8. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1. Những tồn tại trong Mối quan hệ tham vấn
3.1.1.1. Suy nghĩ về quyền của khách hàng
Khi đƣợc hỏi về Quyền của KH trong tham vấn, nhìn chung các TVV đều trả lời KH có những quyền nhất định của mình trong hoạt động này. Sau đây là một số quyền mà các khách thể nghiên cứu đã nêu ra:
- Quyền đƣợc tôn trọng
- Quyền đƣợc cung cấp thông tin
- Quyền đƣợc lựa chọn TVV và cơ sở tham vấn
- Quyền đƣợc hỗ trợ phƣơng pháp giải quyết vấn đề tâm lý - Quyền đƣợc giữ bí mật
- Quyền đƣợc lựa chọn TVV
- Quyền đƣợc có những phản hồi, nhận xét với cơ sở tham vấn - Quyền lựa chọn cách giải quyết
- Quyền có cảm xúc nhƣ họ muốn
- Quyền biết thông tin về NTV, trình độ NTV - Cũng có những quyền cơ bản của con ngƣời
Trong số đó, Quyền đƣợc giữ bí mật, đƣợc biết về năng lực trình độ NTV, Quyền đƣợc tôn trọng, đƣợc cung cấp thông tin là đƣợc nhiều TVV nhắc tới hơn cả. Nhƣ vậy các TVV đã có những kiến thức nhất định về quyền của khách hàng trong tham vấn.
Cũng câu hỏi này khi đƣợc đặt ra với KH của Tâm sự bạn trẻ, đa phần trong số họ tỏ ra ấp úng hoặc thấy khó trả lời khi nói về quyền của mình trong tham vấn và họ chỉ nêu ra đƣợc 2 quyền là “giữ bí mật” và “chia sẻ”.
46 Cho dù họ có một số đánh giá không tốt về kỹ thuật máy tính nhƣng họ vẫn tỏ ra hài lòng vì với việc không mất phí cho tham vấn thì dịch vụ đƣợc nhƣ vậy cũng đã là tốt với họ.
“Mình không biết chia sẻ ở đâu, tìm được đến Tâm sự bạn trẻ là một nơi mình rất thích và tin cậy để nói ra” KH 03
Nhìn chung KH không quan tâm hoặc không biết tới quyền của mình trong tham vấn. Điều đó sẽ làm hạn chế sự tƣơng tác của KH với TVV trong quá trình trao đổi.
3.1.1.2. Thái độ của TVV với KH trong tham vấn
Mỗi con ngƣời đều có giá trị riêng, mà không phải ai cũng thích hay tôn trọng sự khác biệt đó. Trong tham vấn, TVV sẽ thƣờng phải đối mặt với rất nhiều những tình huống ở đó giá trị của KH có thể trái ngƣợc với giá trị của TVV. Do vậy khả năng tự kiểm soát cảm xúc trƣớc những tình huống này là điều rất quan trọng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy một số TVV tự nhận thức đƣợc đã có thái độ bộc lộ ra ngoài nhƣ bực tức, khó chịu,...
Có những lúc em còn có cảm xúc tiêu cực với những KH bị nhiễm HIV hoặc làm gái mại dâm. Em có ác cảm với họ cho nên thái độ không tích cực lắm. (TVV 14)
Những cảm xúc này đã đƣợc bộc lộ ra bên ngoài bằng những lời nói hay việc lựa chọn KH khi đồng thời có hai KH cùng vào với TVV một thời điểm hoặc kéo dài thời gian trả lời thƣ hơn.
Có TVV không muốn tham vấn với một KH này nên khi có 2 KH cùng nhấn vào tên mình 1 lúc, TVV sẽ không chọn KH ấy. (TVV 12)
Có những trường hợp đặc biệt, sự tiếp nhận (của TVV với khách hàng) không được tốt lắm như trong tham vấn qua thư, TVV để lại khá lâu những bức thư trong đó KH nói trái với giá trị của mình. (TVV 04)
Qua quan sát các buổi làm việc chuyên môn, các TVV thể hiện họ đều có thể nhận thức đƣợc những thái độ này là không tốt, không đúng với KH nhƣng “nhiều khi không kiểm soát được”. Nhiều TVV tỏ ra rất áy náy cho những lời nói hay hành động chƣa tốt của mình với KH. Thậm chí có những TVV trăn trở “giá mà mình có thể kiềm chế được mình tốt hơn...!”.
Cảm xúc của TVV là yếu tố quan trọng tác động tới thái độ, hành vi ứng xử với KH. Với những ví dụ ở trên có thể thấy có sự phân biệt đối xử của TVV với KH xuất phát từ yếu tố cảm xúc. Một TVV phát biểu:
Việc này ảnh hưởng không tốt đến cả hai đối tượng là nhà tư vấn và khách hàng. Trước hêt, về phía nhà tư vấn thì họ đã không làm chủ được cuộc tư vấn, đẩy cuộc tư vấn đến sự mâu thuẫn. Và tất yếu dẫn đến ảnh hưởng tới khách hàng, và vô hình chung, nhà tư vấn đã chuyển tải những cảm xúc tiêu cực đó sang phía khách hàng. TVV 06
Điều A2a của ACA và NBCC có đƣa ra: “Nhà tham vấn không đƣợc bỏ qua hay khuyến khích những hành vi phân biệt đối xử với khách hàng do sự khác biệt về chủng tộc, màu da, văn hoá, nhóm dân tộc, sự ốm yếu tàn tật, giới tính,...” và C2g có nêu: “Nhà tham vấn phải kiềm chế và kiểm soát trong việc cung cấp các dịch vụ nghề nghiệp khi có những vấn đề về thể chất, tinh thần và tình cảm nếu những vấn đề này có khả năng tổn hại đến khách hàng và những ngƣời khác...” Với kết quả nghiên cứu cho thấy, có thể xuất phát từ những yếu tố khác nhau nhƣ cảm xúc cá nhân hay việc không thích một khách hàng nào đó tạo ra sự vi phạm nguyên tắc đạo đức ở việc lựa chọn, phân biệt đối xử với khách hàng mà không dựa vào vấn đề của họ có cấp bách hay không.
