6. Bố cục luận văn
2.2.7.Thực trạng quy trình đón khách du lịch tàu biển tại Hạ Long
Trong 10 năm trở lại đây, lƣợng khách tàu biển vào Hạ Long tăng đáng kể, một số công ty du lịch đã khai thác đón định tuyến theo tháng (Tân Hồng) hoặc đón định tuyến theo tuần (Saigontourist). Các hãng tàu đến Hạ Long thƣờng khai thác vào mùa từ tháng 11 đến tháng 4 hàng năm. Đây là mùa biển lặng, ít mƣa bão. Quy mô đón tiếp và quy trình đón tiếp của mỗi đơn vị phụ thuộc vào loại tour và số lƣợng tour mà họ bán cho khách. Tuy nhiên về cơ bản tại Hạ Long, quy trình đón tiếp thƣờng tập trung vào phƣơng án đón khách tại Cảng nổi Hòn Gai, đây vừa là đặc thù vừa là phƣơng án hữu dụng, an toàn nhất hiện nay đang áp dung. Mô hình cụ thể nhƣ sau:
CHUẨN BỊ ĐÓN TIẾP BÁO CÁO
Giai đoạn chuẩn bị trước khi tàu vào:
Phân tích số liệu khách trên mỗi chuyến tàu để xác định quốc tịch khách, dự trù HDV cho từng chuyến. Công việc này rất quan trọng bởi việc lọc danh sách sẽ cho biết nguồn HDV theo các ngoại ngữ cần phải chuẩn bị tối đa là bao nhiêu ngƣời vì một số ngữ quý hiếm nhƣ tiếng Ý, TBN, Đức, Pháp, Nga ... trên địa bàn Hạ Long không có nguồn HDV này. Tất cả các HDV này đều phải huy động từ Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh, thành khác.
- Phân tích theo quốc tịch và sở thích của khách, phân tích thời gian tàu neo đậu tại cảng, phân tích ƣu nhƣợc điểm của tour mở bán trên tàu để xác định khả năng đặt tour của khách để dự trù dịch vụ gồm xe, thuyền, đặt các shows biểu diễn, các điểm tham quan.
- Phân tích tình hình thời tiết, nguồn cung ứng dịch vụ tại địa phƣơng để tƣ vấn cho hãng tàu mở bán tour cho phù hợp (ví dụ trong trƣờng hợp thời tiết xấu, tƣ vấn cho
hãng mở tour mà dịch vụ ít rủi ro hơn, tuy nhiên chỉ phù hợp với tàu định tuyến còn với các tàu hải trình sang trọng thì khách đặt tour rất sớm).
- Phân tích thời gian tàu vào phao số 0, thời gian vào điểm neo, vị trí tàu neo để lên lịch và kế hoạch đón tiếp. Chuẩn bị phƣơng án đón khách.
- Phân tích số lƣợng khách trên tàu và số khách dự kiến mua tour để lên dự trù nhân sự điều hành.
- Theo dõi, kiểm tra và cập nhật danh sách khách để làm thủ tục duyệt nhân sự.
- Tập hợp danh sách tàu thuyền để làm thủ tục cập mạn (Cảng vụ cấp), chuẩn bị danh sách HDV và điều hành để làm thủ tục và xin giấy phép lên tàu (Biên phòng cấp). Giai đoạn chuẩn bị đòi hỏi ngƣời giao dịch với hãng phải thƣờng xuyên cập nhật thông tin để chỉ đạo chuẩn bị dịch vụ. Các vị trí nhân sự đƣợc phân công theo dõi các mảng đại lý, mảng HDV, mảng điều hành, mảng nhà hàng, mảng phƣơng tiện... phải chủ động điều chỉnh và cập nhật số liệu. Công việc này phải thƣờng xuyên và có sự quản lý chặt chẽ của Trung tâm, là ngƣời điều hành tổng. Các sự cố thƣờng xuyên gặp phải trong giai đoạn chuẩn bị thƣờng là dụ trù dịch vụ không chuẩn dẫn đến thiếu hoặc thừa dịch vụ thậm chí dự trù sai. Trong khi triển khai bị sót thông tin, bị nhầm thông tin và liên hệ thiếu do liên lạc điện thoại. Tất cả các phụ trách bộ phận dịch vụ phải có checklist kèm theo để không bị bỏ sót.
Giai đoạn triển khai đón khách khi tàu neo:
Khi tàu vào, các vị trí đã phải sẵn sàng đón khách. Thông thƣờng, trƣớc khi tàu neo tại điểm neo, trƣớc 2-3 tiếng đồng hồ, Ban điều hành đã phải triển khai dịch vụ. Có 2 bộ phận phải cùng làm việc song song là: ĐLHH lo thủ tục xuất nhập cảnh cho khách và bộ phận lữ hành lo triển khai dịch vụ đón khách. Thông thƣờng, giai đoạn triển khai tập trung cho việc tổ chức đón tiếp khách nhiều hơn. Cụ thể:
- Họp HDV: Các HDV tham gia họp để nhận hồ sơ đoàn, nắm các nội dung và thông tin về đoàn khách. HDV có trách nhiệm thu voucher, kiểm đếm khách và dẫn khách đi tham quan theo chƣơng trình. HDV có trách nhiệm phối hợp với điều hành để điều tiết khách, lên xuống các phƣơng tiện và di chuyển đến các điểm tham quan nhịp nhàng không đƣợc để khách bị chờ đợi hoặc bị chậm thời gian ảnh hƣởng đến chƣơng trình. Thông thƣờng, trong quá trình đón tiếp, HDV thƣờng bị phản ánh bởi một số yếu tố nhƣ giới thiệu ít không đủ thông tin, quản lý khách chƣa tốt, ngoại ngữ kém, bán hàng cho khách ....
- Họp điều hành: Các điều hành điểm (thƣờng là cộng tác viên) có nhiệm vụ đọc thông tin trên bảng phân công để biết vị trí trực, biết đƣợc tần suất nhóm đi qua vị trí mình trực điều hành. Các nhân viên này phải có mặt tại điểm trực trƣớc khi tàu vào tối thiểu ½ giờ để làm công tác chuẩn bị, kiểm tra vệ sinh, an toàn và bố trí dịch vụ sẵn sàng phục vụ khách. Trong quá trình làm việc, điều hành điểm có nhiệm vụ phân luồng khách, hỗ trợ HDV và khách di chuyển an toàn.Tất cả các phát sinh thêm ngoài chƣơng trình hoặc yêu cầu của khách cắt bỏ điểm tham quan điều hành và hƣớng dẫn phải liên hệ cho điều hành trung tâm xin ý kiến xử lý, không đƣợc phép tự ý quyết định. Tất cả các trƣờng hợp đều phải xin xác nhận của khách gồm: Họ tên, số ca bin và bút tích của khách….để làm bằng chứng.
Triển khai đón khách: Sau khi họp HDV và điều hành, các nhân sự di chuyển về vị trí thực hiện nhiệm vụ. Thông thƣờng, các HDV và điều hành tại mạn tàu, tại hang động và bác sỹ phải lên thuyền ra cập mạn đón khách. Khi đón khách tại mạn, việc điều động thuyền vào đón khách rất quan trọng bởi nếu chỉ nhầm lẫn hoặc chỉ đạo thông tin không kịp thời, tàu thuyền vào ra lộn xộn sẽ vừa mất an toàn, vừa mất thời gian khách xuống và gây ùn tắc rất lớn. Khách rời khỏi tàu mẹ đi tham quan, các điều hành điểm phải theo dõi thời gian để phân tích luồng di chuyển của khách và tính toán điểm đến. Các thao tác này phải đƣợc tiến hành đồng bộ mới đảm bảo chuyến tàu tổ chức thành công.
Giai đoạn triển khai đón tàu thƣờng gặp một số sự cố nhƣ sau:
- Xếp khách chậm - phá vỡ kế hoạch đón khách ban đầu. Khách bị thiếu thời gian đi tour và có thể lộ trình tour bị mất đi tính ƣu việt do sai giờ (ví dụ đi chợ vào giữa trƣa, ăn trƣa quá muộn, thăm vịnh quá tối trời,... )
- Xếp nhầm khách, nhầm nhóm: Việc kiểm soát khách di chuyển với tốc độ nhanh, nếu không phát hiện ra khách đi sai tour sẽ dẫn đến hậu quả khách không đi theo đúng tour đã đặt, khách không thanh toán tiền do bố trí sai, số khách vƣợt quá sức chở của thuyền và xe hoặc đi sai ngữ đăng ký.
- Khách bị ngã, bị mất đồ, bị quên đồ trên phƣơng tiện, bị mất giấy tờ tùy thân, bị lạc, bị lỡ nhóm...
Quy trình tổ chức đón tiếp khách đƣợc vận hành khép kín và liên kết chặt chẽ với nhau chia 2 khâu rõ ràng là khâu đón tiếp trên biển và khâu đón tiếp trên bờ. Hai công đoạn này đƣợc liên kết bởi một đầu mới điều hành trung tâm. Sau khi đi tour, công tác cuối cùng là làm báo cáo thống kê chi phí, thống kê hậu cần, thanh toán chi phí công tác phí cho HDV và điều hành và thu hồi các trang thiết bị. Ngoài ra, tiếp tục theo dõi phản hồi của hãng tàu trong vòng 48 giờ để giải quyết các khiếu nại nếu có đồng thời phân tích các báo cáo HDV, điều hành và các feedback của khách để điều chỉnh dịch vụ.