6. Bố cục luận văn
1.2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh và tổ chức đón khách DLTB
1.2.3.1. Lộ trình tour
Phải sử dụng nhiều loại tour để giảm tải khách tại các điểm tham quan. Ví dụ giả sử với tàu 2000 khách, tƣơng đƣơng với khoảng 50 đến 60 nhóm khách thì việc tính toán điều hành là rất quan trọng. Việc xử lý nghiệp vụ đón khách tập trung ở những điểm chủ yếu nhƣ: phân tour, phân nhóm và xếp khách tại mạn. Trong đó, phân tour: Có bao nhiêu loại tour và có bao nhiêu nhóm đăng ký tour. Loại tour là chƣơng trình thống nhất trƣớc với hãng tàu nhƣng số nhóm theo tour lại do khách quyết định. Phân nhóm: Việc phân nhóm là hết sức cần thiết vì KDL đi mỗi tour có thể rất đông lại cùng đi theo một lộ trình trùng nhau. Tại một điểm nếu giải phóng đƣợc nhóm khách trƣớc thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm sau đến thăm quan, từ đó hoàn thiện quy trình phục vụ khách mỗi tour. Xếp khách tại mạn: Đôi khi theo từng tàu, phải có phƣơng án giải phóng khách tại mạn ví dụ tàu mở mấy cửa đón
khách, mở 1 mạn hay 2 mạn, sử dụng phƣơng tiện gì đón khách (thuyền địa phƣơng hay cả tender).
1.2.3.2. Xử lý thông tin
Để điều hành đón tiếp khách du lịch tàu biển, phải cần tăng cƣờng sử dụng các phƣơng tiện liên lạc kết nối giữa các bộ phận bao gồm: Điện thoại, loa, bộ đàm. Đặc biệt nhanh chóng nhất là sự hỗ chợ đắc lực của hệ thống bộ đàm (bao gồm bộ đàm tổng ở văn phòng Trung tâm và các bộ đàm cá nhân) bởi khi dùng bộ đàm, các điểm điều hành đều cập nhật đƣợc thông tin khách di chuyển. Khi liên lạc bằng bộ đàm có quy định ƣu tiên các thông tin:
Ƣu tiên 1: Các thông tin cấp bách, khẩn cấp.
Ƣu tiên 2: Các thông tin từ Trung tâm hoặc ngƣợc lại. Ƣu tiên 3: Các thông tin còn lại…
Do đó thông tin không bị cắt ngang hoặc chồng chéo, và đƣợc thông suốt tới tất cả các bộ phận. Bộ máy ĐH trên hoạt động tốt sẽ đóng vai trò quan trọng đặc biệt để hoạt động đón, phục vụ KDLTB diễn ra thành công tốt đẹp.
1.2.3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian xếp khách
Đối với công tác đón tiếp khách tàu biển, để có thể sử dụng và cung ứng dịch vụ theo yêu cầu, yếu tố thời gian trong quá trình giải phóng khách là quan trọng nhất. Các sự cố, các phàn nàn của khách đều xuất phát từ việc chậm trễ thời gian so với tính toán bởi thời gian là một yếu tố bị ảnh hƣởng bởi nhiều lý do khách quan và chủ quan khác nhau. Tổ chức đón tiếp phục vụ khách DLTB giống nhƣ tổ chức một sự kiện lớn, tuy nhiên điều khó khăn nhất là thời gian chuẩn bị rất ngắn và thời gian thực hiện bị động theo luồng khách. Thời gian xếp khách bị ảnh hƣởng thƣờng ở một số lý do sau:
- Thủ tục XNC: Khách đi bờ sẽ đƣợc biên phòng phát 01 thẻ đi bờ. Tuy nhiên trƣớc khi khách xuống, biên phòng đã phải lên tàu để làm thủ tục xuất nhập cảnh, đóng
dấu trên hộ chiếu. Đây là quy định bắt buộc phải tuân thủ. Qua cửa biên phòng, sẽ tiếp đến cửa hải quan (kiểm tra hành lý lúc rời và lúc về tàu). Giải quyết thủ tục cho khách tại cảng cần phải thao tác nhanh gấp nhiều lần tại sân bay.
- Trên tàu thông tin về thời gian xếp khách cụ thể nhƣng về cơ bản khách du lịch thƣờng không đi theo đúng quy tắc xếp khách. Trên tàu lớn, trƣớc khi đi tour, hãng tàu sẽ thông báo thời gian xếp khách từng tour, khách du lịch sẽ từ các cabin, từ các nhà hàng đổ về sảnh để tập trung. Trên thực tế, sảnh tàu cũng không thể một lúc xếp hàng ngàn ngƣời nên việc các nhóm khách tập trung theo đợt không đúng thời gian dự kiến vẫn xảy ra dẫn đến ùn tắc khách khi giải phóng tại mạn tàu (về nguyên tắc, nhóm khách nào xếp xong sẽ rời mạn nhóm, nhƣng trong nhƣng chuyến tàu khách đa quốc tịch, nếu đang xếp dở nhóm mà khách chƣa xuống hết sẽ không giải phóng thuyền đƣợc và đây là nguyên nhân chính làm chậm tốc độ xếp khách).
- Thời tiết: Tại bất kỳ cảng biển quốc tế nào trên cả nƣớc, vấn đề thời tiết đƣợc coi là một trong những tiêu chí quan tâm hàng đầu bởi thời tiết là lý do khách quan lớn nhất không điều tiết đƣợc khi đón khách. Các dịch vụ đều sẵn sàng đón khách nhƣng có nhiều trƣờng hợp tàu đã vào cảng nhƣng khách không thể xuống bờ đi tour.
- Thay đổi hoặc phát sinh dịch vụ lúc xếp khách cũng là một trong những đặc điểm thƣờng xảy ra. Khách thay đổi theo số lƣợng đăng ký (tăng hoặc giảm khách trên từng nhóm), khách lên nhầm nhóm hoặc nhầm tour và điều hành không phát hiện ra ngay lúc xếp khách, phát sinh tăng dịch vụ so với dự trù (thậm chí phát sinh nhóm), phát sinh các yêu cầu đặc biệt (nhƣ khách ăn chay, ăn kiêng hoặc có yêu cầu riêng). Tất cả những nội dung trên cũng trực tiếp ảnh hƣởng đến thời gian xếp khách.
- Sự cố: Trong quá trình phục vụ, sự cố là điều hoàn toàn có thể xảy ra. Công tác đón tiếp và phục vụ khách càng chuẩn bị kỹ, có các phƣơng án dự phòng thì rủi ro càng ít đi. Các sự cố có thể gặp nhƣ khách đi nhầm tour, lạc khách, khách bị ngã, khách bị ốm, khách bị lừa đảo, khách bị giật đồ hoặc mất cắp, khách bị quên đồ, khách
bị ăn muộn... đều có thể xảy ra. Về dịch vụ, các sự cố nhƣ xe hỏng, thuyền hỏng, chất lƣợng HDV kém, thực đơn không đạt yêu cầu... đều có thể xảy ra.
1.2.3.4. Số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ
Để đón một chuyến tàu cần số lƣợng lớn dịch vụ đi kèm từ xe, thuyền, HDV, điều hành, nhà hàng....Số lƣợng lớn dịch vụ vận hành cùng thời điểm, liên kết vào nhau nhƣ một chuỗi mắt xích. Do vậy, chỉ một bộ phận có sai sót sẽ ảnh hƣởng đến toàn bộ quy trình đón khách. Khi vận hành số lƣợng lớn nhân sự phục vụ, chất lƣợng dịch vụ đòi hỏi phải đồng đều. Trong quá trình triển khai, khách quan tâm nhiều nhất đến 3 dịch vụ gồm: dịch vụ vận chuyển (xe), dịch vụ ăn uống và hƣớng dẫn viên.
Về dịch vụ vận chuyển: Khi đón khách, các xe phải cùng chủng loại, hình thức. Về dịch vụ nhà hàng: Bên cạnh chất lƣợng món ăn, sự phục vụ chuyên nghiệp và sự thân thiện của nhân viên trong quá trình đón tiếp khách là những yếu tố quan trọng ản hƣởng tới việc làm cho khách hài lòng. Về hƣớng dẫn viên: Hƣớng dẫn viên có ảnh hƣởng lớn tới sự thành công của quá trình phục vụ khác. Điều đó phụ thuộc vào trình độ của hƣớng dẫn viên, thái độ phục vụ chuyên nghiệp của hƣớng dẫn viên, cách xử lý tình huống của hƣớng dẫn viên ... có tính quyết định tới tình cảm của khách.
1.2.3.5. Điều kiện kinh doanh đón khách du lịch tàu biển
Đối với khách tàu biển để có thể tổ chức đón tiếp, về chủ trƣơng các công ty lữ hành phải đảm bảo điều kiện sau:
- Đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế.
- Đơn vị đƣợc TCDL cấp phép đón khách tàu biển (khách quá cảnh).
- Đơn vị có đối tác nƣớc ngoài và ký hợp đồng hợp tác giữa 2 bên.
- Đơn vị phải có nhân lực đáp ứng đƣợc yêu cầu tổ chức đón tiếp, phục vụ
- Trƣớc khi khách đi bờ tham quan, đơn vị lữ hành phải triển khai làm thủ tục XNC cho khách. Trong quá trình thực hiện thủ tục XNC, phải xác định đƣợc các đối
tƣợng khách để làm thủ tục cho phù hợp. Về nguyên tắc, khách du lịch tàu biển đƣợc xác định là khách quá cảnh, nên về thủ tục chỉ áp dụng cho 2 loại duyệt nhân sự theo quy chế 849 (dành cho khách Trung Quốc) và duyệt nhân sự quá cảnh theo nhóm (group visa). Đối với loại visa quá cảnh này, khách tàu biển không đƣợc phép lƣu trú trên bờ qua đêm. Một số ít trƣờng hợp, khách tàu biển xin visa nhập cảnh Việt Nam và chỉ những trƣờng hợp này, khách mới đƣợc xuống tàu nhập cảnh và lƣu trú tại Việt Nam theo thời hạn visa đƣợc cấp và có thể về nƣớc bằng hàng không.
- Trong quá trình làm thủ tục, đơn vị xin duyệt nhân sự phải cung cấp cho các cơ quan quản lý về XNC, Biên phòng những trƣờng hợp khách đƣợc miễn visa, phải xin visa hay sử dụng Thẻ 849 để các cơ quan chức năng theo dõi và quản lý.
- Mỗi một khách đi bờ, dù dƣới dạng khách nào đều đƣợc biên phòng cấp cho 01 thẻ đi bờ (thay cho hộ chiếu đƣợc giữ trên tàu), thẻ đi bờ này có giá trị quản lý khách thay cho hộ chiếu và đƣợc thu lại sau khi khách về tàu. Ngoài chức năng trên, thẻ đi bờ còn có giá trị mang tính kiểm soát khách quay về tàu sau khi kết thúc chƣơng trình tham quan.
- Thủ tục để xin duyệt nhân sự gồm có: Công văn xin đón khách; Danh sách
khách chi tiết (gồm họ tên, quốc tịch, số hộ chiếu hoặc số thẻ); Lộ trình tour chi tiết;
Nộp các chi phí duyệt nhân sự.
Tại các cảng biển có tổ chức gồm các cơ quan quản lý chuyên ngành và hoạt động độc lập về mặt nghiệp vụ, có trụ sở riêng, cơ cấu tổ chức và phạm vi quản lý độc lập bao gồm: Cảng vụ, Biên phòng cửa khẩu, Hải quan, kiểm dịch y tế, Hoa tiêu, Cảng vụ thủy nội địa, Phòng PA72... Các đơn vị này có chức năng hƣớng dẫn, giải quyết thủ tục cho tàu và hành khách trên tàu nhập cảnh.
45
Hình 2.1. Quy trình triển khai thủ tục XNC trƣớc khi khách đi bờ
Tàu đến phao số 0
Nhân viên đại lý lên tầu cùng hoa tiêu tại vùng đón trả hoa tiêu
Nhân viên đại lý và nhân viên thủ tục kiểm tra các loại hộ chiếu, các hồ sơ danh sách khách nhập cảnh
Sắp xếp các loại hồ sơ để xuất trình 04 cơ quan liên kiểm gồm: Cảng vụ, Biên phòng, Hải quan, Kiểm dịch y tế
Tàu vào điểm neo đậu:
Đoàn liên kiểm lên tàu làm việc – Nhận hồ sơ – Kiểm tra hồ sơ – Sau khi hồ sơ đầy đủ - Biên Phòng cho phép hạ tender để khách đi bờ – Cho phép khách đƣợc đi bờ thăm quan
bằng thuyền địa phƣơng
Đến các cơ quan liên kiểm để hoàn thiện hồ sơ tại 04 cơ quan nêu trên Làm thủ tục nhập cảnh cho tầu – và thủ tục xuất cảnh trong ngày Nguồn: Học viên tổng hợp
- Cảng vụ: Cấp phép cho tàu vào và luôn bố trí điểm neo tốt. Trong vùng neo, điểm neo có vai trò rất quan trọng đối với quá trình xếp khách. Nếu đƣợc ở vị trí neo đậu gần bờ, công tác giải phóng khách nhanh chóng và không bị ảnh hƣởng đến thời gian tham quan của khách.
- Biên phòng cửa khẩu: Có những biện pháp cải tiến thủ tục hành chính, áp dụng khoa học công nghệ thông tin vào việc giải quyết các vấn đề liên quan đến thủ tục nhƣ rà soát danh sách khách đƣợc duyệt nhân sự nhanh chóng, cấp và in các loại giấy phép kịp thời với số lƣợng lớn. Việc kiểm tra, rà soát và quản lý khách đi bờ phải đảm bảo chặt chẽ nhƣng không bị ảnh hƣởng đến khách xuống bờ tham quan. Ngoài ra, đối với các tàu định tuyến, thời gian khách xuống tàu từ cảng đi vào buổi chiều tối, có nghĩa danh sách xin duyệt nhân sự có rất muộn nhƣng các quan quản lý vẫn tạo điều kiện bố trí nhân lực để giải quyết thủ tục cho khách đảm bảo khi tàu đến điểm neo, mọi công tác xuất nhập cảnh đều sẵn sàng.
- Hải quan: Cải cách thủ tục kiểm tra hàng hóa nhanh chóng thuận tiện đối với khách tàu biển tại khu vực cửa khẩu.
Tuy nhiên, vấn đề vƣớng mắc trong việc giải quyết thủ tục xuất nhập cảnh bắt nguồn từ những khó khăn khách quan nhƣ duyệt thủ tục nhiều lần, do danh sách khách cập nhật không đầy đủ. Ở đây việc cập nhật không đầy đủ không phải thiếu hoặc sai thông tin mà do hãng tàu phải chờ cập nhật thông tin khách cho phía Việt Nam để duyệt nhân sự. Quá trình duyệt nhân sự nhiều lần cho nhiều nhóm bắt buộc phải thực hiện vì nếu không khách không thể xuống đi bờ. Do thời gian ngắn, số lƣợng khách đông, mỗi đơn vị cần có yêu cầu kiểm tra nên công tác kiểm tra đôi khi khách cũng phải chờ đợi. Ngoài ra, thời gian tàu đến Cảng cũng là một trong những khó khăn khách quan. Những trƣờng hợp tàu vào vùng neo trƣớc 6 giờ sáng, có nghĩa là các đơn vị liên kiểm cùng với hoa tiêu phải ra phao số 0 từ rất sớm để có thể kịp kiểm tra và thực hiện thủ tục XNC cho khách có thể xuống đi bờ ngay khi tàu neo.
1.3. Kinh nghiệm của một số nƣớc trong hoạt động kinh doanh đón khách du lịch tàu biển tàu biển
Phát triển du lịch tàu biển đang thu hút sự quan tâm lớn của nhiều quốc gia có biển. Trung tâm du lịch tàu biển hiện nay là các nƣớc thuộc khu vực Địa Trung Hải và vùng Caribe song Đông Á - Thái Bình Dƣơng đang nổi lên là khu vực tăng trƣởng khách DLTB. Các nƣớc và vùng lãnh thổ trong khu vực nhƣ Singapore, Hồng Kông, Malaysia... đều là những quốc gia thành công trong việc phát triển loại hình du lịch tàu biển và thu hút khách du lịch tàu biển, góp phần quan trọng trong việc phát triển kinh tế và du lịch của các quốc gia này. Nhận thức đƣợc lợi ích của việc phát triển DLTB, nhiều nƣớc đã xây dựng chiến lƣợc và có những biện pháp mạnh mẽ để thúc đẩy phát triển du lịch tàu biển.
1.3.1. Kinh nghiệm của Singapore
Ngành công nghiệp tàu biển Singapore đã có sự phát triển vững chắc trong thập kỷ vừa qua kể từ khi Trung tâm du thuyền Singapore đi vào hoạt động nhƣ cảng tàu biển đầu tiên đƣợc khánh thành tại khu vực vào năm 1991. Năm 2006, lƣợng khách du lịch của các tàu đăng ký đến Singapore là trên 850.000 lƣợt, tăng 37% so với năm 2005, năm 2007 là 1.000.000 lƣợt khách. Năm quốc gia gửi khách hàng đầu cho Singapore là Indonesia, Ấn Độ, Úc, Malaysia và Trung Quốc. Nhƣng sự phát triển mạnh mẽ và bền vững đó của Singapore không đến một cách ngẫu nhiên. Singapore đã chủ động phát triển và khai thác ngành công nghiệp này do nhận thức đƣợc giá trị kinh tế to lớn mà ngành này sẽ mang lại cho đất nƣớc.
Đối với sự phát triển của ngành công nghiệp tàu biển, cơ sở hạ tầng cảng biển phát triển là một yếu tố quan trọng. Nhận thức đƣợc điều này, Singapore đã tập trung đầu tƣ xây dựng Trung tâm du lịch tàu biển Singapore vào loại hiện đại nhất khu vực. Khi du khách đi qua trung tâm tàu biển, họ cũng dễ dàng tiếp cận với trung tâm mua sắm lớn nhất Singapore là Vivo City với khu vực dành cho bán lẻ, ăn uống và giải trí.
Điểm du lịch lớn nhất của Singapore là đảo Sentosa cũng rất gần Trung tâm du lịch tàu biển này. Với khả năng tiếp cận dễ dàng của phƣơng tiện giao thông công cộng, hiện nay trung tâm tàu biển này có vị trí rất đẹp và thuận tiện để phục vụ du khách tàu biển.
Singapore có trung tâm phục vụ tàu Biển Singapore (SCC) rất chuyên nghiệp.. nằm cách Sân bay Changi 25 phút và cách Trung tâm thành phố 15 phút với một hệ thống giao thông đƣờng bộ, đƣờng tàu điện ngầm hiện đại. SCC cận kề với Trung tâm mua sắm Vivo City lớn nhất Singapore với 300.000 m2 cung cấp đầy đủ các dịch vụ vui chơi giải trí, ăn uống, mua sắm… SCC cũng gần kề luôn tổ hợp du lịch lớn nhất Singapore – Sentosa. Điểm cơ bản là SCC có 7 cầu tàu cho phép cùng một lúc đón 7 tàu khách đến Singapore. Nếu tình bình quân mỗi tàu 1000 khách và 500 thuyền viên thì năng lực phục vụ của SCC một lúc có thể lên đến hơn 10.000 ngƣời.
Đây có thể nói là cảng biển chuyên đón khách du lịch tàu biển hiện đại nhất và đón đƣợc nhiều khách DLTB nhất trong khu vực. Khách DLTB đến từ Châu Âu, Mỹ,
