6. Bố cục luận văn
1.1.5. Triển vọng phát triển của DLTB trên thế giới và Việt Nam
1.1.5.1. Trên thế giới
Theo UNWTO đánh giá, hiện nay DLTB có tốc độ phát triển nhanh nhất trong công nghiệp du lịch nói chung với tốc độ phát triển bình quân hàng năm là 8%. CLIA (Hiệp hội DLTB Quốc tế) nhận định: Sau 5 năm tích luỹ, DLTB đạt doanh số từ 60-90 tỉ đô la. Năm 1996 có khoảng 4,64 triệu KDLTB. Năm 1999 có 6 triệu KDLTB với doanh thu 15 tỉ đô la. Tính từ năm 1980, tốc độ tăng của khách tàu biển đạt tỷ lệ trung bình 7,6%. Theo ông Erin Giblin, phát ngôn viên của CLIA, từ năm 1970 tới năm 2000 lợi nhuận thu đƣợc từ các tour đƣờng biển trên toàn thế giới đã tăng 800%.
Hiện nay, có 8 tuyến hàng hải du lịch viễn dƣơng chủ yếu tới đƣợc hơn 40 thành phố biển quan trọng. Ý thức về biển của con ngƣời ngày một tốt hơn. Thế kỷ XXI đƣợc coi là “thế kỷ biển”. Do đó hoạt động du lịch biển đƣợc mở rộng và nhộn nhịp hơn.
Sự gia tăng số lƣợng bãi biển, cảng biển, tàu du lịch và lƣợng khách DLTB… là những dấu hiệu đáng mừng của ngành công nghiệp DLTB: Năm 1999, tại Mỹ có khoảng 6 triệu ngƣời đi du lịch bằng đƣờng biển, tăng 500.000 ngƣời so với năm 1998. Đầu năm 1999, Mỹ có 9 chiếc tàu dự định khởi hành, trong đó có con tàu lớn nhất thế giới thuộc quyền sở hữu của Tập đoàn Royal Caribbean mang tên “Voyages of the Seas”. Trong thời gian này các nhà máy đóng tàu ở Châu Âu đóng 35 tàu du lịch với tổng số 61.970 giƣờng.
Ở Tây Ban Nha coi “không khí, ánh sáng, tắm biển” làm vốn liếng “bán ánh sáng và bãi biển cho thế giới”. Bốn khu du lịch lớn đều nằm ở bờ biển cùng các phong cảnh khác tạo thành mạng lƣới du lịch ngang dọc khiến Tây Ban Nha trở thành siêu cƣờng về du lịch. Italia cũng rất chú ý khai thác du lịch bờ biển đã mở hơn 6.000 bãi tắm, hơn 150 bến cảng du lịch và hơn 500 trung tâm du lịch bờ biển [3,25].
Các điểm đến dành cho khách DLTB đƣợc mở rộng. Bên cạnh các điểm đến truyền thống nhƣ: Vùng Caribbean hay khu vực Âu, Mỹ thì khu vực Châu Á - TBD đang nổi lên với những tuyến du lịch đƣờng biển mới mẻ, hấp dẫn. Tại đây một tiềm năng du lịch đáng kể phù hợp cho phát triển ngành công nghiệp DLTB và xứng đáng là một điểm đến cho du khách. Loại hình DLTB đã cung cấp cho họ sự thích thú, sự đa dạng về văn hoá, cảnh đẹp và về ẩm thực trong môi trƣờng tình bạn, bầu không khí nồng ấm của khí hậu miền nhiệt đới. Hơn nữa tại hầu hết các nƣớc Châu Á có những bãi biển dài, yên tĩnh, hiền hoà, hứa hẹn những chuyến đi ngắn ngày, là điểm nổi trội tăng sức hấp dẫn cho thị trƣờng DLTB.
Các chuyên gia dự đoán rằng Đông Nam Á sẽ trở thành “biển Caribbean” ở biển Đông. PATA (Hiệp hội Du lịch Châu Á - TBD) đánh giá thế mạnh chủ yếu của các nƣớc ASEAN về DLTB chủ yếu ở những điểm sau:
(1) Thế mạnh ở thị trƣờng nội địa: Đó là sự liền kề nhau thuận lợi cho giao thông đƣờng thuỷ. Hãng Star Cruise đang mở rộng thị trƣờng DLTB tại Châu Á và công việc này rất thuận lợi.
(2) Xu hƣớng phát triển thế giới coi khu vực Châu Á - TBD nhƣ một điểm đến cho các kỳ nghỉ.
(3) Điểm đến độc đáo - mang tính đặc thù riêng có. Khí hậu nhiệt đới lý tƣởng, nền văn hoá đa dạng và giàu tính lịch sử, ẩm thực phong phú, con ngƣời nồng ấm và rất thân thiện. Có cảng biển thuận tiện, chuyến thƣởng ngoạn trên biển độc đáo…
(4) Tiềm năng phát triển: Dân số Châu Á chiếm khoảng 50% dân số thế giới, trong đó dân số các nƣớc ASEAN khoảng trên 490 triệu ngƣời, bộ phận dân cƣ thuộc tầng lớp trung lƣu phát triển nhanh, trình độ dân trí ngày càng đƣợc nâng cao.
UNWTO dự đoán du lịch khu vực Châu Á - TBD có tốc độ phát triển nhanh nhất. Tốc độ phát triển du lịch nói chung 8%-10%, hãng tàu Star Cruise đạt tốc độ phát triển 24%/năm.
Trong xu thế phát triển chung của khu vực, mỗi nƣớc ở Châu Á - Thái Bình Dƣơng lại có những tiềm năng và điều kiện riêng để phát triển du lịch biển: Singapore tận dụng vị trí ƣu việt của mình đã đầu tƣ 3 tỉ đô la phát triển phƣơng tiện, thiết bị du lịch phân bố khắp nơi. Trung Quốc với hơn 1.500 điểm phong cảnh du lịch bờ biển và hơn 100 bãi cát đang cố gắng quy hoạch trọng điểm và xây dựng tốt 5 dải du lịch bờ biển đặc sắc khác nhau. Trung Quốc phấn đấu đến năm 2030 các điểm phong cảnh du lịch đủ loại của đất nƣớc này cơ bản đƣợc khai thác, thực hiện hiện đại hoá các thiết bị cơ sở và dịch vụ về giao thông, thông tin của các điểm phong cảnh du lịch biển. Riêng
Hồng Kông của Trung Quốc mỗi năm có gần trăm du thuyền và mấy chục ngàn lƣợt khách đi du thuyền tới Hồng Kông [3,21].
1.1.5.2. Tại Việt Nam
Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch tàu biển. Trên khắp dọc bờ biển đều có các cảng biển đủ điều kiện đón khách. Khoảng cách từ các điểm tham quan du lịch chính của Việt Nam đều tƣơng đối gần các cảng biển. Vì vậy, khách du lịch có thể dễ dàng tiếp cận điểm tham quan chính.
Các cảng biển đón nhiều khách du lịch tàu biển nhất là: Hạ Long, Cái Lân, Hải Phòng, Chân Mây (Huế), Đà Nẵng, Phú Mỹ, Nha Trang, Vũng Tàu, Sài Gòn và Phú Quốc. Trong đó cảng Hạ Long, Cái Lân, Sài Gòn và Đà Nẵng có thời gian khách lƣu trú dài nhất (tối đa từ 2 - 3 ngày) còn các cảng khác chỉ có thời gian dừng và tham quan từ 6 - 24 tiếng.
Từ việc chỉ đến Việt Nam một vài lần trong năm, gần đây, một số hãng tàu đã bố trí tàu đến Việt Nam thƣờng xuyên nhƣ P&O Princess, Seabourn Cruise Lines, Silver Seas, Ming Fai Cruise Lines hay đến Việt Nam định kỳ, định cảng nhƣ Costa Croicieres, Star Cruises.
Hiện nay, các hãng tàu lớn của Mỹ, Châu Âu, Châu Á nhƣ Royal Caribbean, P&O Princess Cruises, Cunard Lines, Star Cruises , Fashion TV đã và đang lập kế hoạch đƣa khách đến Việt Nam. Một số hãng tàu lớn của Mỹ và Star Cruises cũng đã đƣa thử đến Việt Nam những tàu du lịch loại lớn (Mega Ship) có tải trọng và sức chở lớn nhƣ tàu Sapphire Princess (116.000 GRT - 2600 khách), tàu Super Star Virgo (76.000 GRT - 2600 khách), tàu Queen Elizaberth No2 ( 70.327 GRT - 1170 khách).
Bên cạnh những tàu khách thông thƣờng (có sức chở từ 100 đến 2600 khách) đƣa khách đến du lịch Việt Nam theo mùa hay định tuyến nhƣ và trình bày ở trên, Việt Nam cũng, đã và sẽ là điểm đến của những du thuyền sang trọng (Super Yacht) nhƣ MY Christine, MY Diablese, MY Michael La Rose….vốn đang hiện có hàng chục
ngàn chiệc hoạt động trên toàn thế giới. Hành khách ở đây đa số là những gia đình giàu có, họ thƣờng yêu cầu các dịch vụ cao cấp (đón tiễn sân bay loại VIP, thuê chuyên cơ đi tham quan, các dịch vụ kèm theo thuộc hạng sang (high-end). Hành trình của các loại du thuyền trên cũng khác với các tàu khách. Họ thƣờng ở lâu (7 - 8 ngày đến vài tháng) ghé nhiều cảng và đảo nhỏ trên đƣờng đi nhƣ Đảo Phú Quốc, Côn Đảo, Đảo Phú Quý, các đảo nhỏ ở Nha Trang nhƣ Vịnh Văn Phong, Vũng Rô, Sa Huỳnh, Bán đảo Sơn Trà, đảo Cù Lao Chàm…. Hoặc dừng dọc đƣờng để tắm biển, bơi lặn hay chơi mô tô trƣợt nƣớc (Jet Ski)…. Họ đến Việt Nam không chỉ tham quan du lịch, nghỉ ngơi thƣ giãn mà còn tìm hiểu thị trƣờng Việt Nam và các cơ hội đầu tƣ kinh doanh.
Ngoài ra, trong thời gian gần đây, các thuyền buồm (Sailing Yacht) quốc tế và khu vực cũng đến Việt Nam qua hình thức tham gia các cuộc đua thuyền quốc tế xa bờ (off shore yacht race), xuất phát từ một nƣớc trong khu vực nhƣ Hong Kong. Việc tham gia tổ chức thành công cuộc đua thuyền buồm quốc tế Hong Kong - Nha Trang năm 2004 và 2006 của Saigontourist đã mở đƣờng cho việc tổ chức định kỳ 2 năm 1 lần sự kiện du lịch thể thao này tại Việt Nam.
1.2. Dịch vụ đón khách du lịch tàu biển
1.2.1. Chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ đón khách DLTB 1.2.1.1 Đại lý hàng hải (Ship Agent) 1.2.1.1 Đại lý hàng hải (Ship Agent)
Đại điện và thay mặt cho hãng tàu để làm thủ tục xuất nhập cảnh khi tàu quốc tế nhập cảnh, chuyển cảng tại Việt Nam và chịu toàn bộ trách nhiệm làm việc với các cơ quan ban ngành nhƣ biên phòng (thủ tục nhập cảnh cho khách, thuyền viên), hoa tiêu (dịch vụ lai dắt tàu vào điểm neo), hải quan (kiểm tra hàng hóa), kiểm dịch y tế và Cảng vụ (giấy phép cập mạn tàu cho thuyền địa phƣơng, giấy phép hạ tender phục vụ khách). Trƣớc khi khách xuống bờ đi tham quan, toàn bộ các công việc này phải đƣợc giải quyết xong trong vòng 2 giờ trong khoảng thời gian tàu đi từ Phao số 0 vào điểm neo. Sau khi khách xuống đi bờ tham quan, bộ phận ĐLHH còn làm các thủ tục cung
ứng dịch vụ cho tàu để phục vụ sau khi khách quay về tàu nhƣ dịch vụ cấp nƣớc, dịch vụ đổ rác, dịch vụ cấp thực phẩm, dịch vụ thuyền viên... và đặc biệt là thay mặt hãng tàu thực hiện các nghĩa vụ về tài chính đối với địa phƣơng thông qua việc nộp các loại phí dịch vụ. Đại lý hàng hải là đơn vị có chức năng làm nhiệm vụ này đƣợc hãng tàu chỉ định và chọn lựa. Quyền lực cao nhất trên tàu là thuyền trƣởng - quyết định mọi vấn đề liên quan đến tàu, thuyền viên và khách trên tàu.
Để thực hiện vai trò làm đại lý, đại diện cho hãng tàu, Ship Agent phải là đơn vị đáp ứng đƣợc các điều kiện:
- Đƣợc cấp phép và có chức năng làm Đại lý hàng hải.
- Đƣợc hãng tàu chỉ định làm đại diện cho hãng tàu để giải quyết các thủ tục hành chính với địa phƣơng nơi tàu đến.
- Phải có hợp đồng ký kết với các Cảng xuống khách để tƣ vấn và giải quyết điểm xuống cho khách du lịch
1.2.1.2. Đại lý du lịch (Travel Agent)
Đây là dịch vụ trực tiếp liên quan đến công tác đón khách. Để có thể tổ chức cho hàng ngàn khách đi bờ tham quan, phía hãng tàu sẽ có một bộ phận chuyên trách về tour mà ngƣời đại diện cao nhất là hotman (Hotel Manager), chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ dịch vụ trên tàu bao gồm phòng nghỉ, nhà hàng, khu vui chơi giải trí và các tour tại các điểm đến cho khách. Dịch vụ đón khách đƣợc thể hiện ở các nội dung sau:
- Sản phẩm: Cụ thể là các tour du lịch. Các tour này phải đáp ứng đƣợc nội dung mà hãng tàu yêu cầu nhƣ thời gian (không đƣợc vƣợt quá thời gian tàu neo tại cảng), yêu cầu về tuyến điểm (phong phú, không trùng lặp tại các tour), chất lƣợng (tùy theo từng tàu, từng loại khách mà yêu cầu dịch vụ khác nhau).
- Dịch vụ trong tour: Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm nhƣ hƣớng dẫn viên, xe, thuyền, điểm tham quan, điểm vui chơi giải trí, điểm mua sắm...
- Dịch vụ hỗ trợ: Bảo hiểm, cơ sở hạ tầng, môi trƣờng, an ninh, nhân sự điều hành. Công tác triển khai tổ chức đón khách DLTB vô cùng quan trọng, bởi nó quyết định sự thành công của mỗi chuyến tàu. Một quy trình điều hành dịch vụ khép kín đƣợc triển khai nhƣ những chuỗi mắt xích liên kết với nhau. Dịch vụ đón khách DLTB cũng phong phú và đa dạng. Khai thác đƣợc nguồn khách này, chúng ta sẽ cung cấp đƣợc cho khách rất nhiều dịch vụ nhƣng nhìn chung bên cạnh việc cung ứng các dịch vụ cụ thể trong cấu thành tour nhƣ con ngƣời, ăn uống, đi lại, vận chuyển, điểm tham quan thì còn rất nhiều những dịch vụ đón tiếp đặc biệt khác nhƣ lễ đón tiếp nhân các sự kiện đặc biệt, khách sử dụng sản phẩm chuyên biệt nhƣ máy bay trực thăng, tổ chức tiệc cƣới....
1.2.2. Quy trình tổ chức đón khách DLTB
1.2.2.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị dịch vụ đón khách
Là giai đoạn bắt đầu cho quy trình. Nó là giai đoạn quan trọng có tính chất quyết định tới các khâu tiếp theo của quy trình. Nếu giai đoạn chuẩn bị đƣợc tiến hành chu đáo, đầy đủ, cụ thể sẽ là điều kiện thuận lợi để các giai đoạn sau diễn ra suôn sẻ, từ đó đem lại thành công hiệu quả cho công tác đón và phục vụ KDLTB.
1.2.2.2. Giai đoạn 2: Triển khai dịch vụ đón khách
Giai đoạn triển khai: Đây là lúc triển khai các hoạt động nghiệp vụ cụ thể để đón và phục vụ khách khi họ xuống tàu đi thăm quan các điểm đến. Giai đoạn này quan trọng nhất vì hiệu quả thực tế của công tác đón và phục vụ KDLTB đƣợc thể hiện và đánh giá ở chính giai đoạn này. Nếu giai đoạn này diễn ra suôn sẻ, thành công chứng tỏ có sự đóng góp không nhỏ của quá trình chuẩn bị. Song có một thực tế rằng không phải cứ chuẩn bị tốt thì thực hiện sẽ thành công bởi trong quá trình triển khai sẽ có nhiều tình huống phát sinh ngoài dự kiến. Do đó, vai trò của giai đoạn triển khai là rất lớn.
1.2.2.3. Giai đoạn 3: Đóng tour - sau khi tiễn khách
Đây là giai đoạn cuối quy trình bởi nó là giai đoạn tập hợp và thống kê các dịch vụ, các feedback của khách, giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ, thanh quyết toán cũng nhƣ giải quyết khiếu nại của khách (nếu có). Việc tổng kết, đánh giá, báo cáo, họp rút kinh nghiệm diễn ra trong giai đoạn này.
1.2.2.4. Quy trình cụ thể
Dƣới đây là quy trình khi đón khách du lịch tàu biển, thể hiện sự thống nhất chỉ đạo nhân viên thực hiện một cách chuyên nghiệp nhất trong quá trình phục vụ khách du lịch tàu biển.
Giai đoạn chuẩn bị trước khi tàu vào:
* Bƣớc 1: Cập nhật lịch tàu với hãng tàu và dự trù phƣơng án, số lƣợng dịch vụ (thông thƣờng triển khai trƣớc ít nhất 6 tháng).
* Bƣớc 2: Phòng tàu biển và hãng tàu biển giao dịch với nhau (bằng fax, email) các thông tin về khách du lịch của từng chuyến (số liệu này đƣợc hãng tàu cập nhật liên tục khi tàu bắt đầu đón khách và rời cảng, nếu hải trình càng dài, sang trọng thì thời gian chuẩn bị càng dài và số liệu khách rất chính xác, còn với những hải trình ngắn thì thông tin chỉ đƣợc cập nhật trƣớc vài ngày, thậm chí với những hải trình định tuyến, số liệu khách chỉ đƣợc biết trƣớc 1-2 ngày). Các thông tin giao dịch gồm: Số lƣợng khách mua tour xuống tham quan, quốc tịch, thời gian khách tham quan, tour tuyến, các phƣơng án dự trù đón tàu…Sau đó phòng tàu biển triển khai thông tin cho các chi nhánh nơi hãng tàu sử dụng dịch vụ để triển khai và dự trù dịch vụ.
* Bƣớc 3: Triển khai các nhiệm vụ của mảng Đại lý Hàng Hải để triển khai các công việc liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh trƣớc khi khách đến và cung ứng dịch vụ cho hãng tàu sau khi khách đi tour (ví dụ thực hiện các dịch vụ lai dắt, dịch vụ đổ
rác, dịch vụ cấp nƣớc ngọt... ). Thông thƣờng, Đại lý Hàng hải (Ship Agent) và Đại lý du lịch (Travel Agent) là 2 đơn vị khác nhau.
* Bƣớc 4: Ban điều hành tàu biển sẽ thực hiện các công việc chuẩn bị về xe, thuyền, hậu cần, nhà hàng, vui chơi giải trí, điều động hƣớng dẫn viên, cộng tác viên hƣớng dẫn, điều hành cộng tác viên điều hành…
Giai đoạn triển khai đón khách khi tàu vào cảng:
Khi tàu neo, các bộ phận tham gia đón tàu đều phải vào vị trí triển khai dịch vụ và sẵn sàng đón khách. Do lƣợng khách tàu biển đông (giao động từ 1000 đến 2500 khách/chuyến) nên công tác tổ chức đón tiếp cần phải đảm bảo nguyên tắc vận hành đồng bộ, nhanh chóng và ứng biến. Vận hành đồng bộ bởi khi khách xuống đi tham quan, tất cả các thông tin khách đƣợc cùng lúc triển khai đến từng bộ phận, nếu thông tin bị lỡ hoặc cập nhật không kịp thời thì điều hành sẽ bị sai. Phải nhanh chóng bởi khi xếp khách, tốc độ khách di chuyển giữa các điểm diễn ra rất nhanh, nếu không tính toán giờ, tính toán luồng khách di chuyển và tính toán nhiệm vụ giải phóng khách sẽ bị