6. Bố cục luận văn
2.2. Thực trạng dịch vụ kinh doanh đón khách du lịch tàu biển tại Hạ Long
2.2.1. Chủ trƣơng chính sách liên quan đến việc đón khách DLTB
Từ lâu, tỉnh Quảng Ninh rất ý thức đƣợc tầm cỡ, vị thế, tiềm năng về du lịch của mình là có những ƣu thế đặc biệt nhƣ sở hữu vùng vịnh Hạ Long nổi tiếng thế giới nên du lịch biển luôn chiếm thế mạnh của toàn ngành. Lƣợng du khách trong và ngoài nƣớc đến Quảng Ninh hàng năm chủ yếu với mục đích thăm vịnh. Vì vậy, tỉnh Quảng Ninh đã sớm đề cập đến các giải pháp quy hoạch, đầu tƣ, nâng cấp, mở rộng cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, sớm có chỉ đạo về quy hoạch lại hệ thống cảng, bến tàu chuyên phục vụ khách du lịch.
Vấn đề quy hoạch cảng chuyên du lịch cũng từng là đề tài đƣợc tranh luận sôi nổi nhằm tìm ra tiếng nói chung, quy hoạch đến đâu, nhƣ thế nào và ở đâu. Hiện tỉnh Quảng Ninh xác định đầu tƣ nâng cấp cảng khách Hòn Gai thành cảng khách du lịch hiện đại, đáp ứng tất cả nhu cầu về lâu dài của khách du lịch biển. Cảng Cái Lân, cảng nƣớc sâu lớn nhất hiện đại nhất Quảng Ninh cũng có quy hoạch bố trí một số cầu cảng chuyên đón khách du lịch biển quốc tế.
Các định hƣớng về phát triển du lịch Quảng Ninh nói chung và loại hình DLTB nói riêng đã đƣợc đề cập trong Quy hoạch phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2001 - 2010 và Nghị quyết số 08 ngày 30 tháng 11 năm 2001 của Ban Thƣờng vụ tỉnh Quảng Ninh về đổi mới và phát triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2001 - 2010. Đến
nay, các quy hoạch và nghị quyết về phát triển du lịch này đã qua hơn 10 năm triển khai thực hiện. Tuy nhiên, so với sự phát triển chung của du lịch Quảng Ninh, trong hơn 10 năm qua, loại hình DLTB ở Hạ Long nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung vẫn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng hiện có. Trong năm 2012, Ủy ban Nhân dân tỉnh Quảng Ninh đang gấp rút triển khai nghiên cứu và ban hành Quy hoạch Phát triển Du lịch Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 và Thƣờng vụ tỉnh ủy cũng đang xây dựng dự thảo nghị quyết mới về phát triển du lịch, trong đó có các chính sách, quy hoạch liên quan đến việc khuyến khích và tạo điều kiện cho loại hình DLTB.
2.2.2. Cơ sở hạ tầng
a. Về cảng biển: Hiện nay, miền Bắc Việt Nam có 3 cảng biển đón khách tàu biển thì riêng tại Hạ Long, Quảng Ninh đã có 2 cảng là Cái Lân và Cảng nổi Hòn Gai.
Cảng nổi Hòn Gai nằm ngay trung tâm thành phố Hạ Long. Cảng Hòn Gai thuận lợi về luồng lạch đảm bảo cho tàu có mớn ƣớt khoảng 11 m có thể vào neo đậu bình thƣờng (các tàu khách hiện nay mớn trung bình khoảng 7m). Tuy nhiên, neo đậu Cảng nổi Hòn Gai có một số vấn đề nhƣ sau:
- Ƣu điểm: Thuận tiện cho việc điều tiết khách để giảm ùn tắc tại các điểm tham quan, khách có thể tận dụng thời gian để thăm quan Vịnh, hạn chế việc di chuyển lặp lại trục đƣờng mà lộ trình tour đi qua. Neo đậu và xếp khách cảng nổi, tạo hình ảnh sinh động cho bức tranh du lịch của Hạ Long đồng thời, các đơn vị tổ chức đón tiếp cũng giảm thiểu đƣợc nhiều chi phí dịch vụ.
- Nhƣợc điểm: Xếp khách tại mạn tàu bằng phƣơng thức cập thuyền rất khó vì điều khiển thuyền lúc thời tiết gió mùa hoặc biển động sẽ không an toàn. Đặc biệt, với những tàu chở đa quốc tịch dễ xảy ra việc xếp nhầm nhóm ngữ, công tác giải phóng khách rất chậm. Nếu tính để có thể giải phóng 50 thuyền với tốc độ cực nhanh là 3 phút/ thuyền (thuyền 40 khách) thì phải mất ít nhất 2,5 giờ mới có thể đƣa hết khách đi thăm quan. Trong trƣờng hợp này, ngƣời điều hành phải có giải pháp, phƣơng án và độ
tính toán thật chính xác, xử lý thông tin cực kỳ nhanh chóng mới có thể đảm bảo đủ thời gian cho khách đi tour và quay về tàu. Đối với cập Cảng nổi Hòn Gai (đôi khi phải neo đậu ngoài Hòn 1), việc các cơ quan chức năng lên tàu mất rất nhiều thời gian do phải di chuyển và công tác giải phóng khách bị chậm. Nếu những chuyến tàu lƣu đêm, sẽ gặp khó khăn khi quay về tàu nếu khách lên bờ tham quan và quay về tàu muộn.
Cảng Cái Lân là cảng nƣớc sâu nằm tại thành phố Hạ Long. Đây là cảng tổng hợp, vừa là cảng hàng hóa, vừa là cảng hành khách. Hiện nay, một số tàu khách chỉ có thể cập đƣợc cảng này khi mớn khô dƣới 40m (Lý do nếu cao trên 40m, tàu sẽ không thể đi qua Cầu Bãi Cháy vào neo đậu). Tuy nhiên, cảng không có phòng chờ cho khách làm thủ tục nên hầu hết việc làm thủ tục cho khách đƣợc thực hiện trên tàu.
- Ƣu điểm: Công tác giải phóng nhanh, an toàn, cùng lúc có thể giải phóng tất cả các nhóm khách (tức là khách xuống và lên xe theo số nhóm đăng ký), nhóm nào đủ khách xe sẽ rời cảng. Việc giải phóng khách bằng cách cập cảng là thuận tiện nhất cho cả công tác quản lý, công tác điều hành, công tác tổ chức đón tiếp.
- Hạn chế là khó điều tiết các nhóm khách, thƣờng xuyên xảy ra tắc khách cục bộ tại các điểm nóng nhƣ bến thuyền, khu vực biểu diễn hoặc hang động. Hạn chế lớn nhất đây là cảng hàng hóa nên đôi khi do thời tiết hoặc lý do khách quan trong quá trình bốc dỡ hàng, cảng Cái Lân không giải phóng đƣợc vị trí cho tàu neo đậu. Do là cảng hàng hóa nên vấn đề môi trƣờng (bụi hàng), vấn đề an toàn (do các phƣơng tiện chuyển hàng chạy trong cảng) và độ rủi ro cao hơn.
Ngoài ra cảng neo đậu Hòn 1 cũng là một lựa chọn cho tàu biển neo đậu để khách thăm vịnh nhƣng nhỏ và khách chỉ giới hạn thăm vịnh. Nhƣ vậy, có thể thấy hạn chế của các cảng biển tại Hạ Long chƣa đủ điều kiện để đón tàu khách lớn và số lƣợng đồng do cơ sở vật chất, trang thiết bị cho các cơ quan chức năng làm việc tại cảng biển còn kém; hệ thống dịch vụ mặt cảng và dịch vụ tại điểm đến còn thiếu, không thuyết phục đƣợc khách rời tàu để sử dụng dịch vụ mặt đất.
b. Về cầu bến chuyển tải: Hiện tại, Hạ Long có quá nhiểu điểm chuyển tải khách vào bờ nhƣng lại thiếu điểm chuyển tải chuyên nghiệp cho khách tàu biển. Khi tàu neo cảng nổi hoặc cập cảng Cái Lân, khách sẽ dụng thuyền địa phƣơng hoặc tender để lên bờ tham quan hoặc xuống thuyền đi Vịnh thông qua các cầu bến gồm:
Bến tàu thăm vịnh Bãi Cháy: Bến chính thức. Đây là bến công cộng nên rất khó tập kết khách và giải phóng với tốc độ nhanh. Ngoài ra, quá xa điểm neo đậu của tàu mẹ nên khách mất rất nhiều thời gian ngồi trên thuyền chuyển tải vào bờ (thông thƣờng từ điểm neo đẹp nhất chuyển tải vào bến tàu thăm vịnh phải mất 60 phút), việc chuyển tải mất nhiều thời gian sẽ ảnh hƣởng đến thời gian tham quan của khách và tạo cảm giác tour bị trống, buồn tẻ. Bên cạnh đó, việc xếp khách tại Bến tàu rất hạn chế vì bãi đỗ xe hẹp, lại tập trung rất nhiều phƣơng tiện của tất cả các đoàn khách nên việc bố trí giải phóng các nhóm khách rất khó đảm bảo thời gian, khách không tìm đƣợc phƣơng tiện, đi lạc nhóm, đi nhầm xe, rồi lạc khách là nguyên nhân dẫn đến vỡ tour.
Cầu tàu Saigontourist: Là bến chuyên dụng ổn định nhất hiện nay trong công tác tổ chức đón tiếp khách tàu biển. Cầu tàu đƣợc xây dựng và đƣa vào sử dụng từ năm 2003 (cấp phép 5 năm 1 lần), có đầy đủ chức năng của một bến thủy nội địa với hệ thống pontoon nổi, hệ thống cầu dẫn, khu vực nhà chờ và nhà vệ sinh cho khách thuận tiện. Cầu tàu Saigontourist rất thuận lợi về vị trí địa lý, thuận lợi cho khách di chuyển, cầu bến đƣợc đầu tƣ để phục vụ khách nên về cơ bản đáp ứng đƣợc việc chuyển tải khách vào bờ. Tuy nhiên hạn chế của cầu tàu nằm trong tại trung tâm Bãi Cháy nên bị đối mặt với rất nhiều tệ nạn nhƣ bán hàng rong, ăn xin trên biển, trên bờ, đánh giầy, móc túi....
Bến phà cũ Bãi Cháy: Đƣợc cấp phép và chính thức công bố bến chuyên dùng dùng để chuyển tải khách tàu biển từ năm 2012 (cấp phép 2 năm/lần). Khu vực này thƣờng đƣợc các đơn vị nhƣ Tân Hồng và OSC xin sử dụng để đón tàu. Ƣu điểm có bãi đỗ xe và quảng trƣờng rộng, khu vực tập kết khách thuận tiện nhƣng nhƣợc điểm là
phải dùng phà làm phƣơng tiện chuyển tải cho khách. Để đảm bảo an toàn, bến chuyên dụng này chỉ cho phép sử dụng tender chứ không đƣợc sử dụng thuyền địa phƣơng chuyển tải .Trong quá trình sử dụng (do thiếu cầu bến chuyển tải) các đơn vị đón khách phải đối mặt với việc đảm bảo an toàn cho thuyền và tender cập, khách lên xuống trơn trƣợt và thủy triều lên xuống cũng gây khó khăn cho việc cập đón trả khách. Ngoài ra, đón khách tại bến phà cũng bị các tệ nạn đặc biệt là tệ nạn chăn dắt khách, bán hàng, taxi dù… hoành hành.
Bến Vinashin: Đây là bến chính thức nhƣng lại không sử dụng đƣợc thƣờng xuyên. Phải phụ thuộc vào thủy triểu, nếu thủy triều cao thì mới có thể cập thuyền, nếu thủy triều thấp không an toàn cho các phƣơng tiện cập và khách lên xuống. Các tàu khách không cập đƣợc trực tiếp vào cầu bến này do mớn nƣớc không ổn định, độ chênh lệc mớn nƣớc quá cao (một đầu 7m, một đầu 11m). Trong quá trình chuyển tải, các tàu lớn thƣờng không sử dụng tender vào bến này do điều kiện an toàn (chạy bị cắt luồng). Ngoài ra sử dụng thuyền địa phƣơng chuyển tải thƣờng bị hạn chế về mặt tổ chức tour cho khách mất nhiều thời gian nên hầu nhƣ bến này không đƣợc lựa chọn để đón tàu biển. Ngoài ra, do cầu bến Vinashin đầu tƣ và thi công dở dang, dẫn đến cảnh quan và môi trƣờng cho khách lên xuống không đảm bảo.
Bến tàu khách thủy Hòn Gai: Bến chuyên dụng, cũng là một trong những lựa chọn giải phóng khách tàu biển của nhiều đơn vị nhƣng từ cuối năm 2011 không sử dụng đƣợc do xây cầu vƣợt quá thấp, các thuyền địa phƣơng không thể vào cập pontoon đón trả khách.
Hạ Long có nhiều bến chuyển tải nhƣng lại thiếu bến chuyển tải vì tất cả những bến trên trừ cầu tàu Saigontourist và bến phà, rất khó để có thể giải quyết thủ tục xin phép sử dụng hoặc sử dụng không đủ tải cho những chuyến đông khách.
Về giao thông: Do thiếu các điểm vui chơi giải trí nên hầu hết các đơn vị lữ hành chỉ tập trung khai thác đƣợc một số tour thăm vịnh kết hợp đi bờ ăn uống, mua
sắm. Vì lý do đó, việc tập kết xe và điểm đỗ cho xe rất phức tạp. Các xe đón khách không có nơi để giãn tốc độ khách. Trong những chƣơng trình có tham quan chợ Hòn Gai và chùa Long Tiên, vào những dịp lễ Tết hoặc cuối năm, việc tổ chức cho khách đi tham quan những khu vực trên rất tiềm ẩn rủi ro rất lớn bởi ngoài vấn đề an ninh thì HDV không có điểm tập kết khách.
Nhƣ vậy, có thể thấy hạn chế của các cầu bến tại Hạ Long chƣa đủ điều kiện để đón tàu khách lớn và số lƣợng đồng thời do cơ sở vật chất, trang thiết bị cho các cơ quan chức năng làm việc tại cảng biển còn kém; hệ thống dịch vụ mặt cảng và dịch vụ tại điểm đến còn thiếu, không thuyết phục đƣợc khách rời tàu để sử dụng dịch vụ mặt đất nhiều. Ngoài ra, hệ thống giao thông của Hạ Long rất thiếu các điểm tập kết xe, bãi đỗ xe, các điểm tham quan tập trung tại nhiều nút giao thông trọng điểm nên việc phục vụ khách có nhiều hạn chế.
Về cơ sở cung ứng dịch vụ: Khách đến Hạ Long chƣa thực sự thỏa mãn với cơ sở cung ứng dịch vụ kể cả về nhà hàng, dịch vụ ăn uống, phƣơng tiện, hƣớng dẫn viên và các điểm mua sắm. Nếu đánh giá khách quan, chất lƣợng dịch vụ (thuộc về con ngƣời) của Hạ Long còn nhiều điểm yếu. Về nhà hàng: cách phục vụ đơn điệu, món ăn chƣa thực sự nổi bật và chƣa có uy tín, các nhà hàng lớn nhất chỉ có sức chứa khoảng 500 khách/mặt sàn ví dụ nhƣ khách sạn Saigon Hạ Long, khách sạn Royal Lotus, khách sạn Tuần Châu resort... nên thậm chí chƣa thể tổ chức cùng lúc sản phẩm chuyên biệt nhƣ tổ chức đám cƣới 1000 khách tàu biển vì thiếu địa điểm, hoặc kết hợp các điểm du lịch mang tính chất từ thiện là không có. Bên cạnh đó, về phƣơng tiện: Những lúc cao điểm, việc huy động hàng trăm xe lớn nhỏ (những ngày tàu trùng) là việc rất khó khăn do chất lƣợng xe không đồng đều, đôi khi phải huy động cả xe chất lƣợng cao, xe khách để đón khách. Các phƣơng tiện không đồng đều về chất lƣợng, hạn chế về số lƣợng và cả thái độ phục vụ của lái xe. Hƣớng dẫn cũng còn hạn chế nhiều về mặt nghiệp vụ, khi đi đoàn còn chƣa chú tâm phục vụ, giới thiệu mà chỉ chăm chú bán hàng. Về ý thức kinh doanh còn kém (ví dụ Hạ Long có 2 món ăn Chả mực và Giò lụa
đƣợc khách tàu biển, đặc biệt khách Hongkong rất thích, nhƣng khi khách nảy sinh mua nhiều thì lại lừa đảo, cung cấp các mặt hàng không đảm bảo chất lƣợng). Tất cả những hạn chế trên cần phải bắt đầu từ việc đào tạo chất lƣợng nhân sự có tâm, yêu nghề và hết lòng phục vụ khách.
2.2.3. Các doanh nghiệp kinh doanh đón khách du lịch tàu biển tại Hạ Long
Hạ Long là một điểm đến hấp dẫn du khách trong và ngoài nƣớc, đối với thị trƣờng khách DLTB, Hạ Long luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các hãng tàu khi đƣa khách đến Việt Nam. Hiện nay có khoảng 10 doanh nghiệp Việt Nam đƣợc kinh doanh dịch vụ đón khách du lịch tàu biển và phân làm 2 loại nhƣ sau :
a. Các doanh nghiệp đón khách tàu biển quốc tế đi bằng hộ chiếu gồm :
- Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist
- Công ty Du lịch Tân Hồng
- Công ty du lịch Destination Asia Việt Nam
- Công ty liên doanh OSC
Các doanh nghiệp lữ hành nêu trên là 4 đơn vị tiêu biểu, có đủ năng lực để đàm phán và xúc tiến hợp tác với các hãng tàu biển quốc tế, đặc biệt là các hãng du lịch Âu Mỹ. Thị trƣờng đƣợc phân định rõ ràng và đến thời điểm hiện nay, chỉ còn 2 đơn vị là Saigontourist và Tân Hồng là trụ vững. Trong quá trình phục vụ, Tân Hồng khai thác nhiều tàu với hải trình sang trọng, nhƣng việc khai thác khách sử dụng dịch vụ trên bờ của Tân Hồng giới hạn trong phạm vi hẹp hơn. Công tác điều hành và đón tiếp của Tân Hồng thƣờng rất gọn gàng và họ luôn sử dụng nhân sự thay thế. Trong khi Saigontourist thì rất coi trọng khâu đón tiếp và phục vụ, Saigontourist có thế mạnh là nguồn khách lớn, đi định tuyến nhƣng nếu tính về số lƣợng chuyến tàu cao cấp thì Tân Hồng có thế mạnh hơn. Trong quá trình tổ chức đón tiếp, Saigontourist đón nhiều hãng tàu, nhiều loại khách khách nhau nên có nhiều kinh nghiệm hơn trong công tác tổ chức
do có lợi thế là thừa hƣởng và phát huy đƣợc các kỹ thuật điều hành của hãng đối tác. Saigontourist có kỹ năng xử lý tình huống và ứng phó rủi ro cao hơn.
Khách tàu biển do các hãng lữ hành này khai thác đều đi bằng hộ chiếu và năm 2012, Saigontourist là đơn vị duy nhất trong 4 đơn vị trên khai thác và tổ chức đƣợc các chuyến tàu đón khách có cả khách đi hộ chiếu và khách đi bằng thẻ thông hành theo Quy chế 849 về việc quản lý đón khách du lịch Trung Quốc qua các cửa khẩu đƣờng bộ.
b. Các doanh nghiệp đón khách tàu biển theo quy chế 849
- Công ty Cổ phần du lịch Hạ Long