TỔ CHỨC HƯỚNG DẪN
2.9.1 Quản lý, chăm sóc đoàn khách
Việc quản lý, chăm sóc toàn đoàn khách hoặc từng cá nhân trong đoàn là công việc bình thường, liên tục của HDV trong quá trình hướng dẫn. tuy
nhiên với sự khó khăn trong giao tiếp của người khiếm thính, việc này trở nên hết sức quan trọng và được đặt lên hàng đầu. Những khó khăn mà người hướng dẫn gặp phải trong việc quản lý, chăm sóc đoàn khách khiếm thính thường là: thu hút sự chú ý của khách, quản lý số lượng khách trong đoàn, tập trung khách, ghi nhận thông tin phản hồi từ phía khách, giúp đỡ khách khi cần thiết.
Quá trình quản lý đoàn khách thường liên quan tới nhiều đối tác dịch vụ khác nhau như các cơ sở ăn uống, lưu trú, tham quan, phương tiện vận chuyển. Nếu tại các cơ sở dịch vụ không có hệ thống hỗ trợ, có nhiều đối tượng cùng sử dụng các dịch vụ thì việc chăm sóc, quản lý đoàn khách càng trở nên khó khăn. Bản chất của giao tiếp là hoạt động truyền tin nên khi môi trường có quá nhiều thông tin cùng được truyền một lúc sẽ khiến các bên tham gia giao tiếp bị nhiễu thông tin.
Ví dụ, trong các nhà hàng đông khách, tại các điểm bến cảng, nhà ga, nếu lượng khách đông, khả năng bao quát, truyền đạt hạn chế, khách sẽ dễ mất liên lạc với nhau, với HDV.
Ở góc độ tâm lý, dù sao người khiếm thính cũng có phần ngại giao tiếp hoặc gặp cản trở tâm lý từ phía khác. Người khiếm thính có những đặc điểm văn hóa riêng và cần được tôn trọng. Nếu những người tham gia hướng dẫn không nắm được những nét chính cũng có thể ảnh hưởng khó khăn trong công tác quản lý, chăm sóc đoàn khách.
Có thể nói đối với khách du lịch khiếm thính, công tác quản lý, chăm sóc đoàn khách là một nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của HDV. Thực hiện nhiệm vụ này HDV cần hết sức tập trung, quan tâm một cách thực sự tới nhu cầu, khả năng, hành động của khách.
2.9.2 Giao tiếp bằng ASL
ASL có thể coi là công cụ chính để giao tiếp với du khách khiếm thính. Việc giao tiếp này, đối với HDV bình thường vốn quen dùng ngôn ngữ nói có thể là một khó khăn không nhỏ. Điều dễ nhận thấy ngay là việc dùng tay để “nói” vất vả hơn nhiều so với việc dùng “miệng”.
Người sử dụng ngôn ngữ ký hiệu nói chung, ASL nói riêng khi diễn đạt thường dùng cả nét mặt, ánh mắt, đánh vần bằng ngón tay. Điều này không phải là một khác biệt lớn đối với giao tiếp bằng ngôn ngữ nhưng với ASL nét mặt, ánh mắt cũng là một thành tố ngôn ngữ quan trọng. Vì vậy sự khác biệt đó cũng gây trở ngại một phần trong giao tiếp nên nếu không rèn luyện, HDV khó có thể truyền tải hoặc ghi nhận hết nội dung của thông điệp.
Trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp lữ hành thường sử dụng một HDV thành thạo nghiệp vụ hướng dẫn và một phiên dịch viên ngôn ngữ ký hiệu. Đây là một cách làm phù hợp với điều kiện hiện nay khi đa phần những người có nghiệp vụ hướng dẫn du lịch không thể sử dụng ngôn ngữ ký hiệu và những người dùng ngôn ngữ ký hiệu không có nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Tuy nhiên đây không thể là mô hình phục vụ phù hợp trong tương lai bởi thông tin truyền tải không trực tiếp sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách, mặt khác nó làm tăng chi phí của chương trình du lịch. Bên cạnh đó, Luật Du lịch đã có những quy định cụ thể về hoạt động hướng dẫn du lịch và HDV mà mọi đối tượng tham gia hoạt động du lịch trên lãnh thổ Việt Nam đều phải tuân thủ nghiêm túc.