là cĩ thể sử dụng
5 Cũng cĩ tác giả quan tâm đến tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố lớn nhất với hệ số tải nhân tố bất kỳ của cùng một biến quan sát phải trên .30 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi 2003)
6 Phƣơng pháp rút trích các thành phần chính ( Trọng & Ngọc 2005)
7 Xoay nguyên gĩc các nhân tố để tối thiểu hĩa số lƣợng biến cĩ hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cƣờng khả năng giải thích các nhân tố (Trọng & Ngọc 2005)
78 đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally 1978; Peterson 1994; Slater 1995)8 :
5.4.1. Cronbach Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình”
“Phương tiện hữu hình” 0,8398
- (Alpha if Item Delete
.
5.4.2 Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”
“Năng lực phục vụ” 0,8568
- Alpha
.
5.4.3 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ tin cậy”
n “Mức độ tin cậy”
-
.
5.4.4 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ đáp ứng”
“Mức độ đáp ứng” 0,8305
. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total
8 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Thống kê, 2005, tr258)
79 Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này là đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn
cho phép là 0,3). Tuy nhiên hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến “v29 Số điện thoại taxi dễ nhớ” là lớn nhất 0,8317. Nhƣng mục hỏi này khi thảo luận nhĩm đƣợc cho là quan trọng nên giữ lại biến này.
5.4.5 Cronbach Alpha thang đo “Sự cảm thơng”
“Sự cảm thơng” 0,7946
- >
.
5.4.6 Cronbach Alpha thang đo “Giá cảm nhận”
“Giá cảm nhận” 0,7563
- 0,3). Bên
.
5.4.7 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ thơng tin”
“Mức độ thơng tin”
(Corrected It -
“v40 Anh/chị nắm rõ được các thơng tin về giá cước của taxi Mai Linh”
), nên phải loại để tính lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần này. Ta cĩ:
Khi loại biến V40, thành phần “Mức độ thơng tin” cĩ hệ số Cronbach Alpha là 0,9226 (> 0,6), hệ số này cĩ ý nghĩa; Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn
80 mức cho phép là 0,3).
.
5.4.8 Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lịng”
“Sự hài lịng” 0,8695
-
.
:
thang đo:
Phƣơng tiện hữu hình gồm 11 biến quan sát: v1, v2, v3, v4, v5, v6, v7, v8, v9, v10, v11. (Cronbach Alpha = 0,8398)
Năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát: v12, v13, v14, v15, v16, v17, v18. (Cronbach Alpha = 0,8568)
Mức độ tin cậy gồm 8 biến quan sát: v19, v20, v21, v22, v23, v24, v25, v26. (Cronbach Alpha = 0.8338)
Mức độ đáp ứng gồm 7 biến quan sát: v27, v28, v29, v30, v31, v32, v33. (Cronbach Alpha = 0,8305)
Sự cảm thơng gồm 4 biến quan sát: v34, v35, v36, v37. (Cronbach Alpha = 0,7946) 2 biến quan sát v38, v39. (Cronbach Alpha = 0,7563) Mức độ thơng tin gồm 2 biến quan sát: v41 và v42. (Cronbach Alpha = 0,9226)
4 biến quan sát: v43, v44, v45 và v46. (Cronbach Alpha = 0,8695)
:
81 ).
( Ngoại trừ v29, do quá trình thảo luận nhĩm đã quyết định giữ lại)
phâ .
Bảng 5.6: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
dịch vụ taxi Mai Linh Nha Trang Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Alpha nếu loại biến
Phƣơng tiện hữu hình
V1 36,7371 31,2586 ,4887 ,8293 V2 36,7092 33,7831 ,3533 ,8386 V3 36,5020 31,5310 ,5453 ,8243 V4 36,5378 31,0416 ,5779 ,8214 V5 36,7849 30,3935 ,6523 ,8151 V6 36,7570 30,7447 ,5673 ,8221 V7 37,0478 30,4537 ,5453 ,8242 V8 37,0717 30,5628 ,5165 ,8272 V9 36,5857 31,4356 ,5236 ,8259 V10 36,4064 32,1142 ,5519 ,8245 V11 36,1673 33,5159 ,3724 ,8374 Alpha = ,8398 Năng lực phục vụ V12 21,6215 15,6442 ,5360 ,8493 V13 21,7171 14,6517 ,7168 ,8226 V14 22,0319 15,1830 ,6267 ,8360 V15 21,9004 15,0500 ,6711 ,8296 V16 21,6853 15,2645 ,6781 ,8292 V17 21,9880 14,8359 ,6366 ,8347 V18 21,4701 16,4181 ,4921 ,8538 Alpha = ,8568 Mức độ tin cậy V19 24,8127 19,9768 ,4822 ,8257
82 V20 25,2908 18,8471 ,5697 ,8142 V21 25,0279 19,6272 ,5442 ,8168 V22 24,9163 20,1250 ,5482 ,8161 V23 25,0996 18,9140 ,6357 ,8040 V24 24,7769 20,3660 ,6161 ,8096 V25 24,8526 20,4142 ,6327 ,8084 V26 25,0996 20,1460 ,5128 ,8207 Alpha = ,8338 Mức độ đáp ứng V27 21,4741 14,5783 ,5932 ,8056 V28 21,3147 15,4245 ,5735 ,8083 V29 20,9442 16,6529 ,4133 ,8317 V30 21,3108 15,8550 ,5723 ,8091 V31 21,6175 14,9331 ,6455 ,7967 V32 21,6614 14,3689 ,6542 ,7944 V33 21,5578 14,9836 ,5941 ,8049 Alpha = ,8305 Sự cảm thơng V34 10,7729 4,4642 ,5525 ,7688 V35 10,6056 4,3118 ,6902 ,7070 V36 10,6096 4,1829 ,6344 ,7289 V37 10,7171 4,0917 ,5619 ,7701 Alpha = ,7946 Giá cảm nhận V38 3,4263 ,7495 ,6083 . V39 3,4980 ,7070 ,6083 . Alpha = ,7563 Mức độ thơng tin V41 2,8446 1,1558 ,8564 . V42 2,9283 1,1628 ,8564 . Alpha = ,9226 Sự hài lịng V43 10,7171 4,1077 ,7272 ,8310 V44 10,6892 4,1430 ,7719 ,8144 V45 10,8127 4,1848 ,6629 ,8577 V46 10,7012 4,1064 ,7305 ,8297 Alpha = ,8695
83
5.5 Phân tích nhân tố khám phá – EFA
Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha cho chúng ta kết quả những thành phần và các biến đạt độ tin cậy trong nghiên cứu để tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố đĩ là thang đo I – Phƣơng tiện hữu hình, II – Năng lực phục vụ, III – Mức độ tin cậy, IV – Mức độ đáp ứng, V – Sự cảm thơng, VI - Giá cảm nhận, VII – Mức độ thơng tin.
5.5. 1 Thang đo các thành phần sự thỏa mãn khách hàng.
1,104 và phƣơng sai trích đạt yêu cầu 61,765% (>50%) với chỉ số KMO là 0,914. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của 11 biến quan sát v23, v36, v21, v3, v4, v30, v31, v32, v35, v37 và v38 đều nhỏ hơn 0.50. Vì vậy các biến này khơng thỏa mãn tiêu chuẩn trên. Ta cĩ nên loại cùng một lúc 11 biến này khơng? Khơng nên! Ta nên loại từng biến quan sát một (Nguyễn Trọng Hồi & ctg 2008). Biến nào cĩ factor loading lớn nhất mà khơng đạt nhất sẽ bị loại trƣớc. Factor loading lớn nhất của v35 là 0,411, nhỏ hơn 10 con số cịn lại. Ta ƣu tiên loại biến v35 trƣớc.
Kết quả EFA l đƣợc trích tại eigenvalue là
1,092 và phƣơng sai trích đƣợc 61,962% với chỉ số KMO là 0,911. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của 11 biến quan sát v22, v23, v36, v3, v4, v30, v31, v21, v28, v38, v37 đều nhỏ hơn 0.50. Factor loading lớn nhất của v31 bằng 0,411; nhỏ hơn 10 con số cịn lại. Ta ƣu tiên loại v31 trƣớc. 1,092 và phƣơng sai trích đƣợc 62,069% với chỉ số KMO là 0,908. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của 10 biến quan sát v23, v36, v39, v3, v4, v30, v21, v28, v38 và v37 đều nhỏ hơn 0.50. Factor loading lớn nhất của v39 bằng 0,402; nhỏ hơn 9 con số cịn lại. Ta ƣu tiên loại v39 trƣớc. 1,082 và phƣơng sai trích đƣợc 62,490% với chỉ số KMO là 0,909. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của 6 biến quan
84 sát v36, v4, v30, v23, v37 và v38 đều nhỏ hơn 0.50. Factor loading lớn nhất của v36
bằng 0,428; nhỏ hơn 5 con số cịn lại. Ta ƣu tiên loại v36 trƣớc.
1,080 và phƣơng sai trích đƣợc 62,866% với chỉ số KMO là 0,905. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của 7 biến quan sát v21, v4, v22, v30, v23, v37 và v38 đều nhỏ hơn 0.50. Factor loading lớn nhất của v21 bằng 0,407; nhỏ hơn 6 con số cịn lại. Ta ƣu tiên loại biến v21 trƣớc.
1,078 và phƣơng sai trích đƣợc 63,394% với chỉ số KMO là 0,903. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của 4 biến quan sát v4, v28, v37, v38 đều nhỏ hơn 0.50. Factor loading lớn nhất của v28 bằng 0,903; nhỏ hơn 3 con số cịn lại. Ta ƣu tiên loại v28 trƣớc.
1,075 và phƣơng sai trích đƣợc 64,002% với chỉ số KMO là 0,903. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của 6 biến quan sát v9, v22, v23, v38, v37 và v34 đều nhỏ hơn 0.50. Factor loading lớn nhất của v37 bằng 0,448; nhỏ hơn 5 con số cịn lại. Ta ƣu tiên loại v37 trƣớc.
1,075 và phƣơng sai trích đƣợc 64,431% với chỉ số KMO là 0,901. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của 4 biến quan sát v22, v23, v9 và v38 đều nhỏ hơn 0.50. Factor loading lớn nhất của v38 bằng 0,438; nhỏ hơn 3 con số cịn lại. Ta ƣu tiên loại v38 trƣớc.
1,064 và phƣơng sai trích đƣợc 65,039% với chỉ số KMO là 0,897. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của 4 biến quan sát v22, v23, v9 và v34 đều nhỏ hơn 0.50. Factor loading lớn nhất của v22 và v23 đều bằng 0,475; nhỏ hơn 2 con số cịn lại. Tuy nhiên, v23 cĩ factor loading đạt giá trị phân biệt hơn v22, vì khoảng cách giữa hai factor loading của v23 là 0,040 trong khi của v22 chỉ cĩ 0,004. Cho nên, ta ƣu tiên loại v22 trƣớc.
85 value
là 1,125 và phƣơng sai trích đƣợc 62,602% với chỉ số KMO là 0,894. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của 6 biến quan sát v23, v30, v34, v9, v32 và v4 đều nhỏ hơn 0.50. Factor loading lớn nhất của v32 bằng 0,407; nhỏ hơn 5 con số cịn lại. Ta ƣu tiên loại v32 trƣớc.
eigenvalue là 1,117 và phƣơng sai trích đƣợc 62,777% với chỉ số KMO là 0,899. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của 4 biến quan sát v23, v30, v34 và v4 đều nhỏ hơn 0.50. Factor loading lớn nhất của v34 bằng 0,436; nhỏ hơn 3 con số cịn lại. Ta ƣu tiên loại v34 trƣớc.
tại eigenvalue là 1,105 và phƣơng sai trích đƣợc 63,418% với chỉ số KMO là 0,896. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của biến quan sát v4 nhỏ hơn 0.50, và bằng 0,437; Ta sẽ tiếp tục loại v4.
Kết quả EFA lần th
eigenvalue là 1,083 và phƣơng sai trích đƣợc 63,947% với chỉ số KMO là 0,901. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của biến quan sát v30 nhỏ hơn 0.50, và bằng 0,461; Ta sẽ tiếp tục loại v30.
eigenvalue là 1,079 và phƣơng sai trích đƣợc 64,662% với chỉ số KMO là 0,898. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của biến quan sát v3 nhỏ hơn 0.50, và bằng 0,487; Ta sẽ tiếp tục loại v3.
eigenvalue là 1,029 và phƣơng sai trích đƣợc 65,637% với chỉ số KMO là 0,895. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của biến quan sát v33 nhỏ hơn 0.50, và bằng 0,487; Ta sẽ tiếp tục loại v33.
86 Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất
của biến quan sát v23 nhỏ hơn 0.50, và bằng 0,487; Ta sẽ tiếp tục loại v23.
Kết quả EFA lần thứ mƣời bảy: Sau khi loại biến v23, thì EFA trích đƣợc 7 nhân tố tại eigenvalue là 1,019 và phƣơng sai trích đƣợc là 66,964% với chỉ số KMO là 0,885. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phƣơng sai trích đạt yêu cầu ( >50%). Các biến quan sát đều cĩ factor loading lớn nhất từ 0,50 trở lên. Sự phân tích EFA hồn tất vì đã đạt độ tin cậy về mặt thống kê. (Xem bảng 5.6 và Phụ lục 3)
Bảng 5.7: Kết quả EFA
Biến quan sát Yếu tố
KH Nội dung 1 2 3 4 5 6 7
V16 Lái xe điều khiển phƣơng tiện một
cách thành thạo, nhuần nhuyễn ,740 V18 Lái xe rất thơng thạo đƣờng ,675
V13 Phong cách lái xe lịch lãm, thái độ
cởi mở, nhã nhặn, ân cần ,642 V17 Lái xe sử dụng thành thạo các
hình thức thanh tốn cƣớc ,638 V15 Lái xe cĩ kỹ năng phục vụ khách
hàng tốt ,592 V14 Lái xe hiểu biết về văn hĩa địa
phƣơng và cĩ kiến thức chính trị, xã hội
,565
V8 Chất lƣợng âm thanh máy nghe nhạc tốt, cĩ nhiều thể loại nhạc để lựa chọn
,734
V6 Máy lạnh hoạt động tốt ,711
V7 Mùi thơm trên xe dễ chịu ,672
V5 Nội thất bên trong sạch sẽ, vật
dụng bố trí gọn gàng ,648 V27 TĐV tiếp nhận thơng tin nhanh
chĩng với thái độ niềm nở, lịch sự ,748 V19 Quý khách dễ dàng liên lạc để gọi
xe ,647
V20 Thời gian chờ xe đến là hợp lý ,629
V27 Khách hàng dễ dàng đĩn đƣợc xe:
mọi lúc, mọi nơi, mọi thời điểm ,592 V25 Thời gian xe di chuyển nhanh ,726
87
chĩng
V24 LX luơn giúp đỡ khách mang hành lý lên xe và xuống xe, nhắc nhở khách kiểm tra hành lý trƣớc khi xuống xe
,692
V26 LX luơn cĩ đủ tiền lẻ để thối lại
cho khách ,665 V41 Anh/chị nắm rõ đƣợc các thơng
tin về các chƣơng trình giảm giá của Mai Linh
,898
V42 Anh/chị nắm rõ đƣợc các thơng tin về các chƣơng trình khuyến mại của Mai Linh
,894
V11 Màu sắc, logo Mai Linh dễ nhận
biết ,802 V10 Trang phục của LX tạo đƣợc ấn
tƣợng tốt về hình ảnh của cơng ty ,720 V9 Trang phục của nhân viên lái xe
luơn gọn gàng, sạch sẽ ,555 V29 Số điện thoại taxi dễ nhớ ,527
V2 Hình thức bên ngồi xe đẹp và bắt
mắt ,837
V1 Sử dụng xe mới, hiện đại ,778
Eigenvalues 8,500 2,057 1,558 1,317 1,216 1,073 1,019
Phƣơng sai trích 13,465 10,652 9,785 9,030 8,740 8,697 6,596
Cronbach Alpha 0,8493 0,7847 0,7731 0,7524 0,9226 0,7252 0,6504 Khi EFA, trong hộp thoại Factor Analysis, chúng ta chọn nút Scores, sau đĩ
nhấp chọn Save as variables để lƣu lại nhân số của nhân tố một cách tự động. Mặc định của chƣơng trình này là phƣơng pháp Regression (Trọng & Ngọc 2005). Nhân số tính theo cách này đã đƣợc chuẩn hĩa (đã đƣợc chuyển qua đơn vị đo lƣờng độ lệch chuẩn). Nĩ thích hợp nhất nếu sử dụng các nhân số để phân tích hồi qui, và kiểm định mối quan hệ ảnh hƣởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc (Nguyễn Trọng Hồi & ctg 2008).
Tính tốn hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố mới rút trích từ EFA
88 phần khác nhau với 25 biến quan sát. Vì vậy, tính tốn lại Cronbach Alpha của các
thang đo này là cần thiết. Kết quả phân tích nhƣ sau: 1) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 1
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = 0,8493 (> 0,6), các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần này đều cao (> 0,3), vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
2) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 2
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = 0,7847 (> 0,6), các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần này đều cao (> 0,3), vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
3) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 3
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = 0,7731 (> 0,6), các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần này đều cao (> 0,3), vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 4
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = 0,7524 (> 0,6), các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần này đều cao (> 0,3), vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
5) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 5
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = 0,9226 (> 0,6), các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần này đều cao (> 0,3), vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
6) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 6
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = 0,7252 (> 0,6), các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần này đều cao (> 0,3), vì vậy thang