4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.2.1 Nhóm các yếu tố phản ánh môi trường tổ chức
*Quản lý về chiến lược
Thực hiệncông văn số 405/CTN ngày 29/10/2010 về việcmở rộng và phát triển mạng lưới cung cấp nước sạch nhằm ựáp ứng nhu cầu thiết yếu của nhân dân và ựảm bảo kinh doanh có lãị Công ty cấp thoát nước ựã tiến hành triển khai và khảo sát một số ựịa ựiểm như khu vực Hàm Thuận Nam, Hàm Tiến,..Tuy nhiên, với các nguồn lực hiện có, Công ty chưa ựủ khả năng ựể ựầu tư vào các khu vực cấp nước mớị
Theo Ông Bùi Ngọc Thu - Phó giám ựốc Công ty - Ngoài mục ựắch kinh doanh có lãi ra, Công ty còn phải ựáp ứng ựược nhu cầu phục vụ dân sinh, ựảm bảo nhu cầu thiết yếu của người dân. Do ựó, trong nhiều trường hợp hệ thống cấp nước tại khu vực không có lãi nhưng Công ty vẫn thực hiện ựầu tư.
Hộp 4.2: định hướng ựầu tư
(Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra năm 2010)
Mặc dù có ựịnh hướng rõ ràng cho vấn ựề ựầu tư tăng trưởng phát triển mạng lưới, nhưng các kế hoạch xây dựng vốn ựầu tư của cấp quản lý hiện nay chưa thuyết phục, khiến cho các nhà lãnh ựạo trong Công ty phải xem xét lại giữa hai hình thức: + Một là ựẩy mạnh liên doanh, liên kết bằng cách mua nước sạch qua ựồng hồ tổng ựể giảm chi phắ ựầu tư ban ựầu, ngăn ngừa rủi ro do ựầu tư không mang lại hiệu quả, duy trì mức lợi nhuận cho cổ ựông.
+ Hai là ựầu tư xây dựng nhà máy mới, ựường ống mới, tái ựầu tư nâng công suất sản xuất và bố trắ thêm nguồn lực quản lý, tăng chi phắ và giảm lợi nhuận nếu dự án gặp rủi rọ
Một căng thẳng cấu trúc quản lý giữa quyết ựịnh huy ựộng vốn ựầu tư tăng trưởng hay giữ ổn ựịnh ựã xuất hiện.
Sơ ựồ 4.13: Căng thẳng cấu trúc giữa ựầu tư tăng trưởng và ổn ựịnh
(Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra năm 2010)
Xuất hiện căng thẳng và giải quyết những căng thẳng về ựầu tư chiến lược, về tăng trưởng và phát triển cho thấy quản lý chiến lược của Công ty còn yếu kém. Do Công ty Cấp thoát nước chỉ tập trung xây dựng các kế hoạch trong thời gian ngắn và cứng nhắc. Chủ yếu hoạt ựộng vào lĩnh vực dịch vụ ựang có, hoặc cấp dịch vụ Sở ngành chủ quản giaọ Thiếu ựịnh hướng chiến lược vào các dịch vụ ựịnh hướng mở rộng khách hàng, vì khách hàng phục vụ. Các tiêu chắ giảm giá thành dịch vụ, các chỉ tiêu hiệu quả về chuyên môn, kỹ thuật, ựổi mới công nghệ, quy trình sản xuấtẦ.cũng bị xem nhẹ.
Vì vậy, ựòi hỏi phải có một cấu trúc quản lý mới thắch hợp với ựội ngũ quản lý có tầm nhìn chiến lược trong các quyết ựịnh huy ựộng vốn và ựầu tư của Công tỵ Tái cấu trúc lại bộ phận quản lý là cơ sở ựể tăng cường nguồn lực quản lý nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chiến lược.
* Quản lý về mục tiêu dịch vụ
Công ty ựã quản lý và thực hiện tốt mục tiêu ựáp ứng ựầy ựủ nhu cầu sử dụng nước sạch phục vụ dân sinh thông qua từng bước chủ ựộng trong lịch trình sản xuất và phân phối nước sạch như: lên kế hoạch sản xuất theo mùa nắng hoặc mưa, những ngày lễ hội hay giáp Tết âm lịch.
Nhưng với mục tiêu cải tiến: ỘNâng cao sự hài lòng của khách hàng và các bên quan tâm, ựặt chất lượng sản phẩm và dịch vụ lên trên hết, ựồng thời xây dựng mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng trên cơ sở tin cậy và tôn trọng lẫn nhauỢ còn gặp nhiều hạn chế. Do nhiều bộ phận bị ảnh hưởng bởi trình ựộ quản lý và phong cách lãnh ựạo của vị quản lý trực tiếp, khiến một số quy trình công việc có kết quả không ựồng ựều, thậm chắ gián ựoạn và gây ảnh hưởng không tốt ựến khách hàng.
Ổn ựịnh
Tăng trưởng Căng
để cải cách, Công ty tiến hành triển khai áp dụng quy trình ISO Ờ 2008. Nhưng kết quả chỉ ựáp ứng ựược phần nào yêu cầu nội bộ như tập trung vào cải thiện các bước công việc và xử lý sự vụ cụ thể, chưa ựi sâu vào cải thiện dịch vụ cung cấp. điều này biểu hiện rõ nhất trong quy trình lắp ựặt ựồng hồ nước.
Bảng 4.7: Quy trình thi công lắp ựặt ựồng hồ nước Các bước thực hiện Bước 1 Nộp ựơn Bước 2 Khảo sát Bước 3 Thiết kế Bước 4 Nộp tiền Bước 5 Thi công &
hoàn tất Bộ phận phụ trách Bộ phận Quan hệ khách hàng Phòng đầu tư và Phát triển mạng Phòng Tài Vụ Xắ nghiệp xây lắp Công việc thực hiện Nhận hồ sơ khách hàng Khảo sát thực tế Lập bảng chiết tắnh Thu tiền Khách hàng Thi công lắp ựặt Thời gian Thực hiện 1 ngày
2 ngày sau khi nhận hồ sơ
Sau 5 ngày nhận bảng chiêt tắnh
Chậm nhất là 7 ngày sau khi nhận hồ sơ Thời gian chuyển giao Hồ sơ Cùng ngày sau khi nhận hồ sơ Giao bảng chiết tắnh cho phòng Tài vụ vào lúc 15giờ ngày thứ 2
X? Hoàn tất lưu
hồ sơ
( Nguồn : Quy trình 7.5.1 Sản xuất và cung cấp dịch vụ)
Trong quy trình, các bước công việc ựều có quy ựịnh thời gian bắt ựầu và kết thúc. Ngoài trừ thời gian giao nhận hồ sơ giữa Phòng Tài vụ và Xắ nghiệp xây lắp chưa ựược quy ựịnh rõ ràng. đây chắnh là nguyên nhân gây nên sự chậm trễ trong quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ông Nguyễn Văn Hậu Ờ Khách hàng tại phường Phú Tài cho biết: Chúng tôi là khách hàng, có nhu cầu sử dụng nước muốn biết khi nào Công ty sẽ lắp ựặt ựường ống nước sau khi ựã nộp tiền. Vì không có nước tiêu dùng hàng ngày nên chúng tôi rất nóng lòng. Khi hỏi thì ựược trả lời: ỘDo lượng khách hàng quá ựông cứ về ựợi khi nào ựến lượt sẽ thi công lắp mớiỢ. Tại sao công ty không quy ựịnh một thời gian cụ thể cho chúng tôỉ
Hộp 4.3: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ
để có thể kiểm chứng khả năng ựáp ứng nhu cầu khách hàng có ựạt ựược mục tiêu ựề ra, chúng tôi tiến hành ựiều tra 100 khách hàng, kết quả ựiều tra ựược thể hiện ở bảng 4.2 như sau:
Bảng 4.8 : Các chỉ tiêu ựánh giá chất lượng dịch vụ cấp nước của Công ty
Tốt Khá Trung bình Kém Chỉ tiêu Số Lượng (người) Cơ Cấu (%) Số Lượng (người) Cơ Cấu (%) Số Lượng (người) Cơ Cấu (%) Số Lượng (người) Cơ Cấu (%) 1.Chất lượng nước cấp 80 80 20 20 - - 2.Chất lượng lắp ựặt 22 22 26 26 52 52 - - 3.Chất lượng giải ựáp thắc mắc 8,0 10 23 30 57 55 12 12
(Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra năm 2010)
Qua bảng 4.8 cho thấy, Chất lượng nước cấp của Công ty cấp thoát nước ựược khách hàng ựánh giá tốt là 80%, ở mức khá là 20%, không có chất lượng nước ở mức trung bình và kém. Tuy nhiên, ựây là tiêu chuẩn quan trọng liên quan trực tiếp ựến sức khỏe của người dân, do ựó Công ty cần nâng cao chất lượng nước theo ựúng tiêu chuẩn theo QCVN ựối với cấp nước sinh hoạt. Chất lượng lắp ựặt chỉ ựạt ở mức trung bình với tỉ lệ 52% do thời gian lắp ựặt chậm, thiết bị vật tư có giá chưa cạnh tranh và thời gian bảo hành ngắn. Riêng chất lượng giải ựáp thắc mắc của khách hàng vẫn còn 12% ở tình trạng kém và 57% ở mức trung bình. 1.Chất lượng nước cấp Khá: 20% Tốt : 80% 2.Chất lượng lắp ựặt T rung bình 52% Khá 26% T ốt 22% 3.Chất lượng giải ựáp thắc mắc T ốt 10% Kém 5% Khá 30% T rung bình 55% Biểu ựồ 4.4: Chất lượng dịch vụ
Như vậy, theo phiếu yêu cầu ựiều tra khách hàng, chất lượng dịch vụ vẫn không ựạt một 100% yêu cầu mục tiêu ựã ựặt ra nhất là khâu giải ựáp thắc mắc của khách hàng.
Mặt khác, khả năng ựáp ứng nhu cầu dịch vụ của Công ty cấp thoát nước không tập trung và chưa chuyên nghiệp, nhất là nghiệp vụ tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng. Do việc ựầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty chưa ựúng mức như thông tin quản lý và kiểm chứng về khách hàng bố trắ quản lý rời rạc ở nhiều nơi, thông tin chỉ ựược cung cấp khi có sự ựồng ý của cấp quản lý trực tiếp, hay các trang thiết bị quản lý dữ liệu chưa ựược ựầu tư phù hợp ựã làm chậm tiến trình giải ựáp thắc mắc cho khách hàng.
Ngoài ra, sự chậm trễ trong việc giải ựáp khiếu nại khách hàng còn do các yếu tố chủ quan gây ra như kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên phụ trách và cán bộ quản lý bộ phận quan hệ khách hàng còn yếụ
Thêm vào ựó, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập gia tăng nên nhiều gia ựình có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ. đòi hỏi yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn và dịch vụ ựi kèm phải chuyên nghiệp hơn. Thắc mắc khiếu nại phải ựược xử lý nhanh và làm hài lòng hơn.
đáp ứng nhu cầu khách hàng một trong những khâu quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của Công tỵ Cho thấy, Công ty phải vận ựộng một cách liên tục ựể tìm kiếm và huy ựộng các nguồn lực hỗ trợ nhằm nâng cao mức ựộ dịch vụ khách hàng.
Sơ ựồ 4.14 : Căng thẳng giữa mục tiêu và thực tế
(Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra năm 2010)
Nói tóm lại, quản lý mục tiêu dịch vụ còn nhiều hạn chế làm kéo căng cấu trúc giữa thực hiện mục tiêu và thực tế hoạt ựộng. Khiến cho mọi nguồn lực trong Công ty gần như lúc nào cũng phải sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ công việc và yêu cầu
Các hoạt ựộng ựảm bảo mục tiêu ựược
thực hiện
Mục tiêu ựề ra Căng
của khách hàng. Các bộ phận có thể bị ựộng và không ựáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, gây mâu thuẫn với mục tiêu ựề rạ Vai trò của quản lý trong lúc này rất quan trọng nhằm giảm sự căng thẳng giữa mục tiêu ựề ra và thực hiện mục tiêụ Vì vậy tái cấu trúc quản lý là ựiều kiện không thể thiếu ựối với Công ty trong giai ựoạn nàỵ
* Cơ chế quản lý:
Nhà nước kiểm soát giá ựầu ra: Thông tư liên tịch số 95/2009/TTLT-BTC- BXD-BNN của Bộ Tài chắnh, Bộ Xây dựng, Bộ Nông nghiệp và PTNT ban hành hướng dẫn nguyên tắc, phương pháp xác ựịnh, thẩm quyền quyết ựịnh giá tiêu thụ nước sạch tại các khu ựô thị, khu công nghiệp và khu vực nông thôn; Thông tư số 100/2009/TT-BTC của Bộ Tài chắnh về khung giá tiêu thụ nước sạch, ựã thể hiện một cách rõ ràng, công khai, minh bạch hơn ựối với sản xuất, tiêu thụ nước sạch.
Trên tinh thần ựó, Công ty cũng tiến hành xây dựng giá bán nước sạch theo hướng dẫn của Thông tư ựồng thời chịu sự quản lý của các cấp chắnh quyền ựịa phương. Tuy nhiên, tình hình giá bán còn nhiều bất cập. Do Thông tư ựã quy ựịnh giá bán nước sạch chỉ ựược ựiều chỉnh khi chi phắ sản xuất và giá thành nước sạch tăng hoặc giảm tối thiểu từ 15% trở lên mới ựược xem xét ựiều chỉnh. Trong trường hợp các yếu tố cấu thành giá ựã thay ựổi, làm tăng chi phắ ựến dưới 15% (10% Ờ 14%) thì Công ty không ựược phép ựiều chỉnh và phải chờ các yếu tố cấu thành tăng ở mức lớn hơn hoặc bằng 15% mới ựược ựiều chỉnh giá. Nếu chi phắ ựầu vào gia tăng không ựúng ựịnh mức như quy ựịnh trên, Công ty phải bán sản phẩm nước sạch với giá bán thấp hơn giá thành sản phẩm trong một thời gian cho ựến khi chi phắ gia tăng ựạt ựịnh mức. đây là tình trạng bất cập trong việc quản lý giá.
Theo Ông Nguyễn Văn Lạ, trưởng phòng kinh doanh, do ựặc thù của ngành cấp nước nên giá nước sạch không phải là giá thị trường mà do các Sở, Ban ngành chức năng ựịa phương quản lý và quyết ựịnh mức giá bán. Khiến cho Công ty gặp khó khăn khi thị trường có nhiều biến ựộng về giá cả như hiện naỵ
Hộp 4.4: Ý kiến về cơ chế quản lý giá bán nước sạch
Như vậy khung giá nước ựược quy ựịnh không có tắnh linh hoạt, cứng nhắc. Với tốc ựộ tăng giá ựầu vào từ 5% ựến 10% thì rõ ràng công ty sẽ thua lỗ và chi phắ hoạt ựộng bù lỗ sẽ ựược lấy từ nguồn nàỏ Vậy ựể Công ty ựiều chỉnh giá nước theo kịp chỉ số lạm phát của nền kinh tế, phù hợp với thu nhập của người tiêu dùng thì Công ty cần phải quản lý tốt giá ựầu vào, ựể làm ựiều này cần phải phân tắch công việc theo tiêu chuẩn, và phải có ựội ngũ quản lý phù hợp với tiêu chuẩn công việc. đây là một vấn ựề ựang gây nên sự căng thẳng trong cấu trúc giữa giá thành và giá bán khiến cho các nhà quản lý của Công ty cấp thoát nước phải luôn luôn cân ựối các nguồn lực hiện có ựể ựảm bảo kinh doanh có lãị
Sơ ựồ 4.15 : Mâu thuẫn chi phắ ựầu vào và giá ựầu ra
(Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra năm 2010)
* Quản lý tài chắnh chưa gắn liền cơ cấu tổ chức: Hoạt ựộng tài chắnh phải gắn liền với qui mô và hình thức tổ chức sản xuất kinh doanh của ựơn vị. Tuy nhiên với mô hình Công ty Cổ phần, bộ phận Tài vụ - Kế toán chưa phát huy ựược chức năng tài chắnh về tìm vốn và huy ựộng vốn từ thị trường tài chắnh. Các phương án sử dụng vốn từ thị trường tài chắnh, vay nợ từ ngân hàng và các phương án phát hành cổ phiếu, trái phiếu chưa thực hiện ựược. Do trình ựộ của cấp quản lý tài chắnh chưa chuyên sâu nên các quyết ựịnh tài chắnh chưakịp thời và thiếu khoa học. Khả năng huy ựộng các nguồn nội, ngoại lực chưa caọ
Hiện nay, Công ty CTN có hoạt ựộng tài chắnh chủ yếu dựa trên hai nguồn khác nhau: Quản lý tài chắnh theo nguồn vốn vay dự án thoát nước và quản lý tài chắnh dựa trên kết quả hoạt ựộng SXKD (ựang thua lỗ hơn 6,3 tỉ ựồng 6 tháng ựầu năm 2011). Trong khi ựó, nhu cầu sử dụng vốn ựể ựầu tư phát triển mạng lưới ựường ống thì rất lớn. Dẫn ựến, một căng thẳng cấu trúc quản lý phát sinh giữa huy ựộng vốn và sử dụng vốn hiệu quả. Vì vậy rất cần sự chuyển biến trong nhận thức
Chi phắ ựầu vào như điện, phèn, vôi, xútẦtăng, biến ựộng theo thị trường ( Phụ thuộc giá thị trường)
Giá ựầu ra do UBND Tỉnh quyết ựịnh ( Khung giá cứng trong thời
của người lãnh ựạo Công ty và các cấp quản lý trung gian khác về việc ựào tạo nhằm nâng cao trình ựộ quản trị tài chắnh một cách phù hợp nhất trong giai ựoạn hiện naỵ Quản trị tài chắnh và cấu trúc quản lý có mối quan hệ mật thiết với nhau thể hiện trong sơ ựồ 4.5 sau:
Nhưng trên thực tế, Công ty chỉ có thể ựứng vững và phát triển khi các nhà quản trị tài chắnh hiểu và vận dụng chức năng tài chắnh một cách hợp lý.
Tái cấu trúc quản lý là cơ hội ựể ựiều chỉnh lại cấu trúc tổ chức bộ máy tài chắnh và kế toán: tái bố trắ phân công chức năng Ờ nhiệm vụ Ờ quyền hạn giữa 2 bộ phận : Tài chắnh và kế toán. Không ựược xem nhẹ chức năng kế toán hay tài chắnh, ựặc biệt là chức năng Tài chắnh. Như vậy, ựiều chỉnh cấu trúc tổ chức bộ máy Tài chắnh và kế toán nhằm phân công chuyên môn hóa sâu hơn cả 2 chức năng TC và KT ựể thực hiện ựầy ựủ các chức năng của TC Ờ KT là cần thiết.
Sơ ựồ 4.16 : Quản trị Tài chắnh và cấu trúc tổ chức Công ty
BỘ PHẬN TÀI CHÍNH * Hoạch ựịnh vốn ựầu tư. * Quản trị tiền mặt.
* Giao dịch với ngân hàng * Quan hệ với nhà ựầu tư * Quản trị khoản phải thụ * Phân tắch tài chắnh. * Hoạch ựịnh chiến lược. * Phân chia cổ tức.
* Quản trị bảo hiểm, rủi ro ngoại tệ.
Ban kiểm soát Hội ựồng quản trị
Tổng giám ựốc
Giám ựốc tài chắnh Giám ựốc kỹ thuật Giám ựốc vật tư
BỘ PHẬN KẾ TOÁN