5. Cấu trúc của luận vă n:
2.1.1.5.2Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ: gồm các chỉ tiêu sau:
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho DN cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng.
Hồi âm khiếu nại khách hàng: là văn bản của DN cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết.
Chỉ tiêu: DN cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày; tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tính hiệu trả lời của ĐT viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi.
Mỗi DN cung cấp dịch sẽ có những công bố về chỉ tiêu riêng cho DN của mình. Đây cũng là tiêu chuẩn cơ sởđể các DN và cơ quan quản lý ngành đăng ký, báo cáo, kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ VT phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố của môi trường bên trong và môi trường bên ngoài. Nó được xác định bằng các điều kiện kinh tế - tài chính của sự phát triển ngành VT, bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bị, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực, bằng
yêu cầu của khách hàng đối với số lượng các dịch vụ và mức độ thoả mãn các yêu cầu đó... Nói cách khác, chất lượng dịch vụ VT được đánh giá qua 2 phần: thông qua các chỉ tiêu thống kê của nhà cung cấp dịch vụ như thời gian khắc phục sự cố, thời gian thiết lập dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, độ chính xác tính cước... và thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng.
VNPT Cần Thơ với hơn 80% lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên chuyên về kỹ thuật viễn thông, vì vậy việc quản lý chất lượng kỹ thuật luôn được quan tâm và đặt lên hàng đầu, luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, Tập đoàn và Bộ Thông tin truyền thông đặt ra.