Nhƣ đã trình bày, kết quả của phân tích EFA cho thấy cĩ 07 thành phần mới đƣợc rút trích từ EFA ra và chúng ta đã đặt tên cho các thành phần mới này, đồng thời qua đánh giá lại hệ số Cronbach Alpha cho các thành phần rút trích đều đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê. Nhƣ vậy 07 thành phần mới này thay thế cho 7 thành phần thiết kế ban đầu. Cụ thể là:
Thành phần thiết kế ban đầu gồm 7 thành phần:(1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Năng lực phục vụ; (3) Mức độ tin cậy; (4) Mức độ đáp ứng; (5) Sự cảm thơng; (6) Giá cảm nhận; (7) Mức độ thơng tin;
Thay bằng 7 thành phần rút trích từ EFA: (1) Năng lực phục vụ; (2) Chất lƣợng phƣơng tiện; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Mức độ tin cậy; (5) Mức độ thơng tin; (6) Hình ảnh cơng ty; (7) Bề ngồi phƣơng tiện;
Trƣờng hợp này cũng thƣờng xảy ra trong các nghiên cứu của ngành khoa học xã hội (Bollen & Hoyle 1991). Điều đĩ chứng tỏ sự thú vị trong nghiên cứu khám phá, chứng tỏ lợi ích của loại nghiên cứu định lƣợng so với nghiên cứu định tính. Do đĩ, mơ hình lý thuyết phải đƣợc điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện các phân tích tiếp theo. Mơ hình sau khi điều chỉnh đƣợc biểu diễn ở hình 5.1
93
Hình 5.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh:
H1: Nếu năng lực phục vụ của nhân viên lái xe càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với taxi Mai Linh càng cao.
H2: Nếu chất lƣợng phƣơng tiện càng tốt, càng hấp dẫn thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.
H3: Nếu khả năng đáp ứng của dịch vụ taxi Mai Linh càng tốt thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.
H4: Nếu mức độ tin cậy của dịch vụ càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.
H5: Nếu mức độ thơng tin về giá cả tới khách hàng càng nhanh, càng chính xác thì sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng.
H6: Nếu hình ảnh cơng ty càng uy tín, càng thu hút và hấp dẫn thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.
H7: Nếu bề ngồi phƣơng tiện càng hiện đại, càng đẹp thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao.
Phƣơng trình nghiên cứu hồi quy tổng quát đƣợc xây dựng nhƣ sau: Năng lực phục vụ Hình ảnh cơng ty Mức độ thơng tin Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng Chất lƣợng phƣơng tiện Sự thỏa mãn khách hàng
Bề ngồi phƣơng tiện
H1 H5 H2 H7 H6 H3 H4
94
Thoaman = β0 + β1*NLPhucVu + β2*CLPhuongTien + β3*KNDapUng + β4*MDTinCay + β5*MDThongTin + β6*HinhAnhCT + β7*BeNgoaiPT
Trong đĩ:
(đƣợc xem là biến phụ thuộc)
Các biến độc lập là: NLphucvu (năng lực phục vụ), CLPhuongTien (chất lƣợng phƣơng tiện), KNDapUng (khả năng đáp ứng), MDTinCay (mức độ tin cậy), MDThongTin (mức độ thơng tin), HinhAnhCT (hình ảnh cơng ty), BengoaiPT (bề ngồi phƣơng tiện).