2.2.2.1 Đánh giá chung về khách hàng dịch vụ thông tin di động
Qui mô sử dụng
Theo báo cáo Mobile Insight 2010 của Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen, Hiện tỷ lệ sử dụng điện thoại di động là 6/10 và không có sự chênh lệch khác biệt giữa nội và ngoại thành. Nhóm khách hàng trẻ tuổi sử dụng dịch vụ ngày càng cao và đang trên đà tăng mạnh.
So với các năm trước, tỷ lệ thuê bao trả trước không thay đổi và vẫn chiếm hầu hết số lượng khách hàng hiện tại (94%). Đi đôi với loại thuê bao này hình thức nạp tiền bằng thẻ cào phổ biến rộng rãi. [10]
Chi phí sử dụng
Thời lượng sử dụng dịch vụ thoại trung bình năm 2010 tăng hơn năm trước khoảng 7 phút. Nhưng do khuyến mại nhiều và giá cước giảm, chi phí cho dịch vụ điện thoại di động trong năm 2010 có hơi giảm hơn trước. Nhóm khách hàng trên 25 tuổi có thời gian thoại trung bình nhiều hơn nhóm 15-24 tuổi khoảng 5 phút một tuần. Khách hàng nam cũng chi phí nhiều hơn khách hàng nữ do thời lượng thoại và truy cập internet nhiều hơn.
Khách hàng là thuê bao trả sau có mức chi trả xấp xỉ gần gấp đôi so với thuê bao trả trước.
Phần lớn khách hàng tự chi trả, chỉ có ¼ số khách hàng độ tuổi 15-24 được cha mẹ thanh toán hộ.
Thói quen sử dụng
Khách hàng ngày càng hiểu biết nhiều hơn và có đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ.
Khách hàng vẫn sử dụng điện thoại chủ yếu để gọi và nhắn tin. Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ đa phương tiện vẫn tăng rất ít (10%). Nhóm khách hàng 15-24 tuổi có tỷ lệ sử dụng cao nhất.
Xu hướng sử dụng dịch vụ đa phương tiện hiện tại chủ yếu cho nhu cầu nghe nhạc và tải hình nền, chờ. Lượng truy cập internet cũng tăng đáng kể.
- So với 2 năm trước, mức độ nhận biết 3G trong năm 2010 cao hơn hẳn, 50% người có nghe nói đến dịch vụ 3G. Tuy nhiên mức độ nhận biết này chưa đồng đều ở các khu vực, ở phía nam là nơi có tỉ lệ nhận biết 3G thấp hơn hẳn các khu vực khác. Tỉ lệ sử dụng 3G còn rất hạn chế, chỉ có 1% trên tổng số người tham gia dự án có sử dụng dịch vụ 3G.
- Nhóm khách hàng trẻ 15-34 biết đến 3G nhiều hơn là nhóm khách hàng lớn tuổi.
- Các dịch vụ 3G chủ yếu được biết đến chủ yếu là Mobile internet. [10]
2.2.2.2 Phân loại khách hàng và đặc điểm
Công ty phân loại khách hàng chủ yếu theo hình thức sau:
Phân loại theo loại hợp đồng
- Khách hàng Đại lý: Khách hàng ký hợp đồng làm trung gian phân phối dịch vụ của công ty, hoặc là đối tác hợp tác cung ứng dịch vụ.
- Khách hàng tổ chức: Bao gồm các đơn vị hành chính sự nghiệp, đơn vị kinh doanh, tổ chức, cơ quan nước ngoài. Nhóm khách hàng này thường có đặc điểm: sử dụng để phục vụ công việc, có nhu cầu gọi nhóm cao, mức độ tiếp cận và truyền thông dịch vụ dễ dàng, quan tâm đến chất lượng dịch vụ, các mức ưu đãi riêng, và công tác phục vụ hơn là khuyến mại, thường có xu hướng trung thành với nhà mạng đang sử dụng.
- Khách hàng cá nhân: là khách hàng đơn lẻ bao gồm cả cá nhân trong nước và nước ngoài, trực tiếp sử dụng dịch vụ, có các đặc điểm: Quan tâm nhiều đến khuyến mại và giá cước, ít trung thành với nhà mạng.
Phân loại theo mức độ sử dụng và ảnh hưởng
- Khách hàng lớn: Khách hàng VIP, khách hàng cước cao (trên 300.000 đồng/ tháng), khách hàng lâu năm (trên hai năm), khách hàng có nhiều thuê bao (trên năm thuê bao): Nhóm khách hàng này thường có tầm ảnh hưởng lớn, có nhận thức và yêu cầu cao về dịch vụ, coi trọng số điện thoại sử dụng và độ trung thành cao.
- Khách hàng có mức độ sử dụng bình thường: Mức độ sử dụng bình quân 100.000 đ trở lên không thuộc các đối tượng trên: Nhóm khách hàng này thường có
nhu cầu sử dụng điện thoại vì mục đích công việc, kiểm soát tốt mức độ sử dụng, coi trọng việc khuyến mại.
- Khách hàng có mức sử dụng thấp: dưới 100.000 đồng: Thường là khách hàng trẻ tuổi, chưa có thu nhập, tận dụng khuyến mại, và có thể dùng sim thay thẻ.
Phân loại theo hình thức sử dụng
- Khách hàng trả trước: coi trọng sự tiện lợi và muốn tự do.
- Khách hàng trả sau: nghiêm túc trong sử dụng điện thoại, mong muốn sự ổn định và có yêu cầu được ghi nhận.