Bài nghiên cứu được thực hiện theo 9 bước, được chia thành 2 phần: Phần một Nghiên cứu sơ bộ bao gồm 4 bước chính:
•Nghiên cứu cơ sở lý thuyết: nghiên cứu các tài liệu liên quan đến thanh toán thẻ, đặc biệt là nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
•Xây dựng thang đo: Từ cơ sở lý thuyết, tiến hành xây dựng thang đo, thiết kế sơ bộ bản khảo sát phù hợp với dịch vụ thanh toán thẻ tại Hà Nội
•Kiểm tra thang đo: tiến hành làm thử bản khảo sát để kiểm tra, thang đo •Chỉnh sửa thang đo: thay đổi các điểm bất hợp lý trong thang đo
Phần hai Nghiên cứu chính thức bao gồm 5 bước:
•Nghiên cứu chính thức theo phương pháp định lượng: tiến hành phân phối bản khảo sát để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng tại Hà Nội, sau đó tiến hành đặt tên biến trong mô hình theo 6 nhóm nội dung của mô hình SERVQUAL (bảng 1-1) và chạy phân tích dữ liệu trên SPSS 16 và EVIEW 4.0
•Phân tích Cronbach Alpha: kiểm tra hệ số Cronbach Alpha của từng nhóm thành phần ( lớn hơn 0,6 thì bộ số liệu đạt độ tin cậy cần thiết) và hệ số tương quan biến tổng của từng biến ( nếu lớn hơn 0,3 thì biến đó đạt tiêu chuẩn).
Bảng 4-1: Tên biến quan sát trong mô hình BIẾN CÁC PHÁT BIỂU
Nhóm Độ tin cậy
RLI1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ (quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,…) đúng như đã cam kết
RLI2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ thẻ, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
RLI3 Thẻ ngân hàng thực hiện các giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên RLI4 Ngân hàng cung cấp thẻ và các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng
hứa
RLI5 Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào các giao dịch, thanh toán thẻ được thực hiện
Nhóm Đáp ứng
RSP1 Nhân viên ngân hàng tư vấn, chăm sóc tận tình các vấn đề về dịch vụ thẻ ngân hàng
RSP2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
RSP3 Các giao dịch, dịch vụ sử dụng thẻ thanh toán luôn nhanh chóng, chính xác, đúng hạn
RSP4 Các dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng đáp ứng dù trong giờ cao điểm
Nhóm Năng lực phục vụ
ASR1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị ASR2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ASR3 Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
ASR4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn về dịch vụ thẻ để trả lời các câu hỏi của anh/chị
Nhóm Đồng cảm
EMP1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
EMP2 Các dịch vụ thẻ của ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu
EMP3 Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Nhóm Phương tiện hữu hình
TNG1 Thời gian hoạt động của các điểm giao dịch sử dụng thẻ thanh toán thuận tiện cho anh/chị
TNG2 Các điểm giao dịch, ATM/POS/CD có trang thiết bị, kĩ thuật hiện đại TNG3 Cơ sở hạ tầng tại các điểm giao dịch trông hấp dẫn, gọn gàng
TNG4 Trang thiết bị, phương tiện vật chất tại các điểm giao dịch thẻ chuyên nghiệp, tiện lợi, dễ sử dụng
Nhóm sự hài lòng (Satisfaction)
SAS1 Anh/chị hài lòng về chất lượng nói chung của dịch vụ thẻ ngân hàng SAS2 Ngân hàng đã đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị về chất lượng dịch vụ
thẻ
SAS3 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
tích (phải > 0,5 thì phân tích mới đáng tin cậy), hệ số Eigenvalue của các nhóm nhân tố (phải lớn hơn 1 thì nhân tố đó mới được đưa vào mô hình), và hệ số tải nhân tố trong ma trận các nhân tố được xoay (phải lơn hơn 0,5 thì mới được đưa vào mô hình)
• Xây dựng biến cho mô hình cuối cùng : Xây dựng mô hình theo các nhân tố mới tìm được.
• Phân tích hồi quy bội: chạy phân tích hồi quy bội theo phương pháp OLS và kiểm định các giả thiết của phương pháp này, từ đó có những đánh giá chung nhất về chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM tại Hà Nội.