8. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.3.6. Vấn đề kỹ thuật trong tham vấn trực tuyến
Tham vấn trực tuyến yêu cầu sự đáp ứng tức thời của TVV với KH. Với cách làm việc trực tiếp thì việc đáp ứng có tức thời hay không chỉ tùy thuộc vào khả năng của TVV. Nhƣng tham vấn qua internet, điều đó tùy thuộc rất nhiều vào máy tính, đƣờng truyền mạng và phần mềm ứng dụng cho tham vấn trực tuyến.
Tại một cơ sở, các TVV sử dụng phần mềm Yahoo messanger, một phần mềm trò chuyện (chat) rất phổ biến, rất tiện dụng với nhiều ngƣời Việt Nam. Phần mềm này cho phép ngƣời sử dụng nhìn thấy đối tác có đang trực tuyến không, có đang đánh máy không. Thêm vào đó có rất nhiều biểu tƣợng cảm xúc và phông nền cảm xúc cho phép TVV dễ cảm nhận về KH hơn. Một tiện ích rất lớn khác của phần mềm này là tên KH đã đƣợc nhập vào danh sách thành viên của TVV thì sẽ tồn tại mãi ở đó nếu TVV không xóa đi. Do vậy nếu tạm thời bị mất kết nối thì TVV hoàn toàn có thể liên lạc lại khi những lỗi về máy tính hay internet đƣợc khắc phục.
Một cơ sở khác thì sử dụng phần mềm thiết kế riêng với tính năng còn rất hạn chế. Trong đó biểu tƣợng cảm xúc có nhƣng rất ít, hai bên không biết tình trạng trực tuyến và không biết có đang đánh máy không. Nếu bị ngắt kết nối, TVV không chủ động kết nối lại với KH đƣợc mà phải phụ thuộc vào KH có tiếp tục nhấn vào lại TVV hay không.
Qua quan sát các buổi làm việc chuyên môn của các TVV ở cơ sở thứ hai đƣợc biết, “tính năng biết người bên kia có đánh máy hay không là điều rất quan trọng, nó giúp mình biết nên lắng nghe hay phải nói gì đó với KH” hay “nhiều khi muốn diễn tả cảm xúc thấu cảm bằng biểu tượng cảm xúc nhưng không có, dùng lời đôi khi không phù hợp”
Quan sát các buổi tham vấn trực tuyến cho thấy trong một buổi làm việc với KH phải có tới vài lần bị mất kết nối thậm chí có buổi đến chục lần. Và nhƣ
60 Qua phỏng vấn với ba KH đƣợc biết, họ rất không hài lòng về việc bị ngắt kết nối khi đang trò chuyện giữa chừng:
“Có lần vào tư vấn, đang nói mãi không thấy TVV trả lời, nếu không trả lời được thì cũng phải nói một câu chứ sao lại im lặng thế...!” KH 01
Có KH nghĩ rằng TVV đang làm việc với nhiều KH cùng lúc:
“Chắc TVV đang tư vấn cho nhiều người, em đợi mãi mà không thấy trả lời” KH 03
Thực tế thì TVV ở cơ sở này chỉ đƣợc phép làm việc với một KH trong một thời điểm và qua quan sát cho thấy, các TVV không “chủ động bỏ rơi” KH mà do lỗi kỹ thuật. Trong 10 buổi quan sát nơi đây, ngƣời nghiên cứu nhận thấy phải có đến 7 ngày tồn tại những trục trặc về mạng internet. Ở đó hai bên bị mất kết nối trong vài phút. Với những trục trặc không biết trƣớc này TVV không thông báo đƣợc cho họ biết ngay đƣợc, khi đã mất kết nối thì rất khó để TVV chủ động kết nối lại đƣợc. Và cơ sở này cũng không có những thông báo thƣờng xuyên trên trang web để KH hiểu đƣợc tiềm năng này khi sử dụng dịch vụ. Điều đó đã phần nào khiến KH hiểu lầm TVV về sự thiếu nhiệt tình hoặc không trách nhiệm.
Tổng kết 14: Có tồn tại không ít hiện tƣợng kỹ thuật máy tính, internet sử dụng trong tham vấn trục trặc gây nhiều cản trở cho sự trợ giúp tới KH khiến họ hiểu lầm và không thoải mái về TVV.