PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.7 Mơ hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu
Từ các nghiên cứu trước đây có liên quan, tác giả đề xuất mơ hình cho đề tài
“Sự tác động của Thẻ điểm cân bằng đến kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân”
gồm các yếu tố: (1) Khía cạnh Tài chính, (2) Khía cạnh Khách hàng, (3) Khía cạnh Quy trình quản lý nội bộ, (4) Khía cạnh Học hỏi và phát triển, (5) Nhận thức về BSC.
(1) Khía cạnh Tài chính: là các chỉ tiêu liên quan đến mặt tài chính như tổng doanh thu, lợi nhuận,… trong Thẻ điểm cân bằng.
(2) Khía cạnh Khách hàng: là các chỉ tiêu trong Thẻ điểm cân bằng về vấn đề khách hàng như: tăng số lượng khách hàng, giữ chân khách hàng,…
(3) Khía cạnh Quy trình quản lý nội bộ: là các chỉ tiêu trong Thẻ điểm cân bằng về quy trình chính mà tổ chức đang thực hiện.
(4) Khía cạnh Học hỏi và phát triển: là các chỉ tiêu liên quan đến sự đào tạo, phát triển của nhân sự trong tổ chức
(5) Nhận thức về BSC: là những chỉ tiêu giúp đánh giá mức độ hiểu biết và nhận thận về Thẻ điểm cân bằng.
Bảng 1.1 Các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu đề xuất
Yếu tố Biến quan sát hiệuKý Nguồn
Tài chính
Các biện pháp tài chính giúp bạn tăng
trưởng doanh thu TC1
Jane W. Mumbi, 2014
Các biện pháp tài chính giúp bạn giảm
chi phí quản lý TC2 Các biện pháp tài chính giúp bạn tăng
trưởng thị phần TC3 Các biện pháp tài chính giúp bạn quản lý
dòng tiền TC4
Khách hàng
Các biện pháp khách hàng giúp bạn tăng
cường lòng trung thành của KH KH1
Trần Văn Tùng, 2017 Các biện pháp khách hàng giúp bạn tăng
cường sự hài lòng của khách hàng KH2 Các biện pháp khách hàng giúp bạn tăng
cường thêm khách hàng mới KH3
Quản lý nội bộ
Giúp bạn áp dụng và giải quyết hiệu quả
các vấn đề QL1
Jane W. Mumbi, 2014
Tận dụng được những công nghệ hiện có
và mới QL2 Quản lý rủi ro QL3 Vận hành hệ thống và thủ tục hiệu quả QL4 Quản lý dữ liệu QL5 Học hỏi và phát triển
Giúp công ty phát triển văn hóa doanh
nghiệp HH1
Jane W. Mumbi, 2014
Giúp cơng ty cải thiện và quản lý hiệu
suất HH2
Giúp công ty cải thiện các kỹ năng HH3 Giúp công ty nâng cao khả năng lãnh đạo HH4
Nhận thức về BSC
Thu thập và báo cáo dữ liệu một cách có
hiệu quả NT1
Nyangayo S. Adhiambo, 2014 BSC là hệ thống đo lường thông dụng
trên thế giới hiện nay NT2 Cấu trúc đánh giá hiệu quả NT3 Kế hoạch đặt ra phù hợp với thực tế NT4 Được sự hướng dẫn và chỉ đạo chuyên
nghiệp NT5
Tất cả các yếu tố đều được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm, với mức đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng:
Bảng 1.2 Thang đo Likert 5 mức độ1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Biến độc lập Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý
Biến phụ thuộc Rất khơng tốt Khơng
tốt
Bình
thường Tốt Rất tốt
Các giả thuyết nghiên cứu của mơ hình:
H1: Khía cạnh tài chính của Thẻ điểm cân bằng tác động tích cực đến năng suất làm việc của nhân viên.
H2: Khía cạnh khách hàng của Thẻ điểm cân bằng tác động tích cực đến năng suất làm việc của nhân viên.
H3: Khía cạnh Quy trình quản lý nội bộ của Thẻ điểm cân bằng tác động tích cực đến năng suất làm việc của nhân viên.
H4: Khía cạnh học hỏi và phát triển của Thẻ điểm cân bằng tác động tích cực đến năng suất làm việc của nhân viên.
H5: Nhận thức về Thẻ điểm cân bằng tác động tích cực đến năng suất làm việc của nhân viên.
CHƯƠNG 2. SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam; tên gọi tắt: BIDV) là ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản và doanh thu năm 2016 và là doanh nghiệp lớn thứ tư Việt Nam theo báo cáo của Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (United Nations Development Programme – UNDP) năm 2007.
Ngân hàng được thành lập vào ngày 26 tháng 04 năm 1957 dưới tên “Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam” theo Quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính Phủ. Ngày 24 tháng 06 năm 1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Cho đến năm 1990, được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Sau khi thực hiện cổ phần hóa vào tháng 05/2012, Ngân hàng chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Vào tháng 05/2015, tiến hành sát nhập với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB).
Tên giao dịch quốc tế : Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of VietNam
Tên gọi tắt : BIDV
Vốn điều lệ : 34.187.153.340 đồng (thời điểm 31/12/2018)
Điện thoại : (024) 22205544
2.1.1.1 Ngành nghề kinh doanh
Là một đơn vị hoạt động trên lĩnh vực tài chính ngân hàng, BIDV có các loại hình kinh doanh: Cấp tín dụng (cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng…), Dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu), Dịch vụ tài trợ thương mại, Dịch vụ thanh toán (thanh toán trong nước, quốc tế), Dịch vụ tài khoản, Dịch vụ thẻ ngân hàng, Các dịch vụ khác theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.
2.1.1.2 Tổ chức nhân sự
BIDV nhận thức được rằng nguồn nhân lực là một nhân tố quan trọng hàng đầu cho sự phát triển và thành công của tổ chức. Tại thời điểm 31/12/2018, hệ thống BIDV có tổng số 25.416 cán bộ, với nhân viên trình độ cao, là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích lũy và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ, giúp BIDV đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy (Báo cáo thường niên BIDV năm 2018).
2.1.1.3 Định hướng phát triển
Sứ mệnh
BIDV đem lại lợi ích, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, cổ đơng, người lao động và cộng đồng xã hội.
Tầm nhìn đến năm 2020
Phấn đấu trở thành ngân hàng nằm trong nhóm 100 ngân hàng lớn nhất châu Á; Phấn đấu trở thành ngân hàng đẳng cấp hàng đầu khu vực Đông Nam Á.
Các mục tiêu định hướng ưu tiên đến 2020
Tiếp tục là ngân hàng thương mại đóng vai trị chủ lực, chủ đạo về quy mô, thị phần và khả năng điều tiết thị trường. Nâng cao năng lực tài chính, đa dạng hóa cơ cấu sở hữu, đáp ứng các tỷ lệ an tồn vốn. Nâng cao chất lượng tín dụng, đẩy mạnh các
(VAMC). Đa dạng hóa nền khách hàng và sản phẩm dịch vụ. Tổ chức quản trị kinh doanh theo mơ hình ngân hàng hiện đại, tiên tiến. Phát triển đội ngũ nhân sự chất lượng cao; bồi đắp văn hóa doanh nghiệp BIDV và phát triển thương hiệu BIDV.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân được thành lập ngày 14/05/2015, có mã số thuế là 0100150619-144 hiện đang đăng ký kinh doanh tại địa chỉ Số 15A Nguyễn Huệ, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên – Huế. Tuy cịn nhiều khó khăn, nhưng Chi nhánh BIDV Phú Xn đặt ra khá nhiều mục tiêu trong nhiệm kỳ mới 2015 – 2020, nhất là việc mở rộng mạng lưới, quy mơ cũng như phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ như huy động tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ…Chi nhánh này liên tục đổi mới phong cách làm việc, cải thiện hoạt động và cải tiến cơng nghệ…BIDV Phú Xn đã góp phần xây dựng cơ sở, nền móng cho sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh nhà.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – chi nhánh Phú Xuân Việt Nam – chi nhánh Phú Xn
2.1.2.2.1 Mơ hình tổ chức
Là một trong những ngân hàng lớn mạnh nhất cả nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn ln cải tiến mơ hình tổ chức để mang lại một bộ máy quản lý, vận hành được hiệu quả và trơn tru hơn. Hiện nay, tại Trụ sở chính (hay cịn gọi là Hội sở chính) của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam có mơ hình tổ chức chi tiết tại Phụ lục 1.
Nhận thấy một sự quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận trong tổ chức nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả, đúng đắn để mang lại cho tổ chức sự phát triển ổn định và bền
vững nhất. Với mơ hình cơ cấu trực tuyến – chức năng cho phép ban lãnh đạo kết nối đến các phòng ban dưới sự hỗ trợ của các phòng, ban chức năng.
Tại chi nhánh, sử dụng mơ hình trực tuyến chức năng (Phụ lục 1) với 5 khối trực thuộc dưới sự điều hành của Ban Giám đốc.
2.1.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận
Căn cứ vào quyết định Số 9866/BIDV-TCCB ban hành ngày 30 tháng 11 năm 2016 về việc Hướng dẫn triển khải mơ hình tổ chức mẫu và chức năng nhiệm vụ các
chi nhánh, Ngân hàng BIDV Phú Xn áp dụng mơ hình tổ chức mẫu do BIDV quy
định. Với các phịng ban chính: Ban Giám đốc, Phịng Khách hàng doanh nghiệp, Phịng Khách hàng cá nhân, Phòng Quản lý rủi ro, Phòng Giao dịch khách hàng, Phịng Quản trị tín dụng, Phịng Quản lý nội bộ và hai Phịng Giao dịch Thuận An, Phú Bài.
2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân
2.1.2.3.1 Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân
Dành cho Khách hàng Cá nhân:
Với các sản phẩm chính như: Tín dụng, Tiền gửi, Dịch vụ chuyển tiền, Dịch vụ Séc, Dịch vụ Ngân hàng điện tử, Dịch vụ ngân quỹ, Dịch vụ thanh tốn hóa đơn, Dịch vụ thẻ (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, Bảo hiểm phi nhân thọ, Kinh doanh ngoại tệ và Các dịch vụ ngân hàng khác.
Dành cho Khách hàng Doanh nghiệp:
Sản phẩm tín dụng, Sản phẩm tiền gửi, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ Ngân hàng điện tử, Thanh toán trong nước, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh tiền tệ, Bảo hiểm, Các dịch vụ ngân hàng khác.
2.1.2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân
Bảng 2.1 Tình hình sản xuất kinh doanh tại BIDV – chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2016 – 2018
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Giá trị (Tỷ đồng) Cơ cấu (%) Giá trị (Tỷ đồng) Cơ cấu (%) Giá trị (Tỷ đồng) Cơ cấu (%) +/- (%) +/- (%) Tổng thu nhập 104,42 100,00 294,09 100,00 366,62 100,00 189,67 181,64 72,53 24,66
Thu nhập từ cho vay 66,70 63,88 225,74 76,76 277,39 75,66 159,04 238,44 51,65 22,88 Thu kinh doanh ngoại tệ và phái sinh 0,42 0,40 0,67 0,23 0,83 0,23 0,25 59,52 0,16 23,88 Thu từ phí dịch vụ 1,92 1,84 3,92 1,33 5,15 1,40 2,00 104,17 1,23 31,38 Thu hồn nhập dự phịng rủi ro tín dụng 0,27 0,26 0,00 0,00 0,27 0,07 -0,27 -100,00 0,27 N/A Thu nhập nội bộ trong hệ thống 35,08 33,60 63,74 21,67 82,96 22,63 28,66 81,70 19,22 30,15 Thu khác 0,03 0,03 0,02 0,01 0,02 0,01 -0,01 -33,33 0,00 0,00
Tổng chi phí 100,26 100,00 261,86 100,00 315,27 100,00 161,60 161,18 53,41 20,40
Chi trả lãi tiền gửi tiền vay 21,36 21,30 36,02 13,76 60,90 19,32 14,66 68,63 24,88 69,07 Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại tệ 0,31 0,31 0,39 0,15 0,14 0,04 0,08 25,81 -0,25 -64,10 Chi dịch vụ 0,67 0,67 0,67 0,26 0,80 0,25 0,00 0,00 0,13 19,40 Chi phí quản lý 15,66 15,62 18,90 7,22 23,84 7,56 3,24 20,69 4,94 26,14 Chi dự phòng rủi ro 4,72 4,71 16,24 6,20 16,86 5,35 11,52 244,07 0,62 3,82 Chi phí nội bộ trong hệ thống 57,34 57,19 189,41 72,33 212,55 67,42 132,07 230,33 23,14 12,22 Chi phí khác 0,20 0,20 0,23 0,09 0,18 0,06 0,03 15,00 -0,05 -21,74
Lợi nhuận trước thuế trên cân đối 4,16 32,23 51,35 28,07 674,76 19,12 59,32
Nợ nhóm 1 quá hạn 0,13 3,80 0,02 3,67 2823,08 -3,78 -99,47 Phí bảo lãnh chưa phân bổ 0,00 0,33 0,00 0,33 -0,33 -100,00
Lợi nhuận trước thuế 4,03 28,10 51,33 24,07 597,27 23,23 82,67
Nhận xét:
Đối với doanh nghiệp, hiệu quả sản xuất kinh doanh không những là những thước đo phản ánh tình hình sản xuất kinh doanh của đơn vị mà còn phản ánh được những vấn đề mang tính sống cịn của doanh nghiệp.
BIDV Phú Xuân được thành lập vào giữa năm 2015 nên đến năm 2016, đơn vị vẫn đang trong giai đoạn hình thành và phát triển, tạo chỗ đứng trên thị trường. Trong năm tài chính đầu tiên sau khi thành lập, tức năm 2016, doanh thu của đơn vị đạt 104,42 tỷ đồng. Đến cuối năm tài chính 2017, doanh thu là 294,09 tỷ đồng, tăng 189,67 tỷ đồng so với năm trước, tương đương tăng 181,64% so với năm 2016. Cuối năm 2018, doanh thu đạt 366,62 tỷ đồng, tăng so với năm 2017 là 72,53 tỷ đồng, tương đương 24,66%. Lý do cho sự tăng trưởng này là do năm 2016, đơn vị sau hơn một năm thành lập vẫn đang trong q trình tạo vị trí trên thị trường kinh doanh, tạo tiền đề cho sự phát triển vượt bật vào năm 2017 và sự ổn định cho những năm tiếp theo. Bên cạnh đó, sau khi tạo được vị trí trên thị trường, đơn vị cịn có sự liên kết với các cơ quan, doanh nghiệp và các trường đại học trong và ngoài tỉnh khiến doanh thu ngày càng tăng nhanh.
Về chi phí, do mới thành lập nên đơn vị cịn tốn kém rất nhiều chi phí liên quan đến cơ sở vật chất, nhân lực,…nên chi phí vẫn liên tục tăng qua các năm. Cụ thể vào năm 2016, chi phí là 100,26 tỷ đồng, năm 2017 chi phí 261,86 tỷ đồng (tăng 161,18% so với năm trước), năm 2018 chi phí là 315,27 tỷ đồng (tăng 20,40% so với năm trước). Lợi nhuận trước thuế của đơn vị vào cuối năm 2016 chỉ đạt 4,03 tỷ đồng, tuy nhiên đến các năm sau đã có sự tăng trưởng cao. Năm 2017 lợi nhuận trước thuế đạt 28,10 tỷ đồng (tăng 24,07 tỷ đồng, tương đương tăng 597,27% so với năm 2016), năm 2018 lợi nhuận trước thuế đạt 51,33 tỷ đồng (tăng 23,23 tỷ đồng, tương đương tăng 82,67% so với năm 2017). Lý do cho sự tăng trưởng này chính là do tốc độ tăng doanh thu năm 2017 so năm 2016 (tăng 181,64%) cao hơn nhiều so với tốc độ tăng chi phí năm 2017 so với năm 2016 (tăng 161,18%).
2.1.2.4 Tình hình nguồn lao động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh PhúXuân Xuân
Bảng 2.2 Tình hình nhân sự BIDV chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2016 - 2018
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
2017/2016 2018/2017 Số lượng (người) Cơ cấu (%) Số lượng (người) Cơ cấu (%) Số lượng (người) Cơ cấu (%) +/- (%) +/- (%) Tổng số 46 100,0 47 100,0 56 100,0 1 2,2 9 19,1 Giới tính Nam 22 47,8 22 46,8 26 46,4 0 0,0 4 18,2 Nữ 24 52,2 25 53,2 30 53,6 1 4,2 5 20,0 Trình độ