Qua nghiên cứu lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, cũng nhƣ thực tiễn các mơ hình nghiên cứu liên quan, nghiên cứu này đã tìm thấy những nhân tố cĩ quan hệ với nhau trong các lý thuyết và mơ hình nghiên cứu tiêu biểu trƣớc đây, đƣợc thể hiện trong bảng 2.2. Trên cơ sở đĩ, tác giả thấy rằng khách hàng sẽ quan tâm đến những yếu tố cơ bản sau:
(1)Phƣơng tiện hữu hình (Parasuraman; Nguyễn Đình Đức; Hồng Ngọc Dũng, 2009; Hồ Sỹ Long, 2009).
(2)Năng lực phục vụ (Parasuraman; Hồng Ngọc Dũng).
(3)Mức độ đáp ứng ( Parasuraman; Nguyễn Đình Đức; Hồ Sỹ Long). (4)Giá cảm nhận (Hồng Ngọc Dũng, 2009; Hồ Sỹ Long, 2009). (5)Mức độ tin cậy (Parasuraman; Hồng Ngọc Dũng, 2009). (6)An tồn (Hồ Sỹ Long, 2009).
(7)Sự cảm thơng (Parasuraman; Hồng Ngọc Dũng, 2009).
Mặc dù tồn tại các mối quan hệ giữa các biến số độc lập sử dụng trong mơ hình, nhƣng đề tài giả thuyết các biến số độc lập nhau. Sau đây là mơ hình nghiên cứu đề xuất
43
Hình 2.15: Mơ hình nghiên cứu đề xuất về sự ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp. Nha Trang.
Giả thuyết:
H1: Nếu chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình càng tốt thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao.
H2: Nếu năng lực phục vụ càng tốt thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao
H3: Nếu mức độ tin cậy càng cao thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao H4: Nếu mức độ đáp ứng càng tốt thì càng làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng. H5: Nếu sự cảm thơng càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lịng
H6: Nếu an tồn càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng lên thì sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng
H7: Nếu mức giá cảm nhận càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng. Phƣơng tiện hữu hình
An tồn Sự cảm thơng Mức độ đáp ứng Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ Sự thỏa mãn khách hàng Giá cảm nhận H1 H5 H2 H7 H6 H3 H4
44
Zeithaml & Bitner (2000)
Nhân tố theo mơ hình của Parasuraman
Nhân tố theo mơ hình của
Nguyễn Thị Ngọc An
Nhân tố theo mơ hình của Nguyễn Đình Đức
Nhân tố theo mơ hình của Hồng Ngọc Dũng
Nhân tố theo mơ hình của Hồ Sỹ Long
Nhân tố theo mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả.
Phƣơng tiện hữu hình Chất lƣợng phƣơng tiện và phục vụ
Phƣơng tiện hữu
hình Tính hữu hình Phƣơng tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Đáp ứng về dịch vụ, thái độ, phong cách của nhân viên Năng lực phục vụ Đáp ứng Mức độ đáp ứng Mức độ đáp ứng
Giá Giá cảm nhận Giá cả Giá cảm nhận
Tin cậy Lợi ích cá nhân Mức độ tin cậy Mức độ tin cậy
Mức độ đảm bảo An tồn An tồn
Khả năng tiếp cận Tiếp cận
Mức độ thơng tin Lợi ích xã hội Đồng cảm Sự cảm thơng Sự cảm thơng Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng sản phẩm Những nhân tố tình huống Những nhân tố cá nhân
45