5. Cấu trúc của luận vă n:
2.2.2.2Môi trường vi mô
a/ Áp lực của đối thủ cạnh tranh trong ngành
Áp lực cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt và khốc liệt. Bằng các chính sách vĩ mô (giá bán, khuyến mại,…), Nhà nước đã quản lý chặt chẽ các DN có thị phần cao và hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi nhất để các DN mới phát triển, tăng thị phần, động thái này đã gây một áp lực nhất định lên VNPT trong việc triển khai các kế hoạch, chương trình kinh doanh. Hiện tại, với 03 DN được cấp phép kinh doanh cơ sở hạ tầng mạng là VNPT, Viettel và FPT cùng một số DN cổ phần tham gia khai thác mạng cũng đã tạo nên tình hình cạnh tranh VT-CNTT trên địa bàn đầy áp lực.
* Hình ảnh một sốđối thủ cạnh tranh chủ yếu của VNPT Cần Thơ:
- Chi nhánh Viettel Cần Thơ, dù mới chính thức tham gia thị trường từ năm 2004, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng thuê bao và phát triển thị phần khá nhanh.
Bảng 2.17: Tình hình phát triển điện thoại và xDSL của Viettel (2009-2012)
ĐVT: thuêbao STT Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 1 ĐTCĐ 6.750 12.765 14.872 55.500 2 ĐT di động 205.410 303.472 314.208 335.000 3 Internet xDSL 1.064 2.291 3.280 3.578
Nếu như vào cuối năm 2005 tổng số thuê bao điện thoại của Viettel khoảng 37.500 thuê bao tất cả các loại, chưa cung cấp internet tốc độ cao; thì đến cuối năm 2012 tổng số thuê bao điện thoại đã là 394.078 thuê bao, tăng hơn 10 lần năm 2005, duy trì cung cấp dịch vụ cho 3.578 thuê bao internet xDSL. Tổng doanh thu của Viettel Cần Thơ trong năm 2012 đạt gần 170.000 triệu đồng, chiếm hơn 30% trong tổng doanh thu toàn ngành trên địa bàn. Đến nay, Viettel đã triển khai toàn diện cơ sở hạ tầng cung cấp dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn. Thị phần các dịch vụ viễn thông cơ bản của Viettel được thể hiện qua biểu đồ sau:
23% 30% 16% 33% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Điện thoại di động Điện thoại cốđịnh Internet ADSL Internet FTTH
Điện thoại di động
Điện thoại cốđịnh Internet ADSL Internet FTTH
Nguồn: Tính toán từ số liệu của Sở Thông tin và Truyền thông Tp. Cần Thơ [31].
Hình 2.16: Biểu đồ thị phần các DVVT cơ bản của Viettel trên địa bàn
- Các đơn vị khác như: Công ty CP Viễn thông Hà Nội (HaNoi Telecom) và Công ty CP Viễn thông Di động Toàn Cầu (GTEL Mobile) chủ yếu chỉ cung cấp dịch vụĐTDĐ, mặc dù được chủ động định giá nhưng do mới tham gia thị trường và cung cấp các đầu số mới nên tốc độ phát triển và số lượng thuê bao còn thấp, tổng cộng chỉ khoảng 40.500 thuê bao, chiếm gần 03% về số lượng thuê bao di động và gần 02% trong tổng doanh thu VT-CNTT trên địa bàn năm 2012.
Do lượng khách hàng mới không còn nhiều, các DN chủ yếu giành giật khách hàng của nhau bằng cách thực hiện nhiều chương trình giảm giá, khuyến mại làm cho chi phí chuyển đổi thấp, khách hàng rất dễ dàng chuyển dịch từ mạng này sang mạng khác nhằm hưởng lợi từ các nhà khai thác; có thể một doanh nghiệp được lợi từ các chương trình nhỏ lẻ nhưng với toàn ngành thì thiệt hại chung là vô cùng rất lớn (cụ thể là lãng phí tài nguyên kho số, thất thoát doanh thu, vấn đề thuê bao ảo.
Với việc mở cửa thị trường viễn thông, hiện tại bên cạnh các DN đang quản lý mạng và cung cấp dịch vụ, số lượng các DN đã được cấp phép hoạt động SXKD trong ngành vẫn còn rất nhiều, tuy nhiên vì nhiều lý do và nguyên nhân khác nhau, các đơn vị này vẫn chưa triển khai cung cấp dịch vụ theo giấy phép được cấp.
Theo đánh giá của nhiều chuyên gia trong ngành, thị trường VT-CNTT là thị trường rất khó thâm nhập, và khi đã thâm nhập thì cũng khó rút khỏi thị trường do tính đặc thù về công nghệ, hạ tầng kỹ thuật, khách hàng; bên cạnh đó sự hấp dẫn của ngành cũng không còn nhiều như những năm trước,..…v.v. Tuy nhiên, đối với các nhà đầu tư nước ngoài, với lợi thế về vốn, công nghệ, kinh nghiệm triển khai dịch vụ thì đây thực sự là một mối lo ngại cho các doanh nghiệp trong ngành nói chung, cũng như cả hệ thống VNPT và VNPT Cần Thơ nói riêng.
c/ Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế
Xác định các sản phẩm, dịch vụ thay thế chính là việc xem xét các sản phẩm, dịch vụ có cùng công năng như sản phẩm, dịch vụ của ngành.
Hiện nay, kể tử khi xuất hiện điện thoại thông minh (Smart Phone) một xu hướng mới là những người sở hữu điện thoại thông minh có thể sử dụng các dịch vụ gọi điện, nhắn tin miễn phí, điều này làm ảnh hưởng khá lớn tới doanh thu của các mạng di động. Bên cạnh đó, một trong những nguyên nhân làm doanh thu dịch vụ có dấu hiệu “chậm phát triển” đó là sự phát triển ồ ạt và nhanh chóng của các mạng xã hội như Facebook, Zingme, Yahoo,… người sử dụng có thể chat online, gửi email, hình ảnh, trao đổi tin nhắn,… hoàn toàn miễn phí. Tuy nhiên, nhìn chung áp lực của sản phẩm, dịch vụ thay thế đối với Ngành và đối với VNPT Cần Thơ trong giai đoạn này là chưa cao.
d/ Áp lực từ phía nhà cung cấp
Sản phẩm cung cấp cho thị trường viễn thông vận hành tốt hiện nay có hai nguồn: một là nguồn sản phẩm cung cấp cho thiết bị tổng đài, đường truyền và các trạm kết nối với tổng đài; nguồn thứ hai là thiết bị đầu cuối như: máy điện thoại cố định, máy điện thoại di động, modem, máy vi tính... Đặc điểm các nhà cung cấp cho thị trường viễn thông đa sốđều từ nước ngoài, vì công nghệ viễn thông Việt Nam hiện nay phần lớn đều được nhập khẩu từ nước ngoài.
Ta thấy rằng nguồn cung cấp thứ nhất cho thiết bịđài trạm hoàn toàn phụ thuộc vào các hãng cung cấp công nghệ và thiết bị của nước ngoài, ngay cả các thiết bị dự
phòng và các phần mềm công nghệ thông tin vào hệ thống tổng đài. Do đó áp lực của các nhà cung cấp thiết bịđài trạm đối với các DN khai thác viễn thông tại Việt Nam là vốn, và trình độ thương thảo ký hợp đồng của các chuyên gia. Nếu DN không chuẩn bị tốt sẽ có tình trạng mất vốn mà hiệu quả thu về cho mạng là công nghệ lạc hậu. Hệ quả của vấn đề này năng lực cạnh tranh của DN thấp, hoạt động SXKD kém hiệu quả.
Nguồn cung cấp thứ hai là thiết bịđầu cuối, do tiêu chuẩn kỹ thuật công nghệ chung trên toàn thế giới, sản xuất thiết bị đầu cuối của các hãng khác nhau đều có thể sử dụng cho các mạng công nghệ tương ứng, thêm vào đó là chi phí sản xuất thiết bị đầu cuối nhỏ, thị trường tiêu thụ trên thế giới quá rộng lớn, số nhà cung cấp sản phẩm thiết bịđầu cuối có tính cạnh tranh rất cao,… Mặt khác, Việt Nam đã có nhiều đơn vị sản xuất và lắp ráp thiết bị đầu cuối phục vụ yêu cầu của thị trường trong nước, góp phần cho thị trường máy đầu cuối thêm phong phú, giá cả cạnh tranh, ..
e/ Áp lực từ phía khách hàng mục tiêu
Ngày nay khách hàng càng có quyền lực hơn trong việc lựa chọn các dịch vụ VT bởi đã có cuộc cạnh tranh thực sự rất gay gắt giữa các nhà cung cấp. Hơn nữa, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, về mặt giá cả, sự tiện lợi, thái độ phục vụ, …. Thêm vào đó, sức ép của xã hội rất lớn vì sự cạnh tranh trong môi trường kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế thế giới. Các khách hàng lớn, khách hàng là DN cũng phải chịu sức ép giảm chi phí để tăng khả năng cạnh tranh, trong đó có chi phí cho thông tin liên lạc.
Khách hàng của VNPT Cần Thơ hiện nay gồm có khách hàng là cá nhân, hộ gia đình (tư nhân); khách hàng là các DN trong nước, liên doanh, các cơ quan nhà nước, các trường học, viện nghiên cứu, … và các nhà khai thác dịch vụ VT khác. Kết quả phân tích các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụĐTCĐ của đơn vị như sau:
Bảng 2.18: Khách hàng dịch vụĐTCĐ hữu tuyến của VNPT Cần Thơ năm 2012
STT Đối tượng khách hàng Số lượng thuê bao Tỷ lệ (%)
1 Cá nhân/hộ gia đình 102.785 87,59 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2 Kinh doanh 8.378 7,14
3 Hành chánh sự nghiệp 4.107 3,59
4 Đại lý công cộng 1.702 1,46
5 Thuê bao nghiệp vụ 375 0,32
Tổng 117.348 100
Như vậy, khoảng 88% khách hàng của VNPT Cần Thơ thuộc đối tượng cá nhân, hộ gia đình (tư nhân), gần 11% khách hàng thuộc các đơn vị SXKD (doanh nghiệp) và cơ quan hành chính sự nghiệp; tuy chiếm số lượng lớn nhưng doanh thu khách hàng tư nhân mang lại chỉ chiếm khoảng 30%, trong khi khách hàng tổ chức DN đóng góp khoảng 70% doanh thu cho VNPT Cần Thơ.
Phục vụ một số lượng lớn khách hàng tư nhân, các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ VT-CNTT mà khách hàng đặt ra cho VNPT Cần Thơ là khá khắt khe; qua phân tích kết quả điều tra nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng mà tác giả thu thập từ 120 bản câu hỏi, cho thấy:
(1)Đối với chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ:
Để đảm bảo mục tiêu phát triển trong thời gian tới và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, VNPT Cần Thơ phải liên tục mở rộng, phát triển và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất. Vì vậy, tác giảđã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các khách hàng có quan hệ giao dịch với VNPT Cần Thơ. Qua đó, biết được các yếu tố nào quyết định nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ của VNPT Cần Thơ. Từ đó, biết được những hạn chế của mình so với đối thủ cạnh tranh để có giải pháp tốt hơn góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, từng bước duy trì lòng trung thành của họ, cũng như thu hút được các khách hàng mới.
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ
STT Đánh giá Chất lượng dịch vụ Chất lượng phục vụ
Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)
1 Kém 23 19,2 36 30,0
2 Trung bình 44 36,7 69 57,5
3 Tốt 53 44,1 15 12,5
Tổng 120 100,0 120 100,0
Kém Trung bình Tốt 19% 37% 44% 30% 57% 13%
2.17a Chất lượng dịch vụ 2.17b Chất lượng phục vụ
Hình 2.17: Biểu đồđánh giá CLDV và CLPVcủa VNPT
Nguồn:Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả (2012) với phần mềm Excel
Về chất lượng các dịch vụ viễn thông cơ bản, trong 120 khách hàng được hỏi thì có gần 20% cho là chất lượng điện thoại (cố định, di động) và truy nhập internet của VNPT Cần Thơ còn kém, hơn 44% cho là tốt và số còn lại đánh giá ở mức trung bình. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ của VNPT Cần Thơ (gồm các giao dịch viên, nhân viên kỹ thuật lắp đặt, sửa chữa thuê bao, nhân viên thu cước) cũng chưa được khách hàng đánh giá cao; 30% cho là còn kém, 57,5% cho là trung bình, đạt yêu cầu và chỉ 12,5% đánh giá được nhân viên VNPT phục vụ tốt.
Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo phương pháp Servqual được diễn giải như sau: giá trị “0” của hệ số tiêu chuẩn chất lượng nào đó nghĩa là theo tiêu chuẩn đó mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ trùng với độ mong đợi, giá trị âm chỉ ra rằng sự mong đợi của khách hàng cao hơn những gì cảm nhận, cuối cùng giá trị dương chỉ ra mức độ cảm nhận cao hơn những gì khách hàng mong đợi. Kết quả được cho là khách hàng hài lòng hoặc đánh giá cao nếu các giá trị có hệ số chất lượng Q>=0, kết quả được coi là khách hàng không thỏa mãn nếu hệ số chất lượng Q<0.
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân
tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
Nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 28 biến quan sát, trong đó yếu tố hình ảnh thương hiệu VNPT được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 1 đến thứ 6. Yếu tố sản phẩm dịch vụ được đo bằng 7 biến quan sát là từ biến quan sát thứ 7 đến thứ 13. Yếu tố phong cách phục vụ được đo bằng 6 biến quan sát là từ biến quan sát thứ 14 đến 20. Yếu tố sự hài lòng được đo bằng 8 biến quan sát từ 21 đến 28.
Qua phân tích Cronbach Alpha, nếu xét biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 (Theo Hair & ctg (1988,111)) sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Và mỗi thành phần các yếu tố ảnh hưởng phải có hệ số Cronbach Alpha > 0,6 (Anderson & Gerbing, 1988) là tiêu chuẩn đểđánh giá thành phần thang đo.
Kết quả Cronbach Alpha (Phụ lục 17) của thành phần thang đo hình ảnh thương hiệu, bao gồm 6 biến quan sát là khá cao, bằng 0,84 (>0,6). Mặt khác, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Do đó các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo sản phẩm dịch vụ được đo lường bằng 7 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0,88 đạt tiêu chuẩn cho phép. Các hệ số tương quan biến tổng tương đối cao, và đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Do đó các biến đo lường này cũng được sử dụng trong phân tích EFA.
Thang đo về phong cách phục vụ được đo lường bằng 7 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0,89. Các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn và cao hơn mức 0,3. Vì vậy, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành phần thang đo sự hài lòng được đo lường bằng 8 biến quan sát. Thành phần này có Cronbach Alpha là 0,87 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0,3. Do đó, các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA.
Phân tích EFA đối với thang đo các yếu tốảnh hưởng
Trong phân tích Cronbach Alpha thang đo các yếu tốảnh hưởng, không có biến quan sát nào của các thành phần tác động bị loại khỏi phân tích EFA.
Phương pháp xác định nhân tố ảnh hưởng dựa vào Eigenvalue: chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalua lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1.