2.2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội của Việt Nam và thế giới
Việt Nam đang có một môi trường chính trị tương đối ổn định. Đây là thuận lợi đối với ngành viễn thông nói chung và Công ty thông tin di động nói riêng. Việt Nam gia nhập WTO, công ty càng có nhiều cơ hội ưu thế được hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp quốc tế và tranh thủ vốn công nghệ và kinh nghiệm quản lý của đối tác vì bản thân công ty đã sở hữu một thương hiệu mạnh và đội ngũ cán bộ năng động, chuyên môn cao.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thế giới và tình hình phát triển kinh tế khả quan của Việt Nam trong những năm gần đây đã tạo cơ hội thuận lợi lớn cho viễn thông Việt Nam. Vì đi theo sự phát triển này là nhu cầu con người, đặc biệt là nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng tăng cao và trở nên đa dạng. Đối với Công ty, một đơn vị có thời gian hoạt động lâu năm nhất, có kinh nghiệm nhiều nhất trong vận hành, khai thác hệ thống thông tin di động một cách hiệu quả, thì đây chính là tiền đề cho việc mạnh dạn đầu tư áp dụng công nghệ mới.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu chung thì nhìn lại năm 2010, nền kinh tế cũng bộc lộ nhiều vấn đề. Kinh tế vĩ mô vẫn thiếu nền tảng vững chắc, chất lượng tăng trưởng thấp, tiềm ẩn không ít bất trắc, nếu không sớm khắc phục có thể ảnh hưởng đến sự phát triển ổn định trong những năm tiếp theo. Quốc hội đặt chỉ tiêu lạm phát 2010 dự kiến ở mức 7-7,5%. Tuy nhiên, diễn biến 3 tháng cuối, nhất là tháng 11 đã thay đổi, khi mới chỉ 11 tháng, chỉ số giá tiêu dùng (CPI) đã lên tới 9,58%. Lạm phát năm 2010 tới 11,75%. Việc CPI năm 2010 lên hai con số tạo nên bão giá, khiến doanh nghiệp và người dân đều gặp khó khăn. Sự mất ổn định trong phát triển kinh tế toàn cầu, ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế Việt Nam trong thời gian cuối năm 2010 phần nào có ảnh hưởng đến việc phát triển các ngành kinh tế trong đó có Viễn thông nói chung và công ty Thông tin di động nói riêng.
2.2.1.2 Chính sách của Nhà nước về kinh doanh dịch vụ Thông tin di động
Về quản lý giá cước
Bộ Thông tin và Truyền thông là cơ quan Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước về viễn thông nói chung và giá cước dịch vụ viễn thông nói riêng. Giá cước thông tin di động được điều chỉnh bởi Luật Viễn thông và các văn bản dưới Luật.
Quy định về giá cước viễn thông tại Luật Viễn thông ban hành 04/12/2009, có hiệu lực từ ngày 01/07/2010, nêu rõ việc quyết định giá cước viễn thông ở Việt Nam tôn trọng quyền tự chủ của doanh nghiệp trên cơ sở điều hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích quốc gia, bình đẳng giữa các doanh nghiệp trừ trường hợp cần khuyến khích doanh nghiệp mới tham gia. Việc khuyến khích cho doanh nghiệp mới tham gia cũng có phần nào ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất doanh nghiệp có mặt trước trên thị trường.
Thông tư 02/2007/TT-BTTTT về hướng dẫn thực hiện quy định về quản lý giá cước dịch vụ bưu chính, viễn thông và Quyết định số 39/2007/QĐ về quản lý giá cước dịch vụ Bưu chính Viễn thông. Quyết định có nội dung đáng chú ý về quyền của doanh nghiệp: Doanh nghiệp được quyết định giá cước dịch vụ trên cơ sở khung giá do nhà nước quy định.
Tuy nhiên ở trường hợp thực tế của công ty Thông tin di động do thuộc sự quản lý của tập đoàn VNPT nên vẫn chưa tự chủ được trong vấn đề giá cước.
Về đăng ký thông tin thuê bao
Kể từ ngày 1/10/2007, Quyết định số 03/2007/TT-BTTTT của Bộ Thông tin Truyền thông về quản lý thuê bao trả trước yêu cầu tất các thuê bao trả trước phải thực hiện đăng ký thông tin rõ ràng như thuê bao trả sau. Việc này nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng song trên thực tế, công cụ kiểm soát tính xác thực về thông tin CMND, doanh nghiệp không có, và trên mạng đã có hàng triệu thuê bao nên việc thực hiện còn rất nhiều bất cập, cũng đem đến cho khách hàng tâm lý không thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
Về khuyến mại
Kể từ ngày 1/7/2010, Bộ Thông tin Truyền thông áp dụng chính sách thắt chặt khuyến mại đối với thuê bao mới nhằm hạn chế thuê bao ảo. Tuy nhiên, với khách hàng thường xuyên, vẫn được Bộ cho phép hưởng chính sách khuyến mại tối đa lên đến 100%.
Mặc dù hệ thống pháp luật trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông nói chung và di động nói riêng chưa thực sự hoàn chỉnh song môi trường pháp lý cũng đã có những chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được ban hành theo hướng tăng cường tính chủ động cho doanh nghiệp nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả quản lý nhà nước, đồng bộ rõ ràng minh bạch, phù hợp với luật, thông lệ quốc tế, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.
2.2.1.3 Thị trường dịch vụ Thông tin di động tại Việt Nam
MobiFone là mạng điện thoại di động GSM đầu tiên xuất hiện vào năm 1993, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành Thông tin di động Việt Nam. Sau đó, đến giữa năm 1996, mạng GSM thứ hai, Vinaphone cũng đã ra đời.
Tháng 7/2003, mạng di động thứ ba S-Fone, với công nghệ CDMA do Công ty Cổ phần Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel) chính thức ra mắt
Đầu năm 2000, tổng số thuê bao điện thoại di động tại Việt Nam mới chỉ ở mức 0,3 triệu. Nhưng chỉ hơn 6 năm sau, cả nước đã có hơn 30 triệu thuê bao, tăng gấp 100 lần. Tốc độ tăng trưởng ngày một cao bắt đầu từ năm 2004, đạt đỉnh tăng trưởng vào năm 2007, sau đó giảm dần. [9]
Mạng Viettel, đầu tư bởi Tổng công ty Viễn thông quân đội, gia nhập thị trường thông tin di động vào ngày 15/10/2004. Ngay sau khi ra mắt, Viettel đó có sự tăng tốc ngoạn mục nhờ những độc chiêu khuyến mãi gây sốc, chỉ tính đến cuối năm 2005 đã đạt con số 1,7 triệu thuê bao. Từ thời điểm này, thị trường Thông tin di động Việt Nam bắt đầu bước vào giai đoạn tăng trưởng cao, cạnh tranh gay gắt đi đôi cước giảm mạnh.
Năm 2005 tiếp tục là năm mà thị trường tiếp tục tăng trưởng nóng với những cuộc đua giảm cước, khuyến mãi liên tiếp giữa ba nhà mạng MobiFone, Vinaphone, Viettel. Trong năm 2005, tổng thuê bao di động đạt trên 9 triệu.
Năm 2006 thị trường lại càng sôi động khi có sự tham gia của hai nhà cung cấp dịch vụ chuẩn CDMA là EVN Telecom và HT Mobile. Ngày 07/03/2006, Công ty Viễn thông điện lực (EVN Telecom) chính thức công bố thử nghiệm dịch vụ viễn thông di động eGSM, E-Mobile (096) tại 64 tỉnh, thành phố. HT-Mobile là mạng di động thứ 6 được cấp phép tại Việt Nam, bắt đầu cung cấp dịch vụ Thông tin di động công nghệ CDMA từ tháng 11/2006.
Tuy nhiên, do hạn chế về máy đầu cuối cũng như vùng phủ sóng nên tốc độ phát triển còn chậm, số lượng thuê bao bùng nổ trong năm 2006 vẫn chủ yếu là của các mạng GSM. Song song với các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng, các nhà cung cấp mạng GSM đã quan tâm nhiều hơn đến việc chăm sóc khách hàng, chú ý hơn đến chất lượng dịch vụ, tăng cường các dịch vụ GTGT và mở rộng vùng phủ sóng.
Gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh, tháng 4/2009, Hanoi Telecom đã ra mắt mạng di động mới của mình với tên Vietnamobile, vẫn giữ nguyên đầu số 092 nhưng chuyển sang công nghệ GSM sau khi được sự cho phép của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Ngày 20/7/2009, Công ty Cổ phần Viễn thông di động toàn cầu (Gtel Mobile) chính thức ra mắt thương hiệu Beeline tại Việt Nam.
Cuối năm 2009, cả ba mạng Vinaphone, MobiFone và Viettel lần lượt chính thức khởi động cung cấp dịch vụ 3G sau khi được cấp phép của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Ngày 19/8/2009, Bộ Thông tin và Truyền thông đã chính thức trao giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động cho Công ty Đông Dương Telecom. Khác với 7 mạng di động trước đây, mặc dù được cung cấp dịch vụ di động nhưng Đông Dương Telecom không được cấp tần số mà được chia sẻ hạ tầng vô tuyến 3G với Viettel và được roaming với các mạng GSM (2G và 2,5G) khác. Đây là mô hình mạng di động dùng chung tài nguyên tần số đầu tiên được phép triển khai tại Việt Nam (MVNO).
Gần đây nhất, ngày 22/6/2010, Tổng Công ty Truyền thông đa phương tiện VTC cũng đã được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động 3G trên hạ tầng của Công ty Thông tin viễn Thông Điện lực (EVN Telecom). Dự kiến, VTC sẽ chính thức cung cấp dịch vụ trong khoảng cuối năm 2010 trên phạm vi toàn quốc.
Đến nay, thị trường viễn thông Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt với 07 nhà mạng khai thác có giấy phép và 02 nhà khai thác đã được cấp phép mạng ảo (MVNO) trong khi nhu cầu về dịch vụ thông tin di động đang dần đạt đến mức bão hòa, với mức sử dụng trung bình ngày càng có xu hướng giảm mạnh.
Biểu đồ 2.3. Tình hình tăng trưởng thuê bao điện thoại di động tại Việt Nam (2001 – 2010)
Nguồn: Số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, Tổng cục Thống kê.
Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, đến cuối tháng 11/2010, số lượng thuê bao di động Việt Nam khoảng 147,3 triệu. Thuê bao điện thoại lớn hơn nhiều so với số dân, nhưng Bộ Thông tin và Truyền thông thừa nhận lượng thuê bao ảo chiếm không nhỏ. Theo ước tính, thị trường Việt Nam mới chỉ có hơn 50 triệu người đã sử dụng di động, hơn 30 triệu người chưa tiếp cận và sẽ có khoảng 75% trong số này có khả năng dùng điện thoại di động. Đây là cơ hội cho các nhà khai thác thu hút nốt số thuê bao trước khi thị trường bão hòa. Đồng thời cũng báo hiệu cuộc chiến cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng trong thời gian sắp tới.
Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng thuê bao điện thoại di động Việt Nam (2002 – 2009)
Tốc độ tăng trưởng của thị trường thông tin di động đã có xu hướng chậm lại. Thị trường bắt đầu bước vào giai đoạn bão hòa. Theo báo cáo dự án Mobile Insights do Công ty NCTT Nielsen Việt Nam thực hiện trong Quí II năm 2010, tỷ lệ thâm nhập thị trường đã đạt trên 60% và sẽ tăng khoảng 20% trong quí III và IV/2010.
So sánh dịch vụ khách hàng của các nhà mạng
Ngoài ba mạng di động chiếm thị phần khống chế là MobiFone, Viettel, VinaPhone, các mạng di động còn lại chỉ chiếm chưa đến 4% thị phần tại Việt Nam. Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường di động Việt Nam với sự khống chế gần như tuyệt đối của ba mạng di động lớn (Viettel, MobiFone, Vinaphone), các mạng di động nhỏ gặp rất nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng và giữ thị phần. Nên hầu như các nhà mạng này chỉ quan tâm nhiều đến chính sách khuyến mại và các hình thức tiếp thị trực tiếp để bán dịch vụ thông tin di động mà chưa quan tâm được nhiều đến vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng.
Biểu đồ 2.5. Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam.
Nguồn: Công ty Thông tin di động
Để có cái nhìn tổng quan về việc phát triển dịch vụ khách hàng trên thị trường thông tin di động, ta có thể so sánh các hoạt động của ba nhà mạng lớn.
Để có cái nhìn tổng quan về việc phát triển dịch vụ khách hàng trên thị trường thông tin di động, ta có thể so sánh các hoạt động của ba nhà mạng lớn.
MobiFone:
Thương hiệu MobiFone được đánh giá là một thương hiệu có đẳng cấp và được yêu thích nhất trong các doanh nghiệp cung thông tin di động tại Việt Nam. Danh sách dịch vụ GTGT của MobiFone cũng đầy đủ nhất. Chất lượng các dịch vụ này cũng được người tiêu dùng đánh giá cao nhất trong các nhà mạng. MobiFone có hẳn một trung tâm dịch vụ GTGT chuyên nghiên cứu và phát triển các dịch vụ GTGT.
Các chính sách dịch vụ khách hàng đáng chú ý của MobiFone năm 2010: - Giảm giá cước dịch vụ 15%, giảm mạnh cước data, với tỷ lệ giảm tối đa lên tới 94%.
- Đầu tư phát triển mạnh mẽ các dịch vụ GTGT trên nền 2G và 3G nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như Msearch, Mstory, Mgame, Mspace, Mexpress, …, cung cấp thêm nhiều gói cước truy cập internet băng thông rộng.
- Khởi động việc thiết lập hệ thống gian hàng tư vấn dịch vụ GTGT trên toàn quốc.
- Thay đổi chính sách dành cho khách hàng trung thành để tăng tính hấp dẫn của các ưu đãi.
- Nỗ lực trong các hoạt động trách nhiệm xã hội: tặng hàng ngàn học bổng cho sinh viên trên cả nước, tài trợ dự án Operation Smiles, tổ chức chương trình biểu diễn âm nhạc miễn phí Rockstorm dành cho giới trẻ, học sinh và sinh viên. Gần đây nhất, MobiFone cũng là nhà mạng duy nhất giới thiệu chương trình miễn phí cuộc gọi và SMS đi Nhật mang tên “Closer To Japan”.[12]
VinaPhone
VinaPhone được khai trương từ năm 1996. Do cùng thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nên xét trên phương diện chiến lược, VinaPhone không có nhiều ý tưởng khác biệt với MobiFone và không có tính đối kháng cao. Do được thừa hưởng nhiều bài học của MobiFone và được sự ưu đãi của Tập đoàn, có giai đoạn VinaPhone phát triển rất mạnh và có những lúc vượt qua MobiFone về thị phần thuê bao. Tuy nhiên trong vài năm trở lại đây, VinaPhone dần mất đi thị
phần và trở thành nhà cung cấp lớn thứ 3 trên thị trường với 15,6%. Lý giải điều này cho thấy VinaPhone rất ít quan tâm đến việc tạo ra giá trị cộng thêm cho khách hàng làm mất đi hình ảnh trong lòng khách hàng. Từ năm 2009, VinaPhone đã đầu tư rất mạnh vào hình ảnh và thương hiệu với hy vọng ngăn chặn sự đi xuống của thị phần và cũng đã đạt được thành công nhất định. Đặc biệt với chiến dịch truyền thông cho 3G, VinaPhone đã để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng. Một số chính sách của VinaPhone trong năm 2010:
- Cũng thực hiện giảm cước di động và cước data trong tháng 8/2010. - Cung cấp máy đầu cuối cao cấp kèm gói dịch vụ: Iphone 4 trong tháng 9/2010 và sắp tới là Ipad với gói cước data giảm giá đến 30%, áp dụng việc tự chọn số trên mạng cho thuê bao trả sau.
- Mở tổng đài chăm sóc cho khách hàng quốc tế với bốn thứ tiếng: Anh, Hoa, Nhật, Hàn.
Việc kinh doanh của Vinaphone vẫn còn những khó khăn, nhưng Vinaphone đã có những bước kinh doanh táo bạo. Vinaphone đã thu được một phần doanh thu không nhỏ việc kinh doanh máy đầu cuối, họ đã trực diện cạnh tranh với Viettel trên thị trường điện thoại di động giá rẻ, Datacard, những thị trường mà sự xuất hiện của MobiFone hiện còn khá hạn chế.[13]
Viettel
Viettel được định vị là thương hiệu thân thiện gần gũi với khách hàng có mức thu nhập trung bình và đặc biệt là giới trẻ. Không như MobiFone, Viettel chú trọng đầu tư vào các thị trường tỉnh. Cùng với việc định vị thương hiệu bình dân, Viettel đã thực hiện chiến lược cạnh tranh bằng giá cước rẻ để thu hút khách hàng.
Sau hơn 5 năm ra nhập thị trường, Viettel đã vươn lên trở thành mạng di