PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4.5.3 Đánh giá của đội ngũ nhân viên về “Khía cạnh khách hàng”
Bảng 2.19 Đánh giá của đội ngũ nhân viên về “Khía cạnh khách hàng” Khía cạnh khách hàng Thống kê tần số Giá trị trung bình Mức 1 (%) Mức 2(%) Mức 3(%) Mức 4(%) Mức 5(%) Các khía cạnh khách hàng
của BSC giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng
3,3 3,3 31,7 30,0 31,7 3,83
Các khía cạnh khách hàng của BSC giúp tăng cường sự
hài lòng của khách hàng 3,3 1,7 33,3 28,3 33,3
3,87 Các khía cạnh khách hàng
của BSC giúp tăng thêm
khách hàng mới 3,3 1,7 30,0 25,0 40,0
3,97
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Yếu tố “Các khía cạnh khách hàng của BSC giúp tăng cường lịng trung thành
của khách hàng” với điểm trung bình 3,83. Với các sự lựa chọn đồng ý hoặc rất đồng
ý đạt 61,7%; 31,6% ý kiến trung lập và không đồng ý hoặc rất khơng đồng ý có 6,7% người trả lời. Hiện nay, khách hàng thường dễ dàng chọn lựa và thay đổi các doanh nghiệp khác nhau, vì vậy yếu tố này chưa được đội ngũ nhân viên đánh giá cao.
Yếu tố “Các khía cạnh khách hàng của BSC giúp tăng cường sự hài lịng của
khách hàng” có mức lựa chọn đồng ý hoặc rất đồng ý là 61,6%; 33,3% ý kiến trung
lập và 5,0% ý kiến cho rằng không đồng ý hoặc rất khơng đồng ý với ý kiến này. Yếu tố “Các khía cạnh khách hàng của BSC giúp tăng thêm khách hàng mới” là ý kiến được đánh giá cao nhất trong “Khía cạnh khách hàng”. Trong đó chỉ có 5,0% người được hỏi cho rằng không đồng ý hoặc rất không đồng ý; 30,0% người được hỏi có ý kiến trung lập và có 65,0% cho rằng đồng ý hoặc rất đồng ý với yếu tố này. Cho thấy rằng, các chỉ tiêu của khía cạnh khách hàng đem lại cho đơn vị tín hiệu tích cực trong việc gia tăng khách hàng mới.
Cả ba yếu tố trên đều được sự đồng tình từ đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng BIDV Phú Xuân với mức điểm trung bình gần bằng 4.