MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN
3.1 Nguyên tắc chung
Nói đến chất lượng sản phẩm trong kinh doanh lữ hành là nói tới: Chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện. Trong phạm vi luận văn này, tác giả tập trung vào chất lượng thực hiện vì nó tác động trực tiếp và có mối quan hệ chặt chẽ với đối tượng nghiên cứu là “hoạt động hướng dẫn”. Chất lượng thực hiện chương trình du lịch được thể hiện ở mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung ứng với tiêu chuẩn đã đặt ra và sự hài lòng của khách du lịch.
Theo Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, chất lượng thực hiện bao gồm chất lượng thực hiện của bản thân công ty lữ hành và chất lượng thực hiện của các nhà cung cấp khác (vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, v.v). Chất lượng dịch vụ của những nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác nằm ngoài vòng kiểm soát của công ty lữ hành, các công ty lữ hành chỉ có thể biết mà khó có thể cải tiến hay hoàn thiện nó. Quá trình thực hiện chương trình du lịch diễn ra với sự tham gia của cả con người (nhân viên, khách du lịch, cộng đồng) và của thiết bị (máy móc, trang thiết bị), do vậy thực hiện chương trình du lịch chịu sự tác động của nhiều yếu tố ngẫu nhiên, tình huống, v.v. Những yếu tố này làm ảnh hưởng tới chất lượng của chương trình du lịch.
Sự thoả mãn của khách du lịch sau khi được hưởng các dịch vụ trong chương trình du lịch nói lên chất lượng của chương trình du lịch. Chương trình du lịch được coi là có chất lượng cao khi nó phù hợp với mục đích sử dụng của khách du lịch, cung cấp các dịch vụ tương xứng với mức giá đã định và đúng với thời gian yêu cầu.
Chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được sau khi được phục vụ bằng hoặc lớn hơn mức độ họ mong đợi thì khách du lịch sẽ thoả mãn hoặc rất thoả mãn. Nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn mức độ mà khách du lịch mong đợi thì khách du lịch sẽ cảm thấy không thoả mãn.
Chất lượng chương trình du lịch mang tính tương đối, do vậy nó cần được xem xét trong mối quan hệ về thời gian và không gian. Chất lượng chương trình du lịch cần phải được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan.
Chất lượng dịch vụ trong quá trình thực hiện chương trình du lịch: Thể hiện từ khi bắt đầu chương trình du lịch đến sau khi kết thúc chương trình du lịch. Các tiêu chí để đánh giá bao gồm:
- Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ - Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng
- Mức độ thuận tiện của các thủ tục hành chính: hộ chiếu, visa, thủ tục xuất nhập cảnh tại sân bay
- Chất lượng nhân viên của công ty lữ hành: trình độ chuyên môn; kỹ năng dự đoán nhu cầu; trình độ ngoại ngữ; khả năng thuyết phục khách hàng mua chương trình du lịch; kỹ năng giao tiếp; lịch sự chu đáo; nhiệt tình; lắng nghe khách hàng; trang phục, v.v
- Mức độ sạch sẽ, tính hiện đại của trang thiết bị, v.v
- Chất lượng hướng dẫn viên: Kiến thức, phương pháp hướng dẫn, sự nhiệt tình, tinh thần hợp tác với đồng nghiệp, ngoại ngữ, sức khỏe, trang phục, v.v
- Khả năng đáp ứng của công ty lữ hành và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch khác: Sẵn sàng đón nhận những lời phàn nàn hoặc kiến nghị của khách
du lịch; mức độ nhanh chóng kịp thời sửa chữa những sai sót xảy ra; thực hiện đúng và nhanh chóng những cam kết với khách hàng; v.v.
- Chất lượng dịch vụ vận chuyển: thể hiện ở an toàn và tiện lợi; khả năng kinh nghiệm của người lái xe; tính chính xác trong phục vụ; vệ sinh trên phương tiện vận chuyển; tính linh hoạt.
- Chất lượng dịch vụ lưu trú: Tính hiện đại của cơ sở lưu trú; tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật; sự nhanh chóng khi thực hiện các thủ tục check-in và check-out tại cơ sở lưu trú; sự an toàn (hành lý, con người) tại cơ sở lưu trú; nhân viên của cơ sở lưu trú (trang phục, kỹ năng, v.v); vệ sinh tại cơ sở lưu trú; v.v
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng: Tính hiện đại và thẩm mỹ của nhà hàng; thời gian phục vụ; chất lượng nhân viên (kỹ năng, trang phục,v.v); vệ sinh nhà hàng, v.v
- Chất lượng dịch vụ tại các điểm tham quan: Giá vé vào cửa; vệ sinh tại điểm tham quan; nhân viên tại điểm than quan (trang phục, thái độ, v.v); vẻ đẹp của cảnh quan môi trường; v.v
- Các hoạt động vui chơi, giải trí: Tính đa dạng; vệ sinh; an toàn; v.v - Mức độ quan tâm của lãnh đạo doanh nghiệp với khách hàng: lắng nghe ý kiến của khách hàng; phản hồi nhanh chóng; giải quyết khiếu nại kịp thời; v.v
- Những thay đổi xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch: Tính linh hoạt của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch
- Khả năng xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra: Tai nạn, hoặc khách du lịch bị ốm, hỏng xe, v.v
- Các yếu tố khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp như điều kiện tự nhiên (mưa, bão, động đất, v.v).
Chất lượng hoạt động hướng dẫn – một thành tố thiết yếu của sản phẩm lữ hành cho người tàn tật cũng là một yếu tố góp phần vào chất lượng của sản phẩm lữ hành. Hoạt động hướng dẫn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan khác nhau nên không dễ đo lường được chất lượng. Hoạt động này được thực hiện bởi con người và đối tượng thụ hưởng cũng là con người, điều đó khiến chất lượng của nó là không ổn định.
Từ cách tiếp cận trên, có thể thấy đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn là đảm bảo mức độ phù hợp của hoạt động này đối với yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, đó là duy trì mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động hướng dẫn.
Nhân tố trung tâm của hoạt động hướng dẫn là HDV-người duy trì nhịp độ của chương trình, người trực tiếp phục vụ khách. Bởi lẽ đó, việc đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn gắn chặt với việc duy trì chất lượng phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên.
Trong hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch khiếm thính bằng ngôn ngữ ký hiệu, việc truyền đạt thông tin của HDV trở thành một yêu cầu hàng đầu ảnh hưởng trực tiếp tới việc đảm bảo chất lượng của hoạt động này. Vì vậy HDV ngoài sự nhiệt tình, chu đáo, hiểu rõ tâm lý khách cần phải thuần thục ngôn ngữ ký hiệu, cụ thể ở đây là ASL.
Có hai đối tượng có thể tham gia hướng dẫn cho khách du lịch khiếm thính bằng ASL. Đó là: (1) Các HDV chuyên nghiệp đã được đào tạo ASL và (2) những người khiếm thính sử dụng ASL được đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.
Đối với đối tượng khách du lịch là người tàn tật nói chung, người khiếm thính nói riêng việc tiếp cận với các dịch vụ, phương tiện, thông tin trong chương trình du lịch không phải lúc nào cũng là việc dễ dàng. Hiện nay, ở Việt Nam, đa phần các khu vực, dịch vụ công cộng hoặc các cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển phục vụ khách du lịch đều chưa chú ý tới khả năng tiếp cận của người tàn tật. Việc đảm bảo khả năng tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ, phương tiện, thông tin trong khi chương trình du lịch diễn ra cũng là một yếu tố góp phần đảm bảo chất lượng của hoạt động hướng dẫn.
Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa các loại hình du lịch cho khách khiếm thính có cơ hội chọn lựa, tránh sự nhàm chán cũng là một hình thức tăng cường tính sinh động của hoạt động hướng dẫn. Qua đó có thể duy trì, đảm bảo chất lượng của hoạt động hướng dẫn.
Với tư cách là du khách-những người trả tiền cho các dịch vụ mình sử dụng, những người khiếm thính cũng có quyền đòi hỏi sự phục vụ nghiêm túc, bình đẳng, không bị coi thường hay lừa dối. Họ cũng có quyền góp ý cho sản phẩm mà mình sử dụng. Việc lấy ý kiến khách hàng đối với đối tượng khách này là một việc cần thiết góp phần duy trì chất lượng của không chỉ hoạt động hướng dẫn mà của toàn chương trình du lịch.