6. Bố cục luận văn
2.2.6. Hoạt động quản trị rủi ro trong công tác đón khách du lịch tàu biển
Quản trị rủi ro khi đón tiếp và phục vụ khách tàu biển tại Hạ Long là một trong những vấn đề cấp thiết đối với tất cả những đối tƣợng liên quan đến du khách. Các sự cố mà hãng tàu và các đơn vị lữ hành thƣờng xuyên gặp phải cũng trở thành những bài toán chung đối với các nhà quản lý mà chƣa thể có giải pháp. Cụ thể:
Thứ nhất: Các trƣờng hợp bão gió đƣợc dự báo trên các kênh truyền thông trong và ngoài nƣớc thì rủi ro về hủy hoãn dịch vụ có thể xử lý và giải thích cho khách hàng đƣợc. Song thực tế tại Hạ Long thƣờng xuyên xảy ra tình trạng trời quang mây tạnh, nhƣng khi có dấu hiệu có gió hoặc sƣơng mù, Cảng vụ thủy nội địa sẽ cấm lệnh không cấp phép cho thuyền địa phƣơng xuất bến. Trong một số trƣờng hợp, các doanh nghiệp đã giải phóng một số nhóm khách trên tàu rồi đột ngột bị cấm triển khai tiếp và sau một thời gian lại cấp lệnh cho phép tiếp tục xuất bến. Việc này nhằm đảm bảo an toàn cho khách nhƣng trên thực tế thực sự rủi ro và khó khăn cho hãng tàu. Dịch vụ đã đặt thậm chí đã sử dụng 1 phần không hoàn trả đƣợc nhƣng khách không đi tour đƣợc sẽ không thanh toán tiền.
Thứ hai: Các thủ tục và quy định của các cơ quan quản lý nhà nƣớc còn nhiều điểm chƣa hợp lý, ví dụ để thuyền địa phƣơng có thể đón đƣợc khách phải làm thủ tục: Thuyền cập mạn tàu lớn đón khách, đơn vị lữ hành phải xin phép cập mạn Cảng vụ cho thuyền và nộp phí lần 1 (Cảng vụ cấp lệnh cho phƣơng tiện cập mạn tàu lớn). Sau đó
sang Biên Phòng xin phép cập mạn (Biên phòng quản lý về nhân sự điều hành thuyền) và nộp phí lần 2. Khi thuyền địa phƣơng đón khách đƣợc từ mạn tàu đƣa đi thăm vịnh có lên thăm hang sẽ phải làm lệnh của Cảng vụ thủy nội địa và nộp phí lần 3. Khách thăm hang xong xuống thuyền quay về đến bờ phải làm lệnh Cảng vụ thủy nội địa và nộp phí lần 4 và nhóm khách này sau khi thăm quan xong lên thuyền để về tàu mẹ thì thuyền sẽ phải làm lệnh rời bến và nộp phí lần 5. Bên cạnh đó, quy định còn có những kẽ hở gây tranh cãi trong quá trình vận hành: Ví dụ khi thuyền làm lệnh Cảng vụ thủy nội địa, thuyền trƣởng phải lên bờ xuất trình hồ sơ cấp lệnh và danh sách khách. Vậy trong lúc thuyền trƣởng đang làm lệnh, ai sẽ là ngƣời điều khiển phƣơng tiện vì về nguyên tắc phƣơng tiện thủy không thể dừng đỗ tắt máy nhƣ các phƣơng tiện đƣờng bộ.
- Theo quy định tại Quyết định số 716/2011/QĐ-UBND ngày 15/3/2011 của UBND tỉnh Quảng Ninh, tất cả các phƣơng tiện thuyền địa phƣơng khi đƣa khách đi thăm Vịnh đều phải xuất trình danh sách khách, nhƣng đối với khách tàu biển, một chuyến tàu hàng ngàn khách chỉ có thể có danh sách tổng số khách, chứ không thể bố trí khách lên thuyền theo danh sách đăng ký đƣợc vì nguyên tắc du khách khi đi trên tàu có thể mua tour hoặc không. Khi đăng ký mua tour, họ sẽ đƣợc thông báo giờ xếp khách chứ hàng ngàn khách không thể xếp hàng theo thứ tự mà hãng tàu xếp khách và cắt nhóm theo quy tắc "ai đến trƣớc, phục vụ trƣớc". Do vậy, thực tế hiện nay việc xử lý và chấp hành quy định cũng khiến các doanh nghiệp luôn ở tình thế phạm luật.
- Theo quy định 716, UBND tỉnh Quảng Ninh quy định để đảm bảo an toàn, các thuyền địa phƣơng không đƣợc rời bờ sau 18.00 giờ. Việc này cũng thực sự bế tắc với các đơn vị du lịch vì do thời gian ngắn và số lƣợng khách đông, nhiều trƣờng hợp phải chuyển tải khách từ bờ về tàu sau 18.00 giờ. Sau khi có kiến nghị của các đơn vị lữ hành đón tàu biển, UBND Tỉnh có công văn chỉ đạo cho phép hãng tàu sử dụng tender chuyển tải khách đến 23.00 giờ đêm nhƣng vẫn bế tắc cho các đơn vị có chƣơng trình ăn tối trên thuyền phải ngừng bán do quy định. Cũng tại Quyết định này quy định chỉ có 5 tuyến tour trên vịnh. Quy định này làm cho một số đơn vị lữ hành đã ký hợp tác
với các hãng tàu lại tiếp tục gặp phải khó khăn khi lộ trình thăm vịnh bán cho khách 12 năm qua (từ năm 1999) nay không có tên trong 5 tuyến đƣợc công bố dẫn đến không áp dụng đƣợc giá vé, các hãng lữ hành phải chịu mức phí cao nhất đồng thời xét về mặt quy định là tổ chức tour trái phép không đúng tuyến.
Thứ ba: Việc tổ chức thực hiện theo các quy định của Nhà nƣớc hiện chƣa tốt, cụ thể: Theo thông tƣ 44 của Bộ Công an quy định, đơn vị nào chịu trách nhiệm xin phép và duyệt thị thực cho khách sẽ phải chịu trách nhiệm toàn bộ đối với khách khi lên bờ. Trên thực tế, hiện tƣợng chăn dắt khách không có tổ chức (do ngƣời dân địa phƣơng thực hiện) và đón khách trái phép (do các công ty lữ hành không đủ điều kiện đón khách) vẫn xảy ra. Các hãng tàu luôn cố gắng bán tour cho khách tại các điểm đến nhƣng trên thực tế tỉ lệ khách mua tour chỉ đạt khoảng 70-85%, còn lại khoảng 10-15% là khách mua tour tự do, tức là chỉ mua dịch vụ đi vào bờ. Lách vào quy định này, một số ngƣời nƣớc ngoài (chủ yếu ở thị trƣờng khách Trung Quốc) do thông thạo địa bàn Hạ Long đã móc nối với cá nhân và công ty lữ hành trên bờ hạ giá sản phẩm để gom khách mua tour trái phép. Hiện tƣợng này là một biểu hiện của việc kinh doanh không lành mạnh, không chỉ gây khó chịu cho du khách mà việc đón có tổ chức còn tiềm ẩn rất nhiều vấn đề liên quan đến an toàn của khách. Hơn thế đặt các đơn vị kinh doanh chính thống vào trạng thái vừa phải mất chi phí duyệt nhân sự lại vừa phải chịu toàn bộ trách nhiệm với khách bị các đơn vị khác tổ chức đón trái phép. Các đối tƣợng chèo kéo khách, cung ứng dịch vụ không đảm bảo chất lƣợng, chặt chém khách hoặc bán phá giá đã và đang diễn ra dẫn tới nguy cơ các hãng tàu định tuyến lo ngại rời tuyến. Trên địa bàn Hạ Long, hiện tại tình trạng này đang diễn biến rất phức tạp.
Thứ tư: Quản lý trật tự xã hội hiện chƣa tốt. Tại Hạ Long, các tệ nạn nhƣ bán hàng rong, ăn xin trên biển, móc túi, cũng là vấn đề nhức nhối nhất hiện nay đối với doanh nghiệp và du khách nhƣng hiện các cơ quan quản lý nhà nƣớc chƣa giải quyết đƣợc triệt để những tệ nạn này.