6. Bố cục luận văn
3.1.2. Giải pháp đối với các doanh nghiệp
3.1.2.1. Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm
Du lịch nói chung và du lịch tàu biển nói riêng là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp của nhiều yếu tố cấu thành. Bởi vậy bản thân ngành du lịch không thể quyết định đƣợc toàn bộ mà còn có sự tham gia của tất cả các cấp, các ngành, các địa phƣơng. Các đƣơn vị lữ hành nên phối hợp cùng với địa phƣơng để tham mƣu đầu tƣ xây dựng các tuyến điểm mới, nâng cấp các tuyến điểm du lịch cũ, thiết kế các chƣơng trình tham quan phù hợp với du khách.
Phát triển các sản phẩm khác biệt cho khách tàu biển nhƣ mở chợ phiên hàng thủ công mỹ nghệ ngay tại cảng khi có tàu vào, các tour du lịch thăm các miền quê, tìm hiểu phong tục tập quán của ngƣời dân…
Triển khai các tour du lịch kết hợp tìm hiểu về tôn giáo. Ví dụ nhƣ tàu vào Hạ Long có thể đƣa khách đi Yên Tử, du khách sẽ tham quan khu di tích Yên Tử , Thiền viện Trúc Lâm đồng thời nghe giảng về Phật pháp, về thiền…
Triển khai các tour du lịch kết hợp nấu ăn. Hƣớng dẫn viên cùng đầu bếp đƣa khách đi chợ cùng chọn thực phẩm, về nhà hàng, khách sạn nấu ăn và thƣởng thức các sản phẩm do mình làm ra. Đây là một chƣơng trình khá quan trọng phù hợp với chiến lƣợc định vị sản phẩm du lịch Việt Nam gắn với ẩm thực.
- Tạo sản phẩm du lịch độc đáo và khác biệt để khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế. Sự khách biệt luôn mang đến thành công trong vấn đề cạnh tranh và tạo sức hấp dẫn với du khách.
- Để phát triển sản phẩm mới, độc đáo, hấp dẫn, chất lƣợng cao, đáp ứng nhu cầu thị trƣờng hoặc tạo ra thị trƣờng mới, các doanh nghiệp LHQT phải đảm bảo: Đầu tƣ sản phẩm ngoài sự khác biệt vẫn phải dựa trên nguyên tắc phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Xây dựng sản phẩm để bán những thứ khách cần chứ không chỉ đơn thuần
là bán những thứ chúng ta có. Việc xây dựng sản phẩm đòi hỏi phải có sự tìm hiểu, nghiên cứu thị trƣờng cụ thể.
- Đầu tƣ và phát triển những dòng sản phẩm, tour du lịch thể hiện những đặc thù riêng vốn có của Việt Nam về văn hoá, lịch sử, con ngƣời Việt Nam, sinh thái,...Các loại hình du lịch nhƣ du lịch dã ngoại, đi bộ, leo núi, vƣợt thác, đi bè trên suối ở miền núi, du lịch dã ngoại ở nông thôn, du lịch làng nghề, du lịch xe đạp, xe máy,...cũng sẽ hấp dẫn và thu hút khách du lịch.
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ du lịch, liên kết sản phẩm du lịch giữa Việt Nam và các nƣớc trong khu vực: Nâng cao trình độ và chất lƣợng dịch vụ lữ hành. Chú trọng phát triển các sản phẩm, dịch vụ du lịch để đảm bảo tăng chi tiêu của khách du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch liên quốc gia. Chú trọng tổ chức khai thác loại hình du lịch MICE. Tăng cƣờng tổ chức tour theo chủ đề nhƣ tour du lịch sinh thái quan sát sự sinh trƣởng của chim hoang dã, khám phá hang, động…
3.1.2.2. Tăng cƣờng về nguồn nhân lực
Đón khách tàu biển là một loại hình khó, phải có sự chuẩn bị kỹ về chiều sâu. Các doanh nghiệp chƣa có nguồn nhân lực hoặc chƣa chuẩn bị kỹ, không nên tham gia vào lĩnh vực này hoặc chỉ tham gia từng phần trên cơ sở nối tour hoặc chia sẻ một phần trong công đoạn phục vụ khách.
Tập trung phát triển nguồn nhân lực quản lý lữ hành và hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp LHQT. Tổ chức đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ công chức hoạch định chính sách và quản lý về du lịch và lữ hành. Đầu tƣ xây dựng, phát triển cơ sở đào tạo về lữ hành chuyên nghiệp ở những vùng du lịch mới theo quy hoạch mạng lƣới trƣờng du lịch. Triển khai công nhận và áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch. Mở rộng xây dựng và đƣa vào áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng các nghề mới: quản trị, điều hành tour, hƣớng dẫn viên,...Kêu gọi sự tài trợ thông qua các dự án đào tạo nguồn nhân lực du lịch từ các tổ chức quốc tế .Tạo điều kiện cho các cơ sở đào tạo tự chủ, mở
rộng đào tạo các chuyên ngành lữ hành, hƣớng dẫn viên. Đẩy mạnh đào tạo và nâng cao dịch vụ hƣớng dẫn viên. Tổ chức thí điểm thi tuyển trực tiếp hƣớng dẫn viên.
Tăng cƣờng đầu tƣ cho đào tạo và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Tập trung đầu tƣ nâng cao năng lực, trình độ cho nguồn nhân lực làm công tác lữ hành từ quản lý, marketing, kinh doanh tour đến điều hành, hƣớng dẫn viên. Trang bị cho họ một cách bài bản nhất những kiến thức về hội nhập, giỏi về ngoại ngữ, tin học văn phòng, nghiệp vụ du lịch, am hiểu thị trƣờng, luật pháp quốc tế,... Điều đặc biệt quan trọng là phải có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp, xây dựng chế độ đãi ngộ, cơ chế và điều kiện làm việc thoả đáng để hạn chế nguy cơ “chảy máu chất xám” sang các công ty lữ hành nƣớc ngoài,...
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành. Mỗi doanh nghiệp lữ hành cần có bộ phận tổ chức nhân sự đủ mạnh, tuyển chọn và sử dụng ngƣời lao động đúng ngƣời, đúng việc, trung thành với doanh nghiệp.
Công tác đào tạo, bồi dƣỡng nhân lực phải gắn chặt với mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh - cạnh tranh của doanh nghiệp theo nội dung chủ yếu sau: Xác định nhu cầu đào tạo, lựa chọn nhân sự để đào tạo, phƣơng pháp và hình thức đào tạo...
Đối với HDV và nhân viên ĐH:
- Thắt chặt các quy định về khen thƣởng, kỷ luật; xử phạt nghiêm các hiện tƣợng “chăn dắt khách” hay cắt một điểm thăm quan của khách.
- Thƣờng xuyên lắng nghe các ý kiến của họ. Công ty nên duy trì các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc giữa Ban lãnh đạo và đội ngũ HDV, ĐH. Động viên khuyến khích họ trƣớc và sau khi thực hiện nhiệm vụ, chia sẻ với họ niềm vui và hoàn thành tốt công việc.
- Chính sách trả tiền lƣơng cần hợp lý rõ ràng và công khai.
- Mở các lớp đào tạo hoặc các buổi học tập chuyên môn để nâng cao trình đình độ cho HDV, ĐH. Các lớp này sẽ do các chuyên gia, các cán bộ có nhiều kinh nghiệm
của Công ty hƣớng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm. Thậm chí nếu cần có thể mời chuyên gia của các hãng tàu biển lớn tham gia giảng dạy. Tuyển hoặc cộng tác với HDV thuộc nhiều thứ tiếng (vì KDLTB thƣờng có nhiều quốc tịch khác nhau). Tạo mối quan hệ tốt để khi cần có thể huy động đƣợc ngay. Khuyến khích HDV giỏi nhiều thứ tiếng.
Không nên đẩy HDV lên làm ĐH nếu họ chƣa đƣợc đào tạo do hoạt động đón KDLTB cần những thao tác nghiệp vụ phức tạp hơn thông thƣờng. Nếu khi cần mà không điều động đƣợc ĐH, phải điều HDV lên làm ĐH cần báo sớm cho họ biết họp riêng với họ để giúp họ nắm bắt một cách nhanh chóng vị trí công tác mới. Cần đặc biệt chú ý giám sát họ trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Cũng chỉ nên giao cho họ phụ trách ở khu vực có ít khách đến để tập dƣợt dần.
3.1.2.3. Tăng cƣờng nâng cao chất lƣợng dịch vụ
a. Về giao dịch và phục vụ nói chung
Các công ty đón khách DLTB cần thống nhất với hãng tàu thật tỷ mỉ, chi tiết về chƣơng trình du lịch của khách. Tổ chức lễ đón, lễ tiễn tại cảng trang trọng. Tổ chức đi tour một cách khoa học cho khách. Tổ chức ăn trƣa với thực đơn thú vị, ngon miệng. Bố trí lực lƣợng HDV giỏi, có nhiều kinh nghiệm để phục vụ các đoàn khách có quy mô lớn. Nên có biểu diễn văn nghệ dân gian trong bữa ăn tối trên tàu (nếu tàu neo lại qua đêm). Sau khi tổ chức đón, đi tour và tiễn tàu cần thƣờng xuyên có những cuộc họp rút kinh nghiệm để tìm ra các biện pháp giúp cho việc tổ chức ngày càng tốt hơn.
b. Về thời gian, lịch trình
Hiện nay các doanh nghiệp lữ hành khai thác thị trƣờng tàu biển chủ yếu xây dựng các chƣơng trình dựa theo yêu cầu của hãng (Ví dụ: hãng có kế hoạch neo tại Hạ Long là 6 - 8 giờ hoặc 4 đến 5 giờ và hãng đề nghị phía công ty đón khách xây dựng các chƣơng trình phù hợp với lƣợng thời gian trên. Hoặc qua quá trình đƣa khách vào Hạ Long và bản thân hãng đã có những chuyến thăm dò khảo sát địa bàn Hạ Long, Hãng đề nghị công ty đƣa vào hay cắt bớt điểm thăm quan nào đó trong chƣơng
trình…Thông thƣờng Hãng sẽ tìm kiếm một đối tác Việt Nam đáp ứng đƣợc yêu cầu chất lƣợng, số lƣợng dịch vụ của họ với giá thấp nhất. Việc này diễn ra nhƣ một cuộc chạy đua. Vì thế vấn đề đặt ra là làm thế nào doanh nghiệp chủ động hơn nữa trong việc mời gọi các tàu đến thăm quan du lịch Hạ Long. Điều này liên quan đến sự hỗ trợ của rất nhiều ngành, đặc biệt là các cơ quan liên kiểm. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng cần cố gắng chủ động kinh doanh du lịch biển, cố gắng xây dựng đƣợc hình ảnh về sản phẩm của mình, làm tốt và tốt hơn nữa các chƣơng trình “quen thuộc”, và đƣa ra các chƣơng trình mới lạ, hấp dẫn.
Cần phối hợp với các hãng tàu trong công tác quảng bá, xúc tiến sản phẩm, thƣơng hiệu của sản phẩm không chỉ thông qua các buổi chiếu phim trên tàu mà còn quay phim giới thiệu các giá trị đặc sắc của Hạ Long trên các kênh truyền hình trong khu vực nhƣ Đà Nẵng đã từng làm.
Hiện nay, các tàu thƣờng ít lƣu lại qua đêm tại Hạ Long trong khi đó nếu KDLTB lƣu lại qua đêm ở Hạ Long thì các dịch vụ khách sử dụng sẽ nhiều hơn. Do đó các doanh nghiệp cần đề nghị chính quyền địa phƣơng giảm lệ phí bến bãi của tàu cập cảng, giảm giá khách sạn cũng nhƣ giá ăn uống và các dịch vụ khác… Để KDLTB lƣu lại qua đêm ở Hạ Long, kéo dài chƣơng trình thăm quan.
Trong việc thực hiện chƣơng trình, thời gian tham quan của khách thƣờng chệch 5-7 phút. Mặc dù đây là thời gian có trong dự kiến, tuy nhiên công ty cũng cần có sự chỉ đạo sát sao hơn nữa trong quá trình triển khai: Nhắc nhở HDV đảm bảo đúng thời gian lịch trình, tránh tình trạng khách để quên đồ hay nhầm khach… gây mất thời gian. Thƣờng xuyên theo dõi mực nƣớc để thuyền không bị mắc cạn hay có các biện pháp dự phòng tình huống phát sinh…nhắc nhở chủ thuyền chạy đúng tốc độ, thƣờng xuyên thông báo tính hình đoàn (khách đang ở đâu, mấy giờ, số khách… về cho Trung tâm để Trung tâm theo dõi xử lý…)
Công ty nên thƣờng xuyên có các cuộc hội ý, cuộc họp với các nhà hàng thống nhất cách thức phục vụ KDLTB. Sau mỗi chuyến tàu công ty cần hệ thống lại các ý kiến đánh giá của khách về nhà hàng, sau đó đến từng nhà hàng bàn bạc cách giải quyết rút kinh nghiệm lần sau và đốc thúc họ trong việc thực hiện.
d. Về phương tiện vận chuyển
- Các đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển cũng cần đào tạo nhân lực, xây dựng văn hóa doanh nghiệp để ngày phục vụ khách tốt hơn: Ví dụ lái xe và phụ xe luôn tƣơi cƣời với khách, luôn hỗ trợ HDV để giúp đỡ khách, hạn chế nghe điện thoại khi đang lái xe, kiểm tra vệ sinh thiết bị micro thƣờng xuyên hơn. Đề nghị lái xe lái với tốc độ vừa phải, tránh phanh gấp hay lái ẩu….
- Công ty nên cùng nhà thuyền bàn bạc cách khắc phục, cách làm giảm tiếng ồn động cơ, giảm mức độ ô nhiễm cũng nhƣ độ lắc của thuyền khi có sóng to.
- Phối hợp với nhân viên nhà thuyền kiên quyết xử lý việc các thuyền, mủng cƣ dân địa phƣơng bám theo thuyền du lịch hay trẻ con leo trèo lên thuyền…Nghiêm chỉnh chấp hành việc điều khiển phƣơng tiện giao thông thủy.
- Sự đầy đủ các phƣơng tiện kỹ thuật phục vụ đón tàu sẽ giúp cho hoạt động này diễn ra tốt hơn. Do đó công ty nên trích một khoản kinh phí để trang trải việc mua sắm trang thiết bị nhƣ loa, bộ đàm. Kinh phí này có thể trích ra từ mỗi chuyến đón tàu theo tỷ lệ phần trăm lợi nhuận có đƣợc.
- Thƣờng xuyên kiểm tra các dụng cụ (bục gỗ, cầu dẫn, dây…) Khi chúng có hiện tƣợng hỏng hóc cần thay ngay để đảm bảo an toàn cho khách lên xuống.
- Dọc các tuyến thăm quan nên đặt thêm các bảng chỉ dẫn, nhất là bảng chỉ dẫn nhà vệ sinh cho khách.
- Các băng rôn, khẩu hiệu chào mừng khách đến Hạ Long cũng cần tăng cƣờng nhất là các đoạn từ đầu cầu tàu vào khu vực nhà chờ. Điều này sẽ giúp khách tăng thêm sự thích thú.
f. Khuyến khích việc tặng quà cho khách du lịch
Đối với các tour sẽ phát quà trên bờ, đề nghị ngƣời phát quà sẽ là nhân viên nữ (mặc áo dài Việt Nam, đội nón lá, áo có biểu trƣng …) đứng ở gốc cây dừa ngay cạnh sát nhà chờ.
Tour B sẽ phát mũ cho khách (nếu trời mƣa có thêm áo mƣa) trƣớc khi khách lên hang thăm quan, tránh sự bất tiện cho khách nếu phải mang tất cả vào hang. Sau khi khách rời hang trở xuống thuyền sẽ phát tiếp khăn lạnh, nƣớc suối.
3.1.2.4. Giải pháp về triển khai hoạt động đón tiếp
Để có thể chủ động trong công tác đón tiếp khách, trƣớc hết các doanh nghiệp kinh doanh đón khách DLTB cần chủ động quảng bá xúc tiến, tham gia các triển lãm du lịch tàu biển (nhƣ triển lãm DLTB Châu Á - Thái Bình Dƣơng) để có thể tiếp cận đƣợc với các hãng tàu. Từ đó, hãng tàu và doanh nghiệp đón khách có thể nâng cao chủ động sắp xếp dịch vụ cho khách, đặc biệt vào thời gian cao điểm.
Ngoài ra các doanh nghiệp cần chủ động khai thác, không nên chỉ dựa vào hải trình sẵn có của hãng tàu để chào bán sản phẩm, dịch vụ. Làm đƣợc điều này, các hãng tàu đến Việt Nam sẽ không chỉ là hải trình đơn tuyến, doanh nghiệp sẽ mở rộng đƣợc nguồn khách, chủ động hơn đƣợc nguồn khách tạo cơ sở tăng doanh thu du lịch.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, các doanh nghiệp cần nâng cao khả năng đáp ứng về số lƣợng, chất lƣợng dịch vụ: mở rộng tour tuyến, nâng cao trình độ chuyên môn, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ nhƣ hƣớng dẫn viên, điều hành, lái xe... những ngƣời tham gia trực tiếp vào quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ khách du lịch tàu biển. Sự cố là điều thƣờng xuyên gặp phải trong giai đoạn chuẩn bị. Chính vì vậy,
mọi cá nhân tham gia trực tiếp vào giai đoạn này phải thực sự có tâm huyết, chủ động, chuyên nghiệp trong công việc, trong phối hợp để hạn chế tối đa những sai sót cho quá trình triển khai.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần chủ động trong việc phối hợp với các cơ quan quản lý nhƣ biên phòng, hải quan, cảng vụ thủy nội địa.... để quá trình làm thủ tục xuất nhập cảnh, đi tham quan... của khách đƣợc nhanh chóng, thuận tiện nhất.
3.2. Một số kiến nghị
Trong bối cảnh toàn cầu hoá kinh tế hiện nay, phát triển du lịch và du lịch đƣờng biển là yếu tố thực sự quan trọng trong việc hoạch định các chính sách vĩ mô. Một số nƣớc đã thành công trong phát triển du lịch và đã trở thành những điểm đến du lịch lớn trong khu vực nhƣ Trung Quốc, Thái lan, Malaysia, Singapore. Tại các nƣớc này, việc phối hợp giữa các ngành Ngoại giao, Công an, Thƣơng mại, Hải quan, Du lịch khá chặt chẽ trong thực thi các chính sách về du lịch trên cơ sở chỉ đạo thống nhất của Chính phủ đã tạo điều kiện cho du lịch phát triển mạnh mẽ.Vì vậy, để thực hiện tốt các giải pháp trên nhằm tăng cƣờng khả năng khai thác lĩnh vực lữ hành quốc tế nói