Câu 1: Xin Anh/chị cho biết, Anh/chị biết đến VNPT Cần Thơ trong trường hợp nào? 1. Xem báo
2. Xem trên internet 3. Xem tivi
4. Qua nhân viên của VNPT 5. Qua bạn bè/người thân giới thiệu 6. Khác
Câu 2: Anh/chị đã giao dịch với VNPT Cần Thơ được bao lâu? 1. Dưới 1 năm
2. Từ 1 đến dưới 2 năm 3. Từ 2 năm đến dưới 3 năm 4. Trên 3 năm
Câu 3: Anh/ Chị hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của VNPT Cần Thơ? 1. Điện thoại cốđịnh
2. Điện thoại di động 3. Internet
4. khác……
Câu 4: Anh/chị đã giao dịch với VNPT Cần Thơđược bao nhiêu lần? 1. Từ 1 đến 3 lần
2. Từ 4 đến 6 lần 3. Từ 7 đến 10 lần 4. Trên 10 lần
Câu 5: Hiện tại ngoài VNPT Cần Thơ, Anh/chị còn giao dịch với doanh nghiệp nào khác không? 1. Có
2. Không (chuyển sang câu 7)
Câu 6: Tại sao Anh/chị giao dịch với doanh nghiệp khác? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) 1. VNPT không đáp ứng nhu cầu
2. Giá của doanh nghiệp khác hấp dẫn hơn 3. Thủ tục đơn giản hơn
4. Nhân viên các doanh nghiệp khác phục vụ tốt hơn 5. Thời gian giao dịch ngắn hơn
6. Các nguyên nhân khác:………
Câu 7: Xin Anh/chị viên cho biết trong lần giao dịch với VNPT Cần Thơ gần đây nhất, Anh/chị đã mất bao nhiêu lâu? ...
Câu 8: Khi giao dịch, Anh/chị có được nhân VNPT Cần Thơ hướng dẫn tận tình không? 1. có
2. không
Câu 9: Anh/chị đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên VNPT Cần Thơ? 1. Kém
2. Trung bình 4. Tốt
Câu 10: Theo đánh giá của Anh/chị, chất lượng của dịch vụ viễn thông do VNPT Cần Thơ cung cấp là:
1. Kém 2. Trung bình 4. Tốt
Câu 11: Theo đánh giá của anh/chị, sựđa dạng của dịch vụ hiện nay của VNPT là Cần Thơ: 1. Còn ít
2. Trung bình 3. Nhiều, phong phú
Câu 12: Theo anh/chị, giá cước hiện nay của VNPT Cần Thơ là: 1. Cao
2. Hợp lý 3. Rẻ
Câu 13: Theo anh/chị các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của VNPT Cần Thơ hiện nay là:
1. Chưa tốt 2. Trung bình 3. Hấp dẫn
Câu 14: Theo Anh/chịđối với dịch vụ của VNPT Cần Thơ yếu tố nào làm cho Anh/chị hài lòng nhất?
(Chọn duy nhất 1 câu)
1. Chất lượng phục vụ
2. Giá cước
3. Sản phẩm đa dạng 4. Quảng cáo, Khuyến mãi 5. Chất lượng dịch vụ
6. Khác: ……… Câu 15: Anh/chị vui lòng cho biết mức độđồng ý với những phát biểu sau đây:
1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý
STT Yếu tố 1 2 3 4 5
A Hình ảnh thương hiệu
1. Trụ sở hiện đại, vị trí thuận lợi
2. Bố trí trung tâm viễn thông thuận tiện, mang tính chuyên nghiệp
3. Nhân viên được trang bịđồng phục đẹp, chuyên nghiệp
4. Trang thiết bị hiện đại
5. Thương hiệu VNPT nhiều người biết đến 6. Mạng lưới Trung tâm, đại lý rộng khắp
B Sản phẩm dịch vụ cuả VNPT Cần Thơ 7. Chất lượng cuộc gọi rõ ràng 8. Chính sách giá cước phù hợp 9. Dịch vụ gia tăng phong phú, đa dạng 10. Phí hòa mạng hợp lý 11. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo
12. Chính sách quà tặng, khuyến mãi đi kèm hấp dẫn, thiết thực
13. Dịch vụ hỗ trợ, sửa chữa và khắc phục hư hỏng tốt
C Phong cách phục vụ
14. Nhân viên VNPT biết lắng nghe, tư vấn và trả lời thoảđáng các thắc mắc cuả khách hàng
15. Khả năng xử lý các nghiệp vụ phát sinh của nhân viên nhanh chóng, chính xác
16. Nhân viên có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện, nhã
17. Bảo mật tốt thông tin cuả khách hàng
18. Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp 19. Thời gian giao dịch hợp lý
20. Hồ sơ thủ tục đơn giản, không rườm rà phức tạp
D Sự hài lòng
21. Quý khách đánh giá cao hình ảnh, thương hiệu, uy tín cuả VNPT
22. Quý khách hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ
cuả VNPT Cần Thơ
23. Quý khách hài lòng với chinh sách giá cước của VNPT hiện nay
24. Quý khách hài lòng với phong cách phục vụ của ngân hàng này
25. An toàn thông tin khi sử dụng dịch vụ của VNPT 26. Quý khách cho rằng việc lưạ chọn sử dụng dịch vụ do
VNPT là đúng đắn
27. Quý khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ do VNPT cung cấp
28. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng này trong tương lai.
Câu 16: Xin Anh/chị cho biết VNPT Cần Thơ cần cải tiến những gì để phục vụ tốt hơn nhu cầu của anh/chị? (Có thể chọn nhiều câu trả lời )
1. Giá cước cao
2. Nhân viên phục vụ tốt hơn 3. Trang thiết bị hiện đại hơn 4. Nơi để xe thuận tiện hơn 5. Thủ tục đơn giản hơn
6. Thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ nhanh hơn 7. Không phải chờđợi lâu khi giao dịch
8. Đa dạng các hình thức thanh toán
9. Khác: ………. Câu 17: Xin vui lòng cho biết mức độ quan tâm của anh/chịđối với các yếu tố sau đây khi lựa chọn sử
dụng dịch vụ viễn thông của các nhà cung cấp?
STT Tiêu chí
Mức độ quan tâm/đánh giá
Quan trọng Trung bình Không quan trọng
1 Chất lượng dịch vụ 2 Dịch vụ phong phú 3 Giá cước rẻ, hợp lý 4 QCKM hấp dẫn 5 Chất lượng phục vụ 6 Uy tín, thương hiệu
Câu 18: Trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đã từng giao dịch, Anh/chị hài lòng doanh nghiệp nào nhất? (Chọn duy nhất 1 câu)
2. Viettel 3. FPT 4. SPT 5. Gtel 6. Vietnamobile 7. Khác
Phụ lục 2: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng Doanh nghiệp
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VNPT CẦN THƠ
I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1.Tên Công ty:………..
2.Loại hình DN:………. 3.Ngành nghề kinh doanh: ………. 4.Địa chỉ: ……… 5.Điện thoại: ……… 6.Tên người trả lời phỏng vấn: ……… 7.Chức vụ: ………..
II. NỘI DUNG PHỎNG VẤN (Vui lòng khoanh tròn sự lựa chọn) Câu 1: Xin vui lòng cho biết, Doanh nghiệp biết đến VNPT trong trường hợp nào? 1. Xem báo 2. Xem trên internet 3. Xem tivi 4. Qua nhân viên của VNPT 5. Qua bạn bè/người thân giới thiệu 6. Khác Câu 2: Doanh nghiệp đã giao dịch với VNPT được bao lâu? 1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đến dưới 2 năm 3. Từ 2 năm đến dưới 3 năm 4. Trên 3 năm Câu 3: Doanh nghiệp hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của VNPT? 1. Điện thoại cốđịnh 2. Điện thoại di động 3. Internet 4. khác……
Câu 4: Lý do DN chọn VNPT Cần Thơđể giao dịch? 1. Giá cả canh tranh 2. Thuận tiện trong giao dịch 3. Phục vụ tốt 4. Mức độ tin cậy cao 5. Đáp ứng được nhu cầu 6. khác Xin vui lòng ghi rõ………..
Câu 5: Hiện tại ngoài VNPT Cần Thơ, doanh nghiệp còn giao dịch với doanh nghiệp nào khác không?
2. Không (chuyển sang câu 7)
Câu 6: Vui lòng cho biết lý do doanh nghiệp giao dịch với doanh nghiệp khác? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
1. VNPT không đáp ứng nhu cầu 2. Giá của doanh nghiệp khác hấp dẫn hơn 3. Thủ tục đơn giản hơn
4. Nhân viên các doanh nghiệp khác phục vụ tốt hơn 5. Thời gian giao dịch ngắn hơn
6. Các nguyên nhân khác:………
Câu 7: Xin vui lòng cho biết trong lần giao dịch với VNPT gần đây nhất, doanh nghiệp đã mất bao nhiêu lâu?
Câu 8: Khi giao dịch, doanh nghiệp có được nhân viên VNPT Cần Thơ hướng dẫn tận tình không? 1. có
2. không
Câu 9: Doanh nghiệp đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên VNPT? 1. Kém
2. Trung bình 3. Tốt
Câu 10: Theo doanh nghiệp, chất lượng của dịch vụ viễn thông do VNPT cung cấp là: 1. Kém
2. Trung bình 3. Tốt
Câu 11: Theo đánh giá của doanh nghiệp, sựđa dạng của dịch vụ hiện nay của VNPT là: 1. Còn ít
2. Trung bình 3. Nhiều, phong phú
Câu 12: Theo đánh giá của doanh nghiệp, giá cước hiện nay của VNPT là: 1. Cao
2. Hợp lý 3. Rẻ
Câu 13: Theo đánh giá của doanh nghiệp các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của VNPT Cần Thơ hiện nay là:
1. Chưa tốt 2. Trung bình 3. Hấp dẫn
Câu 14: Theo đánh giá của doanh nghiệp đối với dịch vụ của VNPT yếu tố nào làm doanh nghiệp hài lòng nhất? (Chọn duy nhất 1 câu)
2. Giá cước
3. Sản phẩm đa dạng 4. Quảng cáo, Khuyến mãi 5. Chất lượng dịch vụ
6. Khác: ……… Câu 15: Anh/chị vui lòng cho biết mức độđồng ý với những phát biểu sau đây:
1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý
STT Yếu tố 1 2 3 4 5
A Hình ảnh thương hiệu
1. Trụ sở hiện đại, vị trí thuận lợi
2. Bố trí trung tâm viễn thông thuận tiện, mang tính chuyên nghiệp
3. Nhân viên được trang bịđồng phục đẹp, chuyên nghiệp
4. Trang thiết bị hiện đại
5. Thương hiệu VNPT nhiều người biết đến 6. Mạng lưới Trung tâm, đại lý rộng khắp
B Sản phẩm dịch vụ cuả VNPT Cần Thơ 7. Chất lượng cuộc gọi rõ ràng 8. Chính sách giá cước phù hợp 9. Dịch vụ gia tăng phong phú, đa dạng 10. Phí hòa mạng hợp lý 11. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo
12. Chính sách quà tặng, khuyến mãi đi kèm hấp dẫn, thiết thực
13. Dịch vụ hỗ trợ, sửa chữa và khắc phục hư hỏng tốt
C Phong cách phục vụ
14. Nhân viên VNPT biết lắng nghe, tư vấn và trả lời thoảđáng các thắc mắc cuả khách hàng
15. Khả năng xử lý các nghiệp vụ phát sinh của nhân viên nhanh chóng, chính xác
16. Nhân viên có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện, nhã
17. Bảo mật tốt thông tin cuả khách hàng
18. Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp 19. Thời gian giao dịch hợp lý
20. Hồ sơ thủ tục đơn giản, không rườm rà phức tạp
D Sự hài lòng
21. Quý khách đánh giá cao hình ảnh, thương hiệu, uy tín cuả VNPT
22. Quý khách hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ
cuả VNPT Cần Thơ
23. Quý khách hài lòng với chinh sách giá cước của VNPT hiện nay
24. Quý khách hài lòng với phong cách phục vụ của ngân hàng này
26. Quý khách cho rằng việc lưạ chọn sử dụng dịch vụ do VNPT là đúng đắn
27. Quý khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ do VNPT cung cấp
28. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng này trong tương lai.
Câu 16: Xin vui lòng cho biết VNPT cần cải tiến những gì để phục vụ tốt hơn nhu cầu của anh/chị?
(Có thể chọn nhiều câu trả lời )
1. Giá cước cao
2. Nhân viên phục vụ tốt hơn 3. Trang thiết bị hiện đại hơn 4. Nơi để xe thuận tiện hơn 5. Thủ tục đơn giản hơn
6. Thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ nhanh hơn 7. Không phải chờđợi lâu khi giao dịch
8. Đa dạng các hình thức thanh toán
9. Khác: ………. Câu 17: Xin vui lòng cho biết mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với các yếu tố sau đây khi lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông của các nhà cung cấp?
STT Tiêu chí
Mức độ quan tâm/đánh giá
Quan trọng Trung bình Không quan trọng
1 Chất lượng dịch vụ 2 Dịch vụ phong phú 3 Giá cước rẻ, hợp lý 4 QCKM hấp dẫn 5 Chất lượng phục vụ 6 Uy tín, thương hiệu
Câu 18: Trong các doanhnh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đã từng giao dịch, doanh nghiệp hài lòng nhà cung cấp nào nhất? (Chọn duy nhất 1 câu)
1. VNPT 2. Viettel 3. FPT 4. SPT 5. Gtel 6. Vietnamobile 7. Khác
Phụ lục 3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Statistics
Chat luong dich vu
N Valid 120
Missing 00
Chat luong dich vu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kem 23 19.2 19.2 19.2 Trung binh 44 36.7 36.7 55.9 Tot 53 44.1 44.1 100.0 Total 120 100.0 100.0 Missing System 00 00 Total 120 100.0
Phụ luc 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ
Statistics
Chat luong phuc vu
N Valid 120
Missing 00
Chat luong phuc vu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kem 36 30.0 30.0 30.0 Trung binh 69 57.5 57.5 87.5 Tot 15 12.5 12.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Missing System 00 00 Total 120 100.0
Phụ luc 5: Đánh giá của khách hàng về tính đa dạng của dịch vụ
Statistics
Tinh da dang dich vu
N Valid 120
Missing 00
Tinh da dang dich vu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Con it 27 22.5 22.5 22.5 Trung binh 36 30.0 30.0 52.5
Nhieu, phong phu 57 47.5 47.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Missing System 00 00
Total 120 100.0
Phụ luc 6: Đánh giá của khách hàng về giá cước dịch vụ theo khu vực
Gia cuoc * Khu vuc khach hang Crosstabulation
Count
Khu vuc khach hang
Total
Khach hang nong thon Khach hang thanh thị
Gia cuoc Cao 30 27 57
Hop ly 7 38 45
Re 0 18 18
Total 37 83 120
Phụ luc 7: Đánh giá của khách hàng về chương trình quảng cáo, khuyến mãi,
chăm sóc khách hàng Statistics Quang cao, KM, CSKH N Valid 120 Missing 00 Quang cao, KM, CSKH
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Chua tot 41 34.2 34.2 34.2
Trung binh 71 59.2 59.2 93.4
Hap dan 8 6.6 6.6 100.0
Total 120 100.0 100.0
Missing System 00 00
Total 120 100.0
Phụ lục 8: Các yếu tố quan tâm khi quyết định chọn sử dụng dịch vụ - Phong
cách phục vụ
Statistics
Phong cach phuc vu
N Valid 120
Missing 00
Phong cach phuc vu
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Quan trong 100 100.0 100.0 100.0
Trung binh 00 0.0 0.0 100.0
Khong quan trong 00 0.0 0.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Missing System 00 00
Total 120 100.0
Phụ lục 9: Các yếu tố quan tâm khi quyết định chọn sử dụng dịch vụ - Dịch vụ
phong phú
Statistics
Dich vu phong phu
N Valid 120
Missing 00
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Quan trong 81 67.5 67.5 67.50
Trung binh 37 30.8 30.8 98.77
Khong quan trong 2 1.7 1.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Missing System 00 00
Total 120 100.0
Phụ lục 10: Các yếu tố quan tâm khi quyết định chọn sử dụng dịch vụ - Giá
cước rẻ, hợp lý
Statistics
Gia cuoc re, hop ly
N Valid 120
Missing 00
Gia cuoc re, hop ly
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Quan trong 54 45.0 45.0 45.0
Trung binh 37 30.8 30.8 75.8
Khong quan trong 29 24.2 24.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Missing System 00 00
Total 120 100.0
Phụ lục 11: Các yếu tố quan tâm khi quyết định chọn sử dụng dịch vụ - QC, KM
hấp dẫn Statistics QC, KM hap dan N Valid 120 Missing 00 QC, KM hap dan
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Quan trong 24 20.0 20.0 20.0
Trung binh 12 10.0 10.0 30.0
Khong quan trong 84 70.0 70.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Missing System 00 00
Total 120 100.0
Phụ lục 12: Các yếu tố quan tâm khi quyết định chọn sử dụng dịch vụ - Chất
lượng phục vụ
Statistics
Chat luong phuc vu
N Valid 120
Missing 00
Chat luong phuc vu
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Quan trong 94 78.3 78.3 78.3
Trung binh 22 18.3 18.3 96.8
Khong quan trong 4 3.4 3.4 100.0
Total 120 100.0 100.0
Missing System 00 00
Phụ lục13: Các yếu tố quan tâm khi quyết định chọn sử dụng dịch vụ - Uy tín
thương hiệu
Statistics
Uy tin thuong hieu
N Valid 120
Missing 00
Uy tin thuong hieu
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Quan trong 100 83.3 83.3 83.3
Trung binh 11 9.2 9.2 92.5
Khong quan trong 9 7.5 7.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Missing System 00 00
Phụ lục 14: Phiếu tham khảo ý kiến chuyên gia
Số phiếu…………..