1.3.4.1 Các dạng chính sách:
- Chính sách đa dạng hóa (hay còn gọi là chính sách phối hợp theo chiều rộng): được hình thành trên cơ sở phối hợp nhiều tuyến sản phẩm khác nhau trong danh mục dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra cho khách hàng. Có hai hình thức đa dạng hóa, đó là đa dạng hóa đồng tâm và đa dạng hóa kết hợp.
- Chính sách chuyên môn hóa (hay còn gọi là chính sách phối hợp theo chiều sâu): Doanh nghiệp chỉ đưa ra thị trường một tuyến dịch vụ với các đơn vị dịch vụ trong tuyến khác nhau về cấp độ sử dụng, cấp độ phục vụ, giá cả…
- Chính sách tạo dựng ưu thế cho dịch vụ: gây ấn tượng với khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp khi so sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
1.3.4.2 Phương pháp thiết kế chính sách
Có thể dựa vào các phương pháp:
- Phương pháp chuyên gia: Doanh nghiệp tham khảo ý kiến của các nhà chuyên môn để tiến hành thiết kế chính sách, bao gồm các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing, những người đầu tàu của ngành…
- Phương pháp dựa vào kinh nghiệm: Doanh nghiệp căn cứ vào những trải nghiệm, thất bại và thành công trong quá trình kinh doanh để đưa ra phương án cho sản phẩm. Phương pháp này đơn giản, dễ làm nhưng chủ quan duy ý chí, mức độ chính xác không cao.
- Phương pháp thực nghiệm: xây dựng phương án, triển khai thử và đánh giá kết quả thực hiện các phương án để chọn phương án tối ưu.
- Phương pháp phân tích nghiên cứu: Nghiên cứu thông qua mô hình toán học với những thông số và biến số có ảnh hưởng để tìm ra chính sách phù hợp. Phương án này hiện đại, có độ chính xác cao xong tốn nhiều thời gian, công sức.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Việc phát triển dịch vụ khách hàng chính là việc phát triển các dịch vụ theo định hướng khách hàng, nhằm mục tiêu tối ưu hóa việc sử dụng, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Dịch vụ có thể phát triển về danh mục, chủng loại, về chất lượng, về thương hiệu thông qua nhiều chính sách như chính sách giá, chính sách truyền thông xúc tiến, kênh phân phối, chăm sóc khách hàng, con người, đầu tư và quản lý…
Tiến trình dịch vụ khách hàng bao gồm việc nghiên cứu môi trường, khách hàng, dự báo nhu cầu khách hàng, đánh giá khả năng của doanh nghiệp, lựa chọn thị trường mục tiêu và trên cơ sở đó thiết kế và lựa chọn chính sách phát triển cho phù hợp với mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - VMS