tin di động-VMS
2.3.5.1 Thương hiệu:
Như đã phân tích ở trên, ngay từ khi mới xuất hiện trên thị trường, MobiFone đã được định vị là thương hiệu cao cấp với chất lượng hàng đầu. Chính vì vậy, việc định giá cước cao cũng là một cách để khẳng định đẳng cấp của MobiFone.
Tuy nhiên với những diễn biến trên thị trường trong những năm gần đây, khi mà các nhà cung cấp đều phải chạy đua giảm cước, khuyến mại để giành thị phần, giá cước của MobiFone không thể giữ ở mức cao tương xứng với chất lượng dịch vụ.
Cũng không phủ nhận là có những thời điểm, Công ty “lúng túng” trong việc định vị thương hiệu. Tiếp tục duy trì là mạng chất lượng cao, giá cước cao hay đi theo xu hướng giá rẻ như đối thủ đã làm và thành công. Cũng và chính vì vậy mà MobiFone luôn đi sau đối thủ trong cuộc đua giảm cước, và việc chậm chân cũng làm cho MobiFone mất đi lượng khách hàng đáng kể.
Đến thời điểm hiện tại thì giá cước MobiFone đã giảm, thậm chí còn giảm thấp hơn so với đối thủ. Song chính điều này cũng gây không ít khó khăn cho công ty bởi định vị cao cấp và sang trọng cũng phần nào giảm sút trong tâm trí của khách hàng
2.3.5.2 Danh mục chủng loại dịch vụ
Dịch vụ GTGT của Công ty đa dạng về chủng loại và tiện ích. Tuy nhiên mức sử dụng nhiều dịch vụ chưa cao, việc sử dụng chủ yếu tập trung ở giới trẻ. Doanh thu dịch vụ này không đáng kể.
Điều này do nhiều nguyên nhân:
Công tác triển khai cung cấp dịch vụ không được chu đáo, nhân viên không được thử nghiệm và đào tạo bài bản về dịch vụ. Các dịch vụ, bản thân cũng rất phức tạp ở khâu câu lênh đăng ký sử dụng, các ưu đãi không tuân thủ một quy luật nào mà chỉ nhằm một mục đích duy nhất là có lợi thế hơn đối thủ, nên làm cho việc biết, nhớ và sử dụng trở nên khó khăn.
Tên của các dịch vụ cũng là một vấn đề quan ngại bởi lẽ dịch vụ của MobiFone toàn bằng tiếng Anh và khó nhớ.
Do yếu tố cạnh tranh, nhiều dịch vụ được tung ra ồ ạt, thiếu hệ thống, quy luật, thiếu kế hoạch bài bản và chức năng của các dịch vụ đôi khi trùng lắp, tương tự càng làm cho việc truyền thông và tư vấn khách hàng sử dụng trở nên khó khăn.
Bảng 2.14 - Các dịch vụ của MobiFone có doanh thu thấp
Dịch vụ Tỷ trọng DT dịch vụ / Tổng doanh thu Mobichat 0.0128% Mobile payment 0.0038% Lịch vạn niên 0,0316% Mexpress 0,0606% LBS –Locator 0,0207% Mspace 0,0914% Msport 0,0827% Msearch 0,0209% ( Nguồn : P.KTTKTC - TT VAS) 2.3.5.3 Chất lượng dịch vụ GTGT và dịch vụ hỗ trợ:
Chất lượng dịch vụ cũng cần được điều chỉnh, bởi nhiều dịch vụ, nhiều giá cước, cách tính và trừ cước cũng không thống nhất nên hệ thống phải xử lý quá nhiều câu lệnh nên thường xuyên trục trặc, thao tác chậm, vẫn xảy ra việc trừ cước nhầm hoặc trừ sai cước.
Hiện hệ thống thiết bị 3G cũng chưa bao phủ khắp, nên dịch vụ trên nền công nghệ 3G vẫn còn thường xuyên bị trục trặc. Tốc độ truy cập chưa tương xứng và cạnh tranh với các dịch vụ ADSL…
2.3.5.4 Chính sách Marketing bộ phận khác
Chính sách giá cước
Do có lợi thế về qui mô, chính sách giá cước là ưu thế của MobiFone, hiện MobiFone là nhà mạng có giá cước thấp trong 3 nhà mạng lớn. Song chính sách khuyến mại ồ ạt cũng làm cho thói quen tiêu dùng của khách hàng thay đổi, Họ chỉ sử dụng khi có khuyến mại khiến lượng khách hàng không tăng và doanh thu ngày một giảm.
Kênh phân phối của MobiFone có thể nói là tương đối rộng khắp song do mục tiêu ban đầu là chiếm lĩnh thị trường thành phố, nên hiện nay kênh phân phối ở nông thông vẫn còn rất thưa thớt và chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Dù đã tận dụng rất nhiều kênh phân phối để các dịch vụ GTGT và dịch vụ hỗ trợ có thể được cung cấp cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Song có thể ví von việc cung cấp các dịch vụ này giống như việc bán áo quần nhưng cất vào tủ, và bảo khách hàng hãy tượng tượng và đưa ra yêu cầu thì mới cho xem hàng. Bởi lẽ việc kích thích các kênh phân phối chủ động tuyên truyền lợi ích dịch vụ phù hợp với khách hàng và thuyết phục khách hàng sử dụng còn rất yếu, tất cả đều trông chờ vào các hoạt động quảng bá, khách hàng biết và đến yêu cầu cung cấp.
Chính sách truyền thông
Hoạt động quảng cáo và xúc tiến được đầu tư kỹ lưỡng và tốn nhiều chi phí song các thông điệp trên các clip quảng cáo thường khó hiểu. Tên dịch vụ bằng tiếng Anh, nên việc truyền thông cũng gặp phải trở ngại.
Chính sách chăm sóc khách hàng:
Chính sách được khách hàng đánh giá cao nhất nhưng vẫn còn nhiều bất cập, tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng dịch vụ còn cao, tỷ lệ khách hàng rời mạng cũng ngày càng tăng lên.
Hệ thống thông tin quản lý và hỗ trợ dịch vụ khách hàng chưa được tích hợp hết, chưa tối ưu, cần hệ thống hóa và phát triển thêm, Do quá trình trang bị chưa đồng nhất, chưa có chiến lược tổng thể cho công nghệ thông tin, hệ thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung chưa khai thác được hết thông tin và chưa thể hiện được vai trò của mình trong hỗ trợ công tác phục vụ khách hàng.
Việc phân công phân nhiệm giữa các bộ phận vẫn còn có chỗ chưa thống nhất. Đối tượng nhân viên thuê ngoài lại được dùng để thay mặt công ty tiếp xúc khách hàng trực tiếp nên những vấn đề liên quan đến thái độ, kỹ năng và kiến thức vẫn chưa được thực hiện triệt để theo đúng tinh thần chỉ đạo của Công ty.
Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng được ban hành, nhưng việc đưa thông tin đến khách hàng còn nhiều thiếu sót và một số lượng khách hàng lớn đủ tiêu chuẩn tham gia chương trình vẫn chưa tham gia.
Các ưu đãi cho khách hàng bao gồm cả việc chăm sóc khách hàng trực tiếp tại địa chỉ khách hàng yêu cầu xong thực tế nhân lực cho đội ngũ này còn rất mỏng, nên đôi khi không đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng.
Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng trực tiếp chỉ áp dụng cho khách hàng trả sau. Bởi vì thông tin của khách hàng trả trước đăng ký không chính xác và không đầy đủ mà doanh nghiệp không có công cụ kiểm soát.
Hệ thống cửa hàng phục vụ khách hàng ở nhiều nơi đã quá tải, thời gian chờ của khách hàng khá lâu nhất là trong những thời điểm nhạy cảm như chặn nợ cước do không thanh toán, hay thời điểm khuyến mại lớn…. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chính sách nhân lực:
Mặc dù có áp dụng quy trình tuyển dụng và đào tạo tương đối bài bản, xong là doanh nghiệp nhà nước, Công ty vẫn phải chấp nhận xu thế chung, xử lý lao động cho các mối quan hệ, nên cũng tồn tại một số lượng lao động thiếu trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoặc thiếu tinh thần trách nhiệm và sự nhiệt tình trong công việc.
Việc đào tạo nguồn nhân lực khi còn hợp tác với đối tác CIV, mỗi trung tâm có đội ngũ chuyên về đào tạo. Nhưng từ khi chấm dứt sự hợp tác, đội ngũ này cũng bị phân rã. Hiện công tác đào tạo chủ yếu thuê bên ngoài nên các chương trình đào tạo chỉ chủ yếu là đào tạo kiến thức chung, thiếu đi vào chi tiết thực hành. Đối với các dịch vụ mới, chuyên viên ở bộ phận cung ứng dịch vụ trực tiếp đào tạo thì lại thiếu phương pháp sư phạm nên truyền đạt kém hiệu quả.
Công tác duy trì nguồn nhân lực được công ty duy trì khá tốt do chính sách lương bổng khá cao so với mặt bằng hiện nay, môi trường làm việc tương đối tốt. Song thực chất, Công ty cũng chưa có đột phá trong việc cân nhắc những người làm hiệu quả thực sự, Công tác đánh giá, khen thưởng còn mang tính bình quân chủ nghĩa và lấy từ cấp cao xuống nên chưa thật sự thu phục.
Đội ngũ quản lý hiện nay là quá lớn so với đội ngũ trực tiếp.
Chính sách đầu tư:
Các thủ tục liên quan đến đấu thầu thường làm chậm, khiến cho công việc đầu tư không theo kịp tiến độ.
Việc đầu tư yêu cầu khả năng thu hồi vốn nhanh nên bỏ qua những địa bàn trọng điểm trước đây thiếu đầu tư, lượng khách hàng ít. Điều đó càng làm chất lượng dịch vụ các nơi này kém và ngày càng mất thêm thị phần.
Các cửa hàng được thiết kế theo mẫu chuẩn từ trước đến nay, so với hiện tại thì không còn là đẳng cấp, thiếu những không gian chờ đẹp và thoải mái cho khách hàng, cần được đầu tư thiết kế và trang bị mới.
Chính sách quản lý
Chính sách quản lý của Công ty có tính thống nhất cao song lại thiếu tính linh hoạt, việc trao quyền cho nhân viên chưa được thực hiện nên trong các công việc đòi hỏi xử lý tình huống thường là chậm.
Những hạn chế trên đòi hỏi phải có những giải pháp cải tiến để thông qua việc cung cấp dịch vụ, giá trị đem đến cho khách hàng ngày càng nhiều.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Công ty Thông tin di động với bề dày kinh nghiệm trong phục vụ khách hàng đã cho thấy nhiều ưu điểm trong việc thực hiện công tác phát triển dịch vụ khách hàng. Song bên cạnh đó, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, việc phát triển dịch khách hàng cũng còn có một số bất cập.
Để giữ vững uy tín và thương hiệu, Công ty cũng cần cải tiến lại một số vấn đề liên quan đến danh mục dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các chính sách marketing nhằm gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp, đem lại sự hài lòng cho khách hàng hiện có và thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG – VMS