Chất lượng dịch vụ trong ngành thông tin di động được coi là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc nhiều vào chất lượng mạng lưới, chất lượng các gói dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Song trên thực tế, những yếu tố này đã được doanh nghiệp triệt để đáp ứng trong thời gian qua. Như đã nói ở trên, vũ khí cạnh tranh hiện nay tập trung nhiều vào các dịch vụ GTGT, dịch vụ hỗ trợ và công tác chăm sóc khách hàng và sự khác biệt về các dịch vụ này mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng. Vì vậy, Công ty cũng rất chú trọng đến việc sau khi cho ra đời dịch vụ mới, phải làm thế nào để duy trì dịch vụ và để dịch vụ đó có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng và đã chú trọng đến các yếu tố sau:
Chất lượng mạng lưới
Trên thực tế, hầu hết các dịch vụ GTGT mà doanh nghiệp cung cấp đều phụ thuộc vào nền tảng mạng lưới cung cấp dịch vụ chính. Do vậy việc mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng mạng lưới luôn được quan tâm. Công ty đã liên tục đầu tư phát triển mạng lưới và nhanh chóng phủ khắp các tỉnh thành.
Tuy nhiên do mục tiêu ban đầu là tập trung ở thành thị, đông dân cư nên công ty chỉ chú trọng đầu tư tại các vùng, khu vực trung tâm, nên một thời gian dài, thị trường nông thôn, vùng sâu, vùng xa bị bỏ ngõ. Điều này đã trở thành lợi thế cho nhà mạng Viettel khi họ tập trung phát triển ở các vùng ngoại ô, nông thôn trước.
Sau đó, Công ty đã thay đổi chiến lược, đầu tư rộng khắp, song do chậm nên hiệu quả của việc đầu tư không cao. Và một số địa bàn, do việc đầu tư gần như không hiệu quả nên đến giờ công ty vẫn bỏ ngõ như các huyện xã vùng cao miền bắc, Tây nguyên…Điều này cũng dẫn đến hạn chế việc phát triển các dịch vụ sau này và hạn chế việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ở các khu vực này
Ngoài việc đầu tư độ rộng, công ty cũng không ngừng cải tiến, nâng cấp mạng lưới, tăng dung lượng tổng đài để chống nghẽn, đảm bảo dịch vụ. Nhờ vậy mà việc xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty cũng khá thuận lợi tại những nơi có vùng phủ sóng của MobiFone.
Tuy nhiên, nhà mạng Viettel đã vượt qua MobiFone khi liên tục đầu tư phát triển mạng lưới. Những lợi thế về chính sách và cơ sở hạ tầng đã giúp cho Viettel nhanh chóng xây dựng hệ thống mạng phủ khắp.
Đánh giá về vùng phủ sóng và chất lượng cuộc gọi, MobiFone đã bị giảm điểm so với năm 2009 và thua nhà mạng Viettel.
Chất lượng của công nghệ và hệ thống
Khác với các dịch vụ cơ bản, mạng lưới là yếu tố quyết định, đối với các dịch vụ GTGT và dịch vụ hỗ trợ thì công nghệ và hệ thống là yếu tố quyết định phần lớn sự thành công của dịch vụ.
Ra đời sớm nhất và được sự hậu thuẫn của đối tác nước ngoài Convik trong mười năm đầu nền tảng, MobiFone luôn nhận thức tầm quan trọng của công nghệ và hệ thống nên luôn đi đầu trong việc ứng dụng các công nghệ, chương trình ứng dụng mới. Mới đây, MobiFone cũng là một trong ba nhà mạng đầu tiên được cấp giấy phép 3G.
Song song với việc thường xuyên đầu tư lớn vào máy móc, đội ngũ kỹ thuật tin học đông đảo của Công ty có thể đảm đương phần lớn công việc thiết kế và quản lý công nghệ và hệ thống để đảm bảo dịch vụ cung cấp trơn tru nhất và những tình huống trục trặc có thể được ghi nhận, xử lý kịp thời, và khắc phục về sau.
Tuy nhiên, trước đây, để có thể nhanh chóng đưa ứng dụng vào khai thác, kịp đáp ứng khách hàng, một số chương trình ứng dụng là sản phẩm hợp tác trọn đời của MobiFone với một số các đối tác liên kết như FPT, Mobitech....
Ngoài ra, như đã nói ở trên, một số dịch vụ nội dung do đối tác cung cấp trên nền dịch vụ điện thoại di động của MobiFone, thì chất lượng dịch vụ hầu hết phụ thuộc công nghệ và hệ thống của đối tác.
Trước năm 2010, ngoài các hệ thống cơ bản, còn lại Công ty giao quyền điều hành, quản lý cho Trung tâm. Trung tâm trên cơ sở hoạt động thực tế của mình, có thể có các chương trình ứng dụng con để đảm bảo công tác quản lý và khai thác. Nhưng từ 2010 trở về đây, Công ty đã chuyển đổi thành hệ thống tập trung được đặt tại Hà Nội và thống nhất việc quản lý.
Chất lượng đội ngũ quản lý và khai thác dịch vụ
Lực lượng lao động của MobiFone có trình độ cao, hầu hết đều có bằng đại học, được tuyển dụng đầu vào nghiêm ngặt và được tham dự các lớp đào tạo bài bản nên thái độ, ý thức làm việc cao, trình độ chuyên môn vững. MobiFone đặc biệt chú trọng đào tạo về công tác chăm sóc khách hàng để mỗi người đều ý thức được công việc của mình đóng góp vào việc làm hài lòng khách hàng.
Thời gian gần đây, do nhu cầu mở rộng phục vụ khách hàng, MobiFone có liên kết với các đối tác để sử dụng lực lượng thuê ngoài. Nhưng để thống nhất chuẩn phục vụ, MobiFone đều can thiệp vào công tác tuyển dụng và đào tạo đầu vào của các đối tác, quản lý hoạt động của lực lượng này một cách nghiêm túc.
Tuy vậy, do là lực lượng thuê ngoài, nên quyền chủ động công việc của các nhân viên này không cao, nên việc phục vụ khách hàng cũng mang tính thụ động hơn, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MobiFone.
Chất lượng nội dung của Dịch vụ
Khi sáng tạo ra dịch vụ, một phần công ty dựa vào kết quả nghiên cứu của mình về nhu cầu khách hàng, một phần cũng do cần có dịch vụ tương ứng và không thua kém đối thủ cạnh tranh.
Nhìn chung, nội dung các dịch vụ cung cấp cho khách hàng thể hiện được vai trò mang lại giá trị cộng thêm cho khách hàng và khách hàng có nhiều cái được hơn khi có thêm dịch vụ.
Tuy nhiên, do môi trường cạnh tranh cần linh hoạt và đáp ứng tức thời nên việc quy hoạch dịch vụ gặp không ít vấn đề. Khá nhiều dịch vụ có tính năng trùng hoặc tương tự với dịch vụ khác. Việc đăng ký dịch vụ và hủy dịch vụ còn tự phát, chưa được quy hoạch, nên gây sự nhầm lẫn cho khách hàng và cho cả nhân viên tư vấn dịch vụ nên chưa tạo được sự hấp dẫn tương ứng. Một số dịch vụ, sau khi ra đời, khách hàng sử dụng rất ít hoặc không sử dụng dẫn đến phải loại bỏ như MobiChat, Mobimail, Msport...
Một số số liệu đánh giá chất lượng dịch vụ
Để có cái nhìn cụ thể về chất lượng dịch vụ của MobiFone, có thể xem xét hai bảng số liệu định tính và định lượng.
Bảng 2.6: Mức chỉ tiêu chất lượng đạt được của MobiFone năm 2010
STT Chỉ tiêu Kết quả (%)
1 Chất lượng mạng lưới + hệ thống
1.1 Tỷ lệ thực hiện cuôc gọi thành công 98.4
1.2 Tỷ lệ rớt mạch 0.71
1.3 Tỷ lệ bad cell 7.24 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.4 Độ khả dụng 99.52
2 Chất lượng dịch vụ + nhân lực
2.1 Tỷ lệ gửi tin nhắn dịch vụ thành công 97 2.2 Tỷ lệ trả lời khách hàng của 1090 92
2.3 Tỷ lệ thực hiện 8 cam kết 90
2.4 Tỷ lệ khiếu nại có cơ sở 0.8
( Nguồn: Công ty VMS )
Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ba nhà mạng năm 2010
TT Chỉ tiêu MobiFone Vinaphone Viettel
1 Vùng phủ sóng 5.5 5.6 5.8
2 Chất lượng cuộc gọi 5.6 5.3 5.6
3 Dịch vụ cộng thêm 5.9 5.9 5.8
4 Dịch vụ thu, thanh toán cước phí 5.5 5.5 5.3
5 Giá dịch vụ 5.4 5.2 5.3
6 Khuyến mại 5.4 5.3 5.1
7 Đường dây trợ giúp 5.6 5.6 5.6
8 Nhân viên tại cửa hàng 5.5 5.5 5.4
(Nguồn: dự án “Smile” năm 2010- Indochina Research)
Các chỉ tiêu định lượng, Công ty đạt khá cao tuy nhiên một số chỉ tiêu chất lượng mạng lưới và con người phục vụ chưa được hoàn thiện.
Ở phần đánh giá và cho điểm của khách hàng, MobiFone được đánh giá ưu việt nhất hoặc tương đương ở hầu hết các chỉ tiêu trừ vùng phủ sóng. Song so với yêu cầu tuyệt đối của khách hàng theo thang điểm từ 0 đế 7điểm thì vẫn còn một khoảng cách khá xa.