Thang đo dƣợc dùng để đo lƣờng mức độ thỏa mãn khách hàng là thang đo Likert 5 điểm (cấp độ thỏa mãn của khách hàng tăng từ 1 đến 5, từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý).
Các thang đo đƣợc đánh giá qua hai cơng cụ chính hệ số Cronbach Alpha và phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA.
Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng để loại các biến khơng phù hợp trƣớc. Các biến cĩ hệ số tƣơng quan biến - tổng (Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nĩ cĩ độ tin cậy từ 0.6 trở lên (Hair & ctg 1998).
4 Nguồn: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Nhà xuất bản Thống kê, 2005 (tr 35)
77 Tiếp theo, phƣơng pháp EFA đƣợc sử đƣợc sử dụng. Phân tích nhân tố khám
phá là một phƣơng pháp phân tích định lƣợng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng cĩ ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thơng tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg 1998).
Các biến cĩ trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại5. Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng là principal components6 với phép xoay varimax7 và điểm dừng khi trích các yếu tố cĩ eigenvalue = 1. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích >= 50% (Gerbing & Anderson, 1988), với điều kiện là chỉ số KMO >= 0.5 KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.50 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố thích hợp.
Theo Hair & ctg (1998), Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading > 0.30 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading >0.40 đƣợc xem là quan trọng, > 0.50 đƣợc xem là cĩ ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998) cũng cho rằng: nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.30 thì cỡ mẫu ≥ 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor loading >0.50, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải >0.75.
Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát khơng cĩ tƣơng quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này cĩ ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát cĩ tƣơng quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc 2005).