3. 2.1 Những nguyên tắc đạo đức nền tảng
3.2.12.Những quy định khác đối với Nhà tham vấn qua mạng
Theo ý kiến của đa phần các TVV, nhƣợc điểm của tham vấn qua mạng là: hạn chế khả năng hỗ trợ trong những tình huống khẩn cấp, có những nguy cơ của việc dừng kết nối mà hai bên không kiểm soát được. Tham vấn qua mạng cũng không phù hợp với những vấn đề mang tính trị liệu chuyên sâu như lạm dụng tình dục, bạo hành, những vấn đề cần áp dụng các bài tập cho KH... Đây cũng là kết luận của các chuyên gia nƣớc ngoài của Ủy ban quốc gia cấp bằng nhà tham vấn Hoa Kỳ - NBCC và Hiệp hội các chuyên gia sức khỏe tâm trí trên mạng - ISMHO [28].
Vậy, NTV cần thiết phải thông báo cho KH biết những hạn chế của tham vấn để họ có quyết định đúng đắn trƣớc khi vào lựa chọn dịch vụ và một quy định nên đƣợc đƣa ra trong Nguyên tắc đạo đức là:
Nhà tham vấn có trách nhiệm làm rõ với khách hàng về sự phù hợp của tham vấn mạng với loại vấn đề của họ. Trong trƣờng hợp nhà tham vấn thấy tham vấn qua mạng không trợ giúp đƣợc khách hàng thì cần phải làm rõ và giới thiệu khách hàng tới các dịch vụ phù hợp.
Chuyên viên tham vấn LTL đƣa ra một ý kiến vấn đề giữ bí mật thông tin của KH mà NNC cho rằng rất cần thiết đƣa vào trong nguyên tắc đạo đức:
Tham vấn qua mạng, khả năng bị mất thông tin là có thể xảy ra do trong quá trình lưu trữ của TVV hay KH, hoặc do những phần mềm ăn
cắp thông tin cài trên máy tính ở các cửa hàng internet... Do vậy NTV cần có những thông báo để KH biết được những nguy cơ này trước khi quyết định lựa chọn tham vấn mạng.
Hay Chuyên viên NQP có phát biểu:
khách hàng cũng phải có trách nhiệm (bên cạnh quyền lợi) tìm hiểu về những vấn đề liên quan tới dịch vụ tư vấn mà họ sẽ nhận và tư vấn viên hoàn toàn có thể chỉ cho khách hàng thấy nguy cơ của tham vấn qua mạng trong khi tư vấn nếu khách hàng có băn khoăn. Đồng thời, theo tôi cũng tránh được trường hợp khách hàng đổ lỗi cho tư vấn viên là không nói trước.
Qua Tổng kết 15 ở phần nghiên cứu phần thực trạng hoạt động cho thấy nhiều KH không biết đến hoặc không để ý tới các nguy cơ phát tán thông tin trên mạng trong khi nguy cơ này là có thể xảy ra.
Nhƣ vậy, với những nguy cơ phát tán thông tin qua mạng thì việc thông báo cho KH biết những thông tin này là rất cần thiết để hạn chế những phiền phức có thể xảy ra sau này với chính NTV và cũng là giúp KH có những thông tin đủ trƣớc khi lựa chọn loại hình tham vấn mạng.
Các TVV trong cuộc TLN 1 cũng rất tán thành khi đƣa ra ý kiến của chuyên viên NQP, LTL và đây cũng là một điều khoản đƣợc quy định trong nguyên tắc của ACA.
Vì thế, có thể quy định về thông báo nguy cơ của tính bảo mật thông tin qua tham vấn mạng nhƣ sau:
- Ngay từ giai đoạn đầu nhà tham vấn nên thông báo và giải thích cho khách hàng biết về những hạn chế của tính bảo mật thông tin.
- Nhà tham vấn cần đặc biệt lƣu ý với khách hàng những nguy cơ của việc giữ bí mật qua hình thức tham vấn mạng nhƣ: lỗi bảo mật, khả năng bị lấy cắp
82 - Nhà tham vấn nên cung cấp cho khách hàng các phƣơng pháp bảo mật thông tin.
Tham vấn qua thƣ thƣờng có phần mềm riêng ở đó, khi các TVV gửi thƣ lại thì chỉ cần vào phẩn phản hồi (reply) vì vậy nguy cơ gửi thƣ nhầm là rất hãn hữu. Tuy nhiên, tham vấn trực tuyến, nhiều tình huống cần có sự liên lạc lại với KH qua thƣ do mất liên lạc hay cần sự hỗ trợ thêm sau quá trình trực tuyến. Qua quan sát trong một buổi tham vấn tại một cơ sở, đã có một vài trƣờng hợp đƣợc thông báo là TVV có gửi thƣ tới KH nhƣng lần kết nối sau KH phản hổi là không nhận đƣợc. Tuy chƣa khẳng định đƣợc là gửi nhầm nhƣng điều đó cho thấy cần có một cảnh báo với NTV là:
NTV nên thận trọng trong việc gửi email cho KH để tránh bị gửi nhầm tới một địa chỉ khác.
Với đặc thù tham vấn qua mạng, NTV và KH không nhìn thấy nhau nên có nguy cơ xuất hiện những hành vi gây mất tập trung hay làm những việc khác ngoài việc trợ giúp KH nhƣ đã đƣa ra trong phần nghiên cứu thực trạng. Do vậy:
Nhà tham vấn cần nhận thức đƣợc về đặc điểm loại hình tham vấn qua mạng để tránh những hoạt động có thể làm hạn chế hiệu quả hoạt động tham vấn khi đang tham vấn nhƣ: làm việc riêng, nói chuyện điện thoại, chat...
Cũng trong phần thực trạng hoạt động tham vấn mục Tổng kết 3 đã nêu ra, có hai cơ sở tham vấn mà ở đó không gian riêng tƣ không đủ để NTV cảm thấy thoải mái và tập trung trong làm việc với KH. Do vậy một qui định nên đƣợc đƣa ra khuyến khích NTV thực hiện hoặc đấu tranh để có một môi trƣờng vật lý đảm bảo cho hoạt động của mình.
Nhà tham vấn phải đƣợc cung cấp không gian riêng tƣ và không bị làm phiền bởi các tiếng ồn để đảm bảo cho hoạt động tham vấn đƣợc diễn ra tốt đẹp.
Quan sát 20 điểm cung cấp dụ vụ internet công cộng ở các Quận Thanh Xuân, Đống Đa, Ba Đình, Hoàn Kiếm và Huyện Đông Anh, cho thấy mỗi cửa hàng với khoảng từ 15 – 25 máy tính nhƣng luôn có khoảng 2/3 máy kín chỗ nhất là vào buổi chiều hoặc buổi tối. Những khách hàng sử dụng máy tính ngồi chỉ cách nhau chƣa đầy 50cm, đa phần trong số đó là không có tấm chắn giữa các máy tính, hoặc có cửa hàng có nhƣng vì khoảng cách quá gần nhau nên có thể dễ dàng liếc sang máy tính của ngƣời bên cạnh. Và cũng qua quan sát tại cơ sở tham vấn đƣợc biết, đã có 3 KH tỏ ra rất chậm chạp trong việc phản hồi lại TVV với lý do: “nói về vấn đề nhạy cảm, sợ người ngồi bên cạnh nhìn thấy” nên cuộc trao đổi diễn ra rất chậm. Những nguyên nhân này làm ảnh hƣởng tới khả năng biểu lộ cảm xúc thực, khả năng tập trung vào cuộc trao đổi. Từ thực tế đó NNC cho rằng cần đƣa ra một quy định liên quan tới việc này:
Nhà tham vấn nên thúc đẩy quyền lợi của khách hàng thông qua việc cung cấp cho họ một số thông tin cần thiết nhƣ lựa chọn môi trƣờng ngồi tham vấn và sử dụng kết hợp các loại hình tham vấn (qua thƣ, trực tuyến) để tận dụng ƣu điểm của mỗi loại hình này.