6. Bố cục luận văn
2.2.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ du lịch
Thực tiễn cho thấy sản phẩm du lịch là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách tàu biển. Khi đến Hạ Long du khách thƣờng sử dụng các sản phẩm: Thăm di sản thiên nhiên thế giới Vịnh Hạ Long, thƣởng thức nghệ thuật ẩm thực, mua sắm đồ thủ công.... Tuy nhiên, sản phẩm du lịch của Hạ Long hiện vẫn còn đơn điệu, chƣa đƣợc đổi mới. Ngoài ra, dịch vụ ăn uống, mua sắm, vui chơi giải trí thiếu đang dạng, mẫu mã chƣa hấp dẫn, chƣa thu hút đƣợc sự quan tâm của du khách, chƣa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách DLTB.
Trong vòng 13 năm qua, tại Hạ Long mới chỉ khai thác đƣợc 1 số sản phẩm và cho đến năm 2012, sản phẩm tour cho khách du lịch đã trở nên đơn điệu, thiếu sản phẩm mới. Các sản phẩm tour hiện nay bao gồm:
- Tour Thăm Vịnh - kết hợp lên bờ thăm city tour và mua sắm
- Tour lên bờ thăm Công viên Hoàng Gia và mua sắm - thăm Vịnh
- Tour thăm Vịnh không lên bờ
- Tour Yên Tử - kết hợp thăm nhà dân và Thiền viện Trúc Lâm
Dịch vụ du lịch tại Hạ Long còn rất nhiều hạn chế, cụ thể: Các dịch vụ cấu thành sản phẩm trong tour nhƣ điểm tham quan, các dịch vụ vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm không phong phú. Ngoài Vịnh Hạ Long, khi lên bờ, các trung tâm dịch vụ rất nghèo nàn và hoạt động thiếu sự quản lý đồng bộ. Khách không có nhiều cơ hội tiêu dùng khi tham gia tour tại Hạ Long; Về vấn đề vận chuyển: Khách DLTB thƣờng xuyên sử dụng xe 45 chỗ. Việc huy động cùng lúc số lƣợng lớn phƣơng tiện đặc biệt vào thời gian cao điểm là một việc khó khăn. Chất lƣợng lái xe không đồng đều bởi lý do họ phục vụ nhiều đối tƣợng khách sẽ bị ảnh hƣởng bởi phong cách phục vụ. Trong quá trình đƣa khách đi tham quan, phƣơng tiện vận chuyển thƣờng xuyên bị khách phàn nàn bởi các yếu tố sau:
- Lái xe bật điều hòa trƣớc khi khách lên không đủ lạnh vào mùa hè.
- Lái xe dừng đỗ ngoài điểm quy định trong tour
- Lái xe không mặc đồng phục, hút thuốc hoặc nghe điện thoại quá nhiều khi lái xe, thậm chí đổ xăng ngang đƣờng khi đang đón khách
- Lái xe phóng nhanh vƣợt ẩu
- Thái độ phục vụ khách chƣa nhiệt tình, chƣa thực sự hỗ trợ khách
- Thái độ phục vụ phụ thuộc quá nhiều vào tiền tip.
Khi huy động xe phục vụ khách DLTB, rất nhiều trƣờng hợp phải huy động xe từ các tỉnh thành khác xuống Hạ Long đón khách nhƣ Hải Phòng, Hải Dƣơng, Hà Nội, Bắc Giang, Bắc Ninh... thậm chí có những lúc quá cao điểm, phải huy động cả xe chất lƣợng cao định tuyến. Những trƣờng hợp này, lái xe thƣờng không đáp ứng đƣợc yêu cầu phục vụ và đi sai đƣờng khiến cho công tác điều hành thay đổi, kết quả tour không thực hiện đƣợc, đặc biệt khi cần tập hợp khách để xem các buổi biểu diễn trong chƣơng trình tổ chức cho khách.
Về dịch vụ hƣớng dẫn viên, do lƣợng khách quá đông, nên số lƣợng HDV sử dụng cho mỗi chuyến rất lớn. Có nhiều chuyến tàu sử dụng các loại ngữ nhƣ tiếng Ý, Tây Ban Nha, Anh, Pháp, Đức, Nhật, Hàn Quốc, Nga, Quảng Đông...Riêng đối với nguồn cung ứng HDV cho thị trƣờng tàu biển, Hạ Long không cung ứng đủ trừ tiếng Trung Quốc (Phổ thông). Phần lớn các ngôn ngữ quý hiếm đều phải điều động từ tất cả các nguồn ở Hà Nội, Đà Nẵng, Sài Gòn, Hải Phòng...không chỉ điều động từ các đơn vị lữ hành, từ các HDV tự do mà còn phải huy động các cộng tác viên từ nhiều nguồn nhƣ các thành viên của các cơ quan thuộc chính phủ, của các tổ chức phi chính phủ và các tổ chức cơ quan quản lý nhà nƣớc... Vì vậy nảy sinh các vấn đề bất cập trong việc sử dụng HDV phục vụ khách tàu biển nhƣ sau:
- Theo Nghị định 16/NĐ-CP, các HDV khi tác nghiệp phải có thẻ hành nghề, tuy nhiên thực tế cung không đủ cầu khiến cho nguồn HDV phục vụ tàu biển luôn khan hiếm và các doanh nghiệp đón khách bị nằm trong tình thế phạm luật.
- Các HDV cộng tác viên có ngoại ngũ rất tốt nhƣng họ lại không có kinh nghiệm và nghiệp vụ đi đoàn, đi hƣớng dẫn nên trong quá trình phục vụ khách họ không nắm đƣợc quy trình (mặc dù có đào tạo ngắn hạn). Các HDV không chuyên thƣờng phục vụ khách với tâm lý bề trên chứ không phải tinh thần của ngƣời phục vụ vì lý do trong cuộc sống, họ ở những vị trí xã hội khác nhau chứ không phải là vai trò ngƣời làm dâu trăm họ.
- Các đơn vị lữ hành rất tốn kém chi phí khi phải thuê các HDV cộng tác viên hoặc các ngữ quý hiếm, thậm chí phải đài thọ xe, vé máy bay, chỗ ăn nghỉ mới có thể huy động đủ nguồn HDV thiếu. Trong một số trƣờng hợp, phía hãng tàu còn phải bố trí phiên dịch hoặc phía Việt Nam còn phải bố trí ngƣời đi kèm để dẫn đƣờng cho những nhân sự này. Một số trƣờng hợp không đủ huy động, có đơn vị nhƣ Saigontourist phải cấp tốc đào tạo huấn luyện cho hàng chục HDV từ thành phố Hồ Chí Minh nói ngôn ngữ Quảng Đông và đài thọ toàn bộ chi phí để đƣa họ ra Hạ Long đón tàu.
- Đối với HDV, có rất nhiều ngƣời phục vụ khách vẫn mang tính chộp giật, chăn dắt khách với tâm lý khách chỉ đến Việt Nam một lần, đôi khi khách không mua sắm nhiệt tình, HDV cũng không nhiệt tình với khách. HDV hiện nay rất chú trọng vào việc bán hàng cho khách, dẫn đến không còn thời gian để tập trung cho chuyên môn. Đây là lý do có nhiều tour bị HDV làm hỏng chất lƣợng dịch vụ.
- Một số trƣờng hợp HDV không có bản lĩnh chính trị vững vàng, không có kỹ năng chuyên môn tốt nên khi gặp sự cố không giải quyết đƣợc và xung đột về tài chính giữa HDV với lái xe, HDV với các nơi cung ứng dịch vụ nhƣ thuyền, nhà hàng vẫn xảy ra dẫn đến sự thiếu hợp tác trong phục vụ.
Vui chơi giải trí và điểm tham quan trên bờ: HIện nay Hạ Long đang thiếu các điểm tham quan cho du khách. Nhiều năm qua, Hạ Long chỉ có một số sản phẩm sau: Xem biểu diễn múa rối và biểu diễn văn nghệ của công viên Hoàng gia, chợ Hòn Gai, chùa Long Tiên, chợ phiên Thanh niên, Thiền viện Trúc Lâm Yên Tử, nhà dân
Các điểm tham quan này đều có quy mô nhỏ và sức chứa không đồng đều dẫn đến việc giải phóng khách rất khó khăn. Các điểm tham quan quá gần nhau dẫn đến khi điều tiết, không có điểm để giãn khách.
Nhìn chung, tuy có lợi thế về vị trí địa lý, tài nguyên du lịch độc đáo, hấp dẫn khách du lịch quốc tế nhƣng các sản phẩm dành cho khách DLTB biển còn nghèo nàn, đơn điệu, chƣa thực sự hấp dẫn khách du lịch. Bên cạnh đó, việc quản lý điểm đến chƣa tốt, môi trƣờng tự nhiên đang đứng trƣớc nguy cơ bị ô nhiễm từ hoạt động phát triển du lịch. Môi trƣờng, an ninh trật tự xã hội chƣa đảm bảo, nạn chèo kéo, bắt chẹt du khách… đang tạo lên tâm lý lo ngại cho khách du lịch quốc tế nói chung và khách DLTB nói riêng khi đến vịnh Hạ Long.