6. Bố cục luận văn
1.2.2.4. Quy trình cụ thể
Dƣới đây là quy trình khi đón khách du lịch tàu biển, thể hiện sự thống nhất chỉ đạo nhân viên thực hiện một cách chuyên nghiệp nhất trong quá trình phục vụ khách du lịch tàu biển.
Giai đoạn chuẩn bị trước khi tàu vào:
* Bƣớc 1: Cập nhật lịch tàu với hãng tàu và dự trù phƣơng án, số lƣợng dịch vụ (thông thƣờng triển khai trƣớc ít nhất 6 tháng).
* Bƣớc 2: Phòng tàu biển và hãng tàu biển giao dịch với nhau (bằng fax, email) các thông tin về khách du lịch của từng chuyến (số liệu này đƣợc hãng tàu cập nhật liên tục khi tàu bắt đầu đón khách và rời cảng, nếu hải trình càng dài, sang trọng thì thời gian chuẩn bị càng dài và số liệu khách rất chính xác, còn với những hải trình ngắn thì thông tin chỉ đƣợc cập nhật trƣớc vài ngày, thậm chí với những hải trình định tuyến, số liệu khách chỉ đƣợc biết trƣớc 1-2 ngày). Các thông tin giao dịch gồm: Số lƣợng khách mua tour xuống tham quan, quốc tịch, thời gian khách tham quan, tour tuyến, các phƣơng án dự trù đón tàu…Sau đó phòng tàu biển triển khai thông tin cho các chi nhánh nơi hãng tàu sử dụng dịch vụ để triển khai và dự trù dịch vụ.
* Bƣớc 3: Triển khai các nhiệm vụ của mảng Đại lý Hàng Hải để triển khai các công việc liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh trƣớc khi khách đến và cung ứng dịch vụ cho hãng tàu sau khi khách đi tour (ví dụ thực hiện các dịch vụ lai dắt, dịch vụ đổ
rác, dịch vụ cấp nƣớc ngọt... ). Thông thƣờng, Đại lý Hàng hải (Ship Agent) và Đại lý du lịch (Travel Agent) là 2 đơn vị khác nhau.
* Bƣớc 4: Ban điều hành tàu biển sẽ thực hiện các công việc chuẩn bị về xe, thuyền, hậu cần, nhà hàng, vui chơi giải trí, điều động hƣớng dẫn viên, cộng tác viên hƣớng dẫn, điều hành cộng tác viên điều hành…
Giai đoạn triển khai đón khách khi tàu vào cảng:
Khi tàu neo, các bộ phận tham gia đón tàu đều phải vào vị trí triển khai dịch vụ và sẵn sàng đón khách. Do lƣợng khách tàu biển đông (giao động từ 1000 đến 2500 khách/chuyến) nên công tác tổ chức đón tiếp cần phải đảm bảo nguyên tắc vận hành đồng bộ, nhanh chóng và ứng biến. Vận hành đồng bộ bởi khi khách xuống đi tham quan, tất cả các thông tin khách đƣợc cùng lúc triển khai đến từng bộ phận, nếu thông tin bị lỡ hoặc cập nhật không kịp thời thì điều hành sẽ bị sai. Phải nhanh chóng bởi khi xếp khách, tốc độ khách di chuyển giữa các điểm diễn ra rất nhanh, nếu không tính toán giờ, tính toán luồng khách di chuyển và tính toán nhiệm vụ giải phóng khách sẽ bị ùn tắc và bể tour. Phải ứng biến tốt bởi sự ứng biến và xử lý tình huống linh hoạt mới có thể đối phó đƣợc với luồng khách hàng ngàn ngƣời khi có sự cố hoặc dự kiến công tác tổ chức đón khách bị thay đổi về phƣơng án do thời gian, thời tiết và các lý do khách quan tác động đến. Khi tổ chức đón khách, hàng trăm ngƣời thuộc nhiều bộ phận khác nhau cùng vận hành, nhƣng về cơ bản đều dựa trên hoạt động của một số bộ phận sau:
Bộ phận giao dịch với hãng tàu: Bộ phận này rất quan trọng, có trách nhiệm giao dịch với hãng tàu để cập nhật thông tin cho điều hành triển khai dịch vụ
- Khi đón khách, bộ phận này là cầu nối cung cấp và cập nhật thông tin khi khách đi tour, thông báo các sự cố hoặc phát sinh cho hãng tàu để cùng xử lý.
Bộ phận Hướng dẫn: Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị hƣớng dẫn viên phục vụ đón khách. Đặc thù của tàu biển là số nhóm rất đông, di chuyển tham quan trong phạm vi hẹp nên để có thể vận hành đƣợc bộ máy hàng chục đến hàng trăm HDV đòi hỏi bộ phận quản lý HDV cần phải nắm bắt và xử lý thông tin rất nhanh chóng. Các HDV không thuần một ngoại ngữ, có những chuyến tàu khách đa quốc tịch, số lƣợng HDV sử dụng theo đó phức tạp theo. Bộ phận HDV phải có trách nhiệm huy động, liên hệ, đào tạo và sử dụng nhân sự linh hoạt. Cung cấp các thông tin tuyến điểm cho HDV nắm trƣớc khi dẫn khách. Thông thƣờng HDV khi đi đoàn tàu biển họ phải chịu áp lực rất lớn là quản lý đoàn đông, phục vụ đoàn trong thời gian ngắn không đủ để HDV nhận biết khách nên việc quản lý đoàn là rất khó. Bộ phận HDV còn có trách nhiệm theo dõi các feedback dịch vụ liên quan đến khách thông qua HDV. Trong công tác đón và phục vụ khách, HDV cần phải thực hiện các quy trình sau:
- Họp HDV trƣớc khi đón khách 2 giờ (để nhận thông tin đoàn, thông tin khách)
- Nhận hồ sơ đoàn, nhận trang thiết bị đi đoàn
- Lên thuyền ra cập mạn đón khách
- Thu voucher của khách giao lại cho điều hành, chốt số khách
- Dán sticker cho khách để nhận dạng nhóm
- Ký xác nhận số khách thăm Vịnh (không dùng vé Vịnh mà dùng hình thức xác nhận), phát quà cho khách
- Kiểm tra khách ăn chay, ăn kiêng (nếu tour có ăn)
- Kiểm soát và hƣớng dẫn khách
- Phối hợp với các điều hành tại điểm tham quan để hỗ trợ khách di chuyển nhanh nhất
Bộ phận điều hành: Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị nguồn nhân sự điều hành trực điều hành tại các điểm mà tour đi qua. Các điều hành có nhiệm vụ giải quyết phân luồng khách đảm bảo đủ dịch vụ, không ùn tắc và hỗ trợ khách khi cần. Điều hành điểm khi tổ chức đón khách phải nắm vững luồng đi của khách để tính toán điều tiết dịch vụ. Kiểm soát thời gian di chuyển tour của HDV có đảm bảo không, có bị cắt ngắn hoặc kéo dài không..
Trong công tác đón và phục vụ khách, bộ phận điều hành cần phải thực hiện các quy trình sau:
- Họp Điều hành trƣớc khi đón khách 2 tiếng (để nhận thông tin đoàn, thông tin khách), nhận vị trí trực
- Nhận hồ sơ điều hành
- Lên thuyền ra cập mạn đón khách (đối với điều hành trực mạn tàu và hang, động)
- Kiểm tra hoạt động của bộ đàm. Cập nhật và xử lý số liệu xếp khách để giải phóng khách tại các điểm, tránh ùn tắc và đảm bảo dịch vụ cho khách.
- Kiểm tra chất lƣợng và số lƣợng dịch vụ đặt
- Kiểm tra vệ sinh và công tác chuẩn bị dịch vụ
- Phối hợp với các HDV để hỗ trợ khách khách di chuyển nhanh nhất
- Viết báo cáo đi đoàn
Bộ phận hậu cần: Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị dịch vụ hậu cần phục vụ đón khách. Bộ phận hậu cần phải kiểm tra và điều tiết các kho hậu cần gồm các trang thiết bị phục vụ đón khách (nhƣ biển hiệu, biển nhóm, loa, đèn, đồng phục, biển xe, biển thuyền, biển chỉ dẫn), quà tặng cho khách (nhƣ nƣớc suối, khăn lạnh, bản đồ, mũ và một số quà đặc biệt tặng cho khách nhân các dịp sự kiện nhƣ lì xì, quà lƣu niệm dịp Lễ Tết, quà tặng khách VIP...), lo ăn uống hậu cần (nhƣ ăn uống cho toàn bộ Ban
điều hành, Hƣớng dẫn viên, Cộng tác viên điều hành...) và giải quyết các vấn đề thanh quyết toán (nhƣ trả lƣơng cho nhân viên và cộng tác viên điều hành, cộng tác viên hƣớng dẫn và thanh toán công nợ với các đối tác).
Giai đoạn sau khi tàu rời bến.
Sau khi khách cuối cùng về tàu, tất cả các công đoạn còn lại trƣớc khi đóng tour bao gồm :
- Thu hồi hậu cần, trang thiết bị đi đoàn của HDV và điều hành
- Thanh toán tiền công cho các nhân sự tham gia đón tàu
- Kiểm tra các báo cáo của HDV, điều hành và feedback của khách
- Kiểm tra các xác nhận dịch vụ và lên báo cáo chi phí
- Theo dõi phản hồi của hãng
- Làm báo cáo cuối chuyến gửi hãng tàu.