Mô tả mẫu:
Kết thúc quá trình khảo sát, 186 bảng hợp lệ được đưa vào sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Tổng hợp cho thấy đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của 15 ngân hàng. Tuy nhiên, vì mẫu khảo sát là mẫu ngẫu nhiên nên độ phân tán của mẫu tương đối không đồng đều. Ba ngân hàng có tỉ lệ phân bổ cao nhất là Vietcombank, Vietinbank và Agribank (27,96%; 20,43%; và 16,13%).
Ngoài ra, tỉ lệ mẫu khảo sát còn có sự chênh lệch về giới tính, tuổi tác và thu nhập. Trong đó, đáng chú ý độ tuổi từ 20 đến 29 chiếm tỉ lệ 86,56% tổng số mẫu. (chi tiết xem phụ lục 5-1)
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Tất cả các biến quan sát của cả 5 thành phần: sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; và phương tiến hữu hình đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach alpha của các thành phần này đều cao hơn 0,8 (lần lượt 0,827; 0,806; 0,842; 0,8151; và 0,8479) nên các thang đo thành phần này đạt yêu cầu, đồng nghĩa các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Tương tự, 3 biến quan sát thang đo sự thỏa mãn đều được chấp nhận và hệ số Cronbach alpha của thang đo là 0.697 (cao hơn 0.6) nên đạt yêu cầu.
Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA): Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự thỏa mãn:
Ở phần này, nhóm nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá lại mức hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Trước hết, kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố thu được hệ số KMO là 0,86 (lớn hơn 0,5) với mức ý nghĩa bằng 0. Do đó, phân tích nhân tố
EFA rất thích hợp. Ngoài ra, áp dụng phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 20 biến quan sát. Phương sai trích là 67,705% (lớn hơn 50%) nên đạt yêu cầu. Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu và ghép nhân tố, 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL trở thành 4 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng và được giải thích bởi 15 biến quan sát. (kết quả phụ lục 5-2)
Tương tự, thang đo sự thỏa mãn sau phân tích nhân tố khám phá thì được giữ nguyên là 1 nhân tố với 3 biến quan sát như trước.
Thành phần hiệu chỉnh:
Các thành phần hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thẻ NH sau khi phân tích nhân tố EFA là:
•Thành phần khả năng đáp ứng trong giao dịch và độ tin cậy: gồm 4 biến RLI1, RLI3, RLI4, RSP3.
•Thành phần năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên: bao gồm 4 biến RSP1, RSP2, ASR3, ASR4.
•Thành phần khả năng đáp ứng trong giờ cao điểm và sự đồng cảm: gồm 4 biến EMP1, EMP2, EMP3, RSP4.
•Thành phần phương tiện hữu hình: có 3 biến TNG2, TNG3, TNG4.
Mô hình hiệu chỉnh:
Với sự thay đổi các thang đo, mô hình lý thuyết cũng được hiệu chỉnh lại để phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. 4 giả thuyết mới được đưa ra về quan hệ tích cực giữa 4 thành phần trên và sự thỏa mãn của khách hàng.
Phân tích hồi quy bội Xây dựng mô hình
Chạy phân tích hồi quy bội với phương pháp OLS: tất cả các biến đều có ý nghĩa. (giá trị p_value đều <5%). Ngoài ra, 64,86% sự thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng sẽ được giải thích bằng sự thay đổi của các nhóm nhân tố được đưa vào mô hình ( hiệu chỉnh = 64,86%).
Kiểm tra các giả thiêt của phương pháp OLS như (1) hiện tượng đa cộng tuyến (chỉ số VIF và các chỉ số tương quan giữa các biến); (2) Tính thuần nhất của phương sai ( kiểm định White); (3) Việc sót biến hoặc sai biến (kiểm định Ramsey); (4) Kiểm tra điều kiện về phân phối chuẩn ( phần dư chuẩn và độ lệch chuẩn). Với mô hình này, các giả thiết của phương pháp đều được đảm bảo.
SAS=1,0291+0,2077COM1+0,1883COM2+0,14COM3+0,2005COM4
Ý nghĩa của mô hình thu được
Từ mô hình trên và việc sử dụng thống kê mô tả, nhóm có một số kết luận sau:
•Cả 4 nhóm nhân tố đều có ảnh hưởng đáng kể và có quan hệ tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng với mức độ quan trọng khác nhau.
•Có sự khác biệt rất lớn giữa sự đánh giá cá nhân của từng khách hàng đối với từng thành phần và luôn tồn tại các yếu tố khiến cho khách hàng không thể đạt được mức hoàn toàn hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng mình đang sử dụng
•Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ hiện nay của các NHTM tại Hà Nội mới chỉ đạt mức trên trung bình (3,65 so với gái trị ở giữa là 3)
•Sự thiếu hụt năng lực cũng như độ tin cậy nói chung của nhân viên ngân hàng là một vấn đề khá nghiêm trọng (Có khách hàng cho điểm 1 đối với thành phần Khả năng đáp ứng trong giao dịch và độ tin cậy (COM1) và Năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên (COM2); giá trị trung bình của cả hai thành phần này cũng chưa đạt được mức tốt)
•Một yếu tố làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng là việc Cơ sở vật chất không đủ để đáp ứng nhu cầu (giá trị trung bình của Khả năng đáp ứng trong giờ cao điểm và sự đồng cảm (COM3) và thành phần phương tiện hữu hình (COM4) nhỏ hơn giá trị trung bình của biến phụ thuộc SAS). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});