kịp thời nhằm động viên các đối tượng chủ động trong việc tự nâng cao trình độ.
- Có chính sách hỗ trợ đại lý trong quá trình phân phối dịch vụ
- Xây dựng chế độ hoa hồng khuyến khích cho các kênh phân phối trên dịch vụ bán ra và trên mức độ tiêu dùng của khách hàng.
3.3.4.3. Chính sách truyền thông và cổ động
Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng
Căn cứ trên mục tiêu và định hướng từng giai đoạn, công ty có thông điệp truyền thông xuyên suốt, và mọi hoạt động quảng cáo, tiếp thị đều thể hiện sức mạnh của thông điệp.
Các thông điệp truyền thông phải phù hợp tâm lý đối tượng khách hàng mục tiêu đang nhắm đến và phải được truyền thông trên các phương tiện mà đối tượng này thường sử dụng: ví dụ: Loại báo, chương trình mà đối tượng khách hàng mục tiêu thường xuyên đọc và xem.
Thiết kế các kịch bản truyền thông cũng cần phải nghiên cứu tiếng nói, phong tục, tập quán của địa phương để khách hàng tại địa bàn dễ cảm nhận.
Tiếp thị trực tiếp
Tăng cường tuyên truyền quảng cáo dịch vụ qua kênh truyền thông trực tiếp và kênh bán hàng trực tiếp, vì nhiều dịch vụ cần phải hướng tư vấn trực tiếp và trình diễn cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
Tăng cường các hình thức Gửi thư trực tiếp; quảng cáo qua SMS; trình diễn dịch vụ tại các Trung tâm mua sắm, các toà nhà văn phòng, các điểm công cộng tập trung nhiều khách hàng; Tư vấn, hỗ trợ khách hàng qua đường dây trợ giúp 18001090 của VMS; Gửi tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tạo dựng lòng tin và sự ưa thích tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Khuyến mại
Việc khuyến mại cần được nghiên cứu để đáp ứng khách hàng mục tiêu thay vì chạy theo khuyến mại của các đối thủ. Đa dạng hoá các hình thức khuyến mại nhằm tạo sự hứng thú cho khách hàng .
Các hoạt động khuyến mại phải có kế hoạch cụ thể về nguồn lực thực hiện tại thời điểm khuyến mại, đảm bảo yếu tố đi trước đối thủ, để tạo sự thoải mái cho
khách hàng khi tham gia khuyến mại và tăng giá trị cảm nhận trong lòng khách hàng.
Quan hệ công chúng
Thay vì chỉ tập trung cao vào các chương trình giải trí, tăng cường tài trợ cho các hoạt động, chương trình mang tính nhân văn hoặc có tác động trực tiếp đến đời sống, đến công việc của đối tượng khách hàng mục tiêu để đem lại những xúc cảm và ấn tượng tốt đẹp và lâu dài trong lòng khách hàng. Đặc biệt là khách hàng ở thị trường nông thôn nơi công ty đang nhắm đến.
Các chính sách khác
Có sự phân bổ chi phí truyền thông cho các địa bàn trên cơ sở đóng góp của địa bàn vào việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của công ty để các chi nhánh chủ động trong việc thực hiện công tác truyền thông đảm bảo kịp thời về mặt thông điệp truyền thông và hình ảnh của Công ty.
Việc truyền thông về dịch vụ mới, phải được thực hiện đồng bộ, kết hợp đồng bộ giữa quảng cáo, tiếp thị, tư vấn và bán hàng trực tiếp, đảm bảo được tần suất đủ để khách hàng nhận biết và cảm nhận được dịch vụ, tránh việc quảng cáo một lần rồi mất hút hoặc trong cùng một lúc truyền thông quá nhiều thông điệp.
3.3.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách đối với khách hàng lâu năm, cước cao và có ảnh hưởng lớn
Công ty tiếp tục duy trì những chính sách trên vì đã được khách hàng đánh giá cao trong thời gian qua.
Một số lượng lớn khách hàng đủ điều kiện nhưng chưa tham gia vì chưa được tư vấn về chương trình. Các chi nhánh không đủ nhân lực để thực hiện bởi lẽ khi khách hàng đã tham gia thì sẽ có một số yêu cầu được thực hiện xuyên suốt như là phục vụ trực tiếp. Vì vậy cần bổ sung nhân sự, có thể tính số nhân sự phân bổ trên số lượng khách hàng, để có nhân viên trực tiếp theo dõi và thực hiện.
Tổ chức các chương trình đặc sắc tôn vinh những khách hàng có đóng góp nhiều nhất cho MobiFone: Du lịch, nghỉ dưỡng, dạ tiệc, giao lưu…
Hiện công ty vẫn hợp tác với Vietnam airline. Cần hợp tác với nhiều đối tác hơn để đa dạng hoá các hình thức chăm sóc khách hàng cho các đối tượng ở các thành phần khác nhau.
Chính sách bảo hành và giải quyết khiếu nại
Tiếp tục áp dụng những ưu đãi vốn là thế mạnh của công ty.
Xây dựng không gian riêng cho việc giải quyết khiếu nại của khách hàng tại các cửa hàng hoặc có một trung tâm riêng biệt. Bởi lẽ khách hàng khi bức xúc cần được đặt vào trong môi trường thoải mái hơn để giảm căng thẳng và không làm ảnh hưởng đến các khách hàng khác trong cửa hàng.
Việc đổi sim, thẻ cần đơn giản về thủ tục hơn.
Chính sách chăm sóc khách hàng cho thuê bao trả trước
Do vướng mắc về quản lý thông tin thuê bao trả trước, nên có nhiều ưu đãi về chăm sóc khách hàng hiện chỉ áp dụng cho thuê bao trả sau như phục vụ trực tiếp, hoa tặng sinh nhật, lễ, tết. Sắp tới, bộ thông tin truyền thông sẽ xiết chặt vấn đề này nên công ty cũng phải dần xây dựng chính sách để đa dạng hoá việc chăm sóc khách hàng trả sau.
Chính sách chăm sóc cho các đối tượng khách hàng đặc biệt
Thông thường các chính sách chăm sóc cho các đối tượng khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho công ty vẫn được xem là nghiễm nhiên doanh nghiệp phải làm nếu muốn giữ chân họ. Trên thực tế, có những đối tượng khách hàng đặc biệt như người già, người tàn tật…nhu cầu sử dụng vẫn cao nhưng vì vấn đề sức khoẻ, không giao tiếp được nhiều với bên ngoài, và sử dụng công cụ, như điện thoại di động, làm phương tiện liên lạc. Công ty cần có chính sách, như hỗ trợ phục vụ dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tận nơi cho các đối tượng này. Chính sách này mang tính nhân văn lớn và sẽ được sự ủng hộ của xã hội ,gia đình, tổ chức có những trường hợp đặc biệt này.
Chính sách chăm sóc khách hàng Đại lý và khách hàng nội bộ
Bên cạnh việc hỗ trợ trong công tác phục vụ khách hàng cho Đại lý, tạo cho các đại lý và nhân viên có cơ hội giao lưu như đào tạo, ngày hội Đại lý, nhân viên thường niên, các chương trình du lịch hoặc đi tham quan học hỏi
Công cụ quản lý
Hệ thống công nghệ thông tin quản lý khách hàng cần được tối ưu hoá và phát triển thêm tính năng để thể hiện đúng vai trò của mình trong hỗ trợ phục vụ khách hàng.
Cần có sự mô tả công việc rõ ràng giữa các nhân sự và bộ phận để phối hợp và hỗ trợ tốt trong phục vụ khách hàng.
Công ty cũng cần tăng cường độ ngũ chính thức để quản lý lực lượng thuê ngoài sâu sát đảm bảo kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng theo đúng 8 cam kết của MobiFone với khách hàng.
Phát triển các công cụ sử dụng và theo dõi việc sử dụng dịch vụ trực tuyến để giảm thiểu hàng chờ tại các điểm giao dịch, giảm thời gian chết của khách hàng và giao dịch viên có thể sâu hơn trong hỗ trợ khách hàng và để khách hàng tham gia ngày càng nhiều trong việc khám phá và quản lý việc sử dụng dịch vụ của mình.
3.3.4.5 Chính sách con người
Để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua yếu tố con người thì Công ty phải chú trọng đến việc xây dựng, quản trị và phát triển yếu tố con người, vì đây là yếu tố khó có thể sao chép hơn bất kỳ yếu tố nào giữa các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, khi xây dựng chính sách con người, Công ty cần quan tâm đến các vấn đề sau:
Công tác tuyển dụng: Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đảm bảo việc tuyển
dụng được công bố rộng rãi để có khả năng chọn lọc cao. Nhân viên được tuyển dụng ngoài trình độ phù hợp cần đó thái độ và kỹ năng tốt, ngoài ra kinh nghiệm làm việc cũng là yếu tố quan trọng. Tuyển dụng đúng người sẽ giúp công ty giảm thiểu chi phí đào tạo.
Công tác đào tạo: Với mức độ linh hoạt và đa dạng của dịch vụ cung cấp,
Nhân viên phải được đào tạo thường xuyên và liên tục bằng nhiều hình thức: Đào tạo tập trung, đào tạo tại chỗ, tự đào tạo, đào tạo trực tuyến. có đánh giá để có những hình thức cải tiến việc đào tạo.
Có chuyên viên chuyên về công tác đào tạo để tham gia các khoá đào tạo của Công ty và đảm nhận việc đào tạo thường xuyên cho các khối lao động. Nội dung đào tạo phải phù hợp với công việc thực hiện: Nhân viên trả lời qua điện thoại chú
trọng đào tạo và cách trả lời điện thoại, Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp chú trọng đào tạo về thái độ, phong cách…
Tạo động lực cho nhân viên: Tạo cơ hội cho họ đóng góp ý kiến, tham gia
vào việc phát triển chiến lược, chiến dịch, chương trình hoạt động của công ty, thử sức mình ở công việc mới nhiều thách thức. Triển khai và duy trì Văn hóa Mobifone, các tiêu chuẩn giao tiếp phục vụ khách hàng trở thành nét đặc trưng riêng và là niềm tự hào của mỗi nhân viên.
Các chế độ chính sách của Công ty đối với người lao động hiện nay thực hiện khá tốt, cần được tiếp tục duy trì trong thời gian đến. Có chế độ tuyển dụng chính thức từ những lao động có thành tích cao ở khối lao động thuê ngoài để tạo động lực cho họ làm việc.
Đánh giá năng lực và hiệu quả công việc: Thường xuyên kiểm tra, đánh
giá chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên ở các kênh các bộ phận và có các phần thưởng cho các nhân viên, đại lý phục vụ khách hàng tốt để khuyến khích họ không ngừng học hỏi, thi đua, nỗ lực hơn nữa trong công tác bán hàng và chăm sóc phục vụ khách hàng của MobiFone.
Việc đánh giá nhân viên phải có quy chế và thực hiện nghiêm, để tạo công bằng người làm tốt và không tốt, tránh việc bình quân chủ nghĩa.
3.3.4.6. Chính sách đầu tư
Có kế hoạch và đẩy nhanh tiến độ các công trình đầu tư trọng điểm như mạng lưới, hệ thống công nghệ thông tin phục vụ SXKD.
Có đánh giá đúng về mặt hiệu quả tổng thể của các trạm ở vùng ít dân cư và phân bố hợp lý để khách hàng vẫn được hưởng chất lượng mạng lưới tốt nhất. tránh tình trạng thấy ít hiệu quả cục bộ thì dỡ bỏ.
Đầu tư mạnh vào nhân lực trình độ cao có thể nghiên cứu phát triển các phần mềm ứng dụng để chủ động hơn trong việc khai thác thay vì phụ thuộc vào việc thuê đối tác.
Đầu tư xây dựng và đào tạo về văn hóa phục vụ khách hàng của MobiFone. Đầu tư về mặt hình ảnh cần phải linh hoạt hơn để có thể cạnh tranh những vị