Việc chăm sóc khách hàng được công ty chú trọng ngay từ những ngày đầu thành lập bằng việc thành lập phòng chăm sóc khách hàng nhằm nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu triển khai các chương trình, hoạt động chăm sóc khách hàng, thu thập ý kiến khách hàng qua đó cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ cho phù hợp, nhằm gia tăng lượng khách hàng trung thành, giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng.
Chính sách chăm sóc khách hàng lớn
Để gia tăng độ trung thành của khách hàng, Công ty luôn chú trọng công tác chăm sóc khách hàng có đóng góp nhiều. Công ty đã xây dựng chính sách dành riêng cho đối tượng này.
- Khách hàng lớn: những khách hàng có mức đóng góp cao về vật chất hoặc có những ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của MobiFone bao gồm: Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 năm trở lên, Có mức cước thanh toán trung bình trong 1 chu kỳ cước hoặc số tiền nạp vào tài khoản từ 500.000 đồng trở lên (gồm VAT) trong thời gian 6 tháng gần nhất. và Khách hàng đặc biệt : Là Lãnh đạo các cơ quan công quyền cấp sở ban ngành trở lên, Lãnh đạo các cơ quan thông tấn báo chí sẽ được hưởng ưu đãi như sau:
TT Ưu đãi
I Ưu đãi vật chất
1 Tặng quà sinh nhật (1 lần/ năm) trị giá:300.000đ
II Ưu đãi sử dụng dịch vụ
1 Được mời sử dụng miễn phí một số dịch vụ²耀TGT mới trong thời gian thử nghiệm (tùy theo từng nhóm khách hàng)
2 Miễn phí cung cấp SIM dung lượng cao nhất mà MobiFone đang cung cấp cho thuê bao hiện tại (1 lần/năm khi Hội viên có nhu cầu thay Simcard)
3 Có nhân viên chuyên trách hỗ trợ khách hàng (có thể phục vụ tại địa chỉ của KH nếu có yêu cầu)
4 Được phục vụ miễn phí tại đường dây 18001090 tất cả các dịch vụ (tư vấn dịch vụ, xử lý phản ánh, khiếu nại...)
5 Đặt mức độ ưu tiên giải quyết tại mức độ cao nhất, đồng thời rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại đến mức cao nhất có thể.
6 Đảm bảo liên lạc tốt nhất và tốc độ truy cập data cao nhất
- Khách hàng sử dụng dịch vụ di động lâu năm: Thuê bao trả sau, trả trước có thời gian sử dụng dịch vụ từ 36 tháng trở lên được hưởng ưu đãi chiết khấu thương mại như sau:
Bảng 2.9: Ưu đãi cho khách hàng lâu năm
TT Thời gian sử dụng dịch vụ Mức chiết khấu thương mại
1 Từ 3 năm - dưới 5 năm 50.000đ/lần xét ưu đãi (6 tháng) 2 Từ 5 năm - dưới 10 năm 75.000đ/lần xét ưu đãi (6 tháng) Từ 10 năm trở lên 150.000đ/lần xét ưu đãi (6 tháng)
- Khách hàng có mức cước sử dụng cao: Thuê bao trả sau, trả trước có thời
gian sử dụng dịch vụ từ 12 tháng trở lên, mức cước thanh toán bình quân trong một chu kỳ xét ưu đãi (6 tháng): từ 200.000 đồng trở lên được hưởng ưu đãi chiết khấu:
Bảng 2.10: Ưu đãi cho khách hàng sử dụng cước cao:
TT Mức cước thanh toán bình quân/thuê
bao/chu kỳ
Mức chiết khấu thương mại
1 Từ 200.000đ đến 399.999đ 75.000đ/lần xét ưu đãi (6 tháng) 2 Từ 400.000đ trở lên 150.000đ/lần xét ưu đãi (6 tháng)
Chính sách ưu đãi cho khách hàng thường xuyên
Được xây dựng để tạo độ gắn kết với khách hàng, và thể hiện sự trân trọng những đóng góp của khách hàng.
Tham gia “Kết nối dài lâu” Khách hàng càng sử dụng thường xuyên càng sử dụng nhiều cước, thì càng có cơ hội thăng hạng hội viên và hưởng ưu đãi hấp dẫn tương ứng. Với mỗi 10.000 đồng, khách hàng được một điểm.
Bảng 2.11: Ưu đãi cho khách hàng thường xuyên
Hạng Điều kiện (Điểm) Thời gian xét hạng
Kim cương 4000 12 tháng liên tiếp
Vàng 2000 12 tháng liên tiếp
Titan 600 - 1999 12 tháng liên tiếp
Bạc 400 - 599 12 tháng liên tiếp
Đồng 0 - 399 12 tháng liên tiếp
Bảng 2.12: Qui đổi điểm cho Hội viên
STT Hạng của Hội viên Tỷ lệ quy đổi 1 Đồng 1 điểm = 400đ 2 Bạc 1 điểm = 600đ 3 Titan 1 điểm = 800đ 4 Vàng 1 điểm = 1.200đ
5 Kim cương 1 điểm = 1.500đ
Bảng 2.13: Ưu đãi cho khách hàng hội viên
I Ưu đãi vật chất Titan Vàng Kim Cương
1 Tỷ lệ quy đổi điểm (đã tính gộp tỷ lệ quy đổi điểm hiện tại + chiết khấu thương mại cho KH cước cao) 1 điểm KNDL = 800đ (tương đương giảm 8% cước) 1 điểm KNDL = 1.200đ (tương đương giảm 12% cước) 1 điểm KNDL = 1.500đ (tương đương giảm 15% cước) 2 Tặng quà sinh nhật (1 lần/ năm)
trị giá: 300.000đ (gồm VAT) 600.000đ (gồm VAT) 1.000.000đ (gồm VAT) II Ưu đãi sử dụng dịch vụ
1 Được cấp thẻ Kết nối dài lâu để sử dụng các tiện ích của đối tác liên kết
X X X
2 Miễn phí sử dụng phòng chờ quốc tế và quốc nội tại Sân bay Tân sơn nhất.
X X
Tối đa 12
lần/năm chế số lần sử Không hạn dụng 3 Được mời sử dụng miễn phí một
số dịch vụ GTGT mới trong thời gian thử nghiệm (tùy theo từng nhóm khách hàng)
4 Miễn phí cung cấp SIM dung lượng cao nhất mà MobiFone đang cung cấp cho thuê bao hiện tại (1 lần/năm khi Hội viên có nhu cầu thay Simcard)
X X X
5 Được chậm chặn thông tin khi Hội
viên chậm thanh toán cước 10 ngày 40 ngày
6 Có nhân viên chuyên trách hỗ trợ khách hàng (có thể phục vụ tại địa chỉ của KH nếu có yêu cầu)
X
7 Được phục vụ miễn phí tại đường dây 18001090 tất cả các dịch vụ (tư vấn dịch vụ, xử lý phản ánh, khiếu nại...)
X X X
8 Đặt mức độ ưu tiên giải quyết tại mức độ cao nhất, đồng thời rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại đến mức cao nhất có thể.
X X X
9 Đảm bảo liên lạc tốt nhất và tốc độ truy cập data cao nhất
X X X
Hội viên tùy vào số điểm có thể được phong hạng và hưởng các ưu đãi theo cấp như có thể quy đổi điểm ra tiền trừ vào cước sử dụng và nhiều ưu đãi trong sử dụng dịch vụ. Ngoài ra khách hàng còn được tham gia hưởng các ưu đãi của các đối tác Vietnam Airline, Prudential theo các chương trình hợp tác mà Công ty đăng ký nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ
Chính sách bảo hành và công tác giải quyết khiếu nại
- Đối với sản phẩm dịch vụ của mình, Công ty luôn dành cho khách hàng sự bảo đảm về chất lượng, và cam kết sản phẩm luôn là tốt nhất. Với Simcard, công cụ để sử dụng dịch vụ, công ty có chế độ thay miễn phí cho khách hàng. Ngoài ra còn có chế độ nâng cấp Sim miễn phí khi Công ty mua được Simcard có ứng dụng công nghệ cao hơn. Thẻ nạp tiền cũng được đổi miễn phí khi bị trầy xước mã thẻ nạp tiền.
- Công tác giải quyết khiếu nại cũng luôn được đặc biệt quan tâm. Công ty có quy trình giải quyết khiếu nại để đảm bảo mọi bộ phận phối hợp giải quyết vấn đề khách hàng một cách nhanh nhất. 80% khiếu nại khách hàng được xử lý trong vòng 24h.
Bởi thông cảm với những sự cố của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ như không kiểm soát được cước khi sử dụng, quên ngắt cuộc gọi khi kết thúc, phát sinh cước do thiếu hiểu biết về các dịch vụ...Công ty cũng có chế độ chia sẻ rủi ro với khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng Đại lý:
Dịch vụ có đáp ứng được mong muốn khách hàng hay không còn phụ thuộc rất nhiều vào kênh phân phối lớn nhất của Công ty đó là đại lý, điểm bán. Nên ngoài chế độ hoa hồng, chiết khấu thỏa thuận trong hợp đồng hợp tác, Công ty cũng có chế độ chăm sóc khách hàng này, để họ thay mặt công ty đem lại sự hài lòng cho khách hàng:
- Việc phục vụ Đại lý được công ty quán triệt đến các bộ phận, đảm bảo đại lý nhận được thông tin, sản phẩm dịch vụ, được đáp ứng yêu cầu nhanh chóng
- Trang bị nội thất, bảng hiệu và các công cụ cho Đại lý để hỗ trợ khuếch trương hình ảnh của Đại lý tại địa bàn, gia tăng doanh số bán hàng
- Chúc mừng sinh nhật, Hội nghị Đại lý, thưởng cuối năm cho các Đại lý xuất sắc...
- Thường xuyên tổ chức các chương trình “khách hàng bí mật”, “thần tài”... để thưởng cho các đại lý được đánh giá cao về công tác phục vụ khách hàng.
- Đối với các số thuê bao đại lý sử dụng cũng được hưởng chính sách ưu đãi giảm cước cuộc gọi 50%.
Chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ
Công ty có hẳn một chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ trong đó quy định mức ưu đãi cho nhân viên khi sử dụng dịch vụ MobiFone như: đăng ký miễn phí các dịch vụ GTGT (nếu có), cho phép mở dịch vụ Chuyển vùng quốc tế (không cần đặt cọc) bằng cách gửi tin nhắn hoặc email, giảm 100% cước TB tháng, giảm 40% tổng cước cuộc gọi trong nước, tặng 100.000đ (đã có VAT) cước sử dụng dịch vụ 3G.
- Chương trình chúc mừng sinh nhật cho các các khách hàng cá nhân, ngày thành lập cho các doanh nghiệp, tặng quà cho khách hàng nhân các dịp đặc biệt như cuối năm, ngày 8/3...
- Hội nghị khách hàng cũng được thường xuyên tổ chức với quy mô hoành tráng nhằm tri ân những đóng góp của khách hàng đối với MobiFone.
Nhìn chung, Chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty tương đối chi tiết và đem lại được những lợi ích khá cao cho khách hàng. Đây cũng là thế mạnh của MobiFone, đem lại sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ.