6. Bố cục luận văn
2.3.1. Đánh giá của khách du lịch
Hạ Long có ƣu thế lớn là trung tâm du lịch của Việt Nam, nơi có Vịnh Hạ Long là di sản thiên nhiên thế giới, đặc biệt thu hút khách du lịch. Sản phẩm du lịch tuy có nhƣng chƣa đa dạng, chƣa có nhiều sản phẩm du lịch đặc sắc, khác biệt, chƣa có sự đột phát, chƣa có các sản phẩm du lịch bổ trợ do vậy chƣa thu hút khác lƣu lại ở Hạ Long dài hơn. Bên cạnh đó, Hạ Long chƣa khai thác hết nhu cầu của khách du lịch tàu biển, đặc biệt là các tiện ích đi kèm chƣơng trình du lịch. Khách du lịch phàn nàn rằng họ không biết đi đâu vào buổi tối vì thiếu các dịch vụ giải trí về đêm nhƣ không có các chƣơng trình văn nghệ đặc sắc, hấp dẫn dành cho họ. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống, mua sắm, tham quan mới đáp ứng ở mức độ tƣơng đối, cần nâng cao hơn nữa đế đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du khách. Đội ngũ hƣớng dẫn viên tƣơng đối chuyên nghiệp song còn thiếu lực lƣợng sử dụng đƣợc các ngoại ngữ ít thông dụng nhƣ Italia, Latinh, Nhật bản, Hàn Quốc... Vấn đề vệ sinh môi trƣờng, đặc biệt ở những nơi công cộng chƣa đƣợc chú trọng, tạo ấn tƣợng không tốt cho du khách.
Luận văn đã sử dụng các kết quả điều tra thông qua khách hàng của các công ty du lịch đón khách du lịch tàu biển. Đây là kết quả của việc phân tích 500 feedback đối với khách du lịch tàu biển về chất lƣợng dịch vụ khách đã sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ du lịch tàu biển.
Bảng 2.2. Đánh giá của khách du lịch về dịch vụ đón khách STT DỊCH VỤ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH RẤT TỐT TỐT TB KÉM 1 HƢỚNG DẪN VIÊN Ngoại ngữ 379 63 51 7 Nghiệp vụ 256 232 12 0 Thái độ phục vụ 361 128 11 0 2 THUYỀN
Điều kiện an toàn 336 135 29 0
Vệ sinh 367 117 15 1
Hành trình thăm Vịnh 307 191 2 0
3 XE
Điều kiện an toàn 252 222 26 0
Vệ sinh 308 182 7 3 Hành trình tham quan 33 449 18 0 4 NHÀ HÀNG Chất lƣợng 101 312 82 5 Vệ sinh 213 271 16 0 Phục vụ 82 379 37 2
5 ĐIỂM THAM QUAN
Điểm tham quan hấp dẫn 301 193 6 0
Vệ sinh 99 350 50 1
An toàn 445 54 1 0
Nguồn: Thống kê 500 feedback của Saigontourist năm 2012
Qua bảng số liệu trên cho thấy, chất lƣợng HDV cần quan tâm ở khâu chất lƣợng phục vụ, có nghĩa là yếu tố con ngƣời rất quan trọng. Trong quá trình đào tạo,
các đơn vị đều tập trung đào tạo nghiệp vụ, đào tào ngoại ngữ nhƣng một số kỹ năng mềm còn yếu. Đối với thuyền tham quan vịnh Hạ Long, khách du lịch đánh giá rất cao, phần lớn họ đều hứng thú khi đi tham quan trên vịnh, chỉ một số ít khách có nhận xét lộ trình chƣa tốt là do họ đi tham quan gặp ngày sƣơng mù, thời tiết xấu. Về phƣơng tiện, khách du lịch có nhiều khách phản ánh về độ an toàn, qua những phản hồi thêm, khách cho biết lái xe của Việt Nam thƣờng hay lái xe bằng một tay, phóng nhanh vƣợt ẩu và vừa lái xe vừa nghe điện thoại khiến cho khách cảm thấy bất an. Về nhà hàng, khách thƣờng đánh giá khâu trang trí kèm, số lƣợng món ăn nhiều nhƣng không thực sự nổi bật (trừ một số món nhƣ phở, chả nem.. ). Thông qua những feedback này, các công ty biết đƣợc khách hàng họ cần gì để có điều chỉnh cho phù hợp.