6. Bố cục luận văn
1.2.1.Chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ đón khách DLTB
1.2.1.1 Đại lý hàng hải (Ship Agent)
Đại điện và thay mặt cho hãng tàu để làm thủ tục xuất nhập cảnh khi tàu quốc tế nhập cảnh, chuyển cảng tại Việt Nam và chịu toàn bộ trách nhiệm làm việc với các cơ quan ban ngành nhƣ biên phòng (thủ tục nhập cảnh cho khách, thuyền viên), hoa tiêu (dịch vụ lai dắt tàu vào điểm neo), hải quan (kiểm tra hàng hóa), kiểm dịch y tế và Cảng vụ (giấy phép cập mạn tàu cho thuyền địa phƣơng, giấy phép hạ tender phục vụ khách). Trƣớc khi khách xuống bờ đi tham quan, toàn bộ các công việc này phải đƣợc giải quyết xong trong vòng 2 giờ trong khoảng thời gian tàu đi từ Phao số 0 vào điểm neo. Sau khi khách xuống đi bờ tham quan, bộ phận ĐLHH còn làm các thủ tục cung
ứng dịch vụ cho tàu để phục vụ sau khi khách quay về tàu nhƣ dịch vụ cấp nƣớc, dịch vụ đổ rác, dịch vụ cấp thực phẩm, dịch vụ thuyền viên... và đặc biệt là thay mặt hãng tàu thực hiện các nghĩa vụ về tài chính đối với địa phƣơng thông qua việc nộp các loại phí dịch vụ. Đại lý hàng hải là đơn vị có chức năng làm nhiệm vụ này đƣợc hãng tàu chỉ định và chọn lựa. Quyền lực cao nhất trên tàu là thuyền trƣởng - quyết định mọi vấn đề liên quan đến tàu, thuyền viên và khách trên tàu.
Để thực hiện vai trò làm đại lý, đại diện cho hãng tàu, Ship Agent phải là đơn vị đáp ứng đƣợc các điều kiện:
- Đƣợc cấp phép và có chức năng làm Đại lý hàng hải.
- Đƣợc hãng tàu chỉ định làm đại diện cho hãng tàu để giải quyết các thủ tục hành chính với địa phƣơng nơi tàu đến.
- Phải có hợp đồng ký kết với các Cảng xuống khách để tƣ vấn và giải quyết điểm xuống cho khách du lịch
1.2.1.2. Đại lý du lịch (Travel Agent)
Đây là dịch vụ trực tiếp liên quan đến công tác đón khách. Để có thể tổ chức cho hàng ngàn khách đi bờ tham quan, phía hãng tàu sẽ có một bộ phận chuyên trách về tour mà ngƣời đại diện cao nhất là hotman (Hotel Manager), chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ dịch vụ trên tàu bao gồm phòng nghỉ, nhà hàng, khu vui chơi giải trí và các tour tại các điểm đến cho khách. Dịch vụ đón khách đƣợc thể hiện ở các nội dung sau:
- Sản phẩm: Cụ thể là các tour du lịch. Các tour này phải đáp ứng đƣợc nội dung mà hãng tàu yêu cầu nhƣ thời gian (không đƣợc vƣợt quá thời gian tàu neo tại cảng), yêu cầu về tuyến điểm (phong phú, không trùng lặp tại các tour), chất lƣợng (tùy theo từng tàu, từng loại khách mà yêu cầu dịch vụ khác nhau).
- Dịch vụ trong tour: Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm nhƣ hƣớng dẫn viên, xe, thuyền, điểm tham quan, điểm vui chơi giải trí, điểm mua sắm...
- Dịch vụ hỗ trợ: Bảo hiểm, cơ sở hạ tầng, môi trƣờng, an ninh, nhân sự điều hành. Công tác triển khai tổ chức đón khách DLTB vô cùng quan trọng, bởi nó quyết định sự thành công của mỗi chuyến tàu. Một quy trình điều hành dịch vụ khép kín đƣợc triển khai nhƣ những chuỗi mắt xích liên kết với nhau. Dịch vụ đón khách DLTB cũng phong phú và đa dạng. Khai thác đƣợc nguồn khách này, chúng ta sẽ cung cấp đƣợc cho khách rất nhiều dịch vụ nhƣng nhìn chung bên cạnh việc cung ứng các dịch vụ cụ thể trong cấu thành tour nhƣ con ngƣời, ăn uống, đi lại, vận chuyển, điểm tham quan thì còn rất nhiều những dịch vụ đón tiếp đặc biệt khác nhƣ lễ đón tiếp nhân các sự kiện đặc biệt, khách sử dụng sản phẩm chuyên biệt nhƣ máy bay trực thăng, tổ chức tiệc cƣới....
1.2.2. Quy trình tổ chức đón khách DLTB
1.2.2.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị dịch vụ đón khách
Là giai đoạn bắt đầu cho quy trình. Nó là giai đoạn quan trọng có tính chất quyết định tới các khâu tiếp theo của quy trình. Nếu giai đoạn chuẩn bị đƣợc tiến hành chu đáo, đầy đủ, cụ thể sẽ là điều kiện thuận lợi để các giai đoạn sau diễn ra suôn sẻ, từ đó đem lại thành công hiệu quả cho công tác đón và phục vụ KDLTB.
1.2.2.2. Giai đoạn 2: Triển khai dịch vụ đón khách
Giai đoạn triển khai: Đây là lúc triển khai các hoạt động nghiệp vụ cụ thể để đón và phục vụ khách khi họ xuống tàu đi thăm quan các điểm đến. Giai đoạn này quan trọng nhất vì hiệu quả thực tế của công tác đón và phục vụ KDLTB đƣợc thể hiện và đánh giá ở chính giai đoạn này. Nếu giai đoạn này diễn ra suôn sẻ, thành công chứng tỏ có sự đóng góp không nhỏ của quá trình chuẩn bị. Song có một thực tế rằng không phải cứ chuẩn bị tốt thì thực hiện sẽ thành công bởi trong quá trình triển khai sẽ có nhiều tình huống phát sinh ngoài dự kiến. Do đó, vai trò của giai đoạn triển khai là rất lớn.
1.2.2.3. Giai đoạn 3: Đóng tour - sau khi tiễn khách
Đây là giai đoạn cuối quy trình bởi nó là giai đoạn tập hợp và thống kê các dịch vụ, các feedback của khách, giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ, thanh quyết toán cũng nhƣ giải quyết khiếu nại của khách (nếu có). Việc tổng kết, đánh giá, báo cáo, họp rút kinh nghiệm diễn ra trong giai đoạn này.
1.2.2.4. Quy trình cụ thể
Dƣới đây là quy trình khi đón khách du lịch tàu biển, thể hiện sự thống nhất chỉ đạo nhân viên thực hiện một cách chuyên nghiệp nhất trong quá trình phục vụ khách du lịch tàu biển.
Giai đoạn chuẩn bị trước khi tàu vào:
* Bƣớc 1: Cập nhật lịch tàu với hãng tàu và dự trù phƣơng án, số lƣợng dịch vụ (thông thƣờng triển khai trƣớc ít nhất 6 tháng).
* Bƣớc 2: Phòng tàu biển và hãng tàu biển giao dịch với nhau (bằng fax, email) các thông tin về khách du lịch của từng chuyến (số liệu này đƣợc hãng tàu cập nhật liên tục khi tàu bắt đầu đón khách và rời cảng, nếu hải trình càng dài, sang trọng thì thời gian chuẩn bị càng dài và số liệu khách rất chính xác, còn với những hải trình ngắn thì thông tin chỉ đƣợc cập nhật trƣớc vài ngày, thậm chí với những hải trình định tuyến, số liệu khách chỉ đƣợc biết trƣớc 1-2 ngày). Các thông tin giao dịch gồm: Số lƣợng khách mua tour xuống tham quan, quốc tịch, thời gian khách tham quan, tour tuyến, các phƣơng án dự trù đón tàu…Sau đó phòng tàu biển triển khai thông tin cho các chi nhánh nơi hãng tàu sử dụng dịch vụ để triển khai và dự trù dịch vụ.
* Bƣớc 3: Triển khai các nhiệm vụ của mảng Đại lý Hàng Hải để triển khai các công việc liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh trƣớc khi khách đến và cung ứng dịch vụ cho hãng tàu sau khi khách đi tour (ví dụ thực hiện các dịch vụ lai dắt, dịch vụ đổ
rác, dịch vụ cấp nƣớc ngọt... ). Thông thƣờng, Đại lý Hàng hải (Ship Agent) và Đại lý du lịch (Travel Agent) là 2 đơn vị khác nhau.
* Bƣớc 4: Ban điều hành tàu biển sẽ thực hiện các công việc chuẩn bị về xe, thuyền, hậu cần, nhà hàng, vui chơi giải trí, điều động hƣớng dẫn viên, cộng tác viên hƣớng dẫn, điều hành cộng tác viên điều hành…
Giai đoạn triển khai đón khách khi tàu vào cảng:
Khi tàu neo, các bộ phận tham gia đón tàu đều phải vào vị trí triển khai dịch vụ và sẵn sàng đón khách. Do lƣợng khách tàu biển đông (giao động từ 1000 đến 2500 khách/chuyến) nên công tác tổ chức đón tiếp cần phải đảm bảo nguyên tắc vận hành đồng bộ, nhanh chóng và ứng biến. Vận hành đồng bộ bởi khi khách xuống đi tham quan, tất cả các thông tin khách đƣợc cùng lúc triển khai đến từng bộ phận, nếu thông tin bị lỡ hoặc cập nhật không kịp thời thì điều hành sẽ bị sai. Phải nhanh chóng bởi khi xếp khách, tốc độ khách di chuyển giữa các điểm diễn ra rất nhanh, nếu không tính toán giờ, tính toán luồng khách di chuyển và tính toán nhiệm vụ giải phóng khách sẽ bị ùn tắc và bể tour. Phải ứng biến tốt bởi sự ứng biến và xử lý tình huống linh hoạt mới có thể đối phó đƣợc với luồng khách hàng ngàn ngƣời khi có sự cố hoặc dự kiến công tác tổ chức đón khách bị thay đổi về phƣơng án do thời gian, thời tiết và các lý do khách quan tác động đến. Khi tổ chức đón khách, hàng trăm ngƣời thuộc nhiều bộ phận khác nhau cùng vận hành, nhƣng về cơ bản đều dựa trên hoạt động của một số bộ phận sau:
Bộ phận giao dịch với hãng tàu: Bộ phận này rất quan trọng, có trách nhiệm giao dịch với hãng tàu để cập nhật thông tin cho điều hành triển khai dịch vụ
- Khi đón khách, bộ phận này là cầu nối cung cấp và cập nhật thông tin khi khách đi tour, thông báo các sự cố hoặc phát sinh cho hãng tàu để cùng xử lý. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bộ phận Hướng dẫn: Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị hƣớng dẫn viên phục vụ đón khách. Đặc thù của tàu biển là số nhóm rất đông, di chuyển tham quan trong phạm vi hẹp nên để có thể vận hành đƣợc bộ máy hàng chục đến hàng trăm HDV đòi hỏi bộ phận quản lý HDV cần phải nắm bắt và xử lý thông tin rất nhanh chóng. Các HDV không thuần một ngoại ngữ, có những chuyến tàu khách đa quốc tịch, số lƣợng HDV sử dụng theo đó phức tạp theo. Bộ phận HDV phải có trách nhiệm huy động, liên hệ, đào tạo và sử dụng nhân sự linh hoạt. Cung cấp các thông tin tuyến điểm cho HDV nắm trƣớc khi dẫn khách. Thông thƣờng HDV khi đi đoàn tàu biển họ phải chịu áp lực rất lớn là quản lý đoàn đông, phục vụ đoàn trong thời gian ngắn không đủ để HDV nhận biết khách nên việc quản lý đoàn là rất khó. Bộ phận HDV còn có trách nhiệm theo dõi các feedback dịch vụ liên quan đến khách thông qua HDV. Trong công tác đón và phục vụ khách, HDV cần phải thực hiện các quy trình sau:
- Họp HDV trƣớc khi đón khách 2 giờ (để nhận thông tin đoàn, thông tin khách)
- Nhận hồ sơ đoàn, nhận trang thiết bị đi đoàn
- Lên thuyền ra cập mạn đón khách
- Thu voucher của khách giao lại cho điều hành, chốt số khách
- Dán sticker cho khách để nhận dạng nhóm
- Ký xác nhận số khách thăm Vịnh (không dùng vé Vịnh mà dùng hình thức xác nhận), phát quà cho khách
- Kiểm tra khách ăn chay, ăn kiêng (nếu tour có ăn)
- Kiểm soát và hƣớng dẫn khách
- Phối hợp với các điều hành tại điểm tham quan để hỗ trợ khách di chuyển nhanh nhất
Bộ phận điều hành: Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị nguồn nhân sự điều hành trực điều hành tại các điểm mà tour đi qua. Các điều hành có nhiệm vụ giải quyết phân luồng khách đảm bảo đủ dịch vụ, không ùn tắc và hỗ trợ khách khi cần. Điều hành điểm khi tổ chức đón khách phải nắm vững luồng đi của khách để tính toán điều tiết dịch vụ. Kiểm soát thời gian di chuyển tour của HDV có đảm bảo không, có bị cắt ngắn hoặc kéo dài không..
Trong công tác đón và phục vụ khách, bộ phận điều hành cần phải thực hiện các quy trình sau:
- Họp Điều hành trƣớc khi đón khách 2 tiếng (để nhận thông tin đoàn, thông tin khách), nhận vị trí trực
- Nhận hồ sơ điều hành
- Lên thuyền ra cập mạn đón khách (đối với điều hành trực mạn tàu và hang, động)
- Kiểm tra hoạt động của bộ đàm. Cập nhật và xử lý số liệu xếp khách để giải phóng khách tại các điểm, tránh ùn tắc và đảm bảo dịch vụ cho khách.
- Kiểm tra chất lƣợng và số lƣợng dịch vụ đặt
- Kiểm tra vệ sinh và công tác chuẩn bị dịch vụ
- Phối hợp với các HDV để hỗ trợ khách khách di chuyển nhanh nhất
- Viết báo cáo đi đoàn
Bộ phận hậu cần: Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị dịch vụ hậu cần phục vụ đón khách. Bộ phận hậu cần phải kiểm tra và điều tiết các kho hậu cần gồm các trang thiết bị phục vụ đón khách (nhƣ biển hiệu, biển nhóm, loa, đèn, đồng phục, biển xe, biển thuyền, biển chỉ dẫn), quà tặng cho khách (nhƣ nƣớc suối, khăn lạnh, bản đồ, mũ và một số quà đặc biệt tặng cho khách nhân các dịp sự kiện nhƣ lì xì, quà lƣu niệm dịp Lễ Tết, quà tặng khách VIP...), lo ăn uống hậu cần (nhƣ ăn uống cho toàn bộ Ban
điều hành, Hƣớng dẫn viên, Cộng tác viên điều hành...) và giải quyết các vấn đề thanh quyết toán (nhƣ trả lƣơng cho nhân viên và cộng tác viên điều hành, cộng tác viên hƣớng dẫn và thanh toán công nợ với các đối tác).
Giai đoạn sau khi tàu rời bến.
Sau khi khách cuối cùng về tàu, tất cả các công đoạn còn lại trƣớc khi đóng tour bao gồm :
- Thu hồi hậu cần, trang thiết bị đi đoàn của HDV và điều hành
- Thanh toán tiền công cho các nhân sự tham gia đón tàu
- Kiểm tra các báo cáo của HDV, điều hành và feedback của khách
- Kiểm tra các xác nhận dịch vụ và lên báo cáo chi phí
- Theo dõi phản hồi của hãng
- Làm báo cáo cuối chuyến gửi hãng tàu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh và tổ chức đón khách DLTB 1.2.3.1. Lộ trình tour 1.2.3.1. Lộ trình tour
Phải sử dụng nhiều loại tour để giảm tải khách tại các điểm tham quan. Ví dụ giả sử với tàu 2000 khách, tƣơng đƣơng với khoảng 50 đến 60 nhóm khách thì việc tính toán điều hành là rất quan trọng. Việc xử lý nghiệp vụ đón khách tập trung ở những điểm chủ yếu nhƣ: phân tour, phân nhóm và xếp khách tại mạn. Trong đó, phân tour: Có bao nhiêu loại tour và có bao nhiêu nhóm đăng ký tour. Loại tour là chƣơng trình thống nhất trƣớc với hãng tàu nhƣng số nhóm theo tour lại do khách quyết định. Phân nhóm: Việc phân nhóm là hết sức cần thiết vì KDL đi mỗi tour có thể rất đông lại cùng đi theo một lộ trình trùng nhau. Tại một điểm nếu giải phóng đƣợc nhóm khách trƣớc thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm sau đến thăm quan, từ đó hoàn thiện quy trình phục vụ khách mỗi tour. Xếp khách tại mạn: Đôi khi theo từng tàu, phải có phƣơng án giải phóng khách tại mạn ví dụ tàu mở mấy cửa đón
khách, mở 1 mạn hay 2 mạn, sử dụng phƣơng tiện gì đón khách (thuyền địa phƣơng hay cả tender).
1.2.3.2. Xử lý thông tin
Để điều hành đón tiếp khách du lịch tàu biển, phải cần tăng cƣờng sử dụng các phƣơng tiện liên lạc kết nối giữa các bộ phận bao gồm: Điện thoại, loa, bộ đàm. Đặc biệt nhanh chóng nhất là sự hỗ chợ đắc lực của hệ thống bộ đàm (bao gồm bộ đàm tổng ở văn phòng Trung tâm và các bộ đàm cá nhân) bởi khi dùng bộ đàm, các điểm điều hành đều cập nhật đƣợc thông tin khách di chuyển. Khi liên lạc bằng bộ đàm có quy định ƣu tiên các thông tin:
Ƣu tiên 1: Các thông tin cấp bách, khẩn cấp.
Ƣu tiên 2: Các thông tin từ Trung tâm hoặc ngƣợc lại. Ƣu tiên 3: Các thông tin còn lại…
Do đó thông tin không bị cắt ngang hoặc chồng chéo, và đƣợc thông suốt tới tất cả các bộ phận. Bộ máy ĐH trên hoạt động tốt sẽ đóng vai trò quan trọng đặc biệt để hoạt động đón, phục vụ KDLTB diễn ra thành công tốt đẹp.
1.2.3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian xếp khách
Đối với công tác đón tiếp khách tàu biển, để có thể sử dụng và cung ứng dịch vụ theo yêu cầu, yếu tố thời gian trong quá trình giải phóng khách là quan trọng nhất. Các sự cố, các phàn nàn của khách đều xuất phát từ việc chậm trễ thời gian so với tính toán bởi thời gian là một yếu tố bị ảnh hƣởng bởi nhiều lý do khách quan và chủ quan khác