5.7.2.1 Thống kê mơ tả thang điểm Likert đối với các thang đo đƣợc rút ra từ kết quả phân tích hồi qui (Phụ lục số 7)
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi hồi quy, chúng ta thực hiện việc thơng kê mơ tả trên các nhĩm
khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp.Nha Trang. * Thang đo “Khả năng phục vụ”
chí trong thang đ đánh giá khá tốt.
Trong đĩ, đánh
giá cao nhất
“hồn tồn đồng ý” với điều trên khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh là 197 trƣờng hợp (trong tổng số 251 trƣờng hợp) chiếm tỷ trọng 78,49%. Ngồi ra, các tiêu chí “Lái xe điều khiển phƣơng tiện một cách thành thạo, nhuần nhuyễn”, và “Phong cách NVLX lịch lãm, thái độ cởi mở, nhã nhặn, ân cần” cũng đƣợc
rằng “đồng ý” và “hồn tồn đồng ý” với hai tiêu chí trên lần lƣợt là 167; 160 tƣơng đƣơng với tỷ trọng 66,53% và 63,75%. Đây là một điểm lợi thế của cơng ty cho nên cơng ty càng phải duy trì và phát triển đội ngũ lái xe đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn này.
Tuy nhiên, ba tiêu chí cịn lại là “Lái xe sử dụng thành thạo các hình thức thanh tốn cƣớc”, “ Lái xe cĩ kỹ năng phục vụ khách hàng tốt” và “Lái xe hiểu biết về văn hĩa địa phƣơng và cĩ kiến thức chính trị, xã hội” cĩ số điểm bình quân lần lƣợt là 3,4143; 3,5020; 3,3705. Số khách hàng cho rằng “đồng ý” và “hồn tồn
100 đồng ý” với ba tiêu chí trên lần lƣợt chiếm tỷ trọng là 45,02%; 52,19%; 44,22%.
Nhƣ vậy, rõ ràng là ba tiêu chí này khách hàng đánh giá vẫn cịn khá thấp.
Bảng 5.12: Thống kê mơ tả thang đo “Khả năng phục vụ”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
V16 LX điều khiển phương tiện một cách thành thạo, nhuần nhuyễn
251 1,00 5,00 3,7171 ,82684
V18 LX rất thơng thạo đường 251 1,00 5,00 3,9323 ,81449
V13 Phong cách LX lịch lãm, thái độ cởi mở, nhã nhặn, ân cần 251 1,00 5,00 3,6853 ,89025 V17 LX sử dụng thành thạo các hình thức thanh tốn cước 251 1,00 5,00 3,4143 ,94002 V15 LX cĩ kỹnăng phục vụ khách hàng tốt 251 1,00 5,00 3,5020 ,86891
V14 LX hiểu biết về văn hĩa địa phương và cĩ kiến thức chính trị xã hội
251 1,00 5,00 3,3705 ,89116
Valid N (listwise) 251
* Thang đo “Chất lƣợng phƣơng tiện”
Các đánh giá bình thƣờng.
Trong đĩ, nổi trội chỉ cĩ hai tiêu chí “Máy lạnh hoạt động tốt” và “Nội thất bên trong đẹp, sạch sẽ, vật dụng bố trí gọn gàng”
“đồng ý” và “hồn tồn đồng ý” với hai tiêu chí trên cùng là 143 trƣờng hợp (trong tổng số 251 trƣờng hợp) chiếm tỷ trọng 56,97%. Tuy nhiên,hai tiêu chí cịn lại khách hàng đánh giá cịn khá thấp, đĩ là tiêu chí “Chất lượng âm thanh máy nghe nhạc tốt, cĩ nhiều thể loại nhạc để lựa chọn” và “ Mùi thơm trên xe dễ chịu”
101
Bảng 5.13: Thống kê mơ tả thang đo “Chất lƣợng phƣơng tiện”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
v8 Chất lượng âm thanh máy nghe nhạc tốt, cĩ nhiều thể loại nhạc để lựa chọn
251 1,00 5,00 3,2590 1,03570
v6 Máy lạnh hoạt động tốt 251 1,00 5,00 3,5737 ,94103
v7 Mùi thơm trên xe dễ chịu 251 1,00 5,00 3,2829 1,00978
v5 Nội thất bên trong đẹp, sạch sẽ, vật
dụng bố trí gọn gàng 251 1,00 5,00 3,5458 ,88594
Valid N 251
* Thang đo “Khả năng đáp ứng”
đánh giá bình thƣờng. Trong đĩ, nổi trội chỉ cĩ hai tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là tiêu chí
“TDV tiếp nhận thơng tin nhanh chĩng, chính xác với thái độ niềm nở, lịch sự” và
“Quí khách dễ dàng liên lạc để gọi xe” với điểm bình quân lần lƣợt là
trên cùng là 179 trƣờng hợp, chiếm tỷ trọng 71,31%. Tuy nhiên tiêu chí “Thời gian chờ xe đến là hợp lý” đƣợc khách hàng đánh giá khơng cao với điểm bình quân là 3,2629. Số khách hàng cho rằng “đồng ý” và “hồn tồn đồng ý” với tiêu chí này là 124 trƣờng hợp, chiếm tỷ trọng 49,40%. Vì vậy, cơng ty phải nghiên cứu các giải pháp để nâng cao đƣợc khả năng đáp ứng của dịch vụ, nhất là cải thiện thời gian chờ xe đến một cách hợp lý nhất.
Bảng 5.14: Thống kê mơ tả thang đo “Khả năng đáp ứng”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
v12 TDV tiếp nhận thơng tin nhanh chĩng,
chính xác với thái độ niềm nở, lịch sự 251 1,00 5,00 3,7809 ,90983
V19 Quí khách dễ dàng liên lạc để gọi xe 251 1,00 5,00 3,7410 ,99633
v20 Thời gian chờ xe đến là hợp lý 251 1,00 5,00 3,2629 1,06704
v27 Khách hàng dễ dàng đĩn được xe
mọi lúc, mọi nơi, mọi thời điểm 251 1,00 5,00 3,5060 1,01339
102 * Thang đo “Mức độ tin cậy”
Các tiêu chí trong thang đo này, k đánh giá bình thƣờng. Trong đĩ, nổi trội chỉ cĩ hai tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là tiêu chí
“Lái xe luơn giúp đỡ khách hàng mang hành lý lên xe và xuống xe, nhắc nhở hành khách hàng kiểm tra hành lý trước khi xuống xe” và “Thời gian xe di chuyển nhanh chĩng”
“đồng ý” và “hồn tồn đồng ý” với hai tiêu chí trên lần lƣợt là 174; 165 trƣờng hợp, chiếm tỷ trọng là 69,32%; 65,74%. Nhƣ vậy, đây là hai tiêu chí mà khách hàng đánh giá cịn khá dè dặt về dịch vụ nên cơng ty cần phải nâng cao hơn nữa để làm thỏa mãn khách hàng một cách tối đa nhất. Tuy nhiên, vẫn cịn tiêu chí “LX luơn cĩ đủ tiền lẻ để thối lại cho khách” mà khách hàng đánh giá thấp với điểm bình quân
là 3,4542. ý” và “hồn tồn đồng ý” với tiêu chí này
là 121 trƣờng hợp, chiếm tỷ trọng là 48,21%.
Bảng 5.15: Thống kê mơ tả thang đo “Mức độ tin cậy”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
v25 Thời gian xe di chuyển nhanh chĩng 251 1,00 5,00 3,7012 ,74991
v24 LX luơn giúp đỡ khách hàng mang hành lý lên xe và xuống xe, nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lý trước khi xuống xe
251 1,00 5,00 3,7769 ,77332
v26 LX luơn cĩ đủ tiền lẻ để thối lại cho khách 251 1,00 5,00 3,4542 ,92568
Valid N 251
* Thang đo “Mức độ thơng tin”
đánh giá thấp. Đĩ là tiêu chí “Anh/chị nắm rõ được các thơng tin về các chương trình giảm giá của Mai Linh” và “Anh/chị nắm rõ được các thơng tin về các chương trình khuyến mại của Mai Linh”
rằng “đồng ý” và “hồn tồn đồng ý” với hai tiêu chí trên lần lƣợt là 71; 69 trƣờng hợp, chiếm tỷ trọng lần lƣợt chỉ là 28,29% và 27,49%.
103
Bảng 5.16: Thống kê mơ tả thang đo “Mức độ thơng tin”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
v41 Anh/chị nắm rõ được các thơng tin về
các chương trình giảm giá của ML 251 1,00 5,00 2,9283 1,07835
v42 Anh/chị nắm rõ được các thơng tin về
các chương trình khuyến mại của ML 251 1,00 5,00 2,8446 1,07506
Valid N 251
* Thang đo “Hình ảnh cơng ty”
Cá đánh giá khá tốt. Đặc biệt, cĩ
hai tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá cao là tiêu chí “ Màu sắc, l
trên lần lƣợt là 217; 203 trƣờng hợp, chiếm tỷ trọng là 86,45% và 80,88 %. Nhƣ vậy, đây là một sự cố gắng và nỗ lực của Cơng ty nhằm xây dựng một thƣơng hiệu mạnh và bền vững trong tâm trí khách hàng.
Bảng 5.17: Thống kê mơ tả thang đo “Hình ảnh cơng ty”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
v11 Màu sắc, logo Mai Linh dễ nhận biết 251 1,00 5,00 4,1633 ,79070
v10 Trang phục của lái xe tạo được ấn
tượng tốt về hình ảnh của cơng ty 251 1,00 5,00 3,9243 ,77346
v9 Trang phục của nhân viên lái xe luơn
gọn gàng, sạch sẽ 251 1,00 5,00 3,7450 ,90262
v29 Số điện thoại taxi dễ nhớ 251 1,00 5,00 4,0359 ,84066
Valid N 251
* Thang đo “Bề ngồi phƣơng tiện”
đánh giá ở mức độ trung bình. Tiêu chí “Hình thức bên ngồi đẹp, màu sắc bắt mắt” và “Sử dụng xe mới, hiện đại” cĩ điểm trung bình
104 ý” và “hồn tồn đồng ý” với hai tiêu chí trên lần lƣợt 172; 155 trƣờng hợp, chiếm
tỷ trọng 68,53% và 61,75%. Nhƣ vậy, ở các tiêu chí này khách hàng đánh giá ở mức hợp lý.
Bảng 5.18: Thống kê mơ tả thang đo “Bề ngồi phƣơng tiện”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
V2 Hình thức bên ngồi đẹp, màu sắc
bắt mắt 251 1,00 5,00 3,6215 ,77212
V1 Sử dụng xe mới, hiện đại 251 1,00 5,00 3,5936 ,97683
Valid N 251
5.7.2.2 Kiểm định
Thực hiện kiểm định phi tham số (kiểm định Kruskal – Wallis) kết hợp với kiểm định tham số (kiểm định Bonferroni)
, và trình độ học vấn để kiểm định xem cĩ sự khác biệt hay khơng sự đánh giá của kh
. Vậy, để thực hiện kiểm định trên, cĩ các giả thuyết Ho nhƣ sau: a. Giới tính: (Ho): Khơng cĩ sự khác bi
: 1) Năng lực phục vụ; (2) Chất lƣợng phƣơng tiện; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Mức độ tin cậy; (5) Mức độ thơng tin; (6) Hình ảnh cơng ty; (7) Bề ngồi phƣơng tiện;
: (Ho
: 1) Năng lực phục vụ; (2) Chất lƣợng phƣơng tiện; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Mức độ tin cậy; (5) Mức độ thơng tin; (6) Hình ảnh cơng ty; (7) Bề ngồi phƣơng tiện;
c. Nghề nghiệp: (Ho
thang đo: 1) Năng lực phục vụ; (2) Chất lƣợng phƣơng tiện; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Mức độ tin cậy; (5) Mức độ thơng tin; (6) Hình ảnh cơng ty; (7) Bề ngồi phƣơng tiện;
105 : (Ho
nhau của CBCNV trong sự đánh giá đối với lần lƣợt từng tiêu chí thuộc các thang đo: 1) Năng lực phục vụ; (2) Chất lƣợng phƣơng tiện; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Mức độ tin cậy; (5) Mức độ thơng tin; (6) Hình ảnh cơng ty; (7) Bề ngồi phƣơng tiện;
e. Trình độ học vấn: (Ho): Khơng cĩ sự khác biệt g
các thang đo: 1) Năng lực phục vụ; (2) Chất lƣợng phƣơng tiện; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Mức độ tin cậy; (5) Mức độ thơng tin; (6) Hình ảnh cơng ty; (7) Bề ngồi phƣơng tiện;
“Vì những giả định của phép kiểm định ANOVA là khá chặt chẽ, đối chiếu với thực tế nghiên cứu (mẫu điều tra, phƣơng pháp lấy mẫu…) và căn cứ vào nội dung cần phân tích, thấy rằng chỉ nên kiểm định phi tham số là phù hợp” (Theo Trọng & Ngọc 2005).
định tham số hay kiểm định phi tham số cho một tình huống cụ thể. Nếu vậy, cứ tiến hành cả hai cách, nếu cả hai cho cùng một kết quả thì khơng cịn gì phải lo lắng” (Theo Trọng & Ngọc 2005).
SPSS gọi p-value là Sig. (viết tắt của Observed significance level là mức ý nghĩa quan sát)
Từ qui tắc của p-value, ta sẽ quyết định kết luận kết quả kiểm định theo nguyên tắc:
+ Chấp nhận Ho nếu sig. > α (Mức ý nghĩa α) + Bác bỏ Ho nếu sig. < α
Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni
Bƣớc thứ nhất: Trƣớc tiên ta tiến hành kiểm định Kruskal – Wallis rút ra những kết quả cĩ ý nghĩa thống kê (Phụ lục số 9).
Bƣớc thứ hai: Từ kết quả bƣớc thứ nhất tiến để biết rõ
, ta kết hợp phân tích sâu ANOVA dùng phƣơng pháp kiểm định Bonferroni 8).
106
Về giới tính: Kết quả kiểm định cho thấy cĩ đủ căn cứ khẳng định cĩ sự khác biệt trong đánh giá tiêu chí “Sử dụng xe mới, hiện đại”
. Cụ thể,
chí “Sử dụng xe mới, hiện đại” cĩ sự khác biệt với độ tin cậy 95%.
Tĩm lại:
đối với dịch vụ taxi Mai Linh thì đã tồn tại những sự khác biệt và cĩ những địi hỏi
.